护士沟通案例技巧解答.docx

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护士沟通案例技巧解答

护士沟通案例解答技巧

1、一住院患者，欠费无法领取到药物，作为护理人员您应如何向其沟通？

答：

先生，您好！

我是您的责任护士***。

今天您的气色看起来好多了哦，看来咱们医院的药挺有效果的。

我们的药物还需要继续使用，这样会好的更快些，前几天有个病人因欠费拿不出药来，差点影响治疗，所以您的药可不能停，您看您什么时候方便去把费用交了，我们也好继续给您用药，让您早日康复，回家休养。

2、一癌症患者突然得知自己得了不治之症，情绪低落拒绝用药，作为责任护士的您如何向其沟通？

答：

例1：

大爷您好，我是您的责任护士***，听您的儿子说您拒绝服药，是怎么回事呢？

是害怕治不好吗？

您别担心，现在科技这么发达，您的病不算什么，相信您也知道还有很多比您的病情更严重的病人，但正是因为他们的心态好，积极配合治疗最后也完全康复了，所以您呢应该保持好的心态，坚持用药，那么一定会好起来的，况且您的家人都非常关心您，所以您一定会好起来的哦！

答：

例2：

大爷，您好！

我是您的责任护士***。

您的检查结果都看了吧，大爷，您的心情我们都能够体会。

您得的病呢，我们以前也有个病人和您是一样的情况，通过积极的治疗，调整和保持乐观良好的心态，最后通过我们的共同努力康复出院。

现在通过电话回访，目前生活的很好，还和我们开玩笑呢。

所以大爷我们也要有信心，您看，医生已经为您制定了完整的治疗方案，需要我们一起努力来共同完成，大爷，您能理解吗？

......

所以我们一定要坚持用药，配合医生的治疗，保持良好的心态，我们一起共同努力，一定能战胜病魔，来大爷我们先把药服下。

3、您为患者静脉输液时，大爷血管看起来很好，但您已经连续三次穿刺均未成功，您如何向患者沟通？

答：

例1：

大爷，实在对不起，您一定很疼吧，您真好，弄疼你了您还这么配合我，也就您这么好，要是别人说不定就生气了呢？

您看现在我换一个老师来帮您输液好吗？

冬天天气冷，血管扩张不太好，我先去给您准备个暖水壶吧，大爷您稍等。

答：

例2：

大爷，真是对不起。

我是一名实习护士，经验不足，还请见谅，虽然大爷您的血管看起来很好，但由于您年纪大了，血管弹性较差，脆性较大，穿起来较困难，易滑针。

大爷您不要着急，我马上请护士长来为您扎针，再次感谢您的配合和理解。

4、一住院患者住院费昨日刚交了2000元，今日系统显示欠费，患者家属怀疑医院乱收费，质问您为什么住院费这么高.您应如何向患者沟通？

答：

您好，是说您住院期间的花费高对吗？

来，请随我到护理站电脑上查查，家里有人生病，全家一定都很着急，且生病了还得有一笔额外的花销。

住院费是大家都很关心的事情，......您看昨天您缴费时已经欠了853元，因大爷病情需要，昨天医生向您沟通后又做了一次核磁共振检查及加了一组高营养的药物，这个药物是贵了点，对于大爷的病情是很有必要的，所以现在欠费15.3元，现在您看还有哪项需要我给您再查看解释一下呢？

5、一封闭式管理病房，医院明确了探视时间，但家属因堵车错过了规定的探视时间，但家属又希望能早点看到患者，您又不能违背医院管理规定。

您应如何向家属沟通？

答：

例1：

阿姨，您好！

我是值班护士***，您是来探视**的吗？

您可来的真不巧，这个时间患者们都刚刚服完药后，已经休息了，这段时间他的病情刚刚有些好转，也挺配合我们治疗地。

........您看医院为了给所有患者塑造一个良好的治疗修养环境，特地制定了探视制度，让大家来共同营造一个温馨的治疗环境。

您也一定都不希望这个时候来打搅患者们休息吧？

医院专门设立了一个亲情交流室，哪里有温馨环境供您休息一下，我带您去好吗？

一到探视时间我立即来告诉您。

给您带来不便请谅解，这是医院的探视制度资料，您看看，同时也希望您能给我们的工作提出宝贵的意见，谢谢您的配合。

答：

例2：

阿姨，您好！

我是值班护士***，您是来探视**的吗？

实在不好意思，现在已经过了探视时间了，医院有规定过了探视时间是不能进行探病的，我知道您现在迫切地想见到患者，担心患者的病情，请您放心，患者的病情已经稳定下来，现在他需要更多的休息，请您明天再来探病好吗？

如果您不知道什么时候是探病时间，我可以给您一份医院的探病时间表。

6、患者家属来到护理站，要求特许使用自备的微波炉，医院明确规定不能使用，您应如何向患者家属沟通？

答：

阿姨您好，我是管床护士***，给您的生活带来不便了，医院是一个人员相对比较集中的地方，病房的电线不能使用大功率电器，电线在大功率电器使用下可能发热或者自燃，一旦发生那可危及大家的生命。

微波炉在病房使用会影响病房的规范整洁，病房整洁也有利于为患者塑造一个温馨的环境，促进疾病康复呢。

.........您看这样好不好？

在您需要食品加热时，我们帮您联系食堂加热好吗？

真是太谢谢您了。

7、精神科某患者在住院期间因受精神症状支配下将另一病人打伤后，其家属来院看到患者头部有伤时家属要求该科室工作人员给予一个合适的解释，此时该如何与家属进行沟通？

答：

例1：

大爷，抱歉给您的儿子带来伤害，实在是对不起。

精神疾病的患者在发病时行为不受自己意识支配，我们对该患者采取了保护性约束措施，在解除约束就餐时，他俩突然发生了攻击行为，我们立即制止后，结合受伤情况均给予了消毒处理，经过检查也未发现有异常。

......您真是一个好父亲，常常来看他，他现在的情况很好，再经过一轮治疗就可以康复出院了呢。

您看，现在还需要哪些我可以帮助到您呢？

答：

例2：

大妈，您先别激动，这件事确实是我们医院的疏忽，在此我们诚挚地向您道歉（90度鞠躬）。

打人患者在此之前没有表现出暴力倾向，对于他的暴力行为也在我们的意料之外，如果提早发现，我们一定会将其隔离。

在此之前两人相处融洽，打人患者一定是受了某种刺激，受精神症状的支配，才会出现打枪你儿子的行为。

您也知道他们病情的特殊性，现在我们已经将其单独隔离，一定不会再出现类似现象了，我们也已经对您儿子进行了全身检查，他的身体并无大碍，您放心在此次意外中造成的一切费用由我院承担，再次表示诚挚的歉意，谢谢您对我们工作的理解。

8、一老年女性患者，慢性脉管炎已入院治疗，因子女工作繁忙无法陪伴而闷闷不乐，如您是责任护士，您应如何安慰老人？

答：

例1：

奶奶您好，我是您的管床护士***，母亲生病了都希望自己的孩子能陪着，我能理解您的心情，上次我妈妈住院一直没时间去陪他，因为这里有很多和您一样的病人需要照顾，我也很自责，我妈也是很久才想通的，您可正是一位伟大的母亲。

儿子没能陪您他一定有他的苦衷，奶奶您来到这里，有事尽管找我们好吗？

我们都会尽力帮您地的，现在我帮你介绍一下慢性脉管炎的注意事项好吗？

答：

例2：

大娘您好，您不要太难过了，您的子女因工作繁忙而无法常常陪伴您，这也是不得已的，但是他们一有空闲时间就来看您，您看他们多孝顺啊！

在您子女没有时间陪您的时候，您可以把我当作您的亲人啊，我可以陪您去散步，呼吸新鲜空气，如果您觉得无聊的话，我还可以陪您去做运动，平时您还可以和周围的病友们聊聊天，看看电视，听听广播，看看报纸之类的，所以您不要不开心了哦。

7、一住院患者昨天做了很多项检查，今天检查结果显示只有肝功能检查中转氨酶一项升高，您如果是他的责任护士，患者向您问及昨日检查情况您怎么与该患者交谈？

答：

先生您好，我是您的责任护士，很高兴的告诉您，您的身体并没有什么大问题，从昨天的各项检查结果看来，您只有肝功能的检查中转氨酶有一点升高，但这并不意味着您就患了肝炎，很可能是过度劳累造成的，您是不是最近经常加班到很晚，这对您的身体非常有影响，您可不能再这样下去了。

或者是您在来检查前服用了会损伤肝脏的药物，比如红霉素，安眠药等，在停用这些药物后，转氨酶水平会很快恢复正常。

您不要过度紧张，不要担心自己患了肝脏疾病，但是也得给予足够的重视，好好休息，及时接受正规的复查和治疗。

那您好好休息，不打扰您了，再见！

8、一女性病人，70岁慢性胆囊炎，病情康复今日出院，您作为医务人员应如何与其交谈表示感谢？

答：

奶奶，您好！

恭喜您今天就可以出院了，同时感谢您住院期间积极配合我们，现在病愈康复了，您更需要多注意自己身体，饮食要清淡，不要吃油腻、高脂肪、高胆固醇类食物，如肥肉，动物内脏、蛋类食物，要多吃水果蔬菜，您也可以适当的锻炼身体，保持一个良好的心态，越活越年轻，和家人一起共享天伦之乐。

9、一名刚入院的慢支炎患者，您应如何向他健康教育？

答：

大爷您好！

您的病不严重，不必担心，只要您积极配合我们的治疗和健康护理，您一定能恢复健康的。

您要注意饮食清淡，要选择易于消化的食物，不要吃辛辣等刺激性食物，同时还要注意保暖，不要受凉，千万不要吸烟哦，否则会加重您的病情，为了增强您的抵抗力，您可以在医护人员的陪同下适当锻炼，相信在您的积极配合下很快就会康复的。

10、瘦弱的王大爷因肺癌入院治疗，清晨您准备为其抽空腹血，王大爷拒绝抽血检查，您应如何向其沟通？

答：

王大爷您好！

为您安排抽血检查是为了进一步了解您目前的身体状况，方便医生为您更好地治疗，您放心，我在操作时一定小心仔细，不会伤害到您。

另外，抽这点血是不会对您产生什么影响的，您看好多人还专门跑去献血呢！

因为适当献血可以促进您的造血功能。

我们也真心希望您能早日康复，可现在需要您的理解和配合，

11、患者家属质疑今天少为患者输了一组液体您应如何向其沟通？

答：

先生您好！

患者最近恢复的很好，所以医生根据他的病情及时调整了治疗方案，用药也所减少，所以您看到今天就少输了一组液体了。

但没有事先向您说明情况是我们工作的疏忽，很是抱歉，还请您见谅。

12、病人张大爷明天上午安排了胃镜检查，您在向患者进行胃镜前的检查相关教育，张大爷心里很紧张，作为责任护士的您应如何沟通？

答：

大爷，一会儿您会进行胃镜检查，您不要担心，这是非常轻松的一个过程，在临床中也没有出现过不良反应的患者，我们也会尽量动作轻柔的，如果在检查过程中您有任何不适，请立即叫停就是了。

我们会很快为您检查完的，请您放心。

13、患者，70岁，被诊断为肺源性心脏病，已住院多日。

患者平时比较倔强，耳朵背，而且说话唠叨。

您在为其进行护理操作时患者质询您“你觉得我这病到底能不能好啊？

我都住院这么多天了，钱也花了不少，怎么这病就是不见好”。

此时您应如何向其沟通？

答：

（大声的对大爷说）大爷您先别激动，情况是这样的，这病呀肯定会好的，我们医院以前有很多一样病情的人现在已经康复出院。

只是您这病情况有点特殊，如果想要根治的话，还需要比他们多花些时日。

您放心，您这钱绝对不会白花的，只是因为每个人体质不同，所以您用药的药性来的慢一些而已，相信过几日您的情况就会好转的，对自己有信心好吗？

加油！

。

14、患者询问药物的使用方法？

答：

女士您好，请仔细听我跟您解释：

这个药每天三次，一次3～4颗，请在饭后半小时再食用，用药3～7天后若症状还未缓解，请咨询医师，若您正在服用其他药物，在使用本品前，请先咨询医师的意见，好吗？

祝您早日康复。

15、门诊病人拿着处方在窗口取药，工作人员发现处方书写不规范，当时因如何向患者沟通？

答：

先生您好！

您的处方有一些地方写得不规范，容易抓错药，特别是对有配伍禁忌的药物，一旦取错，可能会产生毒素反应，为了使您正确用药，更快地恢复健康，请您重新让医生开一个处方吧。

16、夜间一急性腹痛患者来院就诊，大厅内只有药房工作人员，患者家属高呼救命，你是当时工作人员如何沟通处理？

答：

先生您好！

请您先别着急，冷静一下好吗？

我已经帮您联系了医生，他马上就来。

来，我们先带患者去急诊室休息等候。

……

患者之前吃过、喝过什么辛辣刺激性食物吗？

或者生的、冷的、不卫生的？

……

17、患者发现本次开的药品及数量均与上次相同但本次的价格不一致，患者不满，质问药房人员，你应如何沟通处理？

答：

先生您好！

我们医院的药品都是明码标价的，之所以价格不同是因为我们药品提供的商家换了，以前的商家因为资金运转问题停产了，所以我们更换了一家制药厂。

您放心，药品的质量是绝对没有问题的，请放心使用，再次感谢您的配合！

18、患者门诊开药，向其工作人员索要塑料袋。

根据医院管理规定，不提供塑料袋，你该如何与患者沟通？

答：

大爷，真是抱歉，我实在无法向您提供塑料袋，因为塑料袋对人体有较多危害，且不利于环保，不易回收，不易处理，对环境污染很大，所以医院规定不允许提供塑料袋，还请您见谅。

大爷，我建议您可以采用环保袋，既环保又健康。

谢谢您的理解！

19、患者因疾病久治不愈，心情烦躁，在药房窗口大骂，称其销售的是假药，你应如何做好沟通？

答：

先生您好！

您的心情我能理解，但请允许我向您做一个声明，我们医院所有的药物都是经过国家药监局审批合格的，绝对不可能出现假药情况；况且药物对人的作用是因人而异的，针对您的情况，我建议您再继续服用一段时间看看，毕竟药效需要一定时间才能发挥出来的，您也要对自己有信心，好吗？

20、患者门诊缴费，但突然该窗口电脑出现故障，你需要在另一个窗口电脑上办理业务，你请患者移至另一窗口，但在打印发票时，打印机出现故障你需要再次更换窗口，请患者再次移动，患者大怒问“你们到底要咋样！

”你该如何做好沟通？

答：

女士，实在不好意思。

之前让您移动窗口是因为我们的电脑出现了问题，再次让您移动是因为打印机无法为您打印出您所需的发票，所以请您移动到另一窗口，很抱歉耽误了您的宝贵时间，我马上为您办理好，也谢谢您的理解和配合。

21、一住院患者再补交住院费用时怀疑医院乱收费，质问收费人员，为什么住院费这么高。

作为收费人员您应如何沟通？

答：

先生您好！

您的气色看起来很不错啊，看来我们医院的药物和住宿环境对您的病起了很大的作用。

住院费用是大家都很关心的问题，关于这一点，我必须向您解释下：

首先我们医院的住院费用是严格按照国家标准收取的，并没有乱收您的任何费用。

至于您说的费用高指的具体是哪一项呢？

我再给您解释下。

……我说的这些您明白了吗？

22、患者出院报账，质问报账比例这么低，您应如何沟通？

答：

大妈您好！

耐心听我给您解释下好吗？

关于报账比例的问题，我们都是根据国家相关规定进行报账的，绝对没有任何问题，另外，医院的等级不同，您的户口所属地等等，都对报账比例有影响的哦。

23、门诊挂号排队，一老太太刚排至窗口，却被一个年轻人挤开，您未注意到，为年轻人挂了号，老太太很不满意说你们欺负老太太，此时，您应如何向其沟通？

答：

大娘，实在对不起，刚刚我忙着工作没有注意到。

这是我工作的疏忽，我很抱歉对您造成的不便，希望您能够谅解，我现在马上帮你办理挂号，您看行吗？

24、患者康复出院时，因办理手续时间长耽误了乘坐火车的时间，要求您承担其损失，您应如何向其沟通？

答:

先生，对于这件事真的很抱歉，出院手续是很繁琐的，而且我们必须要一一核对您的情况，所以时间有所耽误，希望您能理解我们的工作，也希望您出院后身体健康，一切顺利。

25、患者交完住院费不久回到窗口，称您刚才找零时给了50元假钱，要求将50元假钱退换，您应如何向其沟通？

答：

先生您好，离开窗口之后我们是不允退换的，况且我们的验抄机刚刚验钞时也没有发现任何问题。

我们有监控可以查看刚才的情况，清清楚楚的。

您再看看是不是记错了，仔细想想是不是其他地方给您拿了张假钱？

……也希望以后您能在窗口点清钱后再离开，感谢您对我们工作的支持。