在线客服系统的设计与实现.docx
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在线客服系统的设计与实现
在线客服系统的设计与实现
任务书
一课题题目：
在线客服系统的设计与实现
二选题描述：
1.在线客服系统是为了方便客户无插件在线沟通的一种基于网页形式的即时沟通工具。
它的实现和网站的更完美的结合，为网站提供主动和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。
2．使用J2EE5以及SSH2框架作为开发环境和并结合MYSQL作为后台数据库完成本系统的开发。
三内容提要：
1.系统开发环境：
J2EE+ssh2+mysql
2.系统开发工具：
eclipse
3.系统要紧功能：
（1）实现系统治理员登录系统、治理系统的角色、用户及权限；
（2）实现客户经理登录系统，爱护客户信息、进行游客数据分析、客服知识点治理、个人信息治理、客户的留言和评判治理。
（3）实现客服人员登录系统，查看网站游客、与游客沟通、知识点治理。
（4）实现网站游客查看客服人员列表，进行交流相关信息咨询、并留言和评判。
三.各时期任务和进度安排：
第1时期：
要求应用软件工程的方法与数据库设计技术完成系统需求分析与系统设计；
第2时期：
要求应用题目所要求的软件开发技术与数据库设计等技术完成系统实现与测试；
第3时期：
要求依照毕业设计论文的格式要求完成毕业设计论文的撰写。
指导教师签字：
年月日
毕业设计（论文）评语表
（一）
指导教师对毕业设计（论文）的评语：
指导教师（签字）：
年月日
评阅人对毕业设计（论文）的评语：
评阅人（签字）：
年月日
答辩委员会（小组）成员
姓名
职务
工作单位
备注
答辩中提出的要紧问题及回答的简要情形：
答辩委员会代表（签字）：
年月日
毕业设计（论文）评语表
（二）
答辩委员会的评语：
答辩委员会代表（签字）：
年月日
答辩委员会给定的成绩：
答辩委员会代表（签字）：
年月日
毕业设计（论文）起止日期：
年月日至年月日
毕业设计（论文）答辩日期:
年月日
摘要
本论文的研究课题《在线客服系统的设计与实现》是基于Eclipse3.3开发工具和Mysql5.0后台数据库进行开发的，本系统的开发依照任务书的要求通过系统需求分析、设计、实现与测试等过程，完成了系统功能模块的设计与实现。
本论文前言论述了课题背景及意义；第一章论述了系统运用的相关技术及开发环境；第二章需求分析与概要设计论述了在线客服系统的功能分析；第三章系统设计与实现详细阐述了系统功能设计和数据库设计，列出了要紧的程序流程图，并附带了一些要紧的窗口界面和程序代码；第四章系统测试要紧阐述了系统测试方法和测试用例及测试结果。
本论文重点阐述了在线客服系统的设计方案，详细设计了系统中的各治理模块，实现了在线客服系统的差不多功能，达到了系统设计的预期目标，提高了网站客服人员的工作效率。
[关键词]：
在线客服；客服字典；在线留言；在线评判；系统设计；
Abstract
Theresearchtopic“theresearchandimplementofon-linecustomerservicesystem”isbasesoneclipse3.3developmenttoolsandmysql5.0asdevelopmentbackgrounddatabase,thissystemdevelopmentaccordingtotherequirementsofthemissionstatementthroughasystematicneedsanalysis,design,implementationandtestingprocesscompletedthesystemdesignandimplementationoffunctionalmodules.
IntroductionThispaperdiscussesthebackgroundandsignificanceofthesubject;InChapterImainlyontheuseofthesystemandrelatedtechnologydevelopmentenvironment;ChapterIIdemandanalysisandsummaryofthedetaileddesignofon-linecustomerservicesystemsanalysis;ChapterIIISystemDesignandImplementationofthedetaileddesignandfunctionofthesystemdatabasedesign;theproceduressetoutthemainflowchart,andthefringeofthemainwindowandsomecode;ChapterIVsystemtestingmainlyonsystemtestingandmeasurementmethodologiesandTestCaseTestresults.
Thesystemfocusesontheon-linecustomerservicedesignandimplementation,detaileddesignofthesysteminthemanagementmoduleenablesthemanagementofpersonnelandthedailyworkofthebasicfunctionsofthesystemdesigntoachievethedesiredobjectivetoimprovethepersonnelandthedailyworkmanagementefficiency.
[Keywords]:
On-lineCustomerService;Customer-servicedictionary;onlinememo;onlinecomment;Systemdesign;
前言
随着互联网技术的迅速进展，Internet技术差不多成为运算机产业的一个热点技术。
它遍及全球几乎所有的国家和地区。
www系统是一个大型的分布式超媒体信息数据库，它极大的推动了Internet的进展，己经成为Internet中最流行、最要紧的信息服务方式。
越来越多的企业建立了自己的网站，作为公司形象和产品的展现窗口，同时不惜重金通过搜索引擎来提高网站的知名度和流量，如何抓住来访的过客，让网站从单一的信息公布窗口变成信息交流窗口，却是一个摆在企业眼前的迫切需要解决的问题。
在线客服系统，作为传统不可替代的辅助手段，充分利用互联网的优势，实现网站访客与企业的即时互动，关心企业抓住一切可能存在的机会，将给企业与客户的沟通带来革命性的变化。
1.
概述
1.1.相关技术概述
1.1.1.软件工程方法
软件工程以运算机理论及其他相关学科的理论为指导，采纳工程化的概念、原理、技术和方法进行软件的开发和爱护，把经实践证明的科学的治理措施与最先进的技术方法结合起来。
软件工程研究的目标是：
“以较少的投资获得高质量的软件”。
软件工程研究的要紧内容有四个方面：
1、软件开发方法，要紧讨论软件开发的各种方法及其工作模型，它包括多方面的任务，如软件系统需求分析、总体设计，以及如何构建良好的软件结构、数据结构及算法设计等，同时讨论具体实现的技术。
2、软件工具为软件工程方法提供支持，研究运算机辅助软件工程，建立软件工程环境。
3、软件工程治理，是指对软件工程全过程的操纵和治理，包括打算安排、成本估算、项目治理、软件质量治理。
4、软件工程标准化与规范化，使得各项工作有章可循，以保证软件生产效率和软件质量的提高。
软件工程目标：
生产具有正确性、可用性以及开销合宜的产品。
正确性指软件产品达到预期功能的程度。
可用性指软件差不多结构、实现及文档为用户可用的程度。
开销合宜是指软件开发、运行的整个开销满足用户要求的程度。
软件工程过程：
生产一个最终能满足需求且达到工程目标的软件产品所需要的步骤。
软件工程过程要紧包括开发过程、运作过程、爱护过程。
它们覆盖了需求、设计、实现、确认以及爱护等活动。
需求活动包括问题分析和需求分析。
问题分析猎取需求定义，又称软件需求规约，它生成功能规约。
设计活动一样包括概要设计和详细设计。
概要设计建立整个软件系统结构，包括子系统、模块以及相关层次的说明、每一模块的接口定义。
详细设计产生程序员可用的模块说明，包括每一模块中数据结构说明及加工描述。
实现活动把设计结果转换为可执行的程序代码。
确认活动贯穿于整个开发过程，实现完成后的确认，保证最终产品满足用户的要求。
爱护活动包括使用过程中的扩充、修改与完善。
相伴以上过程，还有治理过程、支持过程、培训过程等。
软件工程的原则是指围绕工程设计、工程支持以及工程治理在软件开发过程中必须遵循的原则。
软件生命周期是软件工程最差不多的重要概念。
通常把软件从开始研制（形成概念）到最终软件被废弃不用这整个时期称为软件的生命期。
为了能对软件进行有条不紊、有步骤的开发和治理。
而软件工程采纳的生命周期法学确实是从时刻的角度对软件开发和爱护的复杂问题进行分解，我们把软件生命周期依次划分为若干个时期，每个时期都有相对独立的任务，然后逐步完成。
应该遵循的差不多原则是：
各时期的任务彼此间尽可能相对独立，同一时期各项任务的性质尽可能相同，从而降低每个时期任务的复杂程度，简化各时期之间的联系，有利于软件开发工程的治理。
在完成各时期的任务时，应该采纳适合时期任务特点的系统化的技术方法即结构分析或结构设计技术。
1.1.1.数据库系统设计
数据库是MIS（治理信息系统）、DDS（决策支持系统）、OAS（办公室自动化系统）、ECS（电子商务系统）的基础和重要组成部分，数据库设计是指对一个给定的应用环境构造（设计）最优的数据模型，然后据此建立数据库及其应用系统，使之能够有效地储备数据，满足各种用户的应用需求。
需求分析是数据库设计的最基础工作，充分了解用户的组织机构、业务规则、数据需求、完整性约束条件、事务处理和安全性要求等，画出组织机构图、业务流程图，详细描述用户应用环境的业务流程、数据需求。
进一步完成概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、数据库实施、数据库的运行和爱护。
这一设计时期是在需求分析的基础上，设计出能够满足用户需求的各种实体，以及他们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。
那个时期不用考虑所采取的数据库治理系统、操作系统类型和机器类型等问题。
本系统使用的是E-R图进行数据库概念结构设计。
1.2.开发环境与开发工具
本系统基于以下软件设备和硬件设备环境：
1.硬件设备：
Intel（R）Pentium（R）4CPU3.00GHz,2.0GB内存，80G硬盘,显示器辨论率为1280x1024。
2.软件设备：
操作系统采纳WindowsXP作为系统软件。
本系统基于SUN公司的J2EE标准进行设计，采纳目前比较流行的开源框架SSH2，也确实是Struts2,Spring2.5,Hibernate三个框架的技术来完成整个系统的实现，WEB服务器彩Tomcat应用服务器来完成，数据库亦采纳免费的MySQL。
1.2.1.J2EE
J2EE是一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和治理相关的复杂问题的体系结构。
J2EE技术的基础确实是核心Java平台或Java2平台的标准版，J2EE不仅巩固了标准版中的许多优点，例如"编写一次、随处运行"的特性、方便存取数据库的JDBCAPI、CORBA技术以及能够在Internet应用中爱护数据的安全模式等等，同时还提供了对EJB（EnterpriseJavaBeans）、JavaServletsAPI、JSP（JavaServerPages）以及XML技术的全面支持。
J2EE的优势在于J2EE为搭建具有可伸缩性、灵活性、易爱护性的商务系统提供了良好的机制:
1.保留现存的IT资产:
由于企业必须适应新的商业需求，利用已有的企业信息系统方面的投资，而不是重新制定全盘方案就变得专门重要。
如此，一个以渐进的（而不是激进的，全盘否定的）方式建立在已有系统之上的服务器端平台机制是公司所需求的。
J2EE架构能够充分利用用户原有的投资，如一些公司使用的BEATuxedo、IBMCICS,IBMEncina,、InpriseVisiBroker以及NetscapeApplicationServer。
这之因此成为可能是因为J2EE拥有广泛的业界支持和一些重要的'企业运算'领域供应商的参与。
每一个供应商都对现有的客户提供了不用废弃已有投资，进入可移植的J2EE领域的升级途径。
由于基于J2EE平台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，现有的操作系统和硬件也能被保留使用。
2.高效的开发:
J2EE承诺公司把一些通用的、专门繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成。
如此开发人员能够集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时刻。
高级中间件供应商提供以下这些复杂的中间件服务:
3.状态治理服务--让开发人员写更少的代码，不用关怀如何治理状态，如此能够更快地完成程序开发。
4.连续性服务--让开发人员不用对数据访问逻辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧，与数据库无关的应用程序，这种应用程序更易于开发与爱护。
5.分布式共享数据对象CACHE服务--让开发人员编制高性能的系统，极大提高整体部署的伸缩性。
6.支持异构环境:
J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序。
基于J2EE的应用程序不依靠任何特定操作系统、中间件、硬件。
因此设计合理的基于J2EE的程序只需开发一次就可部署到各种平台。
这在典型的异构企业运算环境中是十分关键的。
J2EE标准也承诺客户订购与J2EE兼容的第三方的现成的组件，把他们部署到异构环境中，节约了由自己制订整个方案所需的费用。
7.可伸缩性:
企业必须要选择一种服务器端平台，这种平台应能提供极佳的可伸缩性去满足那些在他们系统上进行商业运作的大批新客户。
基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。
例如可被部署到高端UNIX与大型机系统，这种系统单机可支持64至256个处理器。
（这是NT服务器所望尘莫及的）J2EE领域的供应商提供了更为广泛的负载平稳策略。
能排除系统中的瓶颈，承诺多台服务器集成部署。
这种部署可达数千个处理器，实现可高度伸缩的系统，满足以后商业应用的需要。
8.稳固的可用性:
一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的需要。
因为INTERNET是全球化的、无处不在的，即使在夜间按打算停机也可能造成严峻缺失。
若是意外停机，那会有灾难性后果。
J2EE部署到可靠的操作环境中，他们支持长期的可用性。
一些J2EE部署在WINDOWS环境中，客户也可选择健壮性能更好的操作系统如SunSolaris、IBMOS/390。
最健壮的操作系统可达到99.999%的可用性或每年只需5分钟停机时刻。
这是实时性专门强商业系统理想的选择。
1.2.2.Tomcat
Tomcat能够运行Servlet和JSP，是一个小型的轻量级应用服务器，它性能稳固、扩展性好、源码开放，是开发中小型Web应用系统的首选。
Tomcat既是一个开放源码、免费支持JSP和Servlet技术的容器，同时又是一个Web服务器软件，受到了Sun公司的大力举荐和支持。
因此，Servlet和JSP的最新规范都能够在Tomcat的新版本中得到实现。
1．容易架设。
下载Tomcat，设定一些配置，就完成了。
不需要花费时刻将Web服务器的连接器整合至其它的Web服务器中。
2．不需要担忧连接器。
永久不需要排除在其它Web服务器与Tomcat之间的任何性能或联机方面的问题。
3．有较佳的安全防护。
相关于其它以C、C＋＋所编写的Web服务器，Tomcat比较能忍耐远程缓冲区溢位的攻击。
因为Tomcat的Java虚拟机是位于网络及操作系统之间，它能够防止几乎所有类型的缓冲区溢位攻击。
使用Tomcat的安全防护领域，能够指定对各个资源的访问。
4．容易移植。
能够将Tomcat服务器（以及应用程序）移植到不同的服务器、操作系统甚至架构上。
因为Tomcat是以Java编写的，因此能够将其整个名目结构的内容复制到其它运算机上运行，而完全不需要任何改变，甚至于新的运算机的架构与原先的不同也一样。
1.2.3.SSH2框架
用J2EE来建立一个在线客服系统不是一个简单的任务。
在架构那个应用时要考虑专门多的因素和问题。
从更高的层次来看，要面临着关于如何构建用户接口，如何接收参数，何处驻留业务逻辑，以及如何实现数据持久性这些问题。
这几层都有各自的问题需要回答。
而每一层又需要实现那些技术？
应用如何设计来进行松散耦合并能进行灵活变更？
应用架构是否承诺某一层变更而不阻碍到其它的层次？
应用应该如何处理容器一级的服务比如事务？
一个良好的框架能够减轻重新建立解决复杂问题方案的负担和精力；它能够被扩展以进行内部的定制化；同时有强大的用户社区来支持它。
框架通常能专门好的解决一个问题。
然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。
仅仅解决UI问题并不意味着你能够专门好的将业务逻辑和持久性逻辑和UI组件专门好的耦合。
例如，你不应该使具有JDBC代码的业务逻辑放入操纵器之中，这不是操纵器应该提供的功能。
一个UI操纵器应该是轻量化的组件，由它代表对UI范畴之外的其它应用层的服务调用。
良好的框架自然地势成代码分离的原则。
更为重要的是，框架减轻了开发人员从头构建持久层代码的精力，从而集中精力来应用逻辑上，这对客户端来说更为重要。
我整合了Struts，Spring，Hibernate这三个目前最为流行的框架，分别提供表现层，业务逻辑层，持久层框架支持，并使各层之间松散耦合的结合在一起，互相松散的暴露接口。
1.2.4.DWR
DWR（DirectWebRemoting）是一个用于改善web页面与Java类交互的远程服务器端Ajax开源框架,能够关心开发人员开发包含AJAX技术的网站.它能够承诺在扫瞄器里的代码使用运行在WEB服务器上的JAVA函数,就像它就在扫瞄器里一样.
它包含两个要紧的部分:
承诺JavaScript从WEB服务器上一个遵循了AJAX原则的Servlet中猎取数据.另外一方面一个JavaScript库能够关心网站开发人员轻松地利用猎取的数据来动态改变网页的内容.
DWR采取了一个类似AJAX的新方法来动态生成基于JAVA类的JavaScript代码.如此WEB开发人员就能够在JavaScript里使用Java代码就像它们是扫瞄器的本地代码（客户端代码）一样;然而Java代码运行在WEB服务器端而且能够自由访问WEB服务器的资源.出于安全的理由,WEB开发者必须适当地配置哪些Java类能够安全的被外部使用.
那个从JAVA到JavaScript的远程功能方法给DWR的用户带来专门像传统的RPC机制,就像RMI或者SOAP一样,而且拥有运行在WEB上然而不需要扫瞄器插件的好处.
DWR不认为扫瞄器/WEB服务器协议是重要的,而更乐于保证编程界面的简单自然.对此最大的挑战确实是把AJAX的异步特性和正常JAVA方法调用的同步特性相结合.在异步模式下,结果数据在开始调用之后的一段时刻之后才能够被异步访问猎取到.DWR承诺WEB开发人员传递一个回调函数,来异步处理Java函数调用过程.
1.2.5.MySQL
MySQL是一个免费的开源的，也是目前最为流行的数据库。
MySQL名字的来历MySQL是一个小型关系型数据库治理系统，开发者为瑞典MySQLAB公司，在2008年1月16号被Sun公司收购。
MySQL被广泛地应用在Internet上的中小型网站中。
由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，专门是开放源码这一特点，许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。
MySQL的特性：
1.使用C和C++编写，并使用了多种编译器进行测试，保证源代码的可移植性
2.支持AIX、FreeBSD、HP-UX、Linux、MacOS、NovellNetware、OpenBSD、OS/2Wrap、Solaris、Windows等多种操作系统
3.为多种编程语言提供了API。
这些编程语言包括C、C++、Python、Java、Perl、PHP、Eiffel、Ruby和Tcl等。
4.支持多线程，充分利用CPU资源
5.优化的SQL查询算法，有效地提高查询速度
6.既能够作为一个单独的应用程序应用在客户端服务器网络环境中，也能够作为一个库而嵌入到其他的软件中提供多语言支持，常见的编码如中文的GB2312、BIG5，日文的Shift_JIS等都能够用作数据表名和数据列名
7.提供TCP/IP、ODBC和JDBC等多种数据库连接途径
8.提供用于治理、检查、优化数据库操作的治理工具
9.能够处理拥有上千万条记录的大型数据库
2.系统需求分析与概要设计
需求分析是软件定义时期的最后一个时期，也是设计数据库的一个起点，它确定了系统必须完成哪些工作，提出完整、准确、清晰和具体的要求，直截了当阻碍到后面各个时期的设计，以及设计结果是否合理和有用。
2.1.系统业务流程分析与设计
本系统所要完成的功能如下：
●登录模块：
系统依照不同身份的用户登录，显示不同的菜单项，进行各项功能的操作，本系统一共有四种用户身份：
治理员、客服经理、客服人员以及前端用户。
●客服系统治理员：
系统治理员模块要完成系统的用户及角色治理，其中系统用户要紧包括客服经理和客服人员的治理。
●网站客服经理模块要完成的功能包括：
在线用户查询、客服谈天记录治理、游客留言治理、客服评判治理
●网站客服人员模块要完成的功能包括：
与网站客户谈天、查看网站游客的留言、爱护客服字典。
●网站用户模块要完成的功能包括：
查看在线客服列表、与客服人员沟通、给客服人员留言、对客服人员进行评判
依照以上业务需求分析可得出要紧业务流程如下图所示：
图21登陆模块业务流程图
图22客服模块业务流程图
图23客服经理模块业务流程图
图24网站用户模块业务流程图
图25治理员模块业务流程图
2.2.系统功能结构分析与设计
依据需求分析结果结合业务流程图可知，系统需要治理以下相关实体及操作：
1、实体：
系统用户、系统角色、系统权限、谈天记录、网站用户评判、网站用户留言、客服字典、在线用户；
2、操作：
实体的检索功能；实体的数据爱护功能。
本系统功能模块设计如下图所示：
图26系统功能模块图
2.3.数据库概念模型设计
本时期是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题的概念模型，此模型采纳实体-联系方法（Entity-RelationshipApproach）。
它用E-R图描述现实世界中的实体。
用这种方法表示的概念模型又称为E-
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