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电商毕业论文

学号10421016

毕业调查论文报告（设计）

乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司实习报告

系（部）经贸系　　　　

专业名称　　电子商务

年级2010级　　　

学生姓名廖艺瑄

指导教师余彦男老师

2013年03月20日

乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司毕业工作报告

【摘要】网店客服是种职业，服务是种态度,养成一种心境,把服务的态度贯穿到每一个工作的细节，才能为每个顾客解答难题。

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。

只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。

全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节.就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。

每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具.这些我们都是要去学习的.光在学校学习的书本知识,在现实社会中是远远不够的。

所以每一个在校学生都必须去参与社会实践,完善自我。

通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广,熟练使用淘宝商城的前后台操作、对售后客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业.

【关健词】网店客服；沟通交流；售后;心态

前言

在繁忙的工作中不知不觉已经准备毕业了，回顾这大半年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。

这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的.

1.实习历程

刚离开学校，迈入社会，我和同学们都选择了来杭州实习，因为我们都向往着“上有天堂,下有苏杭"这座城市，在这座城市开始了我的实习生涯，我面试了几家公司，最后选择了一家卖衣服的电子商务公司，职位是售后电话客服，就是专门打电话处理售后的，我们的这家公司分工很细单单售后客服部门就分为：

电话服务、物流查询、退款、退换货和改差评等小组。

所以我在的小组是电话服务，每天主要负责接听顾客的咨询电话和打电话通知顾客的订单是否能够正常发货,因为我们公司订单量大，有些款式是预售款,有时候厂家生产来不及,那样我们就要打电话联系顾客，和顾客好好沟通，尽量不要让顾客退款，以促成记交易。

这样就要反应灵敏，服务态度要好，善于聆听顾客抱怨，发挥自己的专业知识水平等.刚开始我真的很不习惯，也不太会处理问题，总怕自己出错，不敢接听电话，但是在主管的培养,同事的帮助和我自身的努力下，逐渐也就顺手起来了。

但是意想不到的事情发生了，有一天周末休息,我出去闲逛，不小心，我的脚受伤了,后来也去了医院，但是一个人出门在外,出入也不方便，然而想亲人了,想回家了,自己内心就一直在苦苦挣扎，到底回新疆还是继续留在这里工作呢？

天天挣扎着，家里面的亲人知道我脚受伤后，也打电话叫我回去，让我在家修养一段时间，一边修养一边学习淘宝这方面的知识，然后再出来工作。

我觉得确实有道理,毕竟现在这样也没办法工作，还不如回去边修养边学习，等脚康复后再出来工作。

过了半个多月，我的脚差不多全部康复了，就在网上投简历，找工作，过了几天,有几家公司就打电话过来了，让我去面试，面试了几家，后来我选择了乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司的一名新员工。

2。

公司简介

乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司成立于2007年,所销售的是新疆干果 主要产品有核桃,大枣、葡萄干、无花果等多个干果品种。

有淘宝C店跟天猫旗舰店公司也是在不断的增加人员扩大自己的队伍,现在淘宝售前客服有30个售后客服有5个仓库人员40个。

企业愿望:

把公司扩大向食品网店顶尖看齐！

3.岗位及职责

2.1岗位

在乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司工作，我们这家公司也是电子商务公司，网上卖新疆特产的，我的岗位是淘宝售后客服，专门处理售后服务的，为顾客简答难题，增加回头客.

2.2售后客服职责

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息

4。

我的心身体会

经过这半年多的工作，我觉得进入社会了就是不一样 不管是在处理方式还是在对待人的关系上面都是会有改变的。

其实做售后的话 都是可以磨练人的 不仅是要有耐心，说服力还要有敏捷的思维 这样也好在一下子进来的十几个买家中迅速的做出回复，有时候面对犀利的买家心里也会比较担心的 害怕他是来找事的,或者是不好处理的 心里上都是有这样的想法 不过时间长了 都是可以应付的了，我们都是要在不断磨练中成长。

现在公司的制度稍微做了些调整的售后客服还要具备改中差评的能力这个改评价这一块确实是比较难处理的,很多的时候都是需要电话沟通这样的话买家也会觉得有诚心去处理他的问题的。

但是面对不改的买家还恶言出口的买家虽然会有难过的心情但是要心里素质比较好些自我调节能力也要学会,所以现在我也在不断的学习,不断地完善自己.

5.我对淘宝售后的认识

5。

1如何做好售后服务

好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚,维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要,那么如何才能做好售后服务呢，具体如下:

5。

1.1、树立售后服务观念

1、售后服务是整个物品销售过程的重点之一。

好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2、做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。

服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

3、服务有时很难做到让所有用户百分之百满意.但只要你在“真诚为客户服务"的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。

4、卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会.因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解，增强信任的机会。

买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友.

5.1.2、交易结束及时联系

物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

及时联系买家,发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息,可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。

5。

1。

3交易结束如实评价

评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法,也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。

好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步.交易结束要及时作评价，信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价,可以友善地提醒买家给你作出如实的评价,因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。

评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

5。

1.4发展潜在忠实买家

1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富

那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品.

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。

3、把忠实买家设定为你的VIP买家群体在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等.

4、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

5.2如何处理客户投诉和修改差评

要成功地处理客户投诉和修改差评,先要找到最合适的方式与客户进行交流。

很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂.此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。

此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

5。

2。

1快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴.这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题.有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理，适当地给客户一些补偿或者是给顾客退换货。

为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。

5。

2。

2热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种.对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

5。

2。

3表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。

”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

5.2.4引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。

其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。

同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

5.2.5认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。

和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法.

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。

同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会.

5.2.6认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。

特别是当客户发怒时，你可能会想：

“我的态度这么好，凭什么对我发火？

”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。

你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错.因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已.

5。

2。

7安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢"，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话,那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们"来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………"这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业，也没礼貌。

实习结论

我来乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司从事淘宝售后客服工作已经有半年。

经过半年的学习和摸索,让我对网络营销、对淘宝售后有了很深的认识。

把理论知识和实际结合在一起,从开始的了解产品到网络销售后台操作管理再到处理客户投诉问题、修改中差评、客户沟通等等，总体来说效果比较理想。

根据我个人的一些看法，做出如下总结:

现今的网络销售已不再是新鲜事物。

上到企业单位下至个人都已经开始接受网上购物。

其优势就是方便、实惠。

在常规买卖行业中买家是货比三家,然而在网络市场里可能会货比十家甚至更多。

目前大众的消费心理都希望能买到性价比高的产品。

即品质有保障,价格又合理。

如果这两点突破不了,很难吸引买家。

在这点上公司做的还比较成熟了。

我认为网络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任感.受到网络诈骗的负面影响，尤其是异地客户对于成交缺乏的就是信任感。

所以我们在为客户提供高性价比产品的同时,也要消除客户与我们供应商之间的顾虑，做好售后服务工作，让顾客感受到我们的真诚。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

”我个人需要加强的地方很多，希望能在以后的工作中不断学习、进步，扬长避短，改正缺点，完善自己。

致谢

这次论文的顺利完成,离不开各位老师的指导，在此对各位老师的精心栽培与指导表示深深的谢意！

同时也要感谢在此期间帮助我的各位同学，是你们的热情帮助和鼓励，让我更坚定信心，克服困难，感谢母校广西职业技术学院给我这次学习的机会.感谢我的父母和我的朋友在这段期间给我的莫大鼓励与支持，让我知道在社会上懂的怎样去做好自己，端正自己的位置，为社会贡献出我自己的力量.

参考文献

［1]孙相云。

《网络营销》，中国人民大学出版社，2010年9月

［2]王宜.《赢在网络营销》，人民邮电出版社,2011年8月

[3]阿里学院网站http：

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