公共关系学排版后.docx
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公共关系学排版后
第一章公共关系概论
1公共关系是指一个组织与公众之间的关系。
（公众关系）
2五种有代表性的公共关系定义：
⑴管理论：
①美国学者雷克斯·哈罗博士认为：
“公共关系是一种独特的管理职能。
”②美国学者卡特利普和森特认为：
“公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
”⑵传播论：
英国学者弗兰克·杰夫金斯认为：
“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
”⑶传播管理论：
当代美国公共关系学术权威、马兰里大学的詹姆斯·格鲁尼格教授认为：
“公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。
”⑷咨询论：
国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》：
“公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的利益。
”⑸社会关系论：
①美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为：
“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。
”②中国劳动与社会保障部编印的《中国职业大词典》对公共关系的定义是：
“公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
”
3公共关系的本质属性：
公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
（组织与公众之间信息的双向交流）
4公共关系的基本要素：
①公共关系的行为主体是组织机构②公共关系的沟通对象是相关公众③公共关系的工作手段是传播沟通媒介④公共关系的过程是信息的双向交流⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象（公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标。
）
5公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（首先公共关系是客观存在的。
其次公共关系状态与公共关系活动之间存在密切的联系。
）
6公共关系状态既是组织开展公共关系活动的基础，也是组织的公共关系活动形成的结果。
7评估公共关系活动的成效要以公共关系状态的变化情况为依据。
8公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系实务活动是组织管理活动的一部分，是一种特殊的组织管理职能。
9公共关系活动是否自觉、是否科学的一个重要标志，就是看有没有现代的公共关系意识和科学的公共关系理论做指导。
10公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
11公共关系的形象观念表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象；公共关系的公众观念表现为领导者和管理者高度重视公众的利益；公共关系的传播观念表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望；公共关系的协调观念表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系；公共关系的互惠观念表现为在交往与合作中，将平等互利，追求双赢作为处理各种关系的行为准则；公共关系的服务观念则表现为对他人、对社会的一种奉献精神。
12组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。
13公众是公共关系传播沟通的对象。
14公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度，研究公众的总体特征和各个目标公众的具体特点，研究影响公众行为和舆论的心理、文化等因素，研究不同的工作类型及其对公共关系政策和活动的影响，研究一些主要的公众关系对组织的作用和意义。
15传播与沟通是公共关系活动的过程和方式。
16公共关系的手段和方式包括各种人际传播、组织传播、公众传播、大众传播的形式；包括各种言语沟通、文字沟通、非言语沟通和文字沟通的方法；包括各种印刷媒介、电子媒介、实物媒介的技术。
17Communication一词在中文中即可译为“传播”，又可译为“沟通”。
即运用一定的符号，通过一定的媒介，将信息传递给对方；对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来；通过这种双向的交流，双方逐渐达到分享信息、相互了解、达成共识的目的。
18关系指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
19私人关系相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系。
它作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征：
一是特指组织与公众的关系；二是特指信息交流的关系。
20舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
这种公众意见的性质和程度同样是衡量公共关系的客观标志。
21在一定的意义上说，公众舆论和公众关系是等价的，是同一事物或现象的不同说法和表述。
公共关系学不仅研究关系，也研究舆论；公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。
22形象指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
23公共关系所借用的“形象”一词不限于个别的、具体的、直观的范畴，而且具有更为深层的意义：
①公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉（组织的公共关系形象的核心是公众对组织信用方面的认知和评价）②公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观（组织的总体特征和实际表现是形象的本源，形象的实在，是第一性的）③公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上④公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的
24人际关系主要是指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
25公共关系与人际关系的联系：
①从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系②从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。
26公共关系与人际关系的区别：
①从主体上看，公共关系的主体是组织；人际关系的主体是个人②从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论；人际关系则包括了许多与组织无关的私人关系对象③从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务；人际关系处理的是许多私人事务与公众没有关系④从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通；人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。
27人群关系这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。
28公共关系与人群关系的联系：
①人群关系指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础。
②公共关系学也要借助行为科学、管理心理学的理论和方法来分析人群的心理特征和行为规律，以便科学地处理人群关系。
29公共关系与人群关系的区别：
①公共关系不局限于组织和群体内部的传播、沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会环境②公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的人群沟通，并十分重视人群环境的长远变化和发展趋势。
（公共关系远比人群关系的内容更复杂、范围更广泛）。
30公共关系操作中的若干范畴：
①交际：
指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一（交际是公共关系的一种手段，不能等同于公共关系）②宣传与新闻：
宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式；新闻兼具报道和宣传两重功能③广告：
是一种付费传播，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念④营销推广：
是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动⑤公共事务：
主要指一个组织与政府部门、公共政策、公共利益、社区事务相关的活动⑥游说：
是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明、以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播⑦开发：
运用传播力量去发展会员、筹措经费。
争取资源等，往往被称为公共关系开发活动⑧论题处理：
又称作问题处理，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公共关系人员对正在出现的问题以及这种问题对组织潜在影响的分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施⑨危机处理：
包括两方面的含义：
一是处理公共关系危机（危机事件的一种特殊形态），二是用公共关系的策略和方法来处理危机（处理危机的一种方法）
31公共关系作为一门学科，最早产生于美国。
32古代时期——公共关系思想的萌芽。
①高卢战记被比诺称为“第一流的公共关系著作”。
②西方公共关系学界认为，亚里士多德的《修辞学》堪称最早问世的公共关系学的理论书籍。
33巴纳姆时期——神话与欺骗。
19世纪中叶风行的报刊宣传活动，代表人物巴纳姆，他的信条是“凡宣传皆好事”。
19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动。
1903年至今1912年，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”（又称“扒粪运动”、“揭丑运动”）。
报刊宣传活动（现代公共关系业的前身），是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。
“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容区争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。
从此，价格低廉，以大众为读者对象的报刊大量出版发行。
34艾维•李时期——现代公共关系职业化。
1903年，艾维•李开办了第一家宣传顾问事务所（创办第一家公关性质的公司），成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。
1906年发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》，它的信条是：
“公众必须被告知”，并提出“门户开放原则”、“说真话”。
艾维•李被后人誉为“公共关系之父”。
35爱德华•伯尼斯时期——现代公共关系学科学化。
1923年，他首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版“第一个里程碑”专著《公众舆论的形成》，阐述了“公共关系咨询”的概念。
1928年写出《舆论》，1952年，出版《公共关系学》，伯尼斯的主要贡献：
把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，最终成为一门独立完整的新兴学科。
他的口号是：
“投公众所好”。
继伯尼斯后，1937年，哈罗博士在斯坦福大学开设关系课程。
1947年，波士顿大学成立了第一所公共关系学院。
1952年，卡利特普和森特出版了《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式。
此书在美国被誉为“公共关系的圣经”。
1998年，格鲁尼格提出的三个层次：
①传播核心层②知识核心层③文化核心层。
还提出“普遍原则，特殊运用”。
36公共关系在我国的发展：
20世纪80年代初，公共关系在中国迅速传播。
1983年，国内的企业单位开始出现公共关系的职能部门；1985年，国内的大学开始设置公共关系课程或专业；1986年开始逐步建立起各省市的公共关系社团组织；1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确认和接收；1991年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨。
37公共关系的功能（职责）：
⑴收集信息：
公共关系首先要履行收集信息，监测环境的功能，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息，监视环境，反馈舆论，预测趋势，评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
（一）与组织形象有关的信息：
⑴产品的形象信息（产品形象是组织形象的客观基础，其中产品质量是影响组织形象的关键因素，产品是组织与消费公众之间发生的最根本原因，产品形象与社会组织生存命运直接相关）⑵组织形象信息（①公众对组织机构的评价②公众对组织管理水平的评价③公众对组织人员素质的评价④公众对组织服务素质的评价）
（二）组织环境中的各种社会信息⑵辅助决策：
①为确立决策目标提供咨询建议（决策的第一步是确立决策的目标）②为决策提供信息服务③协助拟定和选择决策方案④评价决策效果⑶传播推广：
①创造舆论，告知公众（即向公众说明和解释组织的有关政策，行为和产品，争取公众的了解和理解，促进公众的认同和接收）②强化舆论，扩大影响（运用现代媒介加强公众对组织的印象，深化公众对组织的了解，提高组织的社会知名度和美誉度，为组织及其产品树立形象，扩大影响，是公共关系传播的重要任务）③引导舆论，控制形象⑷协调沟通：
①协调内部关系，增强组织凝聚力②开展社会沟通，建立和谐的社会环境⑸提供服务：
①在组织内部为各个业务部门和职能部门服务②在组织外部提供社会服务。
38公共关系塑造的是组织形象。
39公共关系首先要履行的职责是收集信息。
40公共关系活动过程三个基本要素：
组织、公众、传播沟通。
41最合乎道德的公共关系方式是双向平衡模式。
第二章公共关系组织与人员
1公共关系活动是由公共关系的主体，公共关系的客体和公共关系的手段三大基本要素所构成的。
2广义的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。
狭义的公共关系主体主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。
3公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。
4公共关系部门在组织中的性质：
公共关系的职能是传播性、沟通性。
5公共关系部门在组织中的地位：
公共关系部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。
即处于决策部门与其他专业职能部门之间，组织与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建议、策划组织、协调行动、辅助服务等责任。
6组织内设公共关系部门的模式：
⑴部门隶属型：
①归属于销售部门②归属于广告或宣传部门③归属于联络接待部门④归属于办公室⑵部门并列型（即公共关系部门与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次）⑶高层领导直属型（即公共关系部门处于整个组织系统中的第三个层次，直属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。
）⑷公共关系委员会（即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。
7公共关系部门的内部分工：
①对内关系（主要是处理员工关系、部门关系、股东关系等）②对外关系（主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等）③专业技术制作。
8组织内设公共关系部门的特点：
①了解内情②便于协调③效率较高④成本较低⑤工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
9公共关系公司是指公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。
公共关系公司由职业公共关系专家和各类公共关系专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。
10.1985年1月伟达公共关系公司在北京设立办事处；1985年8月美国博雅公共关系公司与中国新闻发展公司签约成立中国环球公共关系公司，这是我国第一家公共关系专业公司。
11公共关系公司的类型：
⑴按内部专业划分为专项服务公司（是专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司，它是以各种专业人才、技术和设备为客户提供单项的公共关系业务服务）、专门服务公司（是为特定行业提供公共关系服务的公司）、综合服务咨询公司（是以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共关系需要的公司）三种⑵按经营方式划分有合作型公司（这类公司是与广告公司等合作经营的公司）和独立型公司（这类公司坚持自身经营的独特性，不论经营单项、专项、多项或综合性业务，都不与广告公司或其他部门合作）两种。
12大中型公共关系公司一般由以下几部分组成：
①行政部门②规划审计部门③专业技术部门④国际和地区部门。
13公共关系公司的经营范围：
⑴咨询诊断⑵联络沟通⑶收集信息⑷新闻代理⑸广告代理⑹推介产品⑺会议服务⑻策划活动⑼礼宾服务⑽印刷制作⑾音像制作⑿培训服务
14公共关系公司服务的特点：
①较为客观公正②技术全面，专业性强③较灵活，适应性强④关系较疏远⑤运作成本较高。
14聘请公共关系顾问要注意几个问题：
⑴选择有专业水准及良好品德的顾问⑵信任顾问，为其提供真实准确的资料⑶与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议⑷尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出详细说明⑸以预防为主，不要出了事才急忙聘请顾问⑹聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期
15公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织。
行业性协会的建立和发展，是公共关系成熟程度的一个标志。
16国际公共关系协会成立于1955年；1986年11月上海市公共关系协会成立
17公共关系协会的主要活动内容有：
①联络会员②规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉③专业培训④普及知识⑤编辑出版刊物
18公共关系领导人员是指公共关系部门的经理、主任及负责人，是公共关系机构的领导者和管理者。
他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节，是组织中举足轻重的人物。
他们的日常工作为：
①确定工作目标，制定工作计划②对人力、经费、设备、时间加以预算和分配③领导全体公共关系人员开展工作④内调外联，协调各方关系
19公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。
公共关系一般人员的分类：
①调查分析人员（在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，以寻找出现问题的原因）②计划人员③传播人员④文秘人员⑤专门技术人员（财务人员）
20公共关系人员的公共关系意识：
①形象意识（核心）②服务意识③互惠意识（功利意识）④沟通意识⑤长远意识⑥创新意识
21公共关系人员的心理素质：
①自信的心理（公关人员心理素质中最基本的要求）②热情的心理③开放的心理
22公共关系人员的知识结构：
①公共关系的基本理论知识②公共关系的基本实务知识
23公共关系人员基本能力：
①较强的文字和口头表达能力②良好的组织能力③健全的思维和谋划能力④敏锐的观察能力⑤很好的自制自控和灵活应变的能力⑥善于与他人交往的能力⑦掌握政策、理论的能力
24公共关系人员的培养目标：
①通才式的公共关系人才，可视为领导型人才（其定位：
懂管理，会策划，善传播）②专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才
25公共关系人员培养的原则：
①科学理论知识与思想品德教育相结合②理论与实践相结合③因材施教、因人施教④专业知识和综合知识相结合
26公共关系人员培养的途径：
①大学本科教育（四年制）②大专培训班③函授教育④公共关系培训班⑤全员公共关系培训
27公共关系人员在工作中应遵循下列道德规范：
①公正②正派③对社会负责④真实（公共关系工作的生命线）⑤保密
28公共关系员的职业定义：
专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员
29全员PR管理即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关思想，提高全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
30公关调查的对象是公众。
第三章公共关系对象
1所谓公众，是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。
（公共关系的对象总称）。
2公众是构成公共关系的要素之一。
公众是公共关系的客体即公共关系的工作对象，是公共关系活动的主要目标
3公众的特点：
①群体性②共同性③多样性④变化性⑤相关性
4根据组织的内外对象分类，可划分为内部公众（是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等）和外部公众（即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流等）两类。
5根据关系的重要程度分类，可划分为首要公众（是指关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象）和次要公众（是指对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象）两类
6根据关系的稳定程度分类，可分为临时公众（是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象）、周期公众（是指按一定规律和周期出现的公众对象。
如假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等）和稳定公众（即具有稳定结构和稳定关系的公众对象）三类。
7根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众（是指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象）、逆意公众（是指对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象）和边缘公众（是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象）三类
8根据组织的价值取向分类，可分为受欢迎的公众（是完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟意向的公众对象）、不受欢迎的公众（是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或额外压力和负担的群体等）和被追求的公众（指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众）三类
9根据公众发展过程的不同阶段分类，可分为非公众（指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体）、潜在公众（即由于潜在公共关系关系而形成的潜伏公众、隐患公众、或未来公众）、知晓公众（即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要了解有关信息，并开始向组织提出有关的权益要求）和行动公众（即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取行动的公众群体）四类
10划分临时公众、周期公众和稳定公众，是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳定政策的依据
11内部公众的重要性：
①内部公众是形成组织力量的主体②内部公众是组织创一流产品的主力军③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素
12内部公众是组织中最主要、最活跃的生产力要素。
内部公众是组织中最基层的实践者，工作繁忙而辛苦。
内部公众关系的主要目标是培养主人翁意识
13处理与内部公众关系的艺术：
①树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位②传播沟通，增强内部公众的民主参与意识③开展丰富多彩的活动，进行感情投资④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心
14所谓非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体
15非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型
16非正式团体的特征：
①以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成②实行的感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准③团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力④团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大⑤团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅⑥有两重性作用
17与非正式团体相处时应注意的问题：
①对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则②对中间型非正式团体则应该持慎重的态度，注意引导和争取③对消极型非正式团体则应该采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造
18社区公众指组织所在社区的公众，它包括当地的权利管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织
19社区公众的重要性：
①社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸②社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源③社区可以为组织提供交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务④作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场
20处理与社区公众关系的艺术：
①加强传播，沟通信息，增进了解②关心并支持社区建设③参加并资助各项社会公益活动
21顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者
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