大型电器零售连锁企业售后服务网点.docx
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大型电器零售连锁企业售后服务网点
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大型电器零售连锁企业售后办事网点
特许加盟治理手册
（一）
前言
随着中国市场化水平的不停深入推进、生长，各行各业的市场竞争化水平越发猛烈和暴虐。
一当我们打开电视、掀开报纸，就时常看到这样的信息：
又有一家知名企业倒闭了；又有一家知名企业被另一家知名企业吞并了；又有两家知名企业合资整合了……
严酷的竞争情况，无时无刻不困扰着每一位经营治理者：
如何去克服经营情况困难，增强其企业的竞争力、提升企业的生长速度，使企业在鼓励的市场经营情况中保持强有力的竞争力。
得到连续、稳定、康健的生长。
家电维修办事，作为一个新兴的、极具市场生长潜力、前景的向阳行业，引起了无数小投资者的极大投资兴趣。
在各个区域城镇，民众的切身生活中是离不开家电维修办事的，且需求量是与日俱增的。
依市场需求，并按区域界线星罗棋布开设的家电维修办事点（店），但因经营者、办事直接提供者的办事意识、技能的差别，为其主顾提供的办事质量也存在乱七八糟的现象。
这种办事上的差别性、不范例性，经营无范围化且又与民众黎民生活息息相关的行业特点，促使国度对该行业予以了更进一步的重视和相对明确的宏观调控治理政策。
在2003年，国度对家电维修办事行业制定了开端的行业治理尺度，并即将推行市场准入制及办事品级评比制的新行业范例，使家电维修办事行业逐步步入范例化、连续有序的康健化的市场生长轨迹中。
在这样的一种宏观情况下，对部门不具备强有力的竞争生长力的弱小家电维修部来说，就面临被暴虐的市场合淘汰的危机。
而对付部门具有一定的经营范围、优质办事、技能能力强的家电维修办事商来说则提供了一次难得的生长机会。
生长情况、市场情况的千变万化。
作为经营治理者则必须依此变革作出相应的、科学的预测，并接纳对应的经营应对计谋步伐。
对付部门相对弱小的家电维修部来说，在国度推行市场准入制即家电维修部品级考评制之后，如何利用自身的优势，避开自身不敷或劣势谋求恒久的经营生长，并在生长之中壮大自己，全面提升自身的竞争能力。
这成了现在各小范围的家电维修部经营者的首要任务。
经营治理者在企业中心的焦点事情之一就是有效的、充实的整合企业内部资源和外部社会资源。
经营者需清楚的了解和掌握企业内部资源的不敷、有限之处，外部资源的可整合、利用的有效量，通过内外部资源的有效整合、充实利用，为企业的经营生长注入强劲的生长动力！
一种在国际及海内市场得到遍及认可且取得巨大乐成的经营模式——加盟特许连锁经营。
这种经营模式是相对较适合家电维修行业的行业生长特点、情况的。
特许加盟连锁经营生长模式，就是企业利用自身的现有资源优势。
这种优势往往体现在品牌的招呼力（品牌知名度、美誉度）；先进的经营治理模式；极具竞争力的产物等方面。
然后再整合利用社会中的资金、市场、人才等资源，进行资源整合互助，共创双赢的一种现代花的经营模式。
愿各加盟互助者，充实的利用自身所具备的资源优势，在结合家家乐电器售后办事部现有的资源优势，双方精诚互助共创双赢！
！
！
二、经营办事理念
互助理念：
精诚互助，携同生长
创造双赢，同享胜果
办事理念：
满足主顾的办事需求
令主顾满意和冲动
办事质量理念：
我们1%的疏忽
将会造成用户100%的损失
企业信誉200%的伤害
办事口号：
用户通知就是命令
办事准则：
马上行动，做到最好
市场理念：
办事好今天的主顾就即是开拓了明天的市场
三、特许连锁加盟网点的创建条件和步伐
一、特许连锁加盟网点的加盟尺度
依据本中心对加盟者的条件要求及差别加盟者的经营实力范围，特把加盟者分为A级加盟点（店）、B级加盟点（店）、C级加盟点（店）。
差别的品级加盟点实行差别的经营治理办事硬软件尺度要求，并依差别的加盟点（店）品级收取差别的加盟费及治理费：
1、A级加盟点所具备的条件
具备完善的工商、税务登记资格；
具有一定的经济实力，小我私家资产（现金、牢固安装维修仪器设备）在20万以上；
加盟者的经营治理与本公司的经营治理理念趋于一致，并对家电维修行业的市场生长情况有深刻的认知和了解，且对与本中心互助前景、行业生长前景冲满了刚强而必胜的信心；
加盟者的办事理念及意识与本公司的办事理念及意识趋于一致。
以最大的诚意和实际的办事行动满足主顾的办事需求，使主顾对其提供的真情办事而深受冲动；
认同本中心对外宣传、展示的统一品牌办事形象。
有独立的形象欢迎室（面积在10M²以上）、独立的维修园地（面积在50M²以上）、独立的治理办公室（含财政、话务、做单）（面积在30M²以上）、独立的零配件储存堆栈（面积在40M²以上）。
并能独立完成办事结算资料的填单整理、网上上传、对帐结算等业务事情所需的人员和设备（注:
电脑\传真机\电话机等）；
具有日完成20张业务安装单、30张维修业务单（注：
包罗家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\交通东西）；
A级加盟点加盟费收取尺度：
1000~2000元/月；加盟者每月在办事结算费中抵扣或办事费
结算前用现金交纳。
2、B级加盟点所具备的条件：
具备完善的工商、税务登记资格；
具有一定的经济实力，小我私家资产（现金、牢固安装维修仪器设备）在15万以上；
加盟者的经营治理与本公司的经营治理理念根本趋于一致，并对家电维修行业的市场发
展情况有较深的认知和了解，且对与本中心互助前景、行业生长前景冲满了必胜的信心；
加盟者的办事理念及意识与本公司的办事理念及意识趋于一致。
通过本中心对办事规
范的执行指引，能依据主顾的需求，提供主顾满意的办事；
认同本中心对外宣传、展示的统一品牌办事形象。
有独立的形象欢迎室（面积在9M²
以上）、独立的维修园地（面积在45M²以上）、独立的零配件储存堆栈（面积在30M²
以上）。
并在财政、业务信息的联系处置惩罚上，能独立负担完成（注：
即有专职的财政人
员、欢迎/话务/信息处置惩罚人员和相应的传真机、电话机办公设备，但无独立的做单结算
人员及能力）；
具有日完成15张业务安装单、20张维修业务单（注：
包罗家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\交通东西）；
B级加盟点加盟费收取尺度：
500~1000元/月；加盟者每月在办事结算费中抵扣或办事费结
算前用现金交纳。
3、C级加盟点所具备的条件
具备完善的工商、税务登记资格；
具有一定的经济实力，小我私家资产（现金、牢固安装维修仪器设备）在8万元以上；
加盟者的经营治理与公司的经营治理理念根本趋于一致，并对家电维修行业的市
场生长情况有一定的认知和了解，且对与本中心互助前景、行业生长前景布满了信心；
加盟者的办事理念及意识与公司的办事理念及意识根本趋于一致。
在
售后办事中心提供专业的办事作业范例培训后，能按主顾的办事需求提供统一的、尺度
的主顾需求办事；
认同售后办事中心对外宣传、展示的统一品牌办事形象。
有独立的维修场
地（面积在20M²以上）和零配件储存堆栈（面积在15M²以上）。
但在财政、办事做单
资料的处置惩罚上，无专职人员卖力，不能独立负担结算资料填单等业务。
必须完全由中心
委派业务单、填写结算单、网上上传办事信息资料等。
即加盟者只能按中心的办事要求，
接到中心的办事派单电话或传真派工单后，能实时为主顾提供安装维修办事业务。
但加
盟点必须具备一部传真机、一部电话机以便用于业务信息联系；
具有日完成10张业务安装单、15张维修业务单（注：
包罗家电、冷修、影音）的能力（含人力、安装维修东西设备、交通东西）；
C级加盟点加盟费收取尺度：
100~500元/月；加盟者每月在办事结算费中抵扣或办事费结算前用现金交纳。
二、特许连锁加盟办事网点创建流程
1、电器售后办事中心凭据公司销售市场的生长筹划并凭据各镇区的实际情况，有针对的、有选择、有条理的创建特许连锁加盟办事网点；
2、有意愿加盟或中心选择的特许连锁加盟办事网点必须切合中心的加盟建点尺度；
3、售后办事中心将需加盟或选择创建办事互助的单元（个别）的情况填写入《特许连锁加盟办事网点资格评审表》，报具有相应审批权限的中心治理人员审批。
待中心审批后将《特许连锁加盟办事网点资格评审表》批复件和签订的《售后办事部特许连锁加盟合约》，并连同加盟网点营业执照复印件、税务登记证复印件、网点全景照片、法人身份证复印件等资料一同存档中心；
4、加盟签约单元（小我私家）在合约签订后7日内向中心财政确定的银行帐号通过电汇或转帐或现金交纳配件押金至少5000元；
配件押金电汇、转帐资料：
单位：
开户行：
帐号：
5、售后办事中心在收到押金后由中心财政开立配件押金收据给加盟网点，以表现中心已收到加盟网点所交纳的零配件押金；
6、加盟网点收到零配件押金收据后，即可领取相关的办事资源，同时可以向中心申领办事零配件。
三、特许连锁加盟网点的撤消：
若有下列任何一种情况下，加盟网点的资格将被撤消：
1、提出虚假及有欺诈身分的要求；
2、违反双方所签署的加盟互助合约中划定的属解除、终止合约的事项；
3、过多的主顾/用户投诉或存心损坏家家乐电器售后办事中心及家家乐公司声誉；
4、不能保持及更新中心的安装维修办事步调和守则；
5、特许连锁加盟网点自己按合约划定期限提出终止互助合约；
6、特许连锁加盟网点合约到期，因加盟网点各项条件达不到中心的要求，不予续签加盟合约；
特许连锁加盟网点撤消步伐：
申请审批
1、电器售后办事中心提出撤点或特许连锁加盟网点提出终止互助合约后，任何一方都必须填写《售后办事中心特许连锁加盟网点撤点申请表》报中心治理人员审批；
2、中心各职能主管对被撤点的加盟网点配件押金、配件库存及待结算用度等情况赐与确认、清退后，由中心书面通知加盟网点赐与撤点处置惩罚；
3、在双方解除合约十五日内，解约加盟网点必须送还中心发放的各种治理文件、技能资料及标识性物件（如网点门头告白牌、办事卡、事情服等），不然将从结算用度中扣除相应用度；
四、特许连锁加盟网点资料的变动：
1、特许连锁加盟网点在其资料变动后之三日内应填写《售后办事中心特许连锁加盟网点资料变动通知书》，定时交报中心确认并留档；
2、如因特许连锁加盟网点的资料变动了而未通知中心，导致用度结算、配件供给或信息通报错误给中心或特许连锁加盟网点造成的损失，由特许连锁加盟网点自行负担所有的损失；
3、特许连锁加盟网点资料变动后必须同时将相应的变动资料证明一起提交。
如特许连锁加盟网点的名称变动必须提交变动后的营业执照复印件、税务登记证复印件的相关资料，以便中心更新留存。
_____年度特许连锁加盟办事网点资格评审表
加盟
网点
根本
情况
单元名称
卖力人
详细地点
邮政编码
TEL（含区号）
FAX
软件
硬件
情况
维修技师名
电子信箱
安装技师名
公司网址
传真电话台
配件库房面积（M2）
电脑台
维修园地面积（M2）
汽车辆
专用欢迎室面积（M2）
摩托车辆
专用办公室面积（M2）
自行车辆
己签约厂
家情况
厂家名称
产物名称
建
点
原
因
简
述
1、加盟网点卖力区域：
2、加盟网点综合评估：
该网点属于：
专业化的成熟网点□新开业创建的网点□
远程上门、区域办事能力：
收集、反馈产物质量信息的能力：
处置惩罚重大产物投诉和紧急事件的能力：
中心工程/培训主管意见：
签名/日期：
中心经理:
签名/日期：
总监意见：
签名/日期：
加盟网点编号：
注：
提交此表同时必须附上资料，提交用√表现
□网点营业执照1张□税务登记证复印件1张
□网点全景照1张□法人身份证复印件1张
特许连锁加盟办事网点协议资料粘贴页
门面配件堆栈
法人
法人身份证复印办公室
特许连锁加盟办事网点合约资料粘贴页
营业执照复印件
营业执照复印件
税务登记证复印件
特许连锁加盟办事网点撤点申请表
电器售后办事中心填表日期：
特许连锁加盟
办事网点名称
网点公章
特许连锁加盟
办事网点地点
邮编
加盟时间
法人代表
联系电话
联系人
撤
点
原
因
工程/培训主管签名/日期：
零
配
件
情
况
物流主管签名/日期：
结
算
单
据
情
况
治理主管签名/日期：
费
用
结
算
情
况
财政主管签名/日期：
中心经理意见：
签名/日期：
中心总监批准意见：
签名/日期：
特许连锁加盟办事网点资料变动通知书
电器售后办事中心：
我加盟网点（变动前的：
）
因，变动部门资料，特此通知。
我加盟网点答应（变动后的：
）
负担原加盟网点与贵中心的所有业务干系，债权及债务。
同时遵守贵中心安装维修办事有关划定及原加盟网点与贵中心所签定的所有协议。
资料变动如下：
项目
变动前
变动后
加盟网点全称
法人代表
办公地点
配件地点
热线电话
传真电话
电邮信箱
开户名称
银行帐号
开户银行
卖力人
公
章
确
认
签名/日期：
签名/日期：
中心经理签名/日期：
中心总监签名/日期：
注：
本表必须打印清楚，如因填写不清造成的一切结果自负；表格内未变动事项请填“稳定”；该表盖印后将原件和相关证明资料复印件呈报家家乐维修办事中心。
大型电器零售连锁企业售后办事网点
特许加盟治理手册
（二）
公司所售商品的“三包”办事政策
一、保修政策
1、公司销售的商品，凡属中心特约办事点的，一律执行厂商的售后“三包”办事政策，在为用户提供办事时，需用户提供的有效办事凭证为：
商品保修卡、家家电脑购置单（说明：
公司所销售的商品有在电脑购置单上加盖整机或特别事项的保修期限）或发票；
2、有各厂商发放金卡的商品，其包修期限按厂商金卡的答应内容执行；
3、公司销售的商品，凡属中心非特约维修办事点的品牌商品，其售后“三包”办事政策按下列尺度执行：
消费者购置的商品（注：
在公司购置属公司电器售后办事中心非特约点的商品，下同），在购置后7天内，如产生非消费者自身使用不妥的商品性能妨碍，原则上消费者可选择退货、换货或修理。
对消费者要求退换货的，加盟网点办事人员必须尽最大努力说服消费者不要退换货。
如消费者刚强要求退换货的，则必须要消费者出示有效的购置凭据，同时验收消费者所购置使用过的商品无人为损伤（注：
主要为商品外观方面）后，才向中心填表审报退换货，经中心审批后由中心赐与消费者治理退换货手续；
消费者购置的商品，在购置后15天内，如产生非消费者自身使用不妥的商品性能妨碍，消费者可选择换货或修理。
对消费者要求换货的，加盟网点办事人员必须尽最大努力说服消费者不要换货，如消费者刚强要求换货的，则必须要消费者出示有效的购置凭据，同时验收消费者所购置使用过的商品无人为损伤（注：
主要为商品外观方面）后，才向中心填表审报退换货，经中心审批后由中心赐与消费者治理换货手续；
消费者购置的商品，在购置后15天外，且在保修有效期（注：
按消费者手中持有公司电脑购置单上的保修期限尺度执行。
）内，同一妨碍经公司电器售后办事中心或加盟网点修理过两次或以上，仍不能正常使用的，消费者强烈要求换新机，加盟网点办事人员尽最大努力不能说服消费者不换机的，加盟网点向中心填表审报换货经中心审批后。
消费者凭修理的记载凭证和购置凭据由中心赐与消费者治理换货手续。
在换货时，凭据政府机构宣布的消费使用过商品折旧率盘算尺度，对消费者使用超2个月的商品，按相应的商品类别折旧率尺度，盘算相应的折旧费，并赐与补退差（注：
补退差金额含商品的代价差和使用折旧费及如有赠品的情况下其赠品折算金额）；
消费者购置的商品，在三包有效期内，因商品生产厂家未实时供给零配件或无零配件供给、厂家倒闭无零配件维修、家家乐公司停止经销该商品后中心购置不到零配件给加盟网点维修。
因上述原因，自消费者送（报）修之日起凌驾90天未修好的（注：
对7日或以上未修好的商品，加盟网点必须向主顾作出解释，取得主顾的谅解，并力求在最段的时间内为主顾解决问题），消费者提出强烈的换秘密求，加盟网点办事人员尽最大努力不能说服消费者不换机的，才向中心填表审报换货经中心审批后，消费者可凭维修和购置凭据由中心赐与消费者治理换货手续。
在换货时，凭据政府机构宣布的消费使用过商品折旧率盘算尺度，对消费者使用超2个月的商品，按相应的商品类别折旧率尺度，盘算相应的折旧费。
并在消费者治理换机手续时，赐与补退差（注：
补退差金额含商品的代价差和使用折旧费及如有赠品的情况下其赠品折算金额）；
4、附公司电器售后办事中心非特约办事点厂商目录资料
维修办事中心
未签特约点厂商名录表
序号
厂商名称
品牌
产物类别
备注
1
广东科龙电器股份有限公司
科龙容声
冰箱
2
广州海尔工贸有限公司
海尔
冰箱\小家电各人电\彩电
3
伊莱克斯广州分公司
伊莱克斯
冰箱\洗衣机
4
奥柯玛
冰箱
5
惠而浦广州分公司
惠而浦
冰箱\洗衣机
6
金羚洗衣机广州分公司
金羚
洗衣机
7
小天鹅
冰箱\洗衣机
8
星星
冰箱\冰柜
9
三星
冰箱\洗衣机
10
乐声
冰箱\洗衣机
11
声宝
冰箱\洗衣机
12
春兰
冰箱\洗衣机
13
帅康
炉具\烟机\消毒柜
14
华帝
炉具\烟机\消毒柜
15
卡帕斯
热水器
16
双发
炉具\烟机\消毒柜
17
德国宝
热水器
18
百乐满
热水器
19
多田
炉具\热水器
20
森野
炉具\烟机\热水器\消毒柜
21
三洋多日
热水器
22
足球
炉具\烟机
23
万家乐
炉具\烟机\热水器\消毒柜
24
长虹
彩电
25
索尼
彩电
26
乐声
彩电
27
TCL
彩电
28
索尼深圳分公司
飞利浦
彩电
29
松下广州分公司
东芝
彩电
30
TCL东莞经营部
创维
彩电
31
三洋
彩电
32
志高
电扇\洗衣机
33
绿岛风
电扇
34
志高电器有限公司
夏普
彩电
35
三星
彩电
36
康佳
彩电
37
厦新
音响
38
松鼎
音响
39
维修办事中心
未签特约点厂商名录表
序号
厂商名称
品牌
产物类别
备注
41
爱浪
音响
42
威莱
音响
43
412K
音响
44
TCL
音响
45
豪勇
音响
46
创维
音响
47
新科
音响
48
步步高
音响
49
上广电
彩电
50
康力
彩电
51
金正
音响
52
爱多
音响
53
数码
音响
54
飞鹏
冰柜
55
乐华
彩电
56
杰科
音响
57
福日
彩电
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
5、消费者提出三包办事需求，属于下列情况之一的，则不予以实行三包，但可按中心有偿办事划定执行收费办事；
消费者因使用、维护、保管不妥造成损坏的商品；
消费者给非本中心或加盟网点拆修过的商品；
消费者无三包凭证及有效购置凭据的商品；
消费者三包凭证型号与修理商品型号不符大概涂改的商品；
因不可抗拒力（如水灾、火警、地动等）造成的损坏商品；
凌驾包修期限的商品；
6、特许连锁加盟办事网点收费安装维修可以参照中心的有偿办事收费尺度实行，具体维修收费代价不能凌驾国度相关政策和制度划定的代价。
若加盟网点违规收费造成的结果全部由网点负担，同时中心有权利对加盟网点进行处罚；
零件费。
有偿办事的维修调换零件质料费凭据《售后办事中心零配件价目表》执行尺度收取。
该价目表以每年最新版本为准；
加盟网点的配件治理制度
一、原则
1、包管资产宁静：
配件的治理以包管中心资产宁静为根本原则；
2、权属明确：
外发配件的所有权归属家家乐电器售后办事中心；
3、特许连锁加盟网点对自己领用的零配件进行专项治理；
二、加盟网点配件押金
1、加盟网点必须以押金方法运作。
新的合约签定7日内直接把押金汇中心指定帐户或到中心交纳现金，不然，将取消加盟网点资格；
2、原则上每个加盟网点所交纳的配件押金不少于5000元；
3、严禁中心业务人员以现金方法收取押金、配件零售款等配件用度。
4、中心财政向加盟网点开具所收取的
升级会员 