某物业员工礼仪手册.docx
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某物业员工礼仪手册
银湾物业员工礼仪手册
目录
序言
银湾物业员工通用行为规范
银湾物业管理人员行为规范：
办公室人员、前台接待人员
银湾物业服务人员行为规范：
客户服务、家政、维修、会所服务、食堂人员
银湾物业安全人员行为规范：
入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、监控中心值班岗、售楼展厅值班岗
银湾物业保洁人员行为规范：
保洁、绿化、样板房/售楼部、泳池管理员
序言
银湾物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着银湾物业“以增值房产、地产，体现业主利益为中心，以对物业管理、养护，为业主服务、理财为两个基本点”的特有的企业服务理念，并形成了获得客户和员工广泛认同的“服务无限，价值无限”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，以优质的服务赢得客户的满意和忠诚是公司发展壮大的基石，为此需要全体银湾物业员工群策群力、全力以赴，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
优质的服务需要每一个员工以规范的行为礼仪去展现，为此公司制定了“员工礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，清楚了解日常礼仪礼节的要领和标准要求，并须在日常工作中严格执行。
每个管理人员除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位银湾物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个银湾物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为银湾物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！
上海银湾物业管理连锁集团广西公司
银湾物业员工通用行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹（如配备）夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：
两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：
大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1. 应起身接待，让座并倒水。
2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3. 时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。
为客人向外开门时：
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。
下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震动档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪：
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！
银湾**服务中心（部门）”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！
我是银湾物业（**服务中心”）—确认电话对象（请问您是***？
）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。
尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
银湾物业管理人员行为规范
办公室人员：
仪容仪表：
参照通用行为规范中仪容仪表内容
行为举止：
项目
规范礼仪礼节
参照通用行为规范中行为举止内容
工作场所
1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。
2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后，要放回原处。
离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉
1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑
使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。
语言态度
项目
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待同事
1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待客人
1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
前台接待人员:
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午上班前十分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：
“早上好”。
下午下班前十分钟以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话接听
1. 电话在三声内接听，先说：
“您好，银湾物业”，待来电者报上转接号码后说：
“请稍候”，并立即转接。
2. 如转接电话占线说：
“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。
转接电话无人接听，线路回响时应说：
“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。
如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。
访客接待
1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您吗？
”
2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
访客指引
1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：
“请问您贵姓？
”或“请问怎么称呼您？
是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“*先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。
或：
“让您久等了，请往这边走”，并以手势示意方向。
3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
送客服务
1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递
1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：
发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。
2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。
3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
银湾物业服务人员行为规范
客户服务人员：
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您吗？
”
2. 与客户沟通时，在对方未落座时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5. 与客户道别主动讲：
“先生/小姐，再见！
”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
1. 严格遵守接听电话的礼仪。
2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。
同时要配合适当的补偿行为。
5. 对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5. 向客户解释清楚相关的收费标准。
6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：
“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业服务费
1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。
3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。
4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。
5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。
7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
家政服务人员：
项目
规范礼仪礼节
仪表
1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
正确佩带工牌。
2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3. 对讲机（如配备）统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。
5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：
“先生/小姐，您好！
”同时鞠躬30度。
“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？
”。
进入客户家中
1. 得到客户确认后，主动说：
“请问现在可以开始吗？
”。
2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务
1. 进入客户家中后，主动询问：
“请问您需要我做些什么？
”或重复已知的服务事项。
2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：
“谢谢，我会尽快做完”。
3. 开始服务。
服务完毕
1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：
“先生/小姐，您好！
您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。
”
2. 客户看后若满意，应说：
“谢谢，麻烦您确认一下。
”请客户签单。
3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：
“对不起，我马上处理好。
”
4. 客户签完单后，主动说：
“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？
”。
告别
1. 客户应答没有后，主动讲“再见。
”
2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”并点头致意。
替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
家庭维修人员：
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。
并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。
正确佩带工牌。
2. 对讲机（如配备）统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进
1. 上下车跨右腿从后上下。
2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
3. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：
“先生/小姐，您好！
”同时鞠躬30度。
“我是服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？
”。
进入客户家中
1. 得到客户确认后，主动说：
“请问现在可以开始吗？
”。
2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务
1. 进入客户家中后，主动询问：
“请问您需要我做些什么？
”或重复已知的服务事项。
2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：
“谢谢，我会尽快做完”。
3. 铺好工作地垫，开始服务。
服务完毕
1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。
然后找到客户说：
“先生/小姐，您好！
您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。
”同时介绍使用时应注意事项。
2. 客户确认后若满意，应说：
“谢谢，麻烦您确认一下。
”请客户签单。
3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：
“对不起，我马上处理好。
”
4. 客户签完单后，主动说：
“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？
”。
告别
1. 客户应答没有后，主动讲“再见。
”
2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”并点头致意。
替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
附：
家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号
名称
型号
数量
序号
名称
型号
数量
1
钢丝钳
1
18
电胶布
1
2
十字螺丝刀
大、小
各1
19
小铁锤
1
3
活动板手
1
20
三相插头
1
4
尖嘴钳
1
21
两相插头
1
5
扁口钳
1
22
自攻螺丝
1
6
试电笔
1
23
胶塞
6分
1
7
万用表
1
24
水阀
4分
1
8
管钳
1
25
软管
1
9
大力钳
1
26
花线
1
10
刻刀
1
27
三通
4分
1
11
卷尺
1
28
升级会员 