预约挂号平台可行性分析报告.docx

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预约挂号平台可行性分析报告

预约挂号平台可行性分析报告

我国现行医疗体制所带来的患者就诊观念僵化、医患关系紧张、医生水平差距悬殊及医疗资源分布不均的实际，客观上加剧了挂号难、挂专家号更难的现状。

为此，很多看病的人就诊挂号，只能找号贩子或者找关系。

某中心响应国家卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。

《意见》要求，从2009年10月开始，所有三级医院都要开展实名预约挂号服务。

以方便群众就医、提升医院服务水平为中心，研发出“医院预约挂号系统”。

该系统包含网上预约挂号、手机短信、自助预约机、热线电话等多种预约渠道，选择任何一种渠道完成预约操作。

结合医患关系管理平台、排队叫号平台、医院宣传平台提高医院服务质量，提升医院形象。

创造一流的信息服务平台。

“预约挂号平台”是为方便广大用户就医问诊、缓解医院挂号压力、提高医疗服务质量和工作效率而定制开发的医院门诊预约挂号系统。

系统采用先进.NET技术，为医院提供一个使用的多路分诊挂号渠道，有效缓解医院高峰期挂号分诊难的问题；为广大用户提供一个便捷的数字化挂号就医渠道，节省大量的时间和费用。

实行实名预约挂号原则，便于高效率地利用医疗服务资源。

目前，实名预约挂号方式主要有电话预约和网上预约两种。

这表明，患者在家里一个电话，或鼠标轻点，就能够完成看病挂号，从而实现随到随诊，按时赴诊，避免长时间的不确定排队候诊。

　　系统特色：

1．采用标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信。

2．预约实名制度，多种支付手段及支付机制，保证预约诊疗系统不受恶意操作的影响。

　　3.多种预约数据同步，保证了挂号的流畅性。

　　4.多渠道的预约方式，适合各层次、各年龄段人群使用。

　　5.投诉平台，保障了医院预约挂号的公平性，提升医院服务质量。

　　6.医院调班、停诊等的处理流程，及电话预约挂号录音功能，保障了患者权益，减少引起医患纠纷。

7.实现预约诊疗与现场诊疗的系统自动处理，通过数据整合，进行排队叫号功能。

8.通过多种机制保证了医生号源不受患者迟到、失约的影响。

9．短信群发功能，维系医患关系，医院特色推广。

一、功能能模块划分：

●网络预约挂号平台（INY）

●网络投诉平台（INT）

●呼叫中心预约挂号平台（CCY）

●呼叫中心投诉平台（CCT）

●医患关系管理平台（CRM）

●排队叫号管理平台（ZQS）

二、系统功能介绍：

1、网络预约挂号平台：

利用.NET技术，开发医院网站挂号平台，系统稳定性好，安全性强，易维护，菜单导航，方便患者操作。

专家情况介绍详细全面，有利于患者正确选择；通过选择就科室、专家，预约日期，提交预约信息。

网络预约挂号流程概述：

用户通过登陆医院的官方网站，浏览医院介绍、专家介绍、门诊安排、专家安排、挂号费价格等信息，关注自己所需要的信息。

如果用户要进行预约挂号操作，必须先要成为网站的注册会员。

如果已经是会员，先输入会员名和密码，进行登陆；非会员到注册页面，输入提示必须要填写的信息，注册成功以后，用自己的会员名和密码登陆，才能进行下一步的预约挂号操作。

为选择要挂号的科室、专家或医生以及预约时间等必须选择的信息，确认挂号以后，选择缴费方式，经过网站后台审核通过以后，提交挂号信息，系统提示挂号成功，并反馈给客户一个挂号编号。

网络预约挂号流程简述：

1.用户登陆或新用户注册后方可进行预约挂号；

2.点击进入预约挂号栏；

3.选择预约挂号科室、专家（医生）以及预约时间，选择付费方式，提交挂号信息。

4.系统提示挂号成功以后，认真记录反馈的预约挂号编号，并提前到医院进行预约确认或缴费。

您担心的问题：

如何交挂号费？

　通过手机扣费、网上银行付费、支付宝付费等先进、安全的资金流动方式，交付挂号费，费用透明化，省去到医院排队交费的烦琐环节，最大限度方便用户挂号就诊。

1、手机交费：

登陆用户输入手机号码，系统发送验证码到用户手机，用户输入验证码，提交信息以后手机缴费完成。

2、网银交费；

登陆用户进行网络银行缴费，选择网银类别（例如：

招商银行、浦发银行、农业银行、工商银行等），输入网银账号和密码，点击确认付费，网银缴费完成。

3、支付宝交费；

登陆用户进行网络银行缴费，输入支付宝账户和密码，点击确认付费，支付宝缴费完成。

4、挂号后提前去医院交费：

适用于不会使用以上三种缴费方式的用户或者无缴费经验的用户，满足最大的消费人群的需求。

挂号时选择“到医院确认时缴费”，确认后，挂号信息有效，逾期缴费或不缴费，则挂号信息无效。

2、网络投诉平台：

通过登陆医院门户网站，网络可以对患者对医院服务、医院管理医生进行投诉、建议。

处理结果及时反馈给患者或者公布在网上。

网络投诉流程简述：

1.用户登陆或新用户注册后方可进行投诉；

2.点击进入投诉建议栏；

3.您可以发表新的投诉或查看最近的所有投诉记录及处理结果。

３．呼叫中心预约挂号平台：

解决用户无网络条件下不便上网预约挂号的难题，满足卫生部下发的多渠道实现预约挂号，解决挂号难问题。

通过拨打客服电话咨询选择专家，确定专家坐诊时间，进行实名挂号。

挂号交费方式：

1、手机交费：

打入电话以后，系统自动记录通话内容，如果客户同意手机电话费预交挂号费，并且核对过信息以后，呼叫中心客服人员通过操作呼叫中心预约挂号平台，直接扣除电话费，免去用户必须到提前到医院缴费的麻烦，最大程度方便用户。

2、挂号后提前去医院交费：

４．呼叫中心投诉平台：

可以对患者对医院服务，医生，医院管理进行投诉，建议。

处理结果及时反馈给患者或者公布在网上。

５．医患关系管理平台：

处理患者投诉，建议，为医院行政管理人员对医院管理方面提供依据。

通过短信平台，对患者进行关怀问候，提醒，提高医院服务质量，留住患者。

为医院增收效益。

短信平台：

针对医院患者这个庞大的客户群，发送问候、通知、提醒等，提升医院形象。

随访平台：

针对慢性病患者这一特殊人群的疾病随访，加强患者跟医院之间的沟通和交流，使患者感受到医院的人性化关怀，从而提升医院形象。

满意度调查平台：

定期或不定期的对患者打电话进行满意度调查，加强患者跟医院之间的沟通和交流，使患者感受到医院的人性化关怀，从而提升医院形象。

6．排队叫号管理平台

整合预约挂号（网络预约、电话预约）数据和门诊挂号数据等情况，完成挂号后既进入队列，实现早挂号早排队，节省挂号等待时间，保持医院就诊持序，提升医院形象。

排队叫号管理平台是指医院门诊楼，各候诊处所使用的智能化呼叫和排队管理系统，医生和护士可以通过该系统有秩序地呼叫病员，使医院的医疗秩序规范化、门诊管理现代化。

该系统能兼容医保卡、医院就诊卡的使用，方便病人挂号、就诊、取药等工作；能解决呼叫和排队管理系统与医院管理数据库系统的接口连接；并适当留有扩展和更新的余地。

为方便描述，系统分解为以下几部分：

（一）挂号（分诊）部分；

（二）呼叫部分；

（三）显示及语音部分；

（四）系统及管理软件等。