营销体系标准操作手册.docx
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营销体系标准操作手册
营
销
体
系
案
场
管
理
制
度
标准化操作手册初稿
目录
第一部分案场行政管理制度
第一章员工守则
第二章考勤制度
第三章值班制度
第四章例会制度
第五章卫生管理制度
第六章安全管理制度
第七章销售用品管理制度
第八章处罚条例
第二部分案场工作规范制度
第一章案场工作纪律
第二章销售礼仪规范
第三章服务用语规范
第四章客户接待行为规范
第三部分案场业务管理制度
第一章员工培训制度
第二章客户接待与归属判定制度
第三章销控管理制度
第四章样板间管理制度
第五章销售报表管理制度
第六章成交签约管理制度
第七章销售提成制度
第四部分标准化模型制度……………………………………………
第一章销售培训标准模型……………………………………………………
第三章销售能力模型…………………………………………………………
第四章案场接待流程标准模型…………………………………………………
第五章客户分析标准化模型……………………………………………………
第六章客户价值模型……………………………………………………………
第七章现场监督，管理，考核标准化模型……………………………………
第一部分
案场行政管理制度
第1章员工守则
总则：
案场员工守则必须与公司一直
定义：
第1条：
遵法制：
学习理解并遵守国家的法律、法规、本行业的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好员工。
第2条：
爱团队：
维护公司利益，关心公司的经营管理和效益是员工的基本责任，要认真学习实践真诚做人、勤奋做事、和谐诚信、共存共赢的企业文化，为公司的发展壮大尽职尽责、尽心尽力。
第3条：
听指挥：
服从领导听从指挥，认真履行岗位职责，不折不扣地完成领导交办的各项任务。
第4条：
讲诚信：
向客户或合作伙伴提供的信息力求真实，不能以虚假信息欺骗或误导对方，不能轻率承诺，一旦做出承诺，一定要努力去实现，维护公司的信誉和诚信。
第5条：
守纪律：
遵章守纪，执行各项管理规定，不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，严格遵守管理规定，不私拿或损坏公物，不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事，不议论领导和同事。
第6条：
重仪表：
着装整齐干净、无污迹和明显皱褶，仪表端装，仪态自然亲切充满自信和积极向上的气质。
第7条：
讲礼貌：
待人诚恳亲切，讲究文明诚信，懂得尊重他人的尊严和风俗习惯，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，始终保持谦虚、恭让的工作姿态。
第8条：
敬客户：
牢固树立客户至上的观念，急客户所急、想客户所想、不做有损客户的任何事情，最大限度地满足客户的需要。
第9条：
亲廉洁：
要廉洁自律，不接受客户或合作伙伴的奢侈款待，不收受对方任何形式的礼品，不贪污受贿，不挪用公款，不以权谋私，不侵占公司利益。
第10条：
勤节约：
对公司的资金、资产要倍加爱护，节约使用办公用品，爱惜各种设备器材和物品，个人使用的电脑等办公用品要定期维护，经常检查，防止损坏或被盗，反对浪费。
第二章考勤制度
总则
1、为保证案场的正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。
2、案场执行相对独立的考勤制度，实施弹性工作制。
定义
3、迟到：
员工应在规定上班时间内指纹打卡（或签到）上班，超规定时间30分钟以内到岗者，记为迟到。
30分钟以上作旷工1天处理；每月迟到第一次扣款￥50，第二次￥100，第三次￥200，以此类推。
每月累计迟到三次，除扣款外另计记旷工一天，四次及以上者视为严重违反公司制度予以开除。
4、早退：
员工应在规定下班时间后指纹打卡（签到）下班，超规定时间30分钟以内离岗者，记为早退。
30分钟以上作旷工1天处理；每月早退第一次扣款￥50，第二次￥100，第三次￥200，以此类推。
每月累计早退三次，除扣款外另计记旷工一天。
四次及以上者视为严重违反公司制度予以开除。
5、旷工：
未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，每月第一次旷工罚款100元，第二次罚款500，第三次罚款1000。
一个月内旷工累计三次，除处以罚款外将予以开除。
6、外出：
员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回。
外出办理与工作无关的私人事宜，应办理请假手续。
请假时间不足3小时的，按事假半天处理，超过3小时的按事假一天处理，未经批准私自外出的按旷工处理。
7、指纹打卡：
员工实际到岗时间以指纹打卡机（签到表）显示为准，迟到、早退等时间的统计以打卡机（签到表）为唯一依据。
每月上下班忘记打卡（签到）3次及3次以内的，应填写《打卡异常说明》并经销售经理签字确认；忘记打卡（签到）3次以上的情况，一律视为当次的迟到或早退，旷工的情况另行计算。
工作时间
8、案场工作时间为上午8：
30-12：
00；下午13:
30-18:
00。
9、每日中午12:
00-13:
30为午休时间，由当前轮值及下一轮值人员值班。
午休人员不得离开销售中心，当值班人员因客户接待离岗的情况，必须由下一顺位补齐，以保证值班人员到达2人或2人以上。
午休开始及结束不需指纹打卡（签到），但计迟到、早退，时间以销售经理公布时间为准。
值班人员应于中午12:
00前午餐完毕并在接待前台上岗，午休时间不计轮值次序。
10、销售现场逢客户来访、签约等工作需要时，下班时间应延时，待客户看房结束或相关手续办理完毕后方可指纹打卡（签到）下班。
11、销售部为每周六天工作日，部门全体员工原则上每周休息一天。
销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。
12、销售部员工须固定每周的休息日，原则上不得临时调整，遇特殊情况确须调整的报销售经理批准方可休息，否则视为旷工。
13、每月销售部员工休息日可临时调整一次，视为倒休。
第二次及以后的调整，全部按事假处理。
因公事须员工调整休息日的情况除外。
14、有特殊情况确须在周六、周日休息的，每月第一次视为调休。
第二次及以后的调整，全部按事假处理。
多次周六日请假者，公司将根据实际情况进行相应处罚，直至辞退。
15、销售部员工因特殊情况可将当周的休息日顺延至下周，或安排至本月及下月内的其他时间，超过下月末仍未休息的情况视为员工放弃该休息日，不予补休。
员工因上述原因倒休的，最多连续休息2天，超过2天的情况按请假处理，不得按休息日的调换处理。
第四节请假
16、病假：
员工病假1天以内的情况，须提前通知销售经理，并在康复上班时补办《请假单》审批。
员工病假2天及2天以上的情况，须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明，补办《请假单》审批。
无法提供诊断证明的情况，视为旷工；
紧急情况的发生，销售部员工应在8：
00前通知销售经理，报销售经理批准方可休息，否则视为旷工。
上班时间发病的情况，销售部员工应及时通知销售经理，否则视为旷工。
请假时间不足3小时的，按病假半天处理，超过3小时的按病假一天处理。
当月病假5天及5天以上的情况，公司将根据实际情况另行处理。
17、事假：
事假必须至少提前一天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。
事假不得超过一天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。
离岗超期者，以旷工处理。
超期四天以上，视为自动离职。
事假期间扣除当天工资。
上班时间有事确须处理的情况，请假时间不足3小时的，按事假半天处理，超过3小时的按事假一天处理。
当月事假3天及3天以上的情况，公司将根据实际情况另行处罚。
18、旷工：
迟到早退超过规定时间的情况为旷工。
请假未准擅自休假的为旷工。
假满未续假或续假未被批准的为旷工。
因私事外出未办理请假手续的为旷工。
考勤管理
19、案场实行指纹打卡制（签到制），不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
因公事不能签到，应提前向销售经理报告，得到批准后按批准时间到岗指纹打卡。
到岗后应及时填写《打卡异常说明》，作为月末考勤统计的依据。
20、销售部全体员工除要求8:
30前到岗并指纹打卡（签到）外，必须于8:
40前完成早餐、化妆、工装更换等一切问题，达到接待客户的“标准要求”，并认真参加每天8:
40开始的销售部晨会。
未达到接访要求或不能及时参加晨会的情况，记为迟到。
21旷工不到半天者按旷工半天处理，超过半天不到一天者按一天处理；一个月内旷工3次或者连续两个月出现旷工者，视为严重违反公司规章制度予以除名。
22、因病假、事假等非旷工原因，连续缺勤7天及以上的情况，以及当月累计10天以上或季度累计达15天的情况，公司将予以除名。
附则
23、销售部根据实际情况予以处理。
第三章值班制度
第1条：
案场每日安排值班，值班人员及工作时间由销售经理根据项目实际情况具体确定，值班可能包含中午值班及早晚班。
第2条：
若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。
值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。
第3条：
值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
第4条：
值班人员在值班期间须做好详细的来访登记与电话接听记录。
第5条：
值班人员须注意防火、防盗，保障案场物品和用电的安全。
第6条：
值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处理指示。
第7条：
值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。
第8条：
晚班值班人员下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。
第9条：
轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动须报销售经理批准后方可执行。
第10条：
销售经理应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。
第四章例会制度
第1条：
为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息传递与务实的策略落实，特制定本制度。
第2条：
案场的例会分为日例会、月例会、推广会及其他必要的节点会议。
第3条：
日例会是指案场每日定时召开的工作会议。
（1）时间：
每日08:
40分
（2）地点：
销售案场
（3）主持：
销售经理或销售主管
（4）出席人：
案场全体销售人员（正在接待客户的销售人员除外）
（5）早会主题：
1）检查销售人员的仪容仪表及出勤情况；
2）通报前一天销售情况；
3）销控更新；
4）布置当日工作重点，强调注意事项；
5）汇报、整理、分析意向客户情况，确定下一步谈判主线；
6）其他事务；
第4条：
月例会是指案场每月定期召开的工作会议
（1）时间：
每月第一个周一的下午16:
30
（2）地点：
会议室
（3）主持人：
销售副总
（4）出席人：
销售部全体员工
（5）会议主题：
1）总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题；
2）对重大的项目销售推广活动进行分析总结；
3）对来访客户、成交客户状况分析；
4）市场动态分析及学习；
5）布置下月度重点工作；
6）分析销售人员的销售指标完成情况；
7）发布下月培训计划；
第5条：
除例会外，销售经理、销售主管可根据实际需要临时组织召开工作会议，制定参会人员不得无故缺席。
第6条：
所有会议必须专备会议记录簿，由会议主持人指定相关人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。
第7条：
各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。
因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。
无故不参加例会的，记为旷工处理。
第8条：
与会人员应认真参加各类会议，遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。
会议中途不得接打私人电话，严禁交头接耳、严禁与会议无关的行为、严禁非公事离席。
第9条：
对无故不参加工作例会、扰乱会议秩序以及不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将严肃处理。
第五章卫生管理制度
第1条：
为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。
第2条：
案场是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
1）五净即：
地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。
2）三齐即：
室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
3）两无即：
无污迹斑点、无杂乱物品。
第3条：
个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由保洁人员负责。
第4条：
每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生并达到以下标准：
1）保持各自办公桌椅的干净与整洁。
2）私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。
3）个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。
第5条：
每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：
1）门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。
2）地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。
3）谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。
4）前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。
5）沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。
6）销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。
7）销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。
8）销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
第6条：
销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。
第7条：
保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持案场的卫生。
工作时间内，只能在没有客户在案场时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。
第8条：
案场人员不得在案场抽烟，且不许在前台或接待大厅吃东西、大声喧哗、打闹等。
第9条：
案场每月进行一次全面大扫除，由销售经理根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。
第10条：
客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与销售经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。
第11条：
保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由各案场根据实际情况安排。
第12条：
保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。
第13条：
保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。
第14条：
保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。
第15条：
保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证案场拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。
第16条：
保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。
第六章安全管理制度
第1条：
为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。
第2条：
案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。
第3条：
案场保安人员的工作由保安队长负责监督、指导。
如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，保安队长应及时协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。
第4条：
保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。
第5条：
保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。
第6条：
保安人员对销售大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。
第7条：
保安人员负责接待迎送看房客户。
当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。
第8条：
当有不当或不法人员在销售大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。
第9条：
保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
第10条：
保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。
第11条：
保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。
第七章销售用品管理制度
总则
第1条：
为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据案场的具体情况特制定本制度。
第2条：
本制度所指的销售用品包括但不限于：
（1）办公用品。
（2）销售道具。
（3）礼品。
（4）销售现场以及样板房内的各类饰品。
（5）其他为案场配置的用品。
第3条：
本制度适用于案场全体员工。
销售用品的采购
第4条：
案场的销售用品统一由办公室负责购置、发放和保管。
第5条：
进驻案场时，由销售经理负责草拟“销售用品采购清单”，交由办公室负责购置。
第6条：
进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按权限报批后，交由办公室负责购置：
第7条：
填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
第8条：
XX、批准，擅自采购的物品不予报销。
销售用品的领用
第9条：
销售用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
第10条：
个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，并签字。
第1l条：
所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。
对于一些固定放置用品，未经销售经理允许，不得擅自搬动。
第12条：
所有公物、设备一律不得私自借用。
因工作需要而借用时，应填写“销售用品借用单”，经销售经理批准后方可借用，借用销售用品后应即时归还。
第13条：
物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。
因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
第14条：
带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。
发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。
发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。
销售用品的保管
第15条：
为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专员每半月进行物品盘点，并填写“案场销售用品盘点表”。
第16条：
案场员工因调／离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售品，并填写“调／离职人员物品移交清单”，双方交接签收。
第17条：
楼盘结案时，应向办公室上交所领取的各类销售用品。
销售电话的管理
第18条：
案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
第19条：
一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。
如有急事，要尽可能缩短时间。
第20条：
不得将案场电话借与他人使用，不得利用案场电话打声讯台或聊天
案场计算机的管理
第21条：
案场计算机及软件由办公室指定专人管理，并负责维护和升级。
第22条：
案场全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。
第23条：
未经管理人员同意，外来光盘及U盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。
第24条：
销售管理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。
办公文件统一存放，未经允许他人不得翻看。
附则
第25条：
本制度自员工进入销售现场之日起施行。
第八章处罚条例
第一节总则
第1条：
为加强案场管理工作，严肃销售现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特制定本条例。
第2条：
本条例适用于案场所有员工。
第二节处罚方式
第3条：
对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，案场有权予
以处罚。
第4条：
处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。
第5条：
经济处罚为罚款。
第6条：
行政处分分为：
警告、严重警告、记小过、记大过、降级、解除劳动合同。
第7条：
以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。
第三节处罚权限
第8条：
经济处罚由销售经理审批上报营销副总通过后执行。
第9条：
行政处分由销售经理提出处分意见，经营销副总认可，通过公司人事部核定后执行。
第四节处罚细则
第10条：
员工有下列情节之一者，给予30元／次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100~500元的罚款：
（1）迟到、早退按照公司相关规定执行。
（2）上下班不签到及代签、被代签者。
（3）外出不报备者。
（4）仪容仪表不符合案场规定者。
（5）在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。
（6）不使用文明用语，说脏话、粗话者。
（7）开会或培训无故缺席或迟到者。
（8）工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。
（9）工作时间在接待大厅进食者。
（10）在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。
（11）随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。
（12）工作时间因精神状态不佳而影响工作者。
（13）不服从上级的指挥与监督者。
（14）不及时接听电话，起始语不正确者。
（15）接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。
（16）电话中回答详细的房价及销控状况者。
（17）来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。
（18）服务态度不佳，引起客户不满者。
（19）不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。
（20）不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。
（21）工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。
（22）在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管领导汇报者。
（23）未能及时传达、执行公司下发的文件者。
（24）在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。
（25）下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。
（26）不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。
（27）未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。
（28）不按公司规定执行办公用品、合理化建议、培训等制度的管理要求者。
第11条：
工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200~500元。
如造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）擅离职守者。
（2）消极怠工者。
（3）妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。
（4）不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。
（5）因管理、监督不力，影响工作的正常开展者。
（6）接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。
（7）因工作失误而引起客户不满并投诉者。
（8）不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。
（9）私自动用或损坏案场的消防安全设备者。
（10）伪造病假证明或无病谎开病假证明者。
（11）对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。
（12）未经领导同意擅自答应客户要求者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
（13）怂恿客户找公司领导保留房源、要求优惠者。
（14）未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。
（15）对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受影响者。
（16）计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。
（17）工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用计算机听音乐、看电影者。
（18）私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。
（19）1个月内经济处罚3次（含）以上者。
第12条：
员工有下列情节之一者，给予严重警告处分，同时给予经济处罚，罚款300~1000元。
造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）故意破坏公司财物者。
（2）管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。
（3）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。
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