现代饭店管理期案例分析.docx
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现代饭店管理期案例分析
现代饭店管理期案例分析
《现代饭店管理》
案例一：
盖特威饭店的年度计划
一、基本情况
盖特威饭店是一家三星级饭店，位于英国盖特威飞机场以南4公里处，饭店每半小时就有班车来往于机场。
饭店有226间客房，包括10个商务套房，5个女子客房，44个无烟客房，1个带温泉的客房。
盖特威饭店于1960年由EnterpriseHotels建造，当时只有91间客房。
1972年增加了140间客房，但公共区域未增加。
1981年被Crest饭店集团收购。
1986年盖特威饭店安装了一个新的电话总机系统和工资系统，1987年将第六层改为商务楼层，1988年对餐厅、商务中心、宴会设施、啤酒园、酒吧等公共区域进行了大规模装修，并开始兴建一个娱乐中心，扩建了前台与餐厅计算机信息系统，共花费450万英镑。
体闲酒吧于1989年11月开业，现有450个会员，会员主要是家庭和新婚夫妇。
当地居民通常在下午5：
30~8：
30和早餐前使用该设施，娱乐设施受到会议和商务客人的欢迎。
当地另外五家饭店也有娱乐设施。
盖特威饭店进行装修的主要原因是盖特威地区饭店业的激烈竞争。
盖特威饭店有四个主要竞争对手：
Penta，TheCopthorhe、Posthouse、Hilton饭店，还有726间客房的另外九家饭店。
1990年将有三家新建饭店开业，新增约1000间客房。
在第一个新建饭店开业之前，盖特威饭店仍有六个月的时间在市场上建立和巩固自己的地位。
由于新近的装修和扩建，盖特威饭店处于一个比一些现存竞争者更有利的地位。
盖特威饭店每年有400万英镑的收入，表1和表2分别为该饭店1989年营业收入构成表和1990年的预算。
表一盖特威饭店1989年营业收入构成表
单位：
百万英镑
项目
营业收入
营业收入比率
客房
2．4
60
食品
0．8
20
饮料
0．5
12
电话、传真
0．1
3
娱乐
0．04
1
其他
0．16
4
二、饭店的组织结构
盖特威饭店有10个主要部门，总经理的任务是评估饭店的运行，制定饭店的中长期计划，做出有关销售和成本的主要决策。
5000英镑以上的采购额，他需要请示本饭店集团的地区负责人，但2000英镑以下的维修工程他可以自己决定。
副总经理处理日常业务。
其他重要的部门经理和管理人员有：
房务总管、前厅经理大厅行李总管、餐厅经理、总厨、维修工程师和商务中心联络员。
饭店现有192名员工，仍缺15~16名员工，目前主要的人事问题是缺员。
由于本地区失业率低，又有15家饭店，盖特威饭店很难雇到合适的员工。
他们部分是通过英格兰北部城市寻找员工来解决这个问题的，现在饭店有一半员工来自北部，许多还来自爱尔兰。
在盖特威地区，机场的工资收入要比饭店多得多。
许多员工不仅是离开饭店，而是离开这个行业。
以下为1990年部门工作计划。
前厅计划：
1．有效地促进各种客房的销售，以取得预计收入；
2．显著增加商务、会议和流动性人口用房；
3．增加周日和周末的商务客房的销售；
4．把开发新婚市场作为一个重要的任务。
餐厅部计划
1.接待超过预计的餐厅和啤酒园客人数，增加人均消费特别是非住店客人
的消费；
2.餐厅、啤酒园、宴会达到与新硬设施水平相一致的热情好客的服务水平，
预测早、午、晚餐的客流量，在圣诞节期间推出新的菜单，提高餐饮销售量；
3.制定商务客人菜单。
会议部计划：
1.将饭店建成英国伦敦南部接待中等规模会议的最好饭店；
2.有效地销售客房和会议设施，确保客房销售率不低；
3.有效地把新设施销售给会议代理人和本地商务客人。
人事部计划：
1.促进本饭店所有部门的人事和培训工作，目标是进一步提高本饭店的服务水平；
2.提高员工的在岗培训量；
3.显著地降低员工流失率；
4.将员工的工资水平控制在预算范围内。
三、销售和市场营销
1989年盖特威饭店各类客源住房情况是：
临时流动性客人占10%，商务客人占6%，会议客人为4%，旅游团队为2%，有较多折扣的客人占45%，周末度假客人占13%，全年客房出租率为80%。
盖特威饭店希望减少有较多折扣的客源市场，增加会议、内务和流动性客人的用房，销售部经理尽力预测每个市场的需求量，在营业旺季尽可能为会议、商务客多留房间。
特别是临时住店客人，因为他们可能给饭店带来更多的收入。
但对于临时住店客人和商务客人，很难预测其住房的需求量。
会议客人由集团公司来整体促销，制作特殊的会议宣传册，同时邀请本地会议市场上的有关公司以提高回头客生意。
会议和较大折扣市场的决策者往往不是使用者，如果饭店拥有较新的娱乐、会议设施，他们可能更容易作出决定。
盖特威饭店的较大折扣市场主要由两部分组成：
本地公司和航空公司。
本地公司客人是盖特威饭店营业的基础。
饭店也与航空公司签约接待机组人员，一类是定期航班的机组人员，他们的住宿较有规律；另一类是季节性的包机机组人员。
如果从饭店收入角度出发，接待两个机组人员相当于接待一个临时性住客所带来的收入。
商务市场可以通过品牌形象和便捷的预订来吸引，但对临时流动性住客市场很难施加影响，应预测一些重要的外部影响因素。
例如1990年，Feinborogh的航空展览会，人们会提前几个月预订房间。
盖特威饭店每年5~9月为旺季，1~2月营业最为清淡。
周一和周四是商务客人最为集中的时间，而周四和周日临时住店客人较多。
思考题：
1.说明盖特威饭店下一年度的市场营销计划应该是什么？
2.分析和评论盖特威饭店年度部门计划。
案例二：
义乌三星级酒店的设计
浙江省义乌市经济发达，商贸活动活跃，来往于该城市的流动人口每天约有2万人。
在义乌的外国人日均约有4000人。
这里的住宿、饮食、娱乐等行业都比较发达。
义乌当地人使用宾馆也较普遍。
义乌市有四星级饭店4家，约700间客房；三星级饭店5家，约700间客房。
现义乌市区市民广场旁准备建一座三星级饭店。
该饭店总建筑面积2.4万平米。
其中1—4层为裙房层，每层面积1200m²。
5层为技术层，6——16层为主楼。
地下一层面积800m²。
设每间客房建筑面积为46m²，每个餐位占净空面积1.8m²，饭店建筑密度为47%。
停车车位是客房数的30%。
如果请你参与规划，请你在下列问题上提出你的意见。
1）怎样设置饭店的功能。
（不画图）？
饭店的设施设备与服务项目应如何配制？
2）大体上如何进行结构布局。
3）规划怎样适应21世纪饭店发展的新趋势。
（谈1—2点）
2
《现代饭店管理》
专业：
旅游管理本科091班
姓名：
翁婕学号：
200901018122得分：
案例一：
盖特威饭店的年度计划
1.说明盖特威饭店下一年度的市场营销计划应该是什么？
答：
首先，根据信息可以得出：
有较多折扣的客户占较大的比例有45%，而会议客人只有4%，对于一个饭店，评估这个现在这个市场，饭店有淡旺季，有折扣的市场主要集中旺季，像平时就可以增加会议客房或者讨论的地方，这个是薄弱的环节但同样也是可以大幅度提升的环节，那么下一年我们既要保持较多折扣客人的基础上，还要增加会议商务客房和硬件设施，我们要发掘市场开拓会议商务的市场，这样可以使得饭店在一定时期内保持占有率的稳定。
其次：
盖特威饭店需要“借力营销”，充分利用旅行社，旅游批发商，旅游代理商等相关企业或者利益相关者的力量，接触到更多的潜在和现实的顾客群体，利用外力建立起自身营销能力的领先优势，创造新的核心能力。
最后：
宣传提升饭店形象，建立品牌形象管理，对于新的产品，制定出相应的品牌营销战略。
通过广告和公关等手段提高知名度和美誉度。
2.分析和评论盖特威饭店年度部门计划。
答：
优点：
饭店的优质化服务很到位，为顾客提供非常优质而高档的服务，部门之间的分工很明确，饭店的设备和设施服务是齐全而多样化的。
目标很明确都是想要提高服务质量来提高饭店的入住率，所以站在顾客的角度去想去设计。
缺点：
部门和部门之间的联系力不够强大和紧密。
缺乏个性化服务，面对一个广大的市场结构变化适应能力不强。
建议：
首先，饭店产品和服务具有无形的特点，饭店组织管理制度应该通过规范化的管理和服务标准化的设置约束员工的随意行为。
其次，一个饭店是一个整体，不存在大量个体，需要一个个部门相互联系。
最后，需要有自己独特的设计和对顾客的个性化服务。
案例二：
义乌三星级酒店的设计
1.怎样设置饭店的功能。
（不画图）？
饭店的设施设备与服务项目应如何配制？
2.大体上如何进行结构布局。
3.规划怎样适应21世纪饭店发展的新趋势。
（谈1—2点）
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