超市理货员指导手册.docx

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超市理货员指导手册

岗位专业知识手册目录（理货）

二、岗位职责

三、仪容仪表

四、环境卫生

五、工作流程

六、服务规范

七、专业技能

八、商品知识

九、突发情况处理

十、沟通技巧、服务技巧

十一、岗位员工日常行为规范

十二、食品安全

二、岗位职责

1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退，不准空岗；

2、上班期间不准出现缺岗、闲聊、购物等违纪现象。

不准在卖场内追逐打闹，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（串岗、空岗特殊情况除外）。

3、在岗期间要团结协作、禁止道人长短，做不利于团队的言行。

4、员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；

5、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插口袋、不准趴、靠货架、坐商品；

6、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准在大厅当顾客的面喝水；

7、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；

8、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机；、

9、员工上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）

基本的人事制度

录用禁忌

公司是员工唯一的工作场所。

员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。

辞职、辞退

1、辞职员工需提前15天、后勤员工需提前30天递交书面辞职申请，由部门主管签字

批准方可离职。

2、辞退：

严重违反劳动纪律或公司制度，严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大

损失的予以辞退。

3、员工无故旷工三天以上者为自动离职。

考勤管理制度

1.员工应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。

2.员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。

3.迟到、早退处理：

月内迟到、早退三次按旷工一天处理。

4.旷工处理：

未经批准擅自不上班者；捎信或电话请假属旷工。

旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名。

请假制度

1.员工请假必须有请假条，必须由主管签字

2.员工请假除急病、紧急情况可补办假条外，未经请假或不按规定办理相关手续及请假未获批准而不上班者，均以旷工处理。

情节严重者予以辞退。

三、仪容仪表

1、上岗后必须保持良好的精神状态；

2、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；

3、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；

4、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；

5、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；

6、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。

胸卡内不允许夹带任何杂物；

着装要求

1、上岗前必须按规定穿工装和佩带工卡，工装外不得罩便衣。

2、内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外漏。

按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。

3、公便装不能混穿。

4、黑色裤子、黑色袜子，不得着短裤或者九分裤。

仪态要求

1、坐姿

坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。

2、站姿

站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。

3、行姿

①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。

②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。

4、谈话

①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。

②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。

注意事项

距离：

３０～６０厘米

表情：

微笑、正视、专注、自然

回答：

简要、回避、保密、礼貌

四、环境卫生

需要工具：

三块抹布，水盆

1、商品卫生及货架卫生

（1）各岗位理货员负责各自区域卫生，每天按照日清表进行清洁

（2）严格按照三块抹布使用标准，进行卫生清洁

（3）商品无污渍，瓶装商品瓶颈和瓶盖上无灰尘。

（4）洗化盒装商品不能用湿抹布擦拭，要用干净干燥抹布进行擦拭，以免破坏包装

（5）将商品轻轻拿起放到购物篮或车里，不允许直接将商品放在地面上

（6）货架需要擦拭：

层板、背板、卡价条

（7）用干净湿抹布擦拭层板，在用干抹布擦拭层板

（8）用纸巾擦拭用纸巾擦拭100平方米，纸巾无明显污迹。

（9）玻璃表面无污迹、无水印、无手印，清理过后保持干净、光亮

2、地面卫生

（1）目视无纸屑、杂物、污迹，每个消防通道目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网

（2）通道指示标完好无损

（3）每天进行清洁层板下地面卫生

五、工作流程

一、营业前

1、签到，检查仪容仪表。

。

2、根据陈列原则整理商品，货架及立风柜完全补满。

3、检查当日供应商所送商品的数量及质量报于主管。

4、将货架补满，整理排面、清洁货架、商品及地面卫生。

5、将所有购物车及购物篮放置原位。

6、检查准备工作是否就绪，检查商品和价签是否一致。

7、所有工作就绪，到达要求岗位准备迎宾。

8、吃饭时间,离岗签退，上岗签到。

（具体时间根据各店情况而定）

二、营业中

1、迎宾

2、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，保证排面的卫生及丰满。

3、随时检查商品的质量，整理排面，及时挑选残次商品，同时进行商品的补货、退货。

整理退货时，应注意核实退货的数量，将要退货的商品集中于指定区域。

4、关注卫生确保卖场通道整洁、畅通。

根据清洁计划清洁货架和死角卫生。

5、做好当日的工作计划，做到当日工作当日闭。

6、与对班同事交接时，如有未完成工作需当面交待清楚，确保工作的正常开展。

7、员工分班用餐，每班40分钟用餐时间，根据卖场的需要调整用餐班次，要求离岗签退，上岗签到。

8、根据销售情况向报货员建议订货数量。

9、定时回收孤儿商品。

三、营业后

1、将未补完的商品，依分类整理入库

2、整理排面及商品陈列。

3、及时回收孤儿商品,检查卖场及仓库卫生将死角卫生打扫干净,作好消毒，防蝇，防虫，防鼠工作。

4、关闭规定的电源、水源开关。

5、由课长以上人员检查上述工作，并进行指导。

6、员工由指定通道离开卖场。

7、下班到家发平安短信

六、服务规范

一、服务用语

1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。

2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？

”，“请慢走”。

3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：

“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。

二、服务禁忌

1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。

2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。

3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。

4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。

在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

三、服务流程四部曲

（一）、问好：

热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。

（二）、了解顾客需求

1、观察:

观察顾客是否有需求

2、询问:

当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？

）

（三）、满足顾客需求：

耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：

1、商品介绍：

真心、耐心、详细、专业

2、成交与附加推销

（四）、提供更多的帮助

1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物

2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐

3、为顾客送货：

a、顾客购买商品较多

b、提出送货要求时

c、团购

d、购买大件商品

4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;

5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（例如：

奶粉、保险柜、小家电等）

备注：

顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：

（1）、顾客不急需要的商品：

应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。

（2）、顾客急需要的商品：

a、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。

b、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进

备注：

留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复

四、其他

1、三米微笑：

每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。

2、服务三声是指来有迎声,问有答声,去有送声.

七、专业技能

陈列

定义：

把具有促销机能的商品摆放到适当的地方。

目的：

方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。

1. 创造高的销售额、高的资金周转率、高的商品周转率。

2.有美感、商业感，刺激顾客购物。

3.方便顾客拿取。

4. 具有平价量贩商场的概念和形象

二、商品陈列的意义

陈列对于超市营销的重要意义

陈列=销售

陈列体现了超市的整体形象

陈列是无形的导购

卖场是一座戏院

货架是一个舞台

商品是出场的演员

顾客是一群观众

三、陈列的原则

1、显而易见的原则

容易识别的原则

3、易以易放的原则

4、丰满陈列的原则

5、先进先出的原则

6、关联性的原则

7、同类商品纵向陈列原则

8、干净整齐的原则

9、防丢失的原则

10、安全可靠的原则

附件：

二指陈列的原则

垂直陈列的原则

顶平陈列的原则

（一）显而易见的原则

四个层面不同的销售

顶端（1.7米以上）10%

眼高（1.6米）25%

手高（1.2米）40%

底层（0.5米）25%

顶端陈列

陈列低毛利商品。

可同时进行色彩调节和装饰陈列

眼高陈列（黄金位置）

陈列自有品牌、主力商品及高毛利商品

手高陈列

陈列次主力商品

底层陈列

陈列低毛利、补充性和体现量感的商品

（二）、关联性原则

便于顾客相互比较，促进连带购买，按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大小、关联区架，如面包旁摆上奶油、蜂蜜，咖啡旁加上方糖等

（三）、品项陈列原则

A、单品横向陈列，分类纵向陈列

B、从左到右，价格由低到高；从上到下，价格由低到高

C、从上到下，商品体积由小到大

D、层面之间二指原则，商品之间紧密性原则

E、价格牌摆放在商品左下角

F、满陈列；以看不到底板和背板为准

G、同时考虑商品的包装、体积及色彩搭配合谐

商品陈列的具体方法：

1、行张陈列法2、突出陈列法

3、层叠堆积陈列法4、盘式陈列法法

5、整齐陈列法6、两端陈列法

7、斜形陈列法8、空间陈列法

9.箱形陈列法10、集中陈列法

11、在库陈列法12、悬挂式陈列法

13、岛式陈列法14、节奏式陈列法

15、对称陈列法16、随机陈列法

五、抄写的技巧

1.端架堆头及空排面优先抄写

2.抄写时请衡量需补货商品之数量,尽量等于排面量

例:

排面量100个,整箱为30个,拿取3箱商品补货即可.

注:

当你把商品拿至卖场补货时,请把商品放至货

架上,不要把剩余商品拿至仓库

六、货架标签标准:

1、货架标签应粘贴在层板商品的左下角；

2、货架标签的右下角应写明准确商品排面的位数；

3、相同的商品陈列在不同的货架层面，都要有明确的货架标签；

4、端架价签贴在正视的黄金线位置；

5、货架标签要与商品陈列互相对应；

6、价签每两个月更新一次，如有污损、残旧要立即更换、清洁价签塑料夹；

7、商品价签要符合国家标准；

8、售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在价签的右边。

端架陈列

一、满端架的定义

补的满和看的满是不一样的定义

补的满将商品补满至端架（指高迴转商品）

看的满将商品拉排面至满端架的

状态.（指满货架的量大于迴转量）

二、端头应陈列哪些商品

1、特价商品

2、季节性商品

3、高毛利商品

4、新品

5、自采商品

端架特殊的陈列

两种商品陈列在同1座端架上,此两种商品应为同一分类商品，且两种商品应纵向陈列.

先将把原有的端架品收下,用原箱打包处理.

将端架的层板用抹布擦拭至无尘土

注:

空货架的时间不可超过三分钟

用商品测量层板的高度再作调整（由上至下）

注:

商品不可与层板

有缝隙,以顾客拿取

商品的方便性为标准

端架的POP及价格牌优先放上

迅速将商品补满货架

注:

空纸箱务必拆开,集中码放

巡视左、右两旁及正面，呈出丰满的量感

注：

留下部份的空纸箱，放在底层货架中，必备未来收取的方便

补货管理

一、不能上架销售的商品

1、过期商品。

2、临近保质期商品。

3、破损商品。

4、扁罐商品。

5、包装破损的商品。

6、配件不全的商品。

7、质量有问题的商品。

8、残次商品

二、临期商品下架要求

保质期一年以上的

期满之日前45天

保质期半年以上不足1年的

期满之日前20天

保质期90天以上不足半年的

期满之日前15天

保质期30天以上不足90天的

期满之日前10天

保质期16天以上不足30天的

期满之日前5天

保质期少于15天的

期满之日前1至4天

商品分类

商品的七级分类

店——处——课——大分类--------中分类——小分类——单品

一、非食处：

洗化课分类

类别编码

类别名称

类别编码

类别名称

类别编码

类别名称

11

洗化课

11045

洗衣皂

11142

洗手液

110

家用清洁用品

11046

其它衣物清洁品

1115

洗面乳

1100

室内清洁用品

11047

柔顺剂

11150

一般性洗面奶

11000

地板清洁剂

11049

衣物漂白水（消毒）

11151

功能性洗面乳

11001

玻璃清洁剂

1105

厨房清洁用品

112

美容饰品

11002

全能洗洁剂

11050

厨房清洁剂

1120

婴/幼儿用品

11003

家具护理剂

11051

餐具洗洁剂

11200

婴/幼儿洗发液

11004

皮革护理剂

11052

蔬果洗洁剂

11201

沐浴液、香皂

11005

家用消毒剂

1106

鞋类皮革保养品

11202

润肤油/露/乳液

11006

家用电器清洁剂

11060

鞋类保养附属品

11203

润肤霜/膏

11007

特殊功能清洁剂

11061

鞋类护理品

11204

爽身粉

1101

浴厕清洁用品

11062

鞋擦/刷

11205

婴/幼儿衣物用品

11010

浴厕清洁剂

111

个人清洁用品

11206

婴儿用防蚊、花露水

11011

洁厕剂：

块状/马桶

1110

沐浴露

11209

其他婴儿/幼儿用品

11012

管道疏通剂

11100

一般沐浴露

1121

保养品

1102

室内芳香用品

11101

功能性沐浴露

11210

膏/霜类保养品

11020

放置式

11102

清爽型沐浴露

11211

乳液/露/油

11021

喷雾式

11103

润肤型沐浴露

11212

防晒类保养品

11022

补充式

11104

沐浴盐/乳

11213

护理水

11023

干燥式

1111

洗发/护发用品

11214

面膜

11024

卫生香、蜡、香炉

11110

一般洗发水

11215

唇部保养品

11025

除味、消味剂

11111

多合一洗发水

11216

眼部保养品

1103

杀虫/防虫用品

11112

治疗性洗发水

11217

手/足保养

11030

喷雾杀虫剂

11113

润发/护发品

11219

其它保养品

11031

电蚊香器/套装

11114

焗油膏/发膜

1122

化妆品

11032

电蚊香片

1112

整发染发用品

11220

唇部化妆品

11033

电蚊香液

11120

泡沫胶（摩丝）

11221

眼部化妆品

11034

蚊香

11121

定型水、嗜哩水

11222

脸部化妆品

11035

猎捕器

11122

染发剂/染发霜

11223

指甲用品

11036

防虫剂

1113

清洁消毒

11224

化妆品套装

11039

其它杀虫/防虫用品

11130

花露水

11225

工具类

1104

洗衣用品

11131

个人护理液

11226

香水

11040

普通洗衣粉

11132

防蚊液

11227

汇美舍

11041

皂粉

11133

个人消毒液

1123

饰品配件

11042

洗衣液

1114

香皂

11230

发饰

11043

冷洗精（丝毛/羊毛）

11140

一般香皂

11231

梳子

11044

洁领精

11141

功能性香皂

11232

化妆镜/盒/包

类别编码

类别名称

类别编码

类别名称

类别编码

类别名称

1124

头饰

11402

无芯卷筒式卫生纸

11505

自然堂专柜

11240

头饰

11403

抽取式卫生纸

11506

北京同仁堂

113

卫生急救用品

11404

多功能用纸

11507

温碧泉

1130

口腔清洁用品

1141

面纸

11508

雅美姿

11300

成人牙膏

11410

盒装纸

11509

彩妆护肤

11301

儿童牙膏

11411

随身包

119

其它

11302

治疗性牙膏

11412

纸手帕

1190

清洁用品专柜

11303

成人中硬毛牙刷

1142

纸尿裤

11900

清洁用品专柜

11304

成人软毛牙刷

11420

初生儿尿裤

11901

清洁用品专柜

11305

一般成人牙刷

11421

婴儿纸尿裤S

11902

清洁用品专柜

11306

儿童牙刷

11422

婴儿纸尿裤M

11903

清洁用品专柜

11307

漱口水

11423

婴儿纸尿裤L

11904

清洁用品专柜

11308

附属用品

11424

婴儿纸尿裤XL

11905

清洁用品专柜

11309

套装

11425

婴儿纸尿片

11906

清洁用品专柜

1131

刮胡用品

11426

成人型纸尿裤

11907

清洁用品专柜

11310

一次性刮胡刀

1143

卫生巾

11908

清洁用品专柜

11311

刀架

11430

卫生护垫

11909

清洁用品专柜

11312

刀片

11431

日用棉质卫生巾

1191

清洁用品专柜

11313

刮胡泡

11432

日用干爽卫生巾

11910

清洁用品专柜

11314

须后用品

11433

日用丝薄卫生巾

11911

清洁用品专柜

11315

套装

11434

夜用棉质卫生巾

11912

清洁用品专柜

11316

电动刮胡刀

11435

夜用干爽卫生巾

11913

清洁用品专柜

1132

急救用品

11436

夜用丝薄卫生巾

11914

清洁用品专柜

11320

绷带纱布

11437

卫生棉条/产褥

11915

清洁用品专柜

11321

药胶布

11438

卫生巾套装

11916

清洁用品专柜

11322

棉棒棉球

1144

湿巾

11917

清洁用品专柜

11323

眼镜护理液

11441

普通湿巾

11918

清洁用品专柜

11324

取暖片

11442

婴幼儿湿巾

11919

清洁用品专柜

11329

其他急救用品

11443

女士湿巾

1192

进口商品

1133

计生用品

11444

清洁湿巾

11920

进口商品

11330

验孕用品

11449

其它湿巾

1199

其它

11331

安全套

115

专柜

11990

赠送商品1

11339

其他计生用品

11500

徐红霞

11991

销售商品

114

纸类用品

11501

玉兰油专柜

11992

旧资料

1140

卫生纸

11502

美宝莲专柜

11993

清洁课耗材

11400

平版卫生纸

11503

欧莱雅专柜

11401

有芯卷筒式卫生纸

11504

丸美卡姿兰

百货课分类：

编码

类别名称

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类别名称

30

家居用品课

3016

拖把

300

家居布艺用品

30160

胶棉

3000

厨房布艺

30161

拖把配件

30000

围裙、袖头

30162

平板拖把

30001

烤箱手套、棉垫

30163

拖把套装

30002

其它

30164

其它

3001

家居布艺

3017

地垫

30010

棉质台布

30170

室外垫

30011

塑料台布

30171

室内垫

30012

棉质塑料涂层台布

30172

EVA垫

30013

针线包

30173

其它

30014

保护罩

302

衣物整理置放

30015

其它

3020

洗衣置放

301

家庭清洁整理用品

30200

衣罩

3010

垃圾袋

30201

压缩袋

30100

小号垃圾袋

30202

衣物清洁配件

30101

中号垃圾袋

30203

洗衣篮

30102

大号垃圾袋

30204

洗衣配件

30103

其它

30205

其它

3011

垃圾桶

3021

晾晒工具

30110

室外垃圾桶

30210

立式晾衣架

30111

脚踏

30211

升降晾衣架

30112

摇盖

30212

晾衣杆

30113

不带盖

30213

晾内衣/袜架

30114

纸篓

30214

晾晒配件

30115

其它

30215

其它

3012

水桶，脸盆

3022

熨衣板及配件

30120

水桶

30220

熨衣板

30121

脸盆

30221

熨衣板罩

30122

其它

30222

熨衣配件

3013

刷子

3023

衣架

30130

锅刷

30230

塑料简单衣架

30131

餐具刷

30231

塑料西服衣架及大衣架

30132

洗衣刷

30232

塑料裙裤架

30133

海棉

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