超市理货员指导手册.docx

1、超市理货员指导手册 岗位专业知识手册目录（理货） 二、 岗位职责 三、 仪容仪表 四、 环境卫生 五、 工作流程 六、 服务规范 七、 专业技能 八、 商品知识 九、 突发情况处理 十、 沟通技巧、服务技巧 十一 、岗位员工日常行为规范 十二、 食品安全二、岗位职责1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退，不准空岗；2、上班期间不准出现缺岗、闲聊、购物等违纪现象。不准在卖场内追逐打闹，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（串岗、空岗特殊情况除外）。3、在岗期间要团结协作、禁止道人长短，做不利于团队的言行。4、员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；5、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、

2、插口袋、不准趴、靠货架、坐商品；6、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准在大厅当顾客的面喝水；7、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；8、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机；、9、员工上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外)基本的人事制度 录用禁忌公司是员工唯一的工作场所。员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。辞职、辞退1、辞职员工需提前15天、后勤员工需提前30天递交书面辞职申请，由部门主管签字

3、批准方可离职。2、辞退：严重违反劳动纪律或公司制度，严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损失的予以辞退。3、员工无故旷工三天以上者为自动离职。考勤管理制度1.员工应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。2.员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3.迟到、早退处理：月内迟到、早退三次按旷工一天处理。4.旷工处理：未经批准擅自不上班者；捎信或电话请假属旷工。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名。请假制度1.员工请假必须有请假条，必须由主管签字2.员工请假除急病、紧急情况可补办假条外，未经请假或不按规定办

4、理相关手续及请假未获批准而不上班者，均以旷工处理。情节严重者予以辞退。三、仪容仪表1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；3、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；4、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；5、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；6、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物；着装要求1、上岗前必须按规定穿工装和

5、佩带工卡，工装外不得罩便衣。2、内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外漏。按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。3、公便装不能混穿。4、黑色裤子、黑色袜子，不得着短裤或者九分裤。仪态要求1、坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。2、站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。3、行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在

6、裤兜和衣兜内。4、谈话无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。注意事项距离：厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、保密、礼貌四、环境卫生需要工具：三块抹布，水盆1、商品卫生及货架卫生（1）各岗位理货员负责各自区域卫生，每天按照日清表进行清洁（2）严格按照三块抹布使用标准，进行卫生清洁（3）商品无污渍，瓶装商品瓶颈和瓶盖上无灰尘。（4）洗化盒装商品不能用湿抹布擦拭，要用干净干燥抹布进行擦拭，以免破坏包装（5）将商品轻轻拿起放到购物篮或车里，不允许直接将商品放在地面上（6）货架需要擦拭：层板、背板、卡价条（7）用

7、干净湿抹布擦拭层板，在用干抹布擦拭层板（8）用纸巾擦拭用纸巾擦拭100平方米，纸巾无明显污迹。（9）玻璃表面无污迹、无水印、无手印，清理过后保持干净、光亮2、地面卫生（1）目视无纸屑、杂物、污迹，每个消防通道目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网（2）通道指示标完好无损（3）每天进行清洁层板下地面卫生五、工作流程一、营业前1、签到，检查仪容仪表。2、根据陈列原则整理商品，货架及立风柜完全补满。3、检查当日供应商所送商品的数量及质量报于主管。4、将货架补满，整理排面、清洁货架、商品及地面卫生。 5、将所有购物车及购物篮放置原位。6、检查准备工作是否就绪，检查商品和价签是否一致。7、所有工作就绪，到达要求岗

8、位准备迎宾。8、吃饭时间,离岗签退，上岗签到。（具体时间根据各店情况而定）二、营业中1、迎宾2、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，保证排面的卫生及丰满。3、随时检查商品的质量，整理排面，及时挑选残次商品，同时进行商品的补货、退货。整理退货时，应注意核实退货的数量，将要退货的商品集中于指定区域。4、关注卫生确保卖场通道整洁、畅通。根据清洁计划清洁货架和死角卫生 。5、做好当日的工作计划，做到当日工作当日闭。6、与对班同事交接时，如有未完成工作需当面交待清楚，确保工作的正常开展。7、员工分班用餐，每班40分钟用餐时间，根据卖场的需要调整用餐班次，要求离岗签退，上岗签到。8、根据销售情况向报货员建

9、议订货数量。9、定时回收孤儿商品。三、营业后1、将未补完的商品，依分类整理入库2、整理排面及商品陈列。3、及时回收孤儿商品, 检查卖场及仓库卫生将死角卫生打扫干净 ,作好消毒，防蝇，防虫，防鼠工作。4、关闭规定的电源、水源开关。5、由课长以上人员检查上述工作，并进行指导。6、员工由指定通道离开卖场。7、下班到家发平安短信六、服务规范一、服务用语1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”

10、。3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。二、服务禁忌1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。三、服务流程四部曲（一）、问好：热情、主动、大方与顾客目

11、光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。（二）、了解顾客需求1、观察:观察顾客是否有需求2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）（三）、满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：1、商品介绍 ：真心、耐心、详细、专业2、成交与附加推销（四）、提供更多的帮助1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐3、为顾客送货：a、顾客购买商品较多b、提出送货要求时c、团购d、购买大件商品4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;5、对于一些

12、特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（例如：奶粉、保险柜、小家电等）备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。(2)、顾客急需要的商品：a、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。b、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进备注：留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复四、其他1、三米微笑：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。2、服务三声是指来有迎声,问有答

13、声,去有送声.七、专业技能陈列定义：把具有促销机能的商品摆放到适当的地方。目的：方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。1.创造高的销售额、高的资金周转率、高的商品周转率。2.有美感、商业感，刺激顾客购物。3.方便顾客拿取。4.具有平价量贩商场的概念和形象二、商品陈列的意义陈列对于超市营销的重要意义陈列=销售陈列体现了超市的整体形象陈列是无形的导购卖场是一座戏院货架是一个舞台商品是出场的演员顾客是一群观众三、陈列的原则1、显而易见的原则容易识别的原则3、易以易放的原则4、丰满陈列的原则5、先进先出的原则6、关联性的原则7、同类商品纵向陈列原则8、干净整齐的原则9、防丢失的原则1

14、0、安全可靠的原则附件：二指陈列的原则垂直陈列的原则顶平陈列的原则（一）显而易见的原则四个层面不同的销售顶端（1.7米以上) 10%眼高(1.6米) 25%手高(1.2米) 40%底层(0.5米) 25%顶端陈列陈列低毛利商品。可同时进行色彩调节和装饰陈列眼高陈列（黄金位置）陈列自有品牌、主力商品及高毛利商品手高陈列陈列次主力商品底层陈列陈列低毛利、补充性和体现量感的商品（二）、关联性原则便于顾客相互比较，促进连带购买，按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大小、关联区架，如面包旁摆上奶油、蜂蜜，咖啡旁加上方糖等（三）、品项陈列原则A、单品横向陈列，分类纵向陈列B、从左到右，价格由低到高；从

15、上到下，价格由低到高C、从上到下，商品体积由小到大D、层面之间二指原则，商品之间紧密性原则E、价格牌摆放在商品左下角F、满陈列；以看不到底板和背板为准G、同时考虑商品的包装、体积及色彩搭配合谐商品陈列的具体方法：1、行张陈列法 2、突出陈列法3、层叠堆积陈列法 4、盘式陈列法法5、整齐陈列法 6、两端陈列法7、斜形陈列法 8、空间陈列法9.箱形陈列法 10、集中陈列法11、在库陈列法 12、悬挂式陈列法13、岛式陈列法 14、节奏式陈列法15、对称陈列法 16、随机陈列法五、抄写的技巧1.端架堆头及空排面优先抄写2.抄写时请衡量需补货商品之数量,尽量等于排面量例:排面量100个,整箱为30个,

16、拿取3箱商品 补货即可.注:当你把商品拿至卖场补货时,请把商品放至货 架上,不要把剩余商品拿至仓库六、货架标签标准:1、货架标签应粘贴在层板商品的左下角；2、货架标签的右下角应写明准确商品排面的位数；3、相同的商品陈列在不同的货架层面，都要有明确的货架标签；4、端架价签贴在正视的黄金线位置；5、货架标签要与商品陈列互相对应；6、价签每两个月更新一次，如有污损、残旧要立即更换、清洁价签塑料夹；7、商品价签要符合国家标准；8、售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在价签的右边。 端架陈列一、满端架的定义补的满和看的满是不一样的定义补的满 将商品补满至端架(指高迴转商品)看的满 将商品拉排面至满端架的状态

17、.(指满货架的量大于迴转量)二、端头应陈列哪些商品1、特价商品2、季节性商品3、高毛利商品4、新品5、自采商品端架特殊的陈列两种商品陈列在同1座端架上,此两种商品应为同一分类商品，且两种商品应纵向陈列.先将把原有的端架品收下,用原箱打包处理.将端架的层板用抹布擦拭至无尘土注:空货架的时间不可超过三分钟用商品测量层板的高度再作调整(由上至下)注:商品不可与层板 有缝隙,以顾客拿取 商品的方便性为标准端架的POP及价格牌优先放上迅速将商品补满货架注:空纸箱务必拆开,集中码放巡视左、右两旁及正面，呈出丰满的量感注：留下部份的空纸箱，放在底层货架中，必备未来收取的方便 补货管理一、不能上架销售的商品1

18、、过期商品。2、临近保质期商品。3、破损商品。4、扁罐商品。5、包装破损的商品。6、配件不全的商品。7、质量有问题的商品。8、残次商品二、临期商品下架要求保质期一年以上的期满之日前45天保质期半年以上不足1年的期满之日前20天保质期90天以上不足半年的期满之日前15天保质期30天以上不足90天的期满之日前10天保质期16天以上不足30天的期满之日前5天保质期少于15天的期满之日前1至4天商品分类商品的七级分类店处课大分类-中分类小分类单品一、非食处：洗化课分类类别编码类别名称类别编码类别名称类别编码类别名称11洗化课11045洗衣皂11142洗手液110家用清洁用品11046其它衣物清洁品11

19、15洗面乳1100室内清洁用品11047柔顺剂11150一般性洗面奶11000地板清洁剂11049衣物漂白水（消毒）11151功能性洗面乳11001玻璃清洁剂1105厨房清洁用品112美容饰品11002全能洗洁剂11050厨房清洁剂1120婴/幼儿用品11003家具护理剂11051餐具洗洁剂11200婴/幼儿洗发液11004皮革护理剂11052蔬果洗洁剂11201沐浴液、香皂11005家用消毒剂1106鞋类皮革保养品11202润肤油/露/乳液11006家用电器清洁剂11060鞋类保养附属品11203润肤霜/膏11007特殊功能清洁剂11061鞋类护理品11204爽身粉1101浴厕清洁用品110

20、62鞋擦/刷11205婴/幼儿衣物用品11010浴厕清洁剂111个人清洁用品11206婴儿用防蚊、花露水11011洁厕剂：块状/马桶1110沐浴露11209其他婴儿/幼儿用品11012管道疏通剂11100一般沐浴露1121保养品1102室内芳香用品11101功能性沐浴露11210膏/霜类保养品11020放置式11102清爽型沐浴露11211乳液/露/油11021喷雾式11103润肤型沐浴露11212防晒类保养品11022补充式11104沐浴盐/乳11213护理水11023干燥式1111洗发/护发用品11214面膜11024卫生香、蜡、香炉11110一般洗发水11215唇部保养品11025除味、

21、消味剂11111多合一洗发水11216眼部保养品1103杀虫/防虫用品11112治疗性洗发水11217手/足保养11030喷雾杀虫剂11113润发/护发品11219其它保养品11031电蚊香器/套装11114焗油膏/发膜1122化妆品11032电蚊香片1112整发染发用品11220唇部化妆品11033电蚊香液11120泡沫胶（摩丝）11221眼部化妆品11034蚊香11121定型水、嗜哩水11222脸部化妆品11035猎捕器11122染发剂/染发霜11223指甲用品11036防虫剂1113清洁消毒11224化妆品套装11039其它杀虫/防虫用品11130花露水11225工具类1104洗衣用品1

22、1131个人护理液11226香水11040普通洗衣粉11132防蚊液11227汇美舍11041皂粉11133个人消毒液1123饰品配件11042洗衣液1114香皂11230发饰11043冷洗精（丝毛/羊毛）11140一般香皂11231梳子11044洁领精11141功能性香皂11232化妆镜/盒/包类别编码类别名称类别编码类别名称类别编码类别名称1124头饰11402无芯卷筒式卫生纸11505自然堂专柜11240头饰11403抽取式卫生纸11506北京同仁堂113卫生急救用品11404多功能用纸11507温碧泉1130口腔清洁用品1141面纸11508雅美姿11300成人牙膏11410盒装纸11

23、509彩妆护肤11301儿童牙膏11411随身包119其它11302治疗性牙膏11412纸手帕1190清洁用品专柜11303成人中硬毛牙刷1142纸尿裤11900清洁用品专柜11304成人软毛牙刷11420初生儿尿裤11901清洁用品专柜11305一般成人牙刷11421婴儿纸尿裤S11902清洁用品专柜11306儿童牙刷11422婴儿纸尿裤M11903清洁用品专柜11307漱口水11423婴儿纸尿裤L11904清洁用品专柜11308附属用品11424婴儿纸尿裤XL11905清洁用品专柜11309套装11425婴儿纸尿片11906清洁用品专柜1131刮胡用品11426成人型纸尿裤11907清洁用

24、品专柜11310一次性刮胡刀1143卫生巾11908清洁用品专柜11311刀架11430卫生护垫11909清洁用品专柜11312刀片11431日用棉质卫生巾1191清洁用品专柜11313刮胡泡11432日用干爽卫生巾11910清洁用品专柜11314须后用品11433日用丝薄卫生巾11911清洁用品专柜11315套装11434夜用棉质卫生巾11912清洁用品专柜11316电动刮胡刀11435夜用干爽卫生巾11913清洁用品专柜1132急救用品11436夜用丝薄卫生巾11914清洁用品专柜11320绷带纱布11437卫生棉条/产褥11915清洁用品专柜11321药胶布11438卫生巾套装11916

25、清洁用品专柜11322棉棒棉球1144湿巾11917清洁用品专柜11323眼镜护理液11441普通湿巾11918清洁用品专柜11324取暖片11442婴幼儿湿巾11919清洁用品专柜11329其他急救用品11443女士湿巾1192进口商品1133计生用品11444清洁湿巾11920进口商品11330验孕用品11449其它湿巾1199其它11331安全套115专柜11990赠送商品111339其他计生用品11500徐红霞11991销售商品114纸类用品11501玉兰油专柜11992旧资料1140卫生纸11502美宝莲专柜11993清洁课耗材11400平版卫生纸11503欧莱雅专柜11401有芯卷

26、筒式卫生纸11504丸美卡姿兰百货课分类：编码类别名称编码类别名称30家居用品课3016拖把300家居布艺用品30160胶棉3000厨房布艺30161拖把配件30000围裙、袖头30162平板拖把30001烤箱手套、棉垫30163拖把套装30002其它30164其它3001家居布艺3017地垫30010棉质台布30170室外垫30011塑料台布30171室内垫30012棉质塑料涂层台布30172EVA 垫30013针线包30173其它30014保护罩302衣物整理置放30015其它3020洗衣置放301家庭清洁整理用品30200衣罩3010垃圾袋30201压缩袋30100小号垃圾袋30202衣

27、物清洁配件30101中号垃圾袋30203洗衣篮30102大号垃圾袋30204洗衣配件30103其它30205其它3011垃圾桶3021晾晒工具30110室外垃圾桶30210立式晾衣架30111脚踏30211升降晾衣架30112摇盖30212晾衣杆30113不带盖30213晾内衣/ 袜架30114纸篓30214晾晒配件30115其它30215其它3012水桶，脸盆3022熨衣板及配件30120水桶30220熨衣板30121脸盆30221熨衣板罩30122其它30222熨衣配件3013刷子3023衣架30130锅刷30230塑料简单衣架30131餐具刷30231塑料西服衣架及大衣架30132洗衣刷30232塑料裙裤架30133海棉3