深圳彭丽大厦物业管理方案.docx
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深圳彭丽大厦物业管理方案
1鹏丽大厦项目物业管理的具体设想及规划
1.1鹏丽大厦物业管理类型、功能及规划概要
1.1.1简介
由世界著名的许礼严（亚洲）有限公司精心设计的鹏丽大厦,位于华强南路西侧,两塔一裙30层的高层商品住宅楼，矗立在华强北大商业圈边缘。
1.1.1.1建筑结构
鹏丽大厦为两塔一裙扇型钢混结构高层楼宇，地面30层、地下二层；
占地面积4309.3平方米，建筑面积39047平方米。
其中地下室面积6641平方米；裙楼商场面积为7438平方米；塔楼住宅面积24968平方米。
1.1.1.2各层用途
地下二层：
设备房、汽车库、滤毒室、电梯厅和水池等；
地下一层：
设备房、汽车库、电梯厅；
首层：
电梯厅、住宅入口、大堂、商场、空调机房、公共卫生间；
二至三层：
商场、电梯厅、空调机房、公共卫生间；
四层：
商场、电梯厅、空调机房、杂物间；
四层半：
空中花园、冷却塔、电梯机房、设备房、管理用房；
五至二十九层：
住宅；
三十层：
电梯机房、报警阀室、水箱间；
顶层：
水箱间。
1.1.1.3五至三十层312户住宅户型统计
户型
面积（平方米）
户数（个）
三房二厅
104.21
1
三房二厅
103.70
26
三房二厅
103.35
25
三房二厅
98.64
26
三房二厅
98.31
26
二房二厅
84.90
26
二房二厅
84.62
1
二房二厅
84.61
25
二房二厅
82.71
26
二房二厅
82.43
26
二房二厅
80.15
26
二房二厅
79.88
26
二房二厅
76.70
26
二房二厅
76.44
25
一房二厅
63.61
1
1.1.1.4公共设施
——交通设施
地下室二层共有141个汽车停车位，一层与二层出入口各自分开但位置相邻；每栋塔楼二部电梯，共4部；裙楼共6部扶梯；
——保安监控设施
普通对讲（共312个），煤气探测器（共312个）；
停车场电视监控、IC卡电脑管理系统；
室外旋转式电视监控与录像机（整栋大厦共有16个摄像头）；
大厦出入口、停车场出入口、大堂均设有护管员值班。
——供电设施
设置一套环网开关柜，二台（1000KVA*2）干式变压器；
一台450KVA柴油发电机组紧急供电。
——给排水设施，共有两路供水（滨河路和华强路两路供水）。
其中：
水池：
共3个，其中：
生活水池2个；消防水池1个；化粪池2个；
水泵：
10台，其中：
生活水泵2台（2*37KW）；喷淋泵2台（2*75KW），消防栓泵2台（2*90KW）；排污泵4台（4*2.2KW）。
——智能系统
有线电视综合信息网；
水、电、气计量集中自动抄表；
国际联网，形成大厦的智能化控制；
停车场智能收费系统；
护管巡更系统；
住户IC卡系统；
设备设施房门禁系统等。
1.2鹏丽大厦的管理思路与管理要点
1.2.1物业管理的需求
根据鹏丽大厦物业类型、功能，312套住宅均为一房二厅、二房二厅和三房二厅户型，最大的面积为104.21平方米，最小的面积为63.61平方米，销售价格介于5140.00至8840.00元/平方米之间。
加之配套的各类设施的功能，消费群体主要为中等收入家庭，以及部分较为成功的工薪阶层人士，相应的对物业管理的要求应呈中等水平，这样对物业管理的需求主要体现在以下几个方面：
1.2.1.1实行24小时封闭式管理
大厦总出入口设24小时值班室，每班一人；两塔楼大堂不设专门值班室，只设巡楼员一人。
1.2.1.2实行24小时值班服务
消防控制中心、配电室、水泵房联合设一个24小时值班点，地点在控制中心，早中班2人（其中一人接受维修电话联络，一人巡视并做相关记录），夜班一人。
机电人员每人配传呼机一部，作到随呼随到。
1.2.1.3开展全方位的多方位便民服务
如干洗店或自助洗衣店、代订书报、牛奶，代办暂住证，开展钟点服务或家政服务等。
1.2.1.4开展丰富多采的社区文化活动
针对鹏丽大厦业主（住户）的年龄、职业、文化层次等确立社区文化活动。
1.2.2管理思路
1.2.2.1全面导入ISO9002标准质量体系，坚持法制化、规范化，走严格管理的路子
物业管理按字面上可理解为管物，其实不尽然。
物业管理主要涉及的是人与人之间的关系，物业管理的目的往往是通过服务的手段来实现的。
服务的对象是人，服务的实施者也是人，服务与管理是互为前提的。
充分利用我公司获得ISO9002质量体系认证工作的优势，在鹏丽大厦全面导入ISO9002质量保证体系，通过对物业管理的主要业务活动、物业管理的支持性业务活动和物业管理的质量评价和改进活动进行全过程的管理、控制，遵循“管理严明科学，环境安全舒适，服务挚诚满意，品牌优质恒久，多种经营并举，不断发展创新”的质量方针，更好地为业主（租户）服务，力争一年内取得ISO9002标准体系认证。
1.2.2.2引入人性化管理,作为制度化管理的补充和完善
坚持依法管理、规范管理和全面导入ISO9002标准质量体系的同时，还必须认识到人性本质的特点。
简单的依法管理是十分肤浅的，缺乏深度和内涵。
要想以管理的手段达到控制的目的，就必须从本质上了解所有业主（租户）的共性，激发其的主观能动性，从思想上和行动上达到管理双方的统一，这就是人性化管理。
1.2.3管理重点
1.2.3.1入伙入住时的装修管理问题
装修问题是大多数企业较为挠头的问题，对于装修的控制经常让人防不胜防，一不留意违章装修的问题就出来了。
解决这个问题，就必须在入伙初期开展多种形式的宣传教育，印发相关的装修手册，并在入伙以后主动上门提供服务，征求意见，及时为住户排忧解难，作到防患于未燃。
1.2.3.2社区文化的开展
鹏丽大厦的市场定位和建造档次，决定了购买者的经济实力和文化层次。
今后的大厦业主应该是一些事业有成或具有固定职业的中薪阶层人士。
这样一些具有相当理念意识的业主，要通过社区文化活动来激发他们的主观能动性相对难度会较大。
但是，现代物业管理又告诉我们，社区文化活动的好坏是衡量一个物业管理企业的重要标准。
所以，今后的社区文化活动就必须组织精干人员，认真分析、总结，精心策划，组织好每一次的社区文化活动，努力实现我们的既定目标。
1.2.3.3提前介入宣传相关法律法规知识
为避免各项管理措施的实施不为业主所理解情况的出现，就必须提前介入通过各种形式进行宣传，使业主了解和掌握物业管理知识、政策法规，并通过法制的手段进行实施。
1.2.3.4开展多种经营
物业管理企业是微利企业，靠的是提供优质、规范的服务生存的。
所以坚持“一业为主，多种经营”才是物业管理企业的出路。
1.2.3.5加强安全保卫工作
物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施，但是物业管理又是以人为本，业主（住户）的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。
所以，在安全保卫方面需做好以下工作：
1）必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失；
2）必须阻止或防止任何危及业主（住户）的生命财产的行为；
3）必须终止任何影响业主（住户）身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序；
4）加强大厦的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷；
5）确保一方安全，打击各种犯罪活动，同时维护社会的安定团结，为社会的稳定发展创造条件。
1.3鹏丽大厦物业管理的总体构想与规划
1.3.1管理理念的确立
针对鹏丽大厦的特点确立我们的物业管理为服务型管理，即通过优质的服务达到管理的效果。
服务是手段，管理是目的。
要达到管理的目的，不但要以文明、礼貌和多方位的服务为手段，更要以政府的法律法规为依据，严格执行公司的规章制度，从接管之初就全面导入ISO9002标准质量体系,使每个岗位、每个人、每个管理服务过程的各项工作都做到程序化，认真督促业主履行各项义务。
整个管理、服务过程不但要求对保持大厦的各项秩序和环境是行之有效的，还必须是合情、合理、富有人性化的。
1.3.2管理措施的设想与规划
1.3.2.1严格、广泛、深入有效地开展法规宣传
通过多渠道、多种形式的法规宣传，先入为主的展开工作。
从最基本的物业管理概念入手，广泛、细致、有针对性地对业主进行宣传和教育。
根据业主入伙的先后，逐一签订业主公约，发放业主手册，并要求切实遵照执行。
在业主入伙初期还应就物业管理过程中应收取的各项费用向业主进行宣传。
1.3.2.2加强装修的管理
以深圳市物业装修管理相关条例为依据，强化施工队伍管理，加强对施工方案、施工过程的监督管理，严格进行竣工验收。
1.3.2.3入住管理
规范办理入伙、入住手续，要求程序清楚、管理规范，严格按照公司规定办理收房、建档等手续，并应建立质量记录。
1.3.2.4人员少而精
对于管理处的人员配置走少而精的路线，坚持高标准、严要求。
注重管理人员的实际工作能力，业务操作人员要求思想品德端正、业务素质优良、一专多能。
1.3.2.5管理用房到位
由于物业管理需提前介入，所以管理用房、经营用房需及早到位。
1.3.2.6人才的引进与培养
现代企业竞争是人才的竞争，物业管理企业也不例外。
物业管理的不断完善和发展，需要企业不断的引进人才、选拔人才、培养人才。
对此我们将建立一套全新的培训体制，不断引入新的理念，逐步提高工作水平。
1.3.2.7管理水平上档次
我们的管理水平要上档次，不但靠软性指标（企业文化、服务水平等），更要通过全面导入ISO9002标准质量体系和主管机构的硬性指标考核评定。
二者的结合才能反映出物业管理企业的整体实力，才能够得到社会的承认。
1.3.2.8建立健全考核体系
管理处的各项工作不但要得到业主（住户）的承认，还要得到社会、行业的认可，更要经得起物业管理公司的检阅。
管理处取得的任何一点成绩都是与物业管理公司的指导监督分不开的，物业管理公司对管理处的评价也是最有力、最客观的。
一方面物业管理公司是管理处工作最有力的支持者，另一方面物业管理公司又是管理处工作严格的监督者。
要客观的行使监督权，就必须对管理处的工作进行分类，建立健全考核体系，通过定性、定量的考核，对管理处的各项工作给出科学、公正的评价。
2管理方式、工作计划和物资准备
2.1要点
——依法管理；
——企业化、专业化、制度化一体化的管理；
——精打细算、独立核算、自负盈亏；
——护管、维修24小时值班服务，实施全天候保洁；
——管理处对护管、清洁工作实行日检，公司对大厦的管理服务工作实行月检。
2.2管理架构
2.2.1管理法规依据
——城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令）；
——《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及实施细则；
——鹏丽大厦物业管理委托合同；
——有关专项管理文件。
2.2.2管理组织架构
2.2.2.1组织架构
见下图：
业居派物市
主委出业区
大会所管住
会理宅
公局
司
隶隶业务
属业务指导属指导
鹏丽大厦业主委员会鹏丽大厦管理处
管理服务
业主委员会由全体业主选举产生，业主委员会委员为7-9人，设兼职主任及执行秘书各一名。
业主委员会的日常事务由执行秘书负责，业主委员会委员均为兼职。
委员的工作津贴由业主委员会审定，从管理费中列支。
2.2.2.2职责范围
——物业管理公司职责
A.制定管理目标、规章制度，选派人员，审核财务收支状况；
B.指导、督促、检查管理处依法管理、按章运作；
C.指导帮助管理处解决运作过程中各类实际问题；
D.处理对外的协调和联络工作。
——管理处职责
A.按法律法规、公司及大厦的规章制度，为全体住户提供安全、优质、舒适的物业管理服务；
B.接受公司、业主委员会、政府行政主管部门的监督、检查和指导；
C.贯彻“取之于民，用之于民”和“独立核算”的原则，力求少花钱、多办事、办实事。
——业主委员会职责
A.行使物业管理条例所赋予的各项职权；
B.动员、协调全体住户共同遵守大厦的各项规章制度，共创良好的生活、工作环境。
2.3管理的激励机制
本公司的管理工作是“以人为本”的，所以激励机制的建立主要表现在以下方面：
2.3.1引入国际质量保证标准ISO9002，强化管理工作的标准化、制度化和经常化，保证管理质量的稳定与提高。
2.3.2认真参加“安全文明小区”的考评和复检，借助外部的力量，促使管理质量的提高。
随时以考评标准对照检查，发现问题及时给予整改。
2.3.3每季度组织公司、管理处主要管理人员，有针对性地参观兄弟物业管理公司好的管理方法或具体措施。
参观后组织专题研讨班，扩展管理思路，提高管理水平。
2.3.4定期举办“献计献策”会，员工凡是提出对管理质量及效益有重大意义的建议，公司将给予精神和物质奖励。
2.3.5严格员工的管理、培训，努力提高员工的物业管理水平，培养员工的敬业精神；做到好人好事表扬，坏人坏事教育、批评、处罚，作好奖优罚劣工作。
2.4管理监督和自我约束
2.4.1建立内部三级质量监督机制
2.4.1.1值班人员的巡检、记录、报告制度
A.护管员每班巡查楼层、地面、车库安全的同时，巡查相应部位公共设施的缺陷、违章装修情况，发现问题立即填写相关报告单，交管理处有关人员处理；
B.控制中心值班员对大厦所管辖的机电设备功能每日测试一次，填写值班记录，确保设备日日完好，发现问题立即予以检修，保证其功能；
C.清洁工在清洁责任区时，若发现缺陷，应及时填写报告单，交管理处有关人员处理。
2.4.1.2管理处人员巡查、监督
管理处各主管每日对大厦各主要部位巡查二次，填写日巡查记录，发现问题及时处理，对于重大问题应及时上报主任或公司有关人员；管理处主任每日对大厦巡查一次，发现问题立即解决。
2.4.1.3物业管理公司的监督
公司各职能部门每月进行一次巡查，发现问题立即提出，并督促解决。
2.4.2外部质量监督机制
2.4.2.1业主（住户）意见调查
每年不少于一次的业主（住户）意见调查。
要求《业主（住户）意见调查表》发放率不低于住户总数的80%，回收率不低于发出表数的75%。
意见调查表收回后，由管理处组织专人对意见调查表进行分类统计，针对各类意见或建议，逐个进行100%的回访，及时给予处理；对普遍存在或较为严重的问题，应及时上报公司有关部门制订纠正与预防措施。
2.4.2.2业主委员会的监督检查
定期举行业主委员会会议，接受委员们的评议、检查，大厦公众管理制度经委员会主任批准后颁布实施；每三个月向全体业主公布管理费和房屋本体维修基金的收支账目,接受全体业主的监督。
2.4.2.3接受区、市住宅局的指导与监督。
2.4.2.4参加行业的各项考评。
2.5信息收集、反馈及处理
2.5.1信息的收集与反馈
2.5.1.1设置业主（住户）意见箱
在主要出入口设业主（住户）意见收集箱，每天派专人负责开箱收取、登记、分类记录，第二天即对提出意见的住户进行回访，做出处理或给予合理的解释。
2.5.1.2收集政府行政主管部门及上级公司的建议、评议和有关文件。
2.5.1.3每年至少一次向业主发放意见征询表。
2.5.1.4走访住户取得信息。
2.5.1.5日检、周检、月检取得信息。
2.5.1.6开展社区文化活动（联谊会、座谈会、节日联欢会等）取得信息。
2.5.1.7值班接待人员接受业主（住户）电话、报修、询问、投诉等取得信息。
2.5.2信息处理
2.5.2.1整理分类
管理处每月将所有收集到的信息进行整理分类，统计频率次数，并将结果交主管级以上人员研究对策及提高质量的措施。
2.5.2.2信息处理
管理处接待人员随时接受并记录业主（住户）询问、报修、投诉，对小问题即安排有关人员当天解决，不易解决或较大的问题及时向主管、主任汇报，并安排解决。
2.5.2.3信息中有关费用问题的处理
管理处主任及财务人员负责管理费、车位租赁费、滞纳金、水电费等问题的解释及处理。
涉及统一规定的，报请公司解决。
2.5.2.4信息中护管方面问题的处理
管理处护管队长、班长及队员，负责处理护管方面的信息及问题。
2.5.2.5信息中维修问题的处理
大厦的土建、水、电、气、消防设备、电视、电话等报修及质量投诉，由机电主管、班长、值班员负责派人处理，疑难问题报请工程部给予解决。
2.5.2.6信息中服务问题的处理
清洁绿化队主管、班长负责接受清洁绿化方面的服务信息，并派人处理。
疑难问题报主任或公司物业部指导解决。
2.5.2.7信息中服务态度问题的处理
住户对员工在服务过程中的投诉或表扬，由主任接纳并处理。
2.5.2.8业主（住户）提出重大问题的处理
住户反映的重大问题，员工均应迅速处理并及时向领导汇报。
必要时，需做好回访工作。
2.6工作流程
2.6.1提前介入工作流程
见下表：
物业管理公司接受委托管理意向
物业管理公司选派提前介入的人员
进入现场了解情况，提出具体建议，掌握物业状况
与购楼的业主联络，开展物业管理的宣传
配合机电系统的调试，进行初次质量检查
签署物业管理委托合同
选定主要物业管理人员
确定验收接管日期
每项每层每间查验工程资料清单
缺陷记录一式三份工程技术资料
缺陷记录表由地盘交施工队水电气供应资料
施工队缺陷返修政府验收合格证
施工合同复印件
物业管理公司签署验收接管凭证
小业主收楼入伙
物业管理公司正式进行管理
2.6.2小业主收楼入伙工作流程
发展商派发收楼入伙通知书
小业主带证件及款项
物业现场礼仪接待组
发展商售楼、财务组
管理处收款组
管理处审核签约组
小业主收楼、收钥匙
管理处收楼引导组
装修登记组社区服务组
开通电话开通有线电视煤气点火水电气费托收
2.6.3治安保卫服务工作流程
公司分管副总经理
公司保卫部
管理处主任
管理处护管队队长
护管一班护管二班护管三班
出入口值班楼层巡逻车场路面巡逻控制中心值班政治学习军事训练
2.6.4装修管理工作流程
到管理处领取装修申请表格、资料
业主本人确定装修方案，选定施工单位
向管理处办理申报、审批手续消防部门审批
到管理处财务室缴纳各项装修管理费用
装修施工
管理人员检查监督业主监督施工
管理处初验
办理施工人员退场手续
管理处复检（初检三个月后）
退领装修押金
2.6.5小业主报修工作流程
小业主提出维修
一般维修
管理处大的维修维修班大难度维修
发派工单公司工程部
约定时间修理
保修项目非保修项目
简单复杂事务部解释并估价
修理修理
工程部
修理完后修理完后，业主
业主签收通知施工队签收，按规定收费
约定时间
交回机电班长施工队修理交回机电班长
会同业主验收
验收单交回管理处
汇报反馈发展商
2.6.6公共设备维修流程
管理处事务部故障报告
重大或难度大的项目
重要机电部或
项目专业公司
申报
制定程序重要项目工程部审批主管副总
人员、机具、材料
检修单通知停水、电时间主管工程师
机电部实施方案
作记录
试机验收
专业公司或
恢复水电供应机电部实施
整理记录工程部研究解决方案
遗存缺陷
报管理处或工程部存档专题报工程部
2.6.7设备的部分改造程序
机电部申报
主管部门批准上报
工程师核准并拟定方案
工程部经理批准总经理批准
机电班长呈受委托
外单位实施改造
工程部、管理处验收
资料整理归档
2．7管理长远计划和具体安排
要点：
1）接管后一年内达到市级优秀大厦考评标准，二年内达到省级、国家级优秀大厦考评标准；
2）引入ISO9002质量保证体系管理，并达到质量保证体系目标；
3）创造优雅、宁静、安全、舒适、园林式的高尚大厦；
4）24小时三班制随叫随到维修服务。
2．7．1考评标准作为管理质量依据
优秀小区的考评标准是对大厦物业管理质量的全面考核、指导性文件，是很具体化的质量检测标准，具有很强的可操作性和全面要求的特点，因此本公司拟在接受鹏丽大厦管理的第一天起，就以优秀大厦和安全文明小区考评标准作为管理质量衡量的标准，科学地、全面地实现高标准、高水平、高起点的计划管理。
2．7．2导入ISO9002质量保证标准
ISO9002是国际上普遍认可的质量保证管理标准。
公司已成功地取得认证，公司拟在鹏丽大厦的管理中采用ISO9002我公司的质量手册、程序文件、作业指导书、工作手册的文件管理整个大厦，使其达到高尚大厦标准。
2．7．324小时值班、巡逻
24小时全天候的护管值班和巡逻：
计划在大厦出入口处每班2人，三班制，24小时全天候的护管。
严格控制，监视大厦车、人、物的进出。
实现大厦的封闭式管理，保障大厦的总体安全。
2．7．4智能安全设施
充分发挥发展商建设时配置的智能安全设施功能。
拟将车场、地面的电视监测；住户石油气泄漏报警；保安报警讯号及内部调度联络，全部引至消防控制中心室内。
相应在消防控制中心室内配每班二人，三班制的24小时全天候值班监视和应急处理。
除出入口见到护管员外，地面其它部位外表平时看不到护管员，形成外松内紧的清洁、宁静的高尚住宅形象。
根据鹏丽大厦业主（住户）对管理服务的需求，物业管理公司还将适时配置相应的智能系统，比如：
红外线报警系统；门禁防盗系统；电脑网络系统等。
2．7．524小时三班制全天候的维修服务
计划在控制中心值班室内设报修电话（共有二部市内电话，一部消防值班电话，一部住户报修电话），接受住户全天候的报修、投诉、紧急求助、咨询、维修调度。
规定报修电话响声不超过三声，否则作值班人脱岗处理。
接话后20分钟，维修工应到达住户门口。
保证住户家中有什么紧急要求，随时可得到管理处人员的上门服务。
2．7．6多项额外服务
计划在大厦内开设小卖店、理发店、家电修理店、商务中心店、洗衣店等、开展家教，学生课余活动室、幼儿临时托管、代订报刊、代发信函、代购食品等等。
2．7．7物资装备计划
要点：
1）在大厦附近或大厦内安排员工住房，便于调度和巡视；
2）办公管理用房按设计规划方案，不作变动；
3）管理用房（按建筑施工图）及生活用房由发展商投资建设装修；
4）维修机具、清洁机具、移动式安全防护用具、办公机具约需40万元由物业管理公司投资购买，列入鹏丽大厦开办费中；
2．7．7．1管理人员住房
公司的服务要求是24小时全天候的管理服务，为了从客观上给予保证，要求所有管理员工在被管理大厦集中居住。
便于突发事件时人员的调集解决问题和加强日常的巡视。
2．7．7．2管理办公用房
按建筑设计施工图位置及装修，拟不作变动。
2．7．7开办设施费用
办公用品、安全装备、维修机具、清洁器材、员工生活用品费用办公设备、用品购买计划。
3.管理人员的配备、培训与管理
3．1人员的配备（共40人）
主任助理或副主任
1人1人
会计出纳保安队长工程主管事务助理
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