客服口共性问题通报.docx
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客服口共性问题通报
客服口共性问题通报
序号
检查项目
问题点
改进建议
1
应知应会
员工对与工作相关的作业指导书内容回答不上，或多有错误
客服主管（福清公馆卢雅芳、南国金辉陈桂旭、融锦CD区翁珊玲）回答也有错误
1、加强宣导，全员重视
2、培训的方式方法上加以改进
2
内部管理
1、没有按时召开周例会
2、工作计划未检查落实（工作计划中“上月工作完成情况”照搬上个月工作计划内容）
3、没有及时学习传达公司下发的文件、通知（例会纪要没有体现）；公司下发的文件未及时收存或收存不完整，且未按时序归档
1、区域随机参加管理处的周例会
2、工作计划列为项目自检、区域检查的内容
3、项目自检外，区域也进行检查
4、切实按照作业指导书的要求实行业主识别率考核
3
员工培训
1、培训计划与实施效果有差距
2、培训效果的考核——或现场提问或书面考试（也包括对业主识别率的考核）更多是为了应对检查
3、对新员工入职的培训带导不够
按照培训作业指导书要求，切实做好员工培训工作
4
楼宇巡查
巡楼记录：
1、与在楼道保洁记录表上签注的时间不一致
2、多天没有问题记录，或记录的问题很少
3、记录的只是保洁问题（只关注保洁问题）
4、现场发现的问题没有及时记录到《报修登记本》上
5、没有跟踪问题的处理情况
1、认真学习楼宇巡查作业指导书，明确巡查的要求
2、多形式进行现场检查考核（管理处、区域，定期/不定期）
3、通过激励机制进行绩效考核
5
管理处
自检
1、客服主管没有或很少进行周检
2、项目经理月检中很少发现问题（融侨城未开展月检）
3、管理处例会没有就周检、月检存在的问题进行通报并讲评
明确项目、区域自检作业指导书的要求，做好项目的自检工作
6
投诉处理
1、很少记录业主的投诉信息，1—4月份投诉处理单很少（有的一份都没有，有的不足5份）
2、没有认真进行季度投诉处理信息的分析
按照投诉处理作业指导书的要求，规范业户的投诉处理工作
7
回访/随访
1、日常与业主沟通交流较少，随访率没有达标
2、没有或很少结合公司开展的羽毛球、植树节活动针对性地回访
3、回访/随访中业主反映的问题没有完整或真实记录，很多记录都是“业主满意”——像是“批量生产”
从思想上重视，并按回访/随访作业指导书的要求，做好日常回访随访工作
8
装修管理
装修现场管控不力：
1、阳台封包不统一
2、改变阳台颜色
3、搭晾衣架、雨遮
4、一楼花园搭建
5、空调安装位置不统一
6、整改单发放不全
加强员工培训，各口紧密配合，做好事前、事中的宣导、把控工作；以强有力的手段，严格控制违规装修行为，并将装修管理工作列入绩效考核的一大指标
9
空房管理
1、空房检查不认真，墙面有蛛网，有的空房阳台上还有春节燃放未清理的爆竹屑
2、依然将空房检查记录表放置在办公室
按照空房作业指导书的要求，做好日常检查工作
10
出区物品管理
业主电话出现在出门条的出门联上
1、开具人填写时加以注意
2、管理处加强自检
11
秩序管理
1、办公环境管理未按要求，物品随意放置（物业处放置有衣架，木板等）
2、小区多处绿化带有石板、石块以及业主放置的花盆
3、巡视没有用心关注，没有及时发现或发现问题也视有若无（如路砖脱落严重），报修处理，
4、公共场所拉绳晒衣、牵引电线充电
1、由物业中心当值人员负责办公环境的管理，并加以考核
2、学习管理处巡查作业指导书，明确日常巡视应关注的事项和问题
3、加强项目自检，严格考核制度
12
档案管理
1、管理资料未按照各专业口和时间顺序归档
2、档案盒侧标不统一，无档案管理人标识
3、没有按月或按本收集、归档资料，随意存放
严格按规范要求执行，加强检查监督频次，对发现的不合格项按考核细则予以扣罚
13
表单记录
1、插行、空格仍较多
2、缺、漏项多
3、涂改或涂写
明确要求，严格检查，不整改的，按考核细则扣罚
工程检查共性问题通报
序号
检查项目
问题点
改进建议
1
弱电井、强电井和各种管道井
栋号内的弱电井，强电井，管道井的日常巡视被遗忘，施工方在施工时工程口没有及时跟踪，造成井内的线路乱拉乱接，线槽盖板没盖好，井内垃圾较多卫生极差，特别是新区，这种现象较为突出
1.建议工程班组派专人负责跟踪施工，发现问题及时要求施工方整改。
2.建议工程人员每个负责若干栋楼，每二天巡视一次，责任到人。
2
弱电智能化系统和火灾消防系统
弱电智能化、消防系统故障严重，许多小区没有及时修复，最主要原因一是牵涉到费用，二是片区没有做到资源共享，遇到一些疑难杂症就放置在那里，技术攻关的氛围越来越淡。
三是新建小区因为施工方维保不及时造成，
1.对于一些费用不是很大的可以维修的故障，督促项目及时修复。
2.有一部分故障现象比较疑难但费用不是很多的，要做到资源共享，发挥工程110的作用，集中力量进行技术攻关。
3.维保期内的故障要督促施工方及时维修。
3
地库及公共区域
新区电线乱拉乱接现像依然很严重，各种线头裸露，主要原因是地产施工方临时线路不规范、电动车充电线路乱拉，卫星接收天线路乱接等等现象，
建议项目确认是自已管理上的原因及时整改、是业主的原因及时与业主沟通、是地产的原因及时与地产项目部联系、总之最终的目标是消除安全隐患
4
屋面及电梯机房通道
屋面及电梯机房周边顶楼通道堆放业主杂物现象比较严重
建议项目及时与业主联系，请其尽快搬走杂物，有条件的制作栅栏，以防止业主再次将杂物搬回。
5
上墙文件及标识
.新区的设备房上墙文件制作不全，特别是水泵房和电梯机房的标识，多数小区水泵房的阀门开关状态未按规范进行标识
建议区域抓紧时间统一制作上墙文件和机房标识，阀门开关状态标识由工程班组本周内要完成。
6
表单填写
各类表单记录不完善、错记、漏记，项目负责人抽查力度不够，各区设备设施年维保计划的落实在表单中没有体现
建议区域加大对项目的检查力度，届时质保部也会派专人培训表单的规范填写。
7
设备设施维保情况
由于小区人员配置较紧，多数小区工程人员存在重维修轻保养思想，很多设备设施年维保计划没有认真实施
建议区域对本区域项目做一次专项的检查，监督项目完成第一季度没有完成的维保计划
8
电梯
新区在电梯方面存在的问题比较多，主要表现在底坑的卫生及机房的卫生做的不到位。
项目应及时监督电梯维保方做好机房、轿厢、底坑的卫生，切勿有重维保轻卫生的思想。
9
工程人员着装
发现各区有存在工程人员上班着便装不穿工作服不规范现象，
项目日常应加强监督
10
各区迎检落实情况
此次检查发现很多项目没有组织工程班组认真学习评份标准，项目经理不知道工程检查内容，而工程班组又没有认真学习评分标准，还是习惯于经验做法，造成不应有的扣分。
建议区域在下次巡查时组织项目和工程班组认真学习评分标准，逐条对照本小区的完成情况。
安防口检查共性问题通报
序号
检查项目
存在问题方面
改进建议
1
员工仪容仪表
1、随机检查员工仪容仪表共计15人次不合格，主要存在的问题有：
上班穿白色袜子、头发过长、指甲过长占到12人次，工作名牌佩戴不符合规范的占2人次，1人次上班未穿袜子。
（涉及项目为：
伯爵山、南国、元洪、杰座、观邸、名筑、丽岛、美域、心巢）
2、检查中员工制服（迷彩装）清洁很差，有的迷彩服都是黑糊糊感觉上都没有进行清洁。
（除旗山项目外其余项目均存在）
各项目队长日常工作中在班前应当加强检查，日常生活中及时督促员工做好个人工作物品的清洁力度。
2
固定工作岗位
1、此次检查统一抽检各项目高峰时段（18:
点至18点30分）正门口车辆驶入录像，各项目高峰时段人员进出均能有效的进行车辆的控制，但录像上显示的安保人员没有对车辆敬礼。
2固定岗位关于检查施工工人进区的工作情况，经检查兰邑项目工作控制有力，兰邑目前处于施工高峰阶段，兰邑人员将施工工人按照楼栋进行分类，将施工人员出入证整理，统一放置在门岗。
同时检查中也发现名筑项目在给施工人员办理出入证，办证不规范。
目前项目在施工人员进出时各小区人员有进行检查出入证情况，但是没有进行登记同时关于施工人员物品带入情况的登记也与装修管控的登记本不相符。
3、固定岗位上关于出门条的核对有进行回收，但表单有出现安保人员乱图的现象（观邸项目有一张被安保人员书写的全背面都是字体）。
岗位上关于表单的统一回收没有明确，普遍存在的现象有两种1、早班班长下班时回收至项目部；2、集留一段时间，哪天班长想起来了在回收。
（以上现象各项目均存在）
4、丽岛与名筑项目在检查时间内发现岗位有零食与无关物品（学生用书本），现场员工解释为业主寄放，从工作的严谨上应当对于放置在岗位上任何物品都应当有记录，特别是食品。
5、固定岗位工作记录表，在交接与工作记录情况上，检查项目都未有进行工作记录书写。
检查中所有项目的工作记录表除（交接物品项、抽查岗位项外均为空白）
各队长应当注意门岗的管控与工作记录书写
3
巡逻岗
1、除（ADCD区外）所有巡逻岗位人员没有书写巡逻岗位工作记录。
2、楼层签到各小区对于签到的情况，有的小区在楼层巡视有签到时间，有的小区没有签到时间。
3、此次巡检，共计检查楼道签到情况65楼道，其中通过录像回放能够确定人员签到时间与签到人的共计18处（丽岛、观邸、美域）通过率为：
27%其它小区由于现场没有标注巡视时间，故无法查询。
4、检查中AB区楼层巡视表单书写不规范，原先表单设计为周巡检制，而不是月检制。
AB区在使用时已月为单位。
1、各项目应当立即要求巡逻岗人员书写岗位工作记录。
2、楼层巡视签到应当标注巡视时间，方便检查。
4
消监控管理
1、监控表单填写中，在工作日志方面与固定岗位相同均为书写工作记录与交接记录。
2、监控在故障报修环节有注明维修情况，但对于长时间未修复的项目便无任何记录信息。
3、夜间报岗记录，由于表单单面设计的问题无法书写夜间报岗的记录，检查中所有项目均另外起一本本子做为记录，是表单没有了统一性。
4、监控表单上记录的问题与班长工作记录表上的内容不相符合。
相互工作没有连接与连贯性
5、查所有监控报修、投诉记录没进行及时的闭合，或闭合不到位。
6、监控值班人员对监控电脑方面的管理没进行有效的管理，其中（天鹅湾有中智公司人员在监控内玩单版游戏，伯爵山电脑里有看电影的记录）
1、按照固定岗位交接程序执行，双方人员在交接工作记录本上签字确认。
2、中控相关工作记录应当与班长记录相符合，双方形成相互监督的机制。
5
应知应会
此次巡检共计抽查员工80人次，其中不合格20人次占25%其中主要问题为集中在地面消防栓位置、公司有几个职能部门、九条禁令、首问责任制
各项目队长在陪同过程中均表示要加强项目自身的培训。
6
表单记录
1、各项目在表单管理中均未能认真保管表单与工作记录，表单的存放地点也是在检查中有特色的地方，水乡放置在中控的防静电地板下、华府、兰邑由于队长人员的离职在接任者之前的表单几乎是无表单的情况、丽岛与心巢项目表单放置在队长宿舍、元洪中队表单管理丢失的严重1月2月表单没有找到等。
总言之检查比较好的项目为：
观邸、伯爵山（莱茵城）的表单是统一放置在物业处专门的地点，能够随叫随拿到。
2、表单的抽查记录上看，项目经理、安防队长、班长、三级检查制度未有效执行，队长、班长有在工作记录表单上签字但是对于工作记录内容几乎没有认真检查与查阅。
3、班长记录与队长工作记录的工作习惯未养成，尤其是队长的工作记录只有三区队长潘占江能拿出且坚持每日进行工作记录外，其余项目队长的工作记录（杰座、美域、丽岛）不全有些队长均没有做工作记录（除上述点名的队长外其余队长没有进行工作记录）。
1、规范表单管理，表单统一放置在物业处并按照月为单位统一整理保管。
2、表单的检查签字应当有责任，对于签字要求项目经理要经常核查。
3、任何工作岗位均要养成工作记录，同时要求工作记录必须具备真实性。
7
车辆收费与管理
1、巡检中检查各收费岗位票证情况，未发现异常。
但是各岗位在票证当班期间的检查，均未执行。
2、关于非机动车看护点的监管，目前各项目除（丽岛、水印、天鹅湾、莱茵城、伯爵山）外其余项目没有对停车点进行巡检或是监管工作
1、班、队长日常应当经常前往收费点进行检查并留下检查痕迹。
2、外包车场应当纳入管辖区域，各项目应当对其进行管理。
8
内务卫生
1、除华府项目检查单日有查获问题外其余项目被禄、卫生、物品摆放好
1、日常管理中应当给予积极保持
9
中队内部管理
1、外出请销假制度的表单登记清楚详细，但工作过程中了解与登记不相符，存在临时补充，做假行为。
2、所有项目工作有计划、也有落实环节，但是均没有工作总结（月工作总结、培训计划总结）
3、所有队长对于所在中队的书面工作记录均未有工作批示或是指导（检查过程中全部均将是口头指导）
4、中队对于培训记录（含军训）、会议记录的内容很单一（表扬兰邑项目有计划、有课题与内容、有现场照片）
5、项目经理对于中队长的工作要求在记录中没有书面体现（也多为口头指导）
1、严格按照实际填写外出请销假制度
2、工作应当形成计划、落实与总结，总结切合培训实际与工作实际。
3、队长应当及时对于中队的日常工作做好工作要求书写并留下文字记录已备查。
4、各中队培训应当形成培训主题、培训要求与内容、培训现场考核照片或是现场考核的记录并形成切合实际的培训总结。
5、项目经理应当及时在队长与班长的工作记录上留下检查或是工作指示，形成逐级检查。
10
消防管理
1、检查中抽查消防设备共计82处通过检查其中52处设备符合标准未通过率为%其中有几处共性问题严重：
1、心巢项目车库没有50毫米泡沫水乡头（现场有12处消防栓）名筑意镜消防栓内水带未盘整（两幢楼）、2、B区消防栓内未给消防水喉上油保养。
3、部份项目内消防栓内物品丢失或是配置不齐。
1、各项目应当注意消防硬件器材的检查与保管，特别是保养问题。
以上为2020年度第一季度巡检安防口共性问题。
安防事务部
2020年4月25日
保洁检查共性问题通报
序号
检查项目
问题点
改进建议
1
日常管理
1、岗位缺员，人手不足（保洁外包的项目这种情况居多）
2、未进行岗前培训，不明确品质要求和管理规范以及保洁的专业知识；
3、现场监管不力
4、工作无计划，未能针对问题及时改进
5、保洁员对自已区域的楼管员不熟悉，互动少。
1、提供规范的周工作计划表格给保洁主管，引导填写并加强考核
2、建立每周客服与保洁人员交流机制，共同巡视1幢楼。
3、保洁主管要加强培训，现场带导，定期对保洁员进行考核。
4、加强洗涤用品使用作业指导的学习。
2
表单记录
1、保洁责任区域表没有及时更新存档
2、保洁培训记录不完整。
3、楼层保洁记录表，保洁员姓名漏填
4、保洁班长没有日常抽查的记录
1、保洁班长每月要按时提供保洁责任表给管理处存档。
2、要对保洁班长进行带导协助做好员工培训工作。
3、保洁员入职时应进行带导，人员不足时要建立临时负责人。
4、要对保洁主管进行培训养成记录表单习惯。
3
顶层天台
1、顶层天台堆放杂物较多如废旧玻璃等
2、顶层排水沟处积尘、枯叶堵住排水口
3、天台地面积尘较厚
4、栏杆扶手有积尘
1、要联系业主及时清理
2、要定期进行检查清理，特别台风天气每星期检查一次
3、要定期进行清扫，平时进行检查。
4
楼道
1、楼道内垃圾桶盖子没有及时盖好
2、楼道被占用堆放杂物现象较多，地面有积尘。
3、首层大堂灯具内虫子较多
4、首层及通往地下室的楼梯地面脏
5、楼道墙面有结蜘蛛网
1、配置垃圾桶时建议采用脚踩翻盖式的。
2、加强巡视及时制止
3、工程保洁配合逐一进行清理
4、每天进行保洁加强检查
5、定期进行检查清理
5
电梯
1、电梯内的排风扇出口处积尘
2、地坎积土严重
3、电梯保护膜残缺不齐，表面有积尘
4、大理石地面的缝隙内积尘
1、每周进行专项保洁一次
2、将毛刷绑在畚斗上随时携带，清理。
特别处于装修高峰阶段时要加强清理的频次
3、有破损的要及时修好，保护表面每天保洁时也要擦试。
4、用毛刷进行清理，平时湿拖地面时缝隙内也要擦试。
6
采光井
1、堆放杂物（废旧瓷砖等）没有及时清理
2、地面有纸屑、烟头
3、墙面有蜘蛛网
1、与业主协调后协助清理。
2、公区保洁员每天都应检查一次采光井，及时清理。
3、定期检查清理
7
地下室
1、墙面乱张贴和油渍没有清理
2、地下室保洁用品乱堆
3、车位地面积土未清理
4、反光镜表面有积尘、倒闸杆表面积尘。
5、地面积尘较厚没有清扫
6、车位牌上乱张贴
1、对擦试不掉的可以采用油漆覆盖
2、要建立保洁员用品存放处，整齐有序的存放好保洁工具。
3、地面没有油漆的地库在地面冲洗的第二天要对积水地方进行清扫。
4、按规定的频次对标识、设施进行保洁。
5、要制作美观的告示，对破损的要及时清理干净。
8
道路绿地
1、道路地面有污渍、口香糖渍
2、绿地内宠物大便较多，未清理。
3、垃圾桶周边地面污渍较多未清理
4、道路上缓冲带边积土
5、道路旁石缝长杂草没有及时清除
6、消防通道地面垃圾杂物较多，没有清理。
1、要防止垃圾车滴、漏，有出现垃圾水滴漏的要及时清理，道路保洁时应及时铲除口香糖。
2、要劝导业主文明饲养宠物，同时了解宠物放养的规律，及时清理宠物有粪便。
3、及时检查垃圾存放情况，防止垃圾桶边堆放垃圾，并每天对垃圾桶地面进行清洗一次
4、要加强对保洁员培训带导，清扫道路时特别注意
5、明确保洁员负责清除道路石缝处的杂草
9
店面
1、墙面广告乱张贴没有清理。
2、店面前的垃圾桶破旧并且地面污渍较多。
3、店面承租人在树上晾晒衣服
4、店面前的花坛内垃圾杂物较多
5、店面前的垃圾桶脏、破。
1、要对店面保洁员进行带导，在自检时应特别关注。
2、要定期组保洁员对店面垃圾桶及地面进行清洗
3、要加大力度进行劝阻，同时提供集中的晾晒点，统一进行晾晒
4、增加保洁频次，每次清理时要清理干净。
5、定期清洗有破损的要及的调换。
10
景观游乐场地
1、滑滑梯上有积沙。
2、游乐场地面保护垫内积沙
3、水系内枯叶较多，特别是排水口处
1、对保洁员进行培训，要求每次擦试滑滑梯时要特别注意检查设施上是否有沙石，如有要及时清理。
2、保洁主管要定期组织人员进行统一清理，并将破损的拼整好
3、增加清掏次数，特别关注排水口处。
绿化检查共性问题
序号
内容
改进意见和建议
1
草坪退化严重，没有及时更新补植；
1、每年有计划的把退化严重的草坪利用现有资源进行地被改造;
2、马尼拉草坪正常退化期为5-8年，管理处可有计划地把补植经费纳入计划。
2
绿化带（地被）枯枝枯叶及杂物较多，没有及时清理；
1、每天早上上班1小时全体绿化工养成按责任区清理绿化带杂物的良好习惯；
2、管理处每周对绿化工责任区的绿化带杂物进行抽查、考核。
3
草坪、地被踩踏严重，黄土裸露明显；
1、加大对业主电动车停放的引导；
2、在易踩踏的地方进行栅栏围护管养；
3、对设计不合理的地方（行人有走捷径的习惯）进行草砖或硬化处理疏导。
4
地被未及时修剪，枝条零乱，草坪、地被边角漏剪、乔灌木未修边，人工管养的痕迹不明显;
1、绿化主管、班长对绿化工作要合理计划，合理安排；
2、加强质量意识和考核，做到及时修剪。
5
杂草较多，未及时清除;
分块、分责任区、定量完成杂草清除同时要合理使用除草剂
6
未制定消杀计划
要结合消杀合同，制定年、月消杀计划，使每一次消杀有针对性
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