广东省深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案汇总.docx

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广东省深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案汇总

广东省深圳市

政府热线呼叫中心

项目实施方案

2005年06月

1.需求分析概述

深圳市政府热线呼叫中心是目前电子政府公众服务信息化的具体应用之一，它与政府在线一起，是政府对外交互和服务的两大门户。

它是电子政务的一部分，推进信息化，提供一站式服务语音门户，为政府提供决策分析依据，并促进政府从“管理行政”到“服务行政”的转变。

深圳市政府热线呼叫中心整合现有资源，结合现代通信与计算机技术，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资源通过网络进行整合，为市民提供7×24小时的不间断接入服务，在对用户信息进行自动甄别处理后分发给相应人员或机构，作出及时反馈，从而全面提高电子政府公共服务的工作质量和效率。

它不仅可以提供公共服务信息咨询、帮助与反馈，而且大部分的电子政府公共服务也可以通过这个政府热线呼叫中心来完成，这样用户无论用什么方式访问电子政府的各项服务都只需面对一个呼叫中心，从而确保服务的高质量，实现了电子政府公共服务的"一站式"的办理和不受时空限制的"在线服务"。

市民可以利用电话、手机、传真、Email、web等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话或市长热线电话注入了新的活力。

1.1建立深圳市政府热线呼叫中心的背景要求

1、塑造为民服务新形象的要求

市场经济要求政府部门必须转变观念，把以自我为中心转变为以群众（客户）为中心，把为民、便民、利民作为各项工作的出发点和落脚点,让民众可以方便、快捷的获得相关服务，以此塑造政府的新形象。

2、行政运行机制改革的任务要求

政府职能转变、政务公开一直是党中央、国务院长期工作的重点。

政府职能要由"管理型"向"服务型"转变，要转变管理职能、转变工作方式、转变工作作风，让民众参与监督，使民众方便获得服务，需要利用最新科技作为政府公共行政改革的技术支撑，提高政府办事效率、开拓更多的与群众沟通交流的渠道。

另外如何留住大客户（如纳税大户），吸引更多招商引资，也需要政府提供更有力的服务支持。

3、科技进步的要求：

随着科学技术的飞速发展、生活节奏的加快，大众生活方式的改变，要求政府职能部门必须适用变化，不断更新为民众提供服务的方式。

不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，这也为建设政府电子呼叫中心提供了完备的技术支持。

4、加入WTO的要求：

我国加入WTO后，政府成为最大的应对者，政府管理职能、服务职能的滞后，将严重影响城市的整体竞争力和声誉。

参与国际竞争、服务于国际竞争，要求政府必须与国际接轨，按国际惯例进行运作，政府工作要增强透明度，避免暗箱操作，实行"阳光行政"。

利用最流行的先进技术改善政府的服务职能是国际经济发达国家的通行做法。

1.2深圳市政府热线呼叫中心分析

鉴于深圳市正在筹备社会紧急救助政府热线项目，并且已有区长热线等若干平台，深圳市政府热线呼叫中心势必要预先考虑到接口问题，融合现有资源，以免形成信息孤岛。

以此为依据，考虑到政府的特殊状况，深圳市政府热线呼叫中心应能提供以下服务：

1、电话转接服务：

系统提供电话转接功能，使人工座席代表可以将市民电话转接到相关政府职能部门或相关系统，以利于对突发事件的及时有效处理，从而有效的与社会紧急救助政府热线联接起来。

2、自动语音服务：

系统提供7*24小时自动语音服务功能，使市民可以通过电话随时查询到有关城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等的政策法规、办事指南、部门职能范围以及其它市民关心的问题。

通过自动语音服务，既避免了人工接听电话的重复劳动，提高了工作效率，又使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

3、传真服务：

系统可预置有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围等内容的传真文件，供市民自助索取。

4、录音留言服务：

系统提供录音留言服务，在自动语音服务和人工服务的线路繁忙，而市民不愿久等时，允许市民录音留言。

要求市民留言内容包括回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待人工座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给市民。

4、人工服务：

系统设立数名人工座席代表，以便直接与市民对话，回答市民关心的问题，记录举报、投诉、批评、建议等情况。

将各级政府负责的信访、省市区长信箱、省市区长政府热线、市民请求、投诉、建议进行统一管理，集中记录、录音，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。

按事先设定程序，将投诉、申请、意见、建议，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，以最快的速度，传递到相关部门处理,同时通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。

将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者；对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。

政府热线呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。

对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。

需要对一些突发事件进行专门集中的人工处理，如近期的非典，要求有专门座席代表进行问题记录、处理，对重大情况可直接转到相关负责人的电话进行处理。

这就要求有一个功能强大、能灵活配置的话务功能平台，以解决各种突发问题。

6、外拨服务：

系统可通过自动或人工方式主动拨打市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给市民；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策。

7、为政府机关开展有关代收、代审、代办业务：

将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由政府热线呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。

这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府"门难进，事难办"的印象。

8、综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据：

通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按事先定义的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告，提供日、周、月报表和信息分析，为领导提供决策依据。

1.3深圳市政府热线呼叫中心效益分析

1、方便市民，提升政府形象：

政府热线呼叫中心系统运行后，广大市民可以电话这种最普及的接入方式，享受7×24小时全天候的、规范的信息服务，了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料；进行投诉、建议、申请等操作。

2、方便政府机关，加强廉政建设：

对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。

同时，政府热线呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。

3、提高服务自动化水平，是电子政府的补充：

近年来，各级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。

政府热线呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对"电子政府"工程的重要补充和延伸。

4、减少人力成本，提高工作效率：

利用政府热线呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。

对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率。

5、组建VoIP网络，降低电话费用支出：

可以充分利用现有的IP网络与政府热线呼叫中心平台的PBX结合起来，组建各级政府之间、各部门之间的VoIP电话网络，减少电话费用的支出。

1.4系统设计原则

1.4.1先进性与实用性原则

系统设计应本着先进与实用的原则，一方面能满足应用系统的数据要求，为各信息点提供网络传输服务。

另一方面，又要体现出系统的先进性。

一般来说，越是先进的技术价格越高。

全方位的使用先进的新式产品是不合理的，因此，在系统设计中要把先进的技术与现有的成熟技术结合起来，充分考虑到深圳市政府热线呼叫中心的实际情况，在先进性与实用性的中间选出一个平衡点。

1.4.2高性能原则

主机、网络是应用系统的平台，性能直接影响到整个系统。

随着电子技术的发展，计算机的处理能力越来越强。

另一方面，网络上的设备也越来越多，应用也越来越复杂，使系统的性能成为应用系统的性能瓶颈。

因此，系统设计应在实用性原则的基础上，针对不同的应用，提供较好的性能。

1.4.3可靠性原则

系统平台在应用系统中扮演了极重要的角色，它的稳定可靠是应用系统运行的保证。

因为可靠性实现很大程度上是依靠设备冗余和线路冗余来保证的，与之密切相关的是投资额度和对冗余设备的使用率。

可靠性、投资额、设备使用率三者是互相影响、互相制约的因素，一个设计良好的网络方式，应该是三者的综合平衡。

1.4.4安全原则

随着国民经济信息化的迅速发展，网络信息系统对安全的要求越来越高，在系统设计中要对相关的网络设备、主机系统、应用数据库提供严密的保护，同时又不能影响到应用系统的功能和使用，对性能的影响也要尽量降到最小。

1.4.5可管理性原则

由于深圳市政府热线呼叫中心系统的节点多、分布广、设备种类多，具有一定的复杂性。

而且在今后的应用中，还会增加新的技术、新的产品。

在这种环境下,资源分布程度和共享程度大大提高,任何微小的故障都可能导致用户应用的失败。

特别体现在网络管理方面，其目标是最大限度地增加网络的可用时间,提高网络设备的利用率、网络性能、服务质量和安全性,简化在复杂网络环境下的管理和控制网络运行成本，并为网络系统的优化提供依据。

需要注意的是，由于分布在广大地域范围的各个节点是由广域网连接，速率是以Kbps为单位的，网络管理不能过分影响到网络的性能。

1.4.6可扩展原则

随着政治、经济的发展，深圳市政府热线呼叫中心的呼叫量将越来越大，对系统的要求也越来越高。

同时，各种新的业务也会逐步开展。

因此，在系统设计中要考虑到设备的升级能力。

设备的扩展能力涉及到投资保护的问题。

系统的扩展能力与系统的先进性是相辅的，扩展能力能保持系统持续的先进性。

根据以上分析，综上所述可以看出，深圳市政府热线呼叫中心是一个功能相对简单但对系统的灵活性要求较高的系统，北京商务中心区通信科技有限公司经过周密考虑，选用华为呼叫中心设备，以其先进的技术、广泛的应用经验，为深圳市政府量身打造出一个完善的解决方案。

2深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案

2.1系统结构

深圳市政府热线呼叫中心系统是一个集合交换接入、自动交互系统、WEB呼叫处理、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台。

其系统结构如下图所示：

在上图中：

1.排队机：

在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字排队机。

通过中国七号信令或ISDNPRI或中国一号信令接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。

2.CTI_SERVER：

排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。

3.CCS：

是该平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。

中间件与ACD之间采用TCP/IP协议通讯，向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。

4.Web交互服务软件：

Web交互服务软件由Web交互媒体服务软件和Web