快递案例分析.docx

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快递案例分析

快递案例分析

【篇一：

快递案例分析】

公司概况顺丰速运〔集团〕成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

初期业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山，番禺、江门和佛山等地。

在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区〔包括港、澳、台地区〕建立了庞大的信息采集、市场开发物流配送快件收派等业务机构发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

建立服务客户的全国性网络快递行业的背景据中国快递协会副会长兼秘书长达瓦分析，这种高速发展的态势还将继续，因为我国有13亿人口、5亿多网民，需求的多层次、多样化，使我国快递业市场发展潜力巨大，在今后一个时期内，我国快递业面临的主要矛盾仍然是需求远远大于供给。

快递市场化改革给快递业发展带来了巨大机遇。

修订后的《邮政法》确立了遵循公开、公平、公正以及鼓励竞争、促进发展的原则，建立了快递业务经营许可制度，明确了快递企业的法律地位。

市场竞争机制朝着更加充分更加标准场竞争机制朝着更加充分、更加标准、更加完善、更有效率的方向发展。

世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。

快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展。

有资料显示，3年前我国日处理量超过百万的快递企业只有2家，2011年有6家企业日处理量超过100万件，其中有4家企业超过200万件，去年上半年的快递增长速度是50%。

今年，我国快递市场将迎来一个内资外资、国有民营全面竞争、共同发展的良好态势。

更加完善更有效率的方向发顺丰快递的诞生背景说起物流，其实许多大企业集团早就意识到现代物流的趋势和好处。

它们开始挖掘现代物流这个第三利润源泉。

企业发展物流行业，希望减少运输及仓储环节以降低成本，但这涉及企业经营模式的变革；实现海、陆、空的联运，都离不开铁路、航运、民航和公路等多个部门的联手。

在这种情况下，顺丰物流把握自己的优势和现代的电子商务技术相结合，开展了物流配送。

顺丰的品牌理念积极-迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。

随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。

创新-持续创新和完善的服务积极探索客户需求续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。

除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。

为客户提供快速务实-保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升职工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌民族速递品牌。

活力-营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。

提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。

顺丰快递的优势：

（1）快捷的速度：

主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。

无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关ems约快50％。

（2）灵活性高：

从服务上看，民营快递实行门到门服务。

手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。

服务。

〔3〕专线包机：

顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。

这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。

〔4〕安全〔也就是投递质量〕：

这在同行业是最低的。

〔5〕系统追踪：

顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的和hht掌上电脑终端都会收到一条发件短信。

在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕。

顺丰快递的优劣势分析顺丰的货物损坏率是十万分之一，〔6〕产品优势：

快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。

〔7〕安全的运输服务：

自营的运输网络：

提供标准高质安全的服务。

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件今天收明天到〔偏远区域将增加相应工作现快件今天收，明天到〔偏远区域将增加相应工作日〕。

〔8〕先进的信息技术：

顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和gprs技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。

〔9〕方便快捷的网上自助服务：

客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。

〔10〕灵活的支付结算方式：

寄方支付、到方支付、第三方支付、月度结算、转账结算、支票结算顺丰快递的劣势：

〔1〕快递服务不标准、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丧失和损毁委托快件。

其2008年投诉排名表如下：

〔2〕物流信息技术。

由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丧失的现象，影响其服务质量。

〔3〕对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速〔4〕顺丰快递的业务流程大致为：

客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。

这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。

〔5〕目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。

不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。

快递业的发展在中国刚刚起步〔6〕快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司〔顺丰〕的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。

〔7〕信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。

所以国内快递公

【篇二：

快递案例分析】

申通快递案例分析摘要：

申通物流是我国内速递领域最具影响力的民营企业之一，自1993年成立以来，发展迅速。

随着国内快递需求的多样化，申通物流不断调整战略结构，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，实现了申通快递的网络广度和深度进一步加强。

关键字：

快递、竞争对手、保险一、申通简介：

申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

二、口号：

“用心成就你我！

”“您的需求就是我们努力的方向！

您的信任是我们前进的动力！

您的满意是我们奋斗的目标！

”公司主要承接各种非信函、样品、大小物件的速递业务，奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以“准确、安全、周到、快速”为服务方针。

经营十年来，已深得广阔客户的信任和支持。

在今后的岁月里，我们将一如既往地崭新的面貌、优质的服务、快捷的速度、合理的价格、安全的运作、准确的投递，服务于广阔新老客户！

三、企业理念1.企业价值观：

即通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供职工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。

2.质量方针：

快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。

3.服务理念：

申通快递，一如亲至，用心成就你我4.申通营销模式：

品牌形象统一：

全网络采用统一的申通商标等形象。

服务标准统一：

加盟网点采用统一的客户服务标准，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。

信息管理统一：

各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。

总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。

5.服务口号：

对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

四、申通企业当前存在的问题分析快递公司存在一定的威胁，因为出租方拥有对其房屋价格的掌控，调整的权利，假设想获得更多的利润可以提高房屋出租的价格。

另外，房价的变动趋势也会直接影响出租方调整出租价格。

这样一来，申通快递将会用更多的成本来租用办公楼支持公司的运转，从而利润会随之减少。

现有竞争者之间的竞争：

目前申通的现有竞争者大概有宅急送、圆通、天天快递、邮政ems。

申通快递到目前为止还不能实现乡镇的派送无盲区，天天快递派送范围也大都不能通乡镇，而邮政ems的服务是门对门的。

相对来说是对申通的一种威胁。

在价格方面申通和圆通相当，只是较宅急送高。

2.竞争对手分析

（1）战略集团分析：

我国快递行业内国有企业、外资企业竞争力相对较强，虽然企业总数在整个行业中比重相对较低，在整个行业销售收入及利润比重相对较私营企业正不断进入快递行业，但由于技术、规模等因素的影响，私营企业竞争力相对较弱，但在同城快递市场中具有较强的竞争力。

未来几年，随着我国快递行业竞争加剧，行业内企业结构将出现一些变动，企业集中度将不断提高，但大型企业主要集中于国内异地、国际快递业务，私营企业小企业主要集中于国内同城快递。

申通作为我国民营快递物流，以国内快递为主，其中同城快递占有较大比例。

（2）竞争对手分析：

以邮政ems邮政ems中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、ems特快专递业务，国速递服务的最早供给商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。

司拥有职工20,000多人，ems业务通达全球200多个国家和地区以及国内2,000个城市。

ems特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。

除提供国内、国际特快专递服务外，ems相继推出国内国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。

ems拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。

依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。

覆盖最广的网络体系为ems实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。

ems有高效发达的邮件处理中心。

全国共有200多个处理中海和广州处理中心分别到达30,000方米、20,000余平方米和37,000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。

亚洲地区规模最大、技术备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2008年在南京建成并投入使用。

ems还具备领先的信息处理能力。

〔3〕、环境分析：

对于中国物流业的迅猛发展，虽然快递这一块的市场比较混乱，但是仍然表现出了很大的市场空间。

而对于申通快递来说，目前企业的发展状况比较好，但是从企业的盈利状况分析，企业在网点分布上仍然不够，而且在国际市场上的业务量不够。

五、解决问题的策略1、加强仓库管理：

货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作；提高机械化水平，减少人工操作；构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。

仓库是企业物资供系的一个重要组成部分，是企业各种物资周转储备的环节，同时担负着物资管理的多项业务职能。

它的主要任务是：

保管好库存物资，做到数量准确，质量完好，确保安全。

不合格品，应隔离堆放。

2、提高职工素质：

创建学习型企业的培训机制和氛围，多对职工进行专业培训；培养富有聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化；建立适合高素质人才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制。

高素质人才是企业整个人才和队伍的精英，他们的使用和薪酬机制的有效性和合理性对整个人才队伍素质的提升具有不可替代的示范作用，简言之就是在使用上，要充分为其创造条件并根据企业的实际情况及其自身特点为其安排适当的管理岗位或技术岗位，以使其能真正发挥其应有的作用。

在薪酬设计上要充分考虑其实际奉献和示范效应，可以适当就高安排其相应待遇，从而为次高素质人才尽快到达高素质增加动力。

高素质人才的使用还有一个不能忽略的重要使命，那就是带队伍。

要根据不同高素质人才的具体特点及其待遇情况为其制定带队伍计划，而最终所带队伍的效果反过来又起到了修正其薪酬待遇的作用。

3、提高服务质量：

统一客服标准，对职工进行标准化培训；加强和改良网点管理，对各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平；客户对服务的期待在变化,服务人前定义的本职工作——客户服务的概念也在变化。

我们需要打破常规，客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。

但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比方认为我们专业还不够好等，所以在提供增值服务的前提一定要注常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，并且控制在成本范围内的。

在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完整、整洁。

六、快递理赔及相关事项为保证服务质量，我们对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝上的专用帐号进行赔付。

任何关于理陪事宜，请与”申通在线客服”联系。

违反服务承诺第3条的，经过核实，申通公司承诺赔款10元rmb/票。

违反服务承诺第10条的，经过核实，申通公司承诺赔款10元rmb/票。

发生乱收费的现象，经核实确认，申通公司将退还多收费用并承诺赔款rmb10目前我们暂不接受保价运输，客人如有需求，可建议联系当地申通网点，并走申通贵重物品专用通道〔收费可能会高于一般价格〕。

对未保价递送物品的灭失、损毁，按实际损失的价值赔偿，但最高不超过人民币1000元/票，并退赔运费。

对于非包装问题造成的破损或，除退运费以外，按买卖双方的实际交易价赔偿但最高不超过rmb300自发件日起在7个工作日内没有到达的退还运费并赔偿10元rmb/票。

我们建议客户做好自身保护工作，可能的话可以将业务员或上门时的交谈进行录音，便于申通总公司对于服务质量的控制和可能产生投诉后的责任界定。

如果属于申通公司业务员主动挑起的纷争，总公司将视性质的恶劣程度给予10元到200元rmb不等的补偿表示歉意。

七、使用快递时注意的事项：

1、阅读运单背书条款后再填写运单运单及背书是消费者与快递公司之间签订的运输合同。

由于没有快递行业合同法律标准或者司法解释，各地法院大多使用《经济合同法》。

但即使均依据《经济合同法》条款进行判决，各法院的判决结果也不尽相同。

因此，消费者在寄递前一定要看清楚关于保险、赔偿、免责等条款。

如果是每天快件量较大的客户，建议与快递公司另外签订保护自身合法利益的快递合同。

对于填写运单，要把寄件人与收件人的联系、收件人地址填写准确，否则可能会给派送造成麻烦，或在退回快件时找不到退回地址和发件人。

2、贵重物品要购买保险一般价值2000元以上的物品，如、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。

并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，防止理赔时产生纠纷。

同时申报价值也需如实填写。

有些快递运输保险是有免陪额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。

因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。

保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。

3、保险：

1、在应客户要求并已收到投保金的前提下，中铁快运快递将代客户投保。

a、市内货物最高投保金额人民币5000d、市内货物保价费收取率为2%；国内货物保价费收取率为2%；国际货物保价费收取率为2%；八、回报社会1、申通的成长和发展离不开社会的关心和支持，如今：

关爱社会、回报社会更是申通的责任，她将是申通的最高企业宗旨。