360客服话术集锦.docx
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360续费话术集锦
目录
1.续费话术
1.1续费沟通原则
1.2广告主对目标市场的了解程度
1.3广告主对网络推广的重视和投入程度
1.4广告主和客服的沟通情况
2.续费沟通阶段
2.1第一阶段:
续费准备
2.2第二阶段:
续费关怀
2.3第三阶段:
续费提醒
2.4第四阶段:
续费公关
3.常见客户类别及沟通要点
3.1成本控制意识严重类客户
3.2来自360的客户非目标市场类客户
3.3网站质量无意识类客户
3.4固执己见类客户
3.5电话咨询均来自百度类客户
4.常见客户续费问题应对
4.1问题一:
我的广告没什么效果,点击还可以,就是没有电话。
4.2问题二:
我的广告点击价格太高
4.3问题三:
我的广告有恶意点击
4.4问题四:
你们服务费太高了,续费可以打折么?
4.5问题五:
我还需要一段领导的审批时间
4.6问题六:
我们的经理执意不同意续费
5.如何获取客户的真实反对意见并加以处理
5.1穷尽法
5.2验证法
5.3转化法
5.4根据转化的方向进行具体说服或者提出改进意见
6.节假日续费话术
6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告”
6.2情景二“节假日期间我的广告依然产生大量开销,降低投资回报率”
6.3情景三“节假日后我会恢复广告展示的”
续费话术
1.1续费沟通原则
原则一:
找准说服对象,尽量和有广告决策权的人直接沟通。
原则二:
分析真正原因,客户一般说不续费是因为时间、老板出差等原因,可能是借口,必须找到客户对广告效果不满意的真正原因,然后做针对性地解决方案。
原因列举:
-有点击量,但没有咨询和电话
-点击量不够,流量少
-有点击量,但是不是目标客户群
-花费太高,接受不了
-跟百度等其他广告平台比,效果不明显
原则三:
制定说服策略
-在客服具备基本帐户优化能力的前提下,客户最终认为的360广告是否有效果,很大程度上是和360广告平台的有效性无关的。
要让客户意识到是自身的原因决定广告最终是否有效,提高客户对网络广告、网站建设等的重视程度,不断调整反馈,坚持做推广,才能最终取得满意的广告效果。
-最好和相同行业的成功客户案例作对比,把沟通要点融合进具体的成功客户案例分析中,让客户真切感受到“为什么别人的广告就有效果”。
1.2.广告主对目标市场的了解程度
好搜只是一个广告平台,怎么利用好这个平台成功取得订单,很大程度上是由广告主对其目标市场的把握决定的。
- 目标市场的地理区域
- 目标客户的搜索习惯
- 目标客户的购买周期
- 产品在每个市场的竞争力(返回首页)
- 竞争对手分析和比较
- 网站是否满足目标客户要寻求的东西- 产品质量、价格、售后服务、客服、销售等各环节的配合
- 其他因素
1.3广告主对网络推广的重视和投入程度
广告效果好的客户,一般对网络推广非常重视,有过很多网络推广经验,也是在失败中找到网络市场营销的成功法则的。
越花功夫研究,投入越多,广告效果就越好,然后投入更多,正向循环。
反之,效果不好的客户,越不重视,投入越少,效果越差。
- 网络广告是新鲜事物,需要不断尝试,不断总结经验教训,不断研究网络目标客户的习惯和网站建设的经验。
不要因为第一次尝试的失败就停止投入。
1.4广告主和客服的沟通情况
- 广告主对自己的产品很了解,客服对360推广了解。
效果好的广告主,一般和客服保持密切坦诚地沟通,客服对于广告主的目标市场、广告目的和广告效果反馈非常透彻及时,能够不断调整,达到广告主的目的。
坦诚、信赖、及时和负责任的双向沟通是广告效果的保证。
2.续费沟通阶段
分为四个阶段:
续费准备,续费关怀,续费提醒,续费攻关
2.1第一阶段:
续费准备
目的:
充分了解客户信息,总结提供的服务及效果,及时解答客户续费疑问。
时间:
客户帐户余额结束30天前,电话沟通完成
要点:
续费前需要充分准备以下信息:
• 客户续费决策人
• 客户帐户信息,包括预算花费,点击数,平均点击费用,转化率等
• 广告效果分析
• 过往提供的服务细节(优化等)
• 客户续费流程和周期,预留充足审批时间(返回首页)
2.2第二阶段:
续费关怀
目的:
提前建立客户联系,加深情感,获取客户续费的意向,给续费工作预留足够的准备时间。
时间:
客户帐户余额结束20天前,电话沟通完成
话术要点:
A.加深感情:
您的帐户运行了一段时间了,您对我们的服务有那些意见?
我们还需要做什么来更好的帮您完成目标?
您的广告效果如何?
B.间接获取客户续费意向:
贵公司下一阶段的生意重点是什么?
您下一阶段的广告投入计划是怎么样的?
对于您生意的调整,我们需要提前准备些什么?
C.获取客户不续费的真实原因(如果客户续费意向很低)
关键:
一定要得到客户真实的反对意见,而不是简单的借口或者托词;找到真实的反对意见要认真了解,并转化到可以解决的方向,再加以处理。
注意:
1. 本次沟通定位于关心客户效果和感受,不要直接提醒续费
2. 以客户会续费的假设去沟通,不要主动问客户是否考虑续费
3. 当客户续费意向很低时,不要急于处理,而要通过方法获取客户的真实想法,然后进行处理。
2.3第三阶段:
续费提醒
目的:
正式通知客户续费
时间:
客户帐户余额结束10天前,电话沟通完成
要点:
提供客户过往消费的具体信息,指明续费期限,建议续费金额,续费方式等
2.4第四阶段:
续费公关
目的:
重点处理续费意向不高的客户,尽力留住每个客户
时间:
客户帐户余额结束4天前,电话沟通完成(返回首页)
话术要点:
A.确认客户不续费的真实原因(见下面的章节)
B.常见问题话术应对(见下面的章节)
3.常见客户类别及沟通要点
3.1成本控制意识严重类客户
客户特征
在360,百度,阿里巴巴等多种网络广告平台都投放。
公司有广告预算和实力。
典型疑问
“我只能接受每天30块钱的花费,每天花五六十甚至上百块,太多了,我投放的其他网络广告平台都是很便宜的。
”
沟通要点
1.投资回报观
不要单纯看广告花费多少,要看投资回报比。
只要投入大于产出,就值得花钱。
2.广告平台的比较
不同网络平台带来的客户多少和客户质量是不一样的,投资回报不一样,花费也不一样。
产品放在阿里巴巴,行业网站上不知道到底有多少客户感兴趣。
但是来自于360的访问次数,就表示了真正感兴趣产品的客户数量。
(有搜及有得)
3.广告效果评估监测
帮助客户建立区分客户来源的广告平台的机制。
(统计)
沟通方式
对于花费多少敏感的客户,要慢慢说服,加强感情联系,多沟通,让客户慢慢接受投资回报率的概念,慢慢增大预算。
3.2来自360的客户非目标市场类客户
客户特征
全国投放客户加盟客户,主要面向全国推广,有点击量,但咨询都来自于零售,投资回报不高。
典型疑问
“我想找的是加盟商,可是360过来的都是零售的,跟我的目标市场不吻合。
”
(返回首页)
沟通要点
1.调整关键字、广告文字360广告很灵活,做广告也是不断试验反馈的过程。
通过对关键字、广告文字的调整,查看搜索词报告,过滤掉不相关的目标客户。
2.不断尝试,了解目标客户的特征
全国市场是个渐进的过程。
随着继续投放360,不断了解目标市场的搜索习惯、用词习惯、搜索时段以及地域分布,会更好的找到有针对性的客户。
沟通方式
强调360广告的灵活性以及熟悉目标市场的反馈过程,效果不是一蹴而就的。
3.3网站质量无意识类客户
客户特征
全国投放客户,有点击但是没有电话和咨询。
客户归结为360广告无效。
其实是客户网站质量导致效果不好。
典型疑问
“花了那么多钱,连个电话都接不到。
360没效果。
”
沟通要点
1.360广告效果的判断和电话咨询的关系
- 360广告能做的只是把感兴趣的潜在客户送到客户网站上。
但是客户会不会联系广告主完成最终订单,很多因素不是360可以控制的。
- 从客户访问网站到电话订单产生,是一个长长的过程。
广告主网站质量的好坏,产品市场竞争力的大小、竞争对手网站和产品的情况,目标客户决策反馈周期的长短以及比较购物的决策机制、广告主对于目标市场的定位熟悉了解程度、不同地区市场的竞争力大小等很多因素都影响了客户是否打电话。
- 推广不是一蹴而就,需要公司市场、产品、业务员、运输等各个环节的配合。
360只是提供了让目标客户知道的平台,需要善加利用。
- 客户既然点击广告,就是感兴趣产品和服务的,转化需要一个过程,客户需要不断的比较和实践。
2.和相同行业的成功客户作对比分析
同样客户的广告投放数据(投放时间、广告花费、点击量、效果反馈),用真实详尽的数据说明。
(返回首页)
3.网站质量检查清单
- 按照网站热图原理的内容布局
- 网站排版架构的美观易读
- 图片和产品服务的相关性
- 图片的清晰精致程度
- 产品描述的详尽、优势介绍以及基本技术参数指标等
- 产品的价格、供货运输方式等
- 联系方式的位置是否醒目
- 联系方式的完整、方便性
- 产品页面是否有直接的订单、购物框或者询问联系方式
- 第三方认证机构等质量保证
- 公司产品等品牌的英文名称是否清楚醒目
- 公司产品的独特优势说明利益展示
4.和相同行业的成功客户的网站作对比分析
建议在已有客户中找到相同行业效果好的客户,或者从360上搜索类似关键字出现广告的客户,或者自然搜索结果前面的客户。
多于行业做的比较好的客户,网站作对比分析。
5.360分析工具的安装和数据分析
- 推广客户建议必装统计软件
- 来自360的客户访问地域、停留时间、跳出率等数据的分析
- 来自360的客户访问网站联系方式页面的数据分析
- 关键字报告、创意报告等分析
- 其他相关数据
沟通方式
用同行业的成功客户的广告数据、效果和网站作对比分析,示范给客户。
3.4固执己见类客户
客户特征
广告每次点击费用很高,电话很少。
客户比较固执,帐户开始出价很低,关键字少,帐户结构不好,质