360客服话术集锦.docx

1、360续费话术集锦目录1.续费话术1.1续费沟通原则1.2 广告主对目标市场的了解程度1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度1.4广告主和客服的沟通情况2.续费沟通阶段2.1 第一阶段：续费准备2.2 第二阶段：续费关怀2.3 第三阶段：续费提醒2.4 第四阶段：续费公关3.常见客户类别及沟通要点3.1 成本控制意识严重类客户3.2来自360的客户非目标市场类客户3.3 网站质量无意识类客户3.4 固执己见类客户3.5 电话咨询均来自百度类客户4.常见客户续费问题应对4.1问题一：我的广告没什么效果，点击还可以，就是没有电话。4.2问题二：我的广告点击价格太高4.3问题三：我的广告有恶意点击

2、4.4问题四：你们服务费太高了，续费可以打折么？4.5问题五：我还需要一段领导的审批时间4.6问题六：我们的经理执意不同意续费5.如何获取客户的真实反对意见并加以处理5.1穷尽法5.2 验证法5.3转化法5.4 根据转化的方向进行具体说服或者提出改进意见6.节假日续费话术6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告”6.2情景二“节假日期间我的广告依然产生大量开销，降低投资回报率”6.3情景三“节假日后我会恢复广告展示的”续费话术1.1续费沟通原则原则一：找准说服对象，尽量和有广告决策权的人直接沟通。原则二：分析真正原因，客户一般说不续费是因为时间、老板出差等原因，可能是借口，必须找到客户对广告效

3、果不满意的真正原因，然后做针对性地解决方案。原因列举：- 有点击量，但没有咨询和电话- 点击量不够，流量少- 有点击量，但是不是目标客户群- 花费太高，接受不了- 跟百度等其他广告平台比，效果不明显原则三：制定说服策略- 在客服具备基本帐户优化能力的前提下，客户最终认为的360广告是否有效果，很大程度上是和360广告平台的有效性无关的。要让客户意识到是自身的原因决定广告最终是否有效，提高客户对网络广告、网站建设等的重视程度，不断调整反馈，坚持做推广，才能最终取得满意的广告效果。- 最好和相同行业的成功客户案例作对比，把沟通要点融合进具体的成功客户案例分析中，让客户真切感受到“为什么别人的广告就

4、有效果”。1.2. 广告主对目标市场的了解程度好搜只是一个广告平台，怎么利用好这个平台成功取得订单，很大程度上是由广告主对其目标市场的把握决定的。-目标市场的地理区域-目标客户的搜索习惯-目标客户的购买周期-产品在每个市场的竞争力 （返回首页）-竞争对手分析和比较-网站是否满足目标客户要寻求的东西 -产品质量、价格、售后服务、客服、销售等各环节的配合-其他因素 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度广告效果好的客户，一般对网络推广非常重视，有过很多网络推广经验，也是在失败中找到网络市场营销的成功法则的。越花功夫研究，投入越多，广告效果就越好，然后投入更多，正向循环。反之，效果不好的客户，越不

5、重视，投入越少，效果越差。-网络广告是新鲜事物，需要不断尝试，不断总结经验教训，不断研究网络目标客户的习惯和网站建设的经验。不要因为第一次尝试的失败就停止投入。1.4广告主和客服的沟通情况-广告主对自己的产品很了解，客服对360推广了解。效果好的广告主，一般和客服保持密切坦诚地沟通，客服对于广告主的目标市场、广告目的和广告效果反馈非常透彻及时，能够不断调整，达到广告主的目的。坦诚、信赖、及时和负责任的双向沟通是广告效果的保证。2.续费沟通阶段 分为四个阶段：续费准备，续费关怀，续费提醒，续费攻关2.1 第一阶段：续费准备目的：充分了解客户信息，总结提供的服务及效果，及时解答客户续费疑问。时间：

6、客户帐户余额结束30天前，电话沟通完成要点：续费前需要充分准备以下信息：客户续费决策人客户帐户信息，包括预算花费，点击数，平均点击费用，转化率等广告效果分析过往提供的服务细节（优化等）客户续费流程和周期，预留充足审批时间 （返回首页） 2.2 第二阶段：续费关怀目的：提前建立客户联系，加深情感，获取客户续费的意向，给续费工作预留足够的准备时间。时间：客户帐户余额结束20天前，电话沟通完成 话术要点：A.加深感情：您的帐户运行了一段时间了，您对我们的服务有那些意见？我们还需要做什么来更好的帮您完成目标？您的广告效果如何？B.间接获取客户续费意向：贵公司下一阶段的生意重点是什么？您下一阶段的广告投

7、入计划是怎么样的？对于您生意的调整，我们需要提前准备些什么？C.获取客户不续费的真实原因（如果客户续费意向很低）关键：一定要得到客户真实的反对意见，而不是简单的借口或者托词；找到真实的反对意见要认真了解，并转化到可以解决的方向，再加以处理。注意：1.本次沟通定位于关心客户效果和感受，不要直接提醒续费2.以客户会续费的假设去沟通，不要主动问客户是否考虑续费3.当客户续费意向很低时，不要急于处理，而要通过方法获取客户的真实想法，然后进行处理。2.3 第三阶段：续费提醒目的：正式通知客户续费时间：客户帐户余额结束10天前，电话沟通完成要点：提供客户过往消费的具体信息，指明续费期限，建议续费金额，续费

8、方式等2.4 第四阶段：续费公关目的：重点处理续费意向不高的客户，尽力留住每个客户时间：客户帐户余额结束4天前，电话沟通完成 （返回首页）话术要点：A. 确认客户不续费的真实原因（见下面的章节）B. 常见问题话术应对 （见下面的章节） 3常见客户类别及沟通要点3.1 成本控制意识严重类客户客户特征在360，百度, 阿里巴巴等多种网络广告平台都投放。公司有广告预算和实力。典型疑问“我只能接受每天30块钱的花费，每天花五六十甚至上百块，太多了，我投放的其他网络广告平台都是很便宜的。”沟通要点1.投资回报观 不要单纯看广告花费多少，要看投资回报比。只要投入大于产出，就值得花钱。2.广告平台的比较 不

9、同网络平台带来的客户多少和客户质量是不一样的，投资回报不一样，花费也不一样。产品放在阿里巴巴，行业网站上不知道到底有多少客户感兴趣。但是来自于360的访问次数，就表示了真正感兴趣产品的客户数量。（有搜及有得）3.广告效果评估监测 帮助客户建立区分客户来源的广告平台的机制。（统计）沟通方式对于花费多少敏感的客户，要慢慢说服，加强感情联系，多沟通，让客户慢慢接受投资回报率的概念，慢慢增大预算。3.2来自360的客户非目标市场类客户客户特征全国投放客户加盟客户，主要面向全国推广，有点击量，但咨询都来自于零售，投资回报不高。典型疑问“我想找的是加盟商，可是360过来的都是零售的，跟我的目标市场不吻合。

10、” （返回首页）沟通要点1.调整关键字、广告文字 360广告很灵活，做广告也是不断试验反馈的过程。通过对关键字、广告文字的调整，查看搜索词报告，过滤掉不相关的目标客户。 2.不断尝试，了解目标客户的特征全国市场是个渐进的过程。随着继续投放360，不断了解目标市场的搜索习惯、用词习惯、搜索时段以及地域分布，会更好的找到有针对性的客户。 沟通方式强调360广告的灵活性以及熟悉目标市场的反馈过程，效果不是一蹴而就的。 3.3 网站质量无意识类客户客户特征全国投放客户，有点击但是没有电话和咨询。客户归结为360 广告无效。其实是客户网站质量导致效果不好。典型疑问“花了那么多钱，连个电话都接不到。360

11、没效果。”沟通要点1.360广告效果的判断和电话咨询的关系-360广告能做的只是把感兴趣的潜在客户送到客户网站上。但是客户会不会联系广告主完成最终订单，很多因素不是360可以控制的。-从客户访问网站到电话订单产生，是一个长长的过程。广告主网站质量的好坏，产品市场竞争力的大小、竞争对手网站和产品的情况，目标客户决策反馈周期的长短以及比较购物的决策机制、广告主对于目标市场的定位熟悉了解程度、不同地区市场的竞争力大小等很多因素都影响了客户是否打电话。-推广不是一蹴而就，需要公司市场、产品、业务员、运输等各个环节的配合。360只是提供了让目标客户知道的平台，需要善加利用。-客户既然点击广告，就是感兴趣

12、产品和服务的，转化需要一个过程，客户需要不断的比较和实践。2.和相同行业的成功客户作对比分析同样客户的广告投放数据（投放时间、广告花费、点击量、效果反馈），用真实详尽的数据说明。 （返回首页）3.网站质量检查清单-按照网站热图原理的内容布局-网站排版架构的美观易读-图片和产品服务的相关性-图片的清晰精致程度-产品描述的详尽、优势介绍以及基本技术参数指标等-产品的价格、供货运输方式等-联系方式的位置是否醒目-联系方式的完整、方便性-产品页面是否有直接的订单、购物框或者询问联系方式-第三方认证机构等质量保证-公司产品等品牌的英文名称是否清楚醒目-公司产品的独特优势说明利益展示4. 和相同行业的成功客户的网站作对比分析建议在已有客户中找到相同行业效果好的客户，或者从360上搜索类似关键字出现广告的客户，或者自然搜索结果前面的客户。多于行业做的比较好的客户，网站作对比分析。5.360分析工具的安装和数据分析-推广客户建议必装统计软件-来自360的客户访问地域、停留时间、跳出率等数据的分析-来自360的客户访问网站联系方式页面的数据分析-关键字报告、创意报告等分析-其他相关数据沟通方式用同行业的成功客户的广告数据、效果和网站作对比分析，示范给客户。3.4 固执己见类客户 客户特征广告每次点击费用很高，电话很少。客户比较固执，帐户开始出价很低，关键字少，帐户结构不好，质