10顾客需求管理程序.doc
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顾客需求管理程序
2009-07-30发布 2009-08-08实施
JM/QP-7.2-01顾客需求管理程序第6页共6页
顾客需求管理程序
1．目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
2．范围
本程序适用于本公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3．引用文件
JM/QP-4.2-02《质量记录程序》
JM/QP-7.5-05《服务管理程序》
JM/QP-8.2-01《顾客满意度调查程序》
JM/QP-8.2-02《顾客抱怨处理程序》
4．术语和定义
新产品合同：
指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。
标准产品合同：
指已形成稳定供货的产品合同。
集中评审：
由销售部组织，公司高管`产品开发部、财务部、质量部、生产部等部门共同参加
的会议评审。
内部评审：
由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。
自行评审：
由持有法人委托证书人员自己进行的评审。
5．职责
5.1销售部职责：
5.1.1组织集中评审。
评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；
5.1.2对合同评审执行情况进行检查；
5.1.3保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单）
5.2产品开发部职责：
5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，产品开发部与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商
5.3质量部门职责：
分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
5.4财务部门职责：
负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
5.5采购部门职责：
评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
5.6制造部门：
分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
6．工作流程和内容
工作流程
工作内容说明
使用表单
顾客合同/订单
合同接受、汇总
1.合同、订单的接收：
各单位在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，销售部应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“电话订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。
“合同/订单汇总一览表”
“电话订单记录”
与产品有关要求的确定
A
2.与产品有关的要求的确定：
2.1当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
2.1.1顾客明显规定的要求：
包括对产品固有质量特性的要求（如：
使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：
交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要
求2.1.2顾客隐含的要求：
即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。
2.1.3产品的责任与义务：
包括与产品有关的法律法规的要求（如：
某些产品的安全性、环保要求等）和其它社会要求。
工作流程
工作内容说明
使用表单
A
2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
2.2对顾客指定的特殊特性，技术部门应将其在与该产品有关的图纸、DFMEA、PFMEA、控制计划、技术资料（如：
检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。
合同分类
3.合同分类：
3.1新产品合同（包括技术开发协议）
3.2标准产品合同
3.3标书
3.4非正规合同（口头、电话订货等）
3.5外贸产品合同
3.6书面订单或传真
新产品制造可行性分析
顾客沟通
通知财务部门作成本核算
4.新产品制造可行性和风险分析及评估：
4.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由合同签订单位从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计（如：
订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等）并对其进行新产品制造可行性和风险分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于“新产品制造可行性报告”中。
4.2新产品制造可行性和风险分析及评估的具体工作由相关部门按《产品质量先期策划程序》中的规定进行作业。
“新产品制造可行性报告”
新产品成本核算报价
NO
YES
5.新产品的成本核算报价作业：
5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”中，由财务部长审查、总经理核准。
5.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的具体工作由财务部门依《成本核算报价管理程序》进行作业。
“产品成本核算报价表”
通知相关部门作合同评审
B
6.合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。
合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：
产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、
价格、付款方式、产品包装方式及要求、
工作流程
工作内容说明
使用表单
B
合同判定
组织评审
与顾客沟通
合同评审审
NO
YES
C
违约责任等。
合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。
评审人员要填写合同评审表。
6.1常规合同授权销售部业务主管直接评审，销售部长审核，财务总监批准；
6.2特殊合同，采取集中评审的方式。
评审结论由总经理签字认可。
6.2.1主机厂年度批量合同作为特殊合同集中评审，总经理签字认可。
6.2.2新品合同作为特殊合同集中评审，总经理签字认可；
6.2.3标书集中评审，总经理签字认可：
6.2.4交付时限及需求批量超过正常供货能力的合同作为特殊合同集中评审，结论由管理者代表签字认可并传递到顾客。
6.3非正规合同（电话定货等）的评审：
对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），采用常规评审方式。
6.4外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。
评审结论由总经理签字认可。
6.5书面订单或传真的评审：
顾客定期发出的书面订单，由业务主管或计划员评审并直接在订单上签名确认。
顾客要求时，应将已签字的订单回传给顾客。
对传真件，要复印保存。
6.6通过合同评审要确保：
6.6.1任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；
6.6.2公司具有满足合同或订单要求的能力；
6.6.3如顾客要求时，公司必须满足《顾客特殊要求管理程序》中规定的所有的顾客特殊要求。
合同评审记录
工作流程
工作内容说明
使用表单
C
合同签订
合同实施
7.合同签订和实施：
7.1合同必须经评审通过后，方可签订。
7.2合同签订后，合同签订单位负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。
7.3合同签订单位对合同的履行情况负主要职责。
合同异常
判定
正常生产
NO
YES
8.合同修订：
合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的基础上进行。
合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写“合同修订评审表”，合同修订内容可在“说明”栏中陈述。
修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及单位。
合同修订评审表
合同变更
合同评审
与顾客沟通
NO
通知相关部门
YES
合同实施
9.与顾客沟通：
9.1当公司在产品服务提供过程中，合同签订单位必须以传真、电话和按《顾客满意度管理程序》、《顾客抱怨处理程序》、《服务管理程序》与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。
9.2产品开发部须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息：
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：
产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；
9.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和
说明资料在公司组织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
资料归档
10.与合同有关的质量记录的
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