新奥集团接待工作管理规范.docx

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新奥集团接待工作管理规范

目录

一．总则

1．定义

2．目的

3．适用范围

二．基本原则

1．服从战略原则

2．内部协同原则

3．信息化管理原则

4．国际接轨原则

5．成本意识原则

三．接待工作流程与规范

四．接待工作人员规范

1．道德修养篇

2．职业道德篇

3．心理素质篇

4．仪容仪表篇

5．仪态仪礼篇

6．岗位职责篇

五、规则篇

1．语言规则

2．会议规则

3．宴会规则

4．办公事务规则

接待工作规范

一．总则

为规范集团接待管理活动，使接待工作成为针对不同客人开展公关传播的有效平台,充分服务于集团发展战略，树立集团品牌形象特制定本规范

1．定义

“接待”是指对以建立和维护良好关系或重大业务谈判为目的的政府机构、相关企业、客户、社会团体等的来访接待。

接待工作分为两大类：

例行接待工作和需要特别成立专项接待组的重大接待活动。

需要特别成立专项接待组的重大接待活动以外的接待工作均属例行接待工作。

2．目的

提高集团接待管理的水平和效率；

使各个接待环节规范化、例行化；

对外统一企业形象，对内降低沟通成本；

知识与经验共享。

3．适用范围

本流程适用于新奥集团廊坊本埠各单位的接待工作，并供新奥集团其它外埠企业参考使用。

（产业集团和成员企业以下统称经营主体）

二、基本原则

1．服从战略原则

接待对象、接待内容安排、接待资源配置、接待时的传播口径等必须紧密配合企业阶段性发展战略，进行主动传播，充分服务于企业战略。

2．内部协同原则

各接待环节部门须相互支持，密切配合，共同树立集团良好的外部形象。

3．信息化管理原则

实现接待全过程的信息化管理，为接待工作建立坚实基础，积累宝贵资源。

4．国际接轨原则

根据集团国际化战略目标，参照国际化跨国企业标准，增加国际化内容，增强国际交往接待能力，逐步与国际接轨。

5．成本意识原则

5．1充分利用集团内部接待资源

集团总部及驻廊各单位在保证接待效果的前提下尽量使用集团内部接待资源，合理有效节约接待资源。

5．2制订整体协议价格

对需要安排在集团外部进行的接待活动，集团接待工作组将整合廊坊地区接待资源，与符合接待要求的定点单位统一签订折扣协议。

各经营主体选择集团定点单位。

三、工作流程与规范

1．接待管理规范

1．1品牌与公共关系部是集团接待工作的管理部门，负责制订接待工作规范，定期组织接待系统培训，对接待专员进行认证，牵头集团重要工作的接待组织工作；

1．2各产业集团和成员企业按照总部有关接待管理的规范和要求，自行组织和管理本单位的接待工作，各单位总经办为本单位接待管理部门，总经办设接待专员负责具体工作，接待专员必须经过认证方可上岗；

1．3品牌与公共关系部评估各单位接待工作规范性，不定期抽查廊坊本埠各经营主体的接待工作规范性，对不符合接待工作要求的行为进行通报；各产业集团接待负责部门评估下属成员企业单位的接待工作规范性；

1．4置业集团提供接待过程中会议、餐饮、住宿、高尔夫等接待资源平台；

1．5总部展厅设计、改版、讲解管理等有品牌与公共关系部负责，总部展厅日常维护、管理由集团总部委托总部物业管理公司负责。

2．1接待流程

集团重要接待流程图

2．2接待流程说明（本流程图适用于需要特别成立专项接待组的重大接待活动）

2．2．1重大接待活动流程

确认接收信息阶段：

接待负责部门接收确认接待信息→筹备阶段：

成立接待工作组→制定接待方案→小组讨论并审核接待方案→报集团相关领导审核方案→调整接待方案→召开筹备会→接待各项前期准备工作实施并检查→现场实施控制阶段：

（现场控制与协调各环节）迎接与引领→会客→参观→入住→用餐→文娱活动→纪念品→送别→总结环节：

活动后总结分析→客户信息存档

2．2．2一般例行接待流程

需要成立专项接待组的重大接待活动以外的接待工作均属例行接待工作。

一般例行接待流程图可参照重要接待流程图

确认接收信息阶段：

各产业集团/各单位接待负责人/部门接收确认接待信息→筹备阶段：

制定接待方案→办公室主任讨审核接待方案→报该单位主管领导审核方案→调整接待方案→协调接待涉及各环节资源→前期准备及检查→现场实施控制阶段：

（现场控制与协调各环节）迎接与引领→会客→参观→入住→用餐→文娱活动→纪念品→送别→总结环节：

活动后总结分析→客户信息存档

2．2．3接待流程规范

2．2．3.1各单位指定接待专员完成接待流内接待信息共享平台上本单位最新参观接待信息。

2．2．3.2各接待单位自行与各参观点及各接待部门沟通协调接待工作。

2．2．3.3接待工作结束后，各单位指定接待专员在接待工作流上补充录入客户资料的详细信息，以便各单位存档，整理接待信息及宾客信息。

2．2．3.4各单位使用统一的集团接待方案表（对外版、对内版）。

2．2．3．4讲解工作规范

⊕各单位例行讲解工作须由经过培训的接待专员完成；

⊕集团总部讲解由接待办的专业讲解人员统一完成；

⊕如由其他人员完成讲解工作，讲解词须符合集团统一要求。

2．2．3．4其他规范

摄影摄像

⊕各单位提出需求时须明确是否需要摄影摄像服务；如需要，协调文化行政中心负责完成；

⊕集团廊坊地区禁止摄影、摄像的参观点为：

硅基薄膜太阳能电池生产线、煤基能源生产零排放技术试验中心、博为生产基地；

⊕在禁止摄影摄像的参观点，请接待负责人员、全程陪同人员自觉遵守该规定并协助提醒参观接待的客人。

四．接待工作人员规范

1．道德修养篇

接待工作人员应深入理解企业战略和企业文化，热爱企业，自觉维护企业形象和利益，严格按照新奥员工行为准则要求自己，避免行为禁区；接待工作人员要具有强烈的服务意识，待人真诚热情，在各自的工作岗位上以更高标准的服务规范要求自己。

2．职业道德篇

新奥的职业道德是伴随着新奥集团的发展而逐渐形成的，在新奥集团成长过程中形成独具新奥特色的职业道德，新奥接待人员应具有的职业道德的规范标准：

2．1接待工作人员应严格遵守国家各项法律法规，遵守新奥企业纲领；

2．2应杜绝一切有损企业形象与利益的言行，并对有损企业形象与利益的行为及时制止或纠正。

2．3热爱本职工作、自我驱策、谦和尊重、主动负责、坚韧不拔、学习创新；

2．4客户为尊、热情友好、宾客至上、创造满意。

3．心理素质篇

接待人员应具备的心理素质

3．1自尊自信的服务意识：

社会角色之间的不平等是社会发展的需要，是社会分工的不同，是在特定时间、特定环境和特定条件下社会分工的必然，而不是人的品格和地位高低的标志。

每一个社会角色都要尽自己的职责，都既是一个向他人提供服务的服务者，又是一个接受他人服务的享受者。

接待人员一定要自尊自信，时刻牢记自己的社会角色，全心全意地尽自己的社会职责、做一个具有强烈服务意识的高尚的人。

3．2应有快速、准确地观察、判断力：

观察和判断是接待人员的基本功。

快速的观察是准确判断的重要前提。

接待人员必须从其衣冠服饰、体型肤色、动作仪态、语音语调等方面的观察为之提供相应规格的服务，使客人有宾至如归感、舒适感和安全感。

3.3较强的情感控制能力

3.3.1情感随时都可能受社会生活等诸多方面的影响，而且有不稳定性。

接待人员要牢记“客人至上”的原则，不仅任劳还要任怨，笑迎天下客；

3.3.2当自己处于兴高采烈的积极情感时，要头脑冷静，谨慎言行，切勿因亢奋而粗枝大叶，造成乐极生悲的恶果；

3.3.3当处于郁闷烦躁的消极情感时，要志远心高，处事不惊，切勿因萎靡而疏懒怠慢，以至造成服务缺陷或怠慢客人；

3.3.4一旦出现与客人的不愉快感受或心境时，要靠意志力和理智，立即采取各种方法控制，力戒因粗野无礼而激化矛盾。

4．仪容仪表篇

仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。

仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是集团风范的突出反映。

请记住：

您不是孤立的个人，您代表新奥集团。

4.1仪容规范

仪容是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度，美观。

头发常洗常护，干净整齐。

面部面颜容光焕发，精神振作。

手保持清洁，不留长指甲。

装饰一般不用，用则求简。

香水切忌使用浓郁刺鼻的香水。

洗澡要勤，保持体味清新。

4.2仪表规范

仪表指的是人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

工作期间着规范的工作制服，佩带好工作胸卡。

保持服装整洁。

5．仪态仪礼篇

仪态举止规范

员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是良好企业形象及深厚企业文化的体现。

总的要求是大方、高雅。

站姿：

保持良好的站姿会衬托出美好的气质和风度。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌。

站立的要领是挺胸、收腹、抬头、双肩放松。

站立时身体要端正，眼睛平视，面带笑容双臂自然下垂或在体前交叉。

坐姿：

坐要坐得文雅、端庄，会给人以沉着、稳重和自然大方的美感，也会展现自己的气质与风范。

坐姿的基本要点是：

腰背挺直，肩放松。

走姿：

行走是人生活中的主要动作，好的走姿是一种动态的美。

正确的走姿是轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。

6．岗位职责篇

6．1接待司机岗位要求

6.1.1车辆卫生清洁，为用户提供一个优雅、温馨、舒适的乘车环境；

6.1.2驾驶员接到派车任务时要详细了解出车的时间、地点及用户等相关服务信息；

6.1.3驾驶员按照具体出车要求，提前到达指定地点等待用户，面带微笑，向用户问好，核实用户身份，为用户提行李物品，并为用户开车门；

6.1.4驾驶员在驾车时，应注意集中精力，安全驾驶，在用户无特殊需求时，尽量减少同用户的攀谈，如遇外部用户时，在适当（用户提问时，或者是发现用户需求时）的情况下，可简单的向用户介绍公司的企业文化，要掌握好介绍的内容和分寸，不可泄漏公司机密；

6.1.5当用户在车内乘坐时，接打电话要注重语气和礼貌用语，不要影响用户之间的谈话或者休息；

6.1.6接待任务结束后，及时返回公司，简要向调度汇报行车及接待信息。

6.2接待涉及保安人员岗位要求

6.2.1文明执勤、礼貌待客，忠于职守，执勤服务遵守新奥集团门卫规章制度；

6.2.2上班期间，应按要求着装整齐，做好站岗和敬礼，树立企业良好形象；

6.2.3切实做好门卫室和卫生区的卫生清洁工作，展示良好的窗口效应；

6.2.4做好来客来访登记和车辆进入登记等工作，收到接待通知后做好车辆放行及指引工作；

6.2.5做好对重要宾客信息的保密工作。

6．3讲解员岗位要求

6.3.1讲解员应使用标准普通话，应有较强的语言表达能力，要求语言流利、自然。

语言简练，重点突出，便于记忆。

通俗易懂，减少专业术语。

如有需要，需对重点专业术语做易于理解的解释；

6.3.2提前了解客人人数、所在单位和主要客人姓名；

6.3.3固定解说词。

讲解员的讲解需和文字保持一致，并将解说纳入讲解员考核；

6.3.4讲解员需对解说需要时间进行预估；

6.3.5讲解员应认同新奥文化，对本企业充分熟悉、对解说词以外的背景知识充分熟悉；

6．3.6讲解员应具有较强的应变能力，在熟练掌握解说词的基础上，对参观对象的现场提问能够做出正确回答；

6．3.7在解说时应遵循《新奥集团对外信息传播管理规定》；

6.3.8通过新奥集团讲解员的技能考核和资格认证，持证上岗；

6.3.9熟悉并掌握多种版本讲解词，能根据不同受众的不同需求确定讲解内容及讲解时间。

6.4接待人员工作要求

6.4.1与集团各接待环节部门相互支持，密切配合，完成接待任务；

6.4.2按照信息化流程进行操作，全面了解客人需求、及时记录信息流并及时反馈客人信息；

6.4.3应杜绝一切有损企业形象与利益的言行，并对有损企业形象与利益的行为及时制止或纠正；

6.4.4接待工作人员应具有强烈的服务意识，以客人为中心，待人真诚热情；

6.4.5对客人的服务应保持情绪饱满，耐心周到，主动高效，微笑服务；

6.4.6提倡使用标准普通话、言行文雅，提倡谦和谨慎、虚心好学；

6.4.7避免劝酒，避免使用俚语，避免低级趣味；

6.4.8禁止行贿受贿、聚众赌博，禁止酒后失态、言行粗鲁。

6.5接待专员工作要求

6.5．1通过新奥集团接待专员的技能考核和资格认证，持证上岗，严格遵守接待工作规范；

6.5.2按照信息管理规定的信息化流程进行操作；

6.5.3负责协调、实施集团总部的日常接待工作；

6.5.4按照接待方案和工作要求开展接待工作；

6.5.5按照统一口径介绍企业信息；

6.5.6做好每次接待工作的评估和宾客信息汇总。

6.6接待主管工作要求

6.6．1负责集团接待工作的策划，监督接待工作的实施情况；

6.6．2协助经理完成集团和各经营主体接待工作的标准制定、制度建设和评估管理；

6.6．3协助经理设计并实施集团和各经营主体接待专员队伍的培训与认证；

6.6.4协助经理完成或指导完成集团和各经营主体接待系统的信息化设计与信息维护；

6.6.5协助经理持续更新或提供接待工作所需的专业工具与用品方案；

6.6.6协助经理完成对各经营主体接待办公室接待工作的专业指导和标准制定。

五、规则篇

1．语言规则

1.1恰当地称呼他人，使用礼貌用语；

1.2寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题；

1.3与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为；

1.4在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：

微笑、点头等；

1.5交谈时不可用手指点他人。

2．会议规则

会议是企业经营过程中的经常性活动

2.1会谈安排规范

会谈是主宾双方联络感情、增进友谊，就共同关心或感兴趣的问题交换意见。

会谈分为双边会谈和多边会谈，两种会谈的位置安排有所不同。

2．2边会谈时宾主相对而坐，以正门为准，主人方占背门一侧，客人方占面门一侧。

或以入门方向为准，主左客右各占一侧。

正式会谈应在桌上放席位牌，涉外会谈增设小国旗以示区别。

2.3多边会谈通常以圆形桌或直接以沙发围成圆圈，按礼宾次序就座。

2.4无论双边还是多边会谈，面对门口的座位均为“上座”，背朝门口的座位则为“下座”。

会谈座次可参见图3和图4。

图3

图4

3．签约仪式规则规范程序

3.1引导双方有关人员就位。

签字代表就座，其他见证人员分主宾各方，以签字桌中线为界，职位最高者站在中间，主宾站在主人右侧，然后依职位高低顺序外延，签字代表和见证人就位后，助签人员分别站在各自签字代表的外侧1米左右。

签约仪式座次图见图5；

3.2主持人宣布签字仪式开始；

3.3助签人员跨前一步将文本翻揭至签字处，然后后撤一步复位；

3.4签字代表执笔在文本上本方签名处签名，然后靠回椅背；

3.5助签人员跨前一步，双手将文本盖上，使文本正面朝上，再拿起捧在胸前，与对方助签人员交换文本，再转身走回原来位置，将换过来的文本放在桌上签字代表面前，将文本翻至签字处，然后撤一步复位；

3.6待签字代表签完字后，助签人员跨前一步，双手将文本盖上，使文本正面朝上，然后撤一步到签字代表身后帮助拉椅子；

3.7签字代表站起身，助签人员朝后撤椅子，距离为一步。

签字代表双手拿起文本，转向对方，跨前半步，互相交换文本，然后，左手持文本，右手与对方握手。

3.8签字代表将文本交给助签人员，助签人员应交叉双臂，将文本夹护在胸前；

3.9双方见证人员互相握手或鼓掌，共同庆祝签字仪式圆满成功。

如是重要的签字仪式，应事先安排香槟酒此时端上，由主持人宣布双方共同祝贺；

3.10仪式结束，送别客人。

图5

4．宴会规则

4.1准备。

较大或正式的宴会应有准备方案。

包括：

宴请的规格、标准、时间、地点、形式、对象、菜谱、席次等；

4.2菜谱。

讲究色香味俱全，荤素搭配合理，菜名吉祥，主菜价值高贵。

要重视客人的口味与忌讳或宗教习俗。

正式宴会的菜谱应请领导确认后打印放置在宴席桌上以示郑重；

4.3席次排列。

较大或正式宴会要备席位卡，里外两边均书写姓名。

席位规矩为左为下，右为上，左为男，右为女。

正式的宴会厅有明确的主位，主人坐主位，主宾坐右侧，其他主宾交叉而坐。

非正式宴会厅则以面门方向为准，主人坐左侧，主宾坐右侧，其他主宾插花坐或分列坐。

座次图见图6；

4.4形式。

一般礼节性活动采用宴会形式，庆祝性、纪念性、娱乐性活动则以冷餐会或酒会形式更有气氛。

冷餐会（自助餐）或酒会，备有各类酒和小食品，不拘形式，不排座次，宾客可自由活动取餐，气氛融洽，便于更多地沟通与交流；

4.5程序和要求。

非正式宴会通常由主客双方代表以敬酒方式简单说几句即开始就餐。

正式宴会则应讲究程序。

正式宴请分为迎宾、就座、致词、敬酒、用餐、送别；

图6

5．办公事务规则

5.1引导客人规范

5.1.1在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方；

5.1.2指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向；

5.1.3上楼梯时，引导者应走在客人的后面；

5.1.4下楼梯时，引导者应走在客人的前面。

5.2电梯使用规范

5.2.1进入电梯时，让客人或领导先入。

若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入；

5.2.2出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。

5.3介绍规范

5.3.1介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚；

5.3.2介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士；

5.3.3介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

5.4握手规范

5.4.1初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可；

5.4.2握手时，伸出右手。

上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意；

5.4.3握手力度应适中，时间一般在三秒钟之内，握一两下即可；

5.4.4通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。

年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。

5.5名片使用规范

5.5.1在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，规范用语：

“我叫××，这是我的名片”；

5.5.2接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。

切忌随意丢放。

5.6电话规范

新奥集团作为一个大型企业，需要与来自不同地区的客户交往。

清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。

正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

5.7通话礼仪规范要求

语言简洁明了、语气温和热情、发音清晰、流利，使用标准普通话。