让柠檬黄更靓丽西城区实施公共文明引导员素质教育工程打造三型团队的实践与探索.docx

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让柠檬黄更靓丽西城区实施公共文明引导员素质教育工程打造三型团队的实践与探索

让“柠檬黄”更靓丽

——西城区实施公共文明引导员素质教育工程，

打造“三型团队”的实践与探索

一、背景简介

“柠檬黄”是首都公共文明引导员队伍的代名词。

2001年，北京市以成功申办2008年奥运会为契机，以社会反映强烈、关系群众切身利益和影响首都形象的乘车秩序混乱现象为突破口，成立了公共文明引导员队伍。

目前，这支队伍已达8000余人，覆盖全市十六个区县。

十多年来，这支主要从事维护站台秩序，引导市民排队乘车，推动市民素质提高的专业化志愿者服务队伍，在服务平安奥运、庆祝新中国成立60周年、配合公交实施一卡通、排队推动日、开展做文明有礼的北京人等实践活动中，发挥了“八大员”的作用，即：

精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队乘车引导员、交通文明协管员、治安防范信息员、站台环境维护员、群众困难排解员、公共文明观查员的作用。

由于公共文明引导员身着柠檬黄颜色的工装，被北京市市民亲切地称为“一抹靓丽的柠檬黄”。

作为首都公共文明程度较高的地区之一，西城区公共文明引导员的队伍规模、人员素质和服务水平都居于全市首位。

但是，目前这支队伍的发展进入了一个“相对停滞期”，队伍中逐渐显现出基础知识欠缺、管理水平不高、培训教育不规范和发展后劲不足等问题。

北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院的社区教育工作者敏锐地发现了公共文明引导员普遍有接受继续教育和正规培训的需求，并提出了“采用规范、系统、科学的教育来进一步提高这支队伍服务和管理水平、提升这支队伍的整体素质、固化已有的公共文明引导活动成果”的想法和工作方案。

鉴于此，北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院与西城区文明办、西城区公共文明引导行动协调指导小组共同研究决定，于2013年至2017年开展实施“西城区公共文明引导员素质教育工程”,打造文明示范团队、创新服务型团队、学习型团队的“三型团队”，使“柠檬黄”更加靓丽。

二、基本做法

（一）深入调研

为了对西城区公共文明引导员队伍开展有针对性的培训，必须深入了解和全面掌握这支队伍的基本情况和现状。

为此，北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院向全区21个公共文明引导员中队集中发放了《关于西城区公共文明引导员基本情况的调查问卷》1000份，并回收有效问卷992份。

问卷结果显示，西城区公共文明引导员队伍具有以下主要特征：

第一，引导员队伍中51-60岁的人数最多，占总数的69.4%；其次是41-50岁的，占总人数24.1%；六十岁以上占5.7%；四十岁以下的人员比例最低，不足1%。

可见，当前引导员群体的主力仍是“4050”人员，如图1所示。

图1西城区公共文明引导员年龄构成

第二，西城区公共文明引导员大部分具有高中学历，比例占到了58.8%；其次，31.4%的人具有初中及以下学历；6.9%的人员具有中专学历；大专及以上学历仅占2.9%，其中含高职和本科各1人。

可见，当前引导员群体普遍受教育程度不高，如图二所示。

图2西城区公共文明引导员受教育程度状况

第三，引导员队伍内部复杂多样，队伍中既有正式退休的人员，约占69.7%；也有下岗人员，比例为16.1%；还有待业人员，占8.2%；在职人员占2.5%；此外，还有低保、买断工龄、内退、失业、打零工等状态的人员，比例约占3.5%。

虽然类型较多，但职业的社会和经济地位都不高。

这表明在社会转型和体制转轨过程中，承担损失的一批人往往在市场经济下的劳动力市场中失去优势，在不断的失业与短暂的就业中其劳动力价值也不断贬值。

尤其是“4050人员”，受教育程度普遍较低，技能单一，被称为“上有老，下有小，退休尚早，再就业已老”。

图3西城区公共文明引导员任职前工作状态

第四，西城区公共文明引导员队伍中，有90%的引导员表示有培训意愿，希望多举办各类岗位培训，只有10%的人表示没有参加培训的意愿。

第五，对西城区公共文明引导员必备能力的调查显示，绝大多数引导员认为心理承受能力是他们必须具备的最基本能力，总计有810人选择这一项；排在第二位的是“适应能力”，共计有729人选择；位居第三的是“口头表达能力”，共计有671人选择；接下来依次为：

552人选择“组织协调能力”、281人选择“文字表达能力”、149人选择“现代通讯、电子设备及电脑运用能力”、149人选择“活动策划能力”，如图4所示。

图4西城区公共文明引导员必备能力调查

第六，关于公共文明引导员必须具备的知识，有九成多的引导员选择了“安全应急知识”，共计913人选择；其次为“法律知识”，有520人选择；第三为“心理学知识”，有497人选择；接下来分别为：

“手语知识”338人、“社会学知识”291人、“外语知识”238人、“现代化通讯、电子设备及电脑使用知识”196人、“管理学知识”125人、“公文写作知识”94人、“办公软件知识”46人,还有一人提出“地理知识”，如图5所示。

图5西城区公共文明引导员必备知识调查

另外，72.3%的人员完全不懂任何外语语言，23.3%的人员可以使用一些简单的日常用语，还有3.3%的人员能听懂一门外语但是不会说，仅有约0.7%的人员能够熟练对话以及0.4%的人会写作。

除问卷调查外，北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院与西城区文明办、西城区公共文明引导行动协调指导小组多次组织召开了文明引导员座谈会、研讨会，并开展实地考察等调研工作，充分了解西城区公共文明引导员的学习需求。

（二）构建素质模型

公共文明引导员素质是指公共文明引导员履行岗位职责所应具备的基本素养和品质，是公共文明引导员完成其所承担的工作任务所应具备的在生理、心理品质和素养方面的基本要求。

为确保课程体系建设总体规划的合理性，以及课程体系内容与设计框架的科学性，需要构建一个公共文明引导员素质模型。

北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院的课程研发团队在前期调研的基础上，借鉴了由美国著名心理学和管理学家麦克利兰等人创立的素质模型理论的研究思路和研究方法，通过文献研究、访谈调查以及问卷调查，多角度地研究、分析公共文明引导员应具备的基本素质，得出公共文明引导员素质模型，如表1所示：

表1公共文明引导员素质模型

思想品德素质

知识素质

能力素质

1．遵纪守法

2．热爱公益事业

3．敬业精神

4．诚恳正直

5．心胸宽广

6．全心全意为人民服务

7．奉献精神

8．乐于学习

9．吃苦耐劳

10．富有耐心

1．安全应急知识

2．公文写作知识

3．现代化通讯、电子设备及电脑使用知识

4．心理学知识

5．管理学知识

6．法律知识

7．社会学知识

8．外语知识

9．手语知识

10．办公软件知识

1．心理承受能力

2．组织协调能力

3．口头表达及沟通能力

4．文字表达能力

5．适应能力

6．活动策划能力

7．现代通讯、电子设备及电脑运用能力

（三）开展课程建设

1．确立目标

根据已建立的公共文明引导员素质模型，明确课程建设的基本目标：

即结合公共文明引导员的基本情况和学习需求，以提高综合素质为核心，形成一系列为公共文明引导员量身定制的课程，打造一套行之有效的集教育、管理、评估、成果认证为一体的新型社区教育课程建设体系，以此探索一种科学、合理、系统、可操作性强、针对特定人群的社区教育课程开发模式并加以推广运用。

2．组建团队

根据已确立的目标，组建专业水平高、教学经验丰富、业务素养好、能够充分把握受教育对象特点的教师团队，并要求教师以人为本、按需施教。

教学团队由专职、兼职和特约专家组成。

根据教师的专业能力和职业素养确定了教学团队共计33人，其中本校24人，校外专家9人，这是一支强有力且稳定的教学团队。

3．开发课程

课程内容和体系的设计根据引导员工作需求、年龄结构、认知特点以及前期所确定的素质模型进行设置，确定了公共文明引导员素质教育的核心课程。

核心课程包含三大层面的内容：

第一层面是思想观念上的内容；第二层面是服务技能知识方面的内容；第三层面是管理基础知识方面的内容。

见表2所示：

表2公共文明引导员素质教育核心课程

模块

名称

课程内容

课程目标

思想观念模块

《公共文明引导员入职教育》

增强公共文明引导员的自信心，激发其爱岗敬业精神

服务

技能

知识

模块

《公共文明引导员常用英语》

《公共文明引导员常用手语》

《公共文明引导员微博与微信》

《公共文明引导员DC与DV拍摄》

《公共文明引导员应急安全知识》

《公共文明引导员服务礼仪知识》

使公共文明引导员掌握必备知识和工作技能，提高服务水平

管理基础知识模块

《公共文明引导员常用写作文体》

《公共文明引导员活动策划与执行》《公共文明引导员沟通与激励》

《公共文明引导员心理调适与辅导》

使中队长提高自身素质，学会如何管理队伍，如何打造高效团队

4.编写大纲和教材

针对三个层面，分别设计了课程门类和课程大纲。

同时，根据核心课程着手编写课程教材。

一是确定了教材研编原则。

即“以核心价值观为根本、以实际需求为依据、以理论适度为基准”。

力图做到编写形式新颖、内容层次分明、知识结构清晰，使之不仅具有导向性，同时兼具思想性、知识性、实用性、趣味性和前瞻性。

二是确定教材内容和方式的创新及亮点。

即教材采用模块化形式呈现，遵循教育部职业教育与成人教育司司长葛道凯所提出的——职业教育的教材总的原则“图文并茂、通俗易懂”的要求，努力做到：

第一，弘扬主旋律，传导正能量；第二，形成体系，填补空白；第三，形式新颖，生动活泼。

2013年12月，作为公共文明引导员素质教育工程系列教材的《公共文明引导员素质教育读本》丛书首期11册已由电子工业出版社公开出版。

如表3所示：

表3公共文明引导员素质教育读本书目一览表

作品名称

作者

公共文明引导员入职教育

马继兴

公共文明引导员常用英语

李曼董缦虹李云轩周洁王琛明

公共文明引导员常用手语

王晓玲

公共文明引导员服务礼仪

房庆兰

公共文明引导员应急安全知识

丛书编委会

公共文明引导员微博与微信

宋铁真万缨

公共文明引导员DC与DV拍摄

袁红万缨

公共文明引导员常用写作文体

孟庆生史志红张萍张亚宁沈彤

公共文明引导员团队活动策划与执行

吴慧涵王晓佳王娜曹麟赵春萍

公共文明引导员沟通与激励

吴慧涵王娜王晓佳严晓红

公共文明引导员心理调适与辅导

刘蓉张敏刘洋刘妍

图6《公共文明引导员素质教育读本》丛书

（四）实施培训

截至目前，公共文明引导员入职教育、应急安全知识、沟通与激励、常用写作、心理调试与辅导、团队活动策划与执行等六门课程已有序展开，共570人次参加了培训。

（五）纳入西城区市民终身学习成果认证制度体系

西城区公共文明引导员素质教育课程已纳入西城区市民终身学习成果认证制度管理体系，公共文明引导员参加该项目培训的过程和结果将记录在“西城区市民终身学习成果认证”平台中。

图6西城区公共文明引导员素质教育课程纳入认证体系

三、创新及亮点

（一）以素质模型研究作为课程建设的基础

依据素质模型设计课程体系和设置课程内容，确保课程建设有据可依、有章可循，符合公共文明引导员的认知特点和学习需求，切实有助于提升公共文明引导员的素养和能力。

（二）以教材建设作为课程建设的重点

西城区公共文明引导员素质教育课程建设中的重点和突出亮点是研编《公共文明引导员素质教育读本》，此套读本集独创性、专业性、系统性于一体，简单实用易懂，图文并茂生动，是公共文明引导员科学化、规范化、系列化培训的标准化教材，其出版填补了国内相关领域的空白。

（三）以纳入“西城区市民终身学习成果认证”平台管理作为课程建设的创新手段

公共文明引导员参加该项目培训的过程和结果将记录在“西城区市民终身学习成果认证制度”平台中。

这一激励机制为全国首创，是实现公共文明引导员素质教育工作成果转化的重要保障。

（四）成为政府购买公共服务的成功范例

《公共文明引导员素质教育读本》是在西城区精神文明建设委员会办公室大力支持和全额经费资助下出版的，在培训实施工作中，西城区文明办在全额支持培训经费的同时，全程指导、全程监督，使公共文明引导员素质教育取得了良好的效果，成为政府购买公共服务的成功范例，通过西城区的实践也为其他地区政府购买公共服务提供了可资借鉴的经验和做法。

四、成效与贡献

西城区公共文明引导员素质教育工程收到了实实在在的效果，得到了社会各界的广泛好评。

（一）培训取得了真效果

2014年7月23日发行的《北京西城报》和2014年7月25日的《北京日报》中的一则新闻真实地反映了西城区公共文明引导员素质教育工程的实际效果。

新闻中写到：

“前两天，文明引导员臧彦满像往常一样在积水潭车站站岗，忽然一位30岁出头的女乘客晕倒在地。

她急忙按照急救要领抱住这名女乘客，避免其窒息，并喊来旁边的引导员董凤霞，一起将女乘客搀扶到站台的座椅上。

同时拨通了120。

女乘客得到了及时救治。

其实，臧彦满所在的积水潭地铁站的队员们跟她一样，都具备基本的应急救护技能，他们之所以具备这些技能，得益于去年7月‘西城区启动的公共文明引导员素质教育工程。

’

……

时间过去一年多，文明引导员自身都有哪些变化？

来京务工多年的杨女士感触颇深：

她每天坐7路车到西直门附近上班，前段日子刚刚从山东老家歇完产假回到北京。

‘西直门时常会碰到外国人问路，以前我就用半吊子英语帮着文明引导员给他们指路。

前几天，我看见这附近的引导员阿姨遇到老外问路居然毫不犯怵，当真吃惊不小。

’杨女士说，自己好奇地向引导员打听才知道，阿姨这大半年一直在培训学习，不光外语熟练了，服务礼仪、常用手语也摸得门清，还能现场进行一些应急救护，感觉首都黄制服们的变化太大了。

”

正如新闻中提到的，经过有针对性的培训，西城区公共文明引导员们更加符合岗位的技能要求，为出行的老百姓提供了舒适、及时、有效的服务和帮助。

（二）专家给予了高评价

首都学习型城市示范区评估专家组以及教育科学研究方面的专家对西城区公共文明引导员素质教育工程给与了高度评价。

他们认为这项工程具有重要的示范意义：

一是普及了终身学习理念，唤醒了公共文明引导员学习的欲望和意识，初步建立和形成了公共文明引导员队伍的共同愿景，为将西城区公共文明引导员队伍打造成学习型团队奠定坚实基础。

二是推动了公共文明引导工作的深入开展，提高了队伍的综合素质和管理服务水平，为实现西城区公共文明引导员的责任意识、服务意识、岗位基本知识和技能、服务管理水平的全方位提升做出了贡献。

三是带动了社区教育师资队伍建设，形成了一支高水平稳定的公共文明引导员教师团队。

通过定期召开培训教师业务培训会、通报学员对培训效果的反馈意见、研讨提高培训效果的改进措施以及对培训工作认真进行总结等多项措施培育了优秀教师团队。

四是创新了社区教育教学模式。

该项目把对公共文明引导员培训的讲台搬上站台，开发“站台实地教学”模式，创建“分级式”、“分类式”、“互动式”情景课堂，进一步丰富和创新了社区教育教学的方式、手段和模式。

五是公共文明引导员的学习成果记录在“市民终身学习成果认证”平台中，这是对“西城区市民终身学习成果认证制度”的推广和创新实践，同时也必将为进一步推进和完善该制度发挥积极作用。

六是总结探索了社区教育课程建设的经验和规律，促进了课程体系建设。

公共文明引导员素质教育课程研发团队打造了一套全方位、全流程的课程建设模式，包括精心设计课程价值目标、规划课程内容体系、研编课程教材、创新教学方法、课程考核、课程评价、课程资源开发、课程研究、课程管理等多个环节和流程，并将这些环节全部置于一个科学体系之中去系统思考和设计，保证它们环环相扣、相互促进，从而确保课程的系统性、科学性和针对性。

（三）对社会产生了好影响

2013年1月，《公共文明引导员素质教育读本》丛书推介会召开，首都精神文明建设委员会办公室的相关领导、北京市十六个区县文明办及众多知名媒体参加。

首都精神文明办副主任韩龙彬在讲话中对此套丛书给予了充分肯定，认为该套读本的编写和出版是北京市、全国乃至全世界范围内的首创，是打造北京城市软实力的重要举措；为西城区公共文明引导员素质教育工程建设发挥重大作用，引领、推进全市公共文明引导员服务管理水平和整体素质的提高，推动公共文明引导员队伍在文明城区建设中发挥更大作用做出了积极贡献。

《北京日报》等多家报纸对公共文明引导员的事迹进行了报道，千龙网等媒体还以《西城区1290名公共文明引导员将“上大学”》、《西城区在全市率先推出公共文明引导标准化教材》为题对“西城区公共文明引导员素质教育工程”进行了报道。

五、工作展望

（一）建立课程评价体系

做好在课程实施和课堂教学过程中的课程评价调查工作。

全面跟踪了解公共文明引导员对课程内容的反馈和评价，努力完善课程建设体系，同时提炼课程建设的基本经验和成功做法，带动社区教育课程建设走向深入。

（二）优化课程建设各环节

打造优秀教师团队，做好师资库的建设和教学评价工作。

通过召开教师业务培训会、研讨会、座谈会、总结会等多项措施来优化课程建设的各个环节。

在大规模的课程实施展开后，适时将精品课程做成公开课在全市16个区县巡讲，并将受欢迎的课程制作成社区教育音视频课件，以及方便移动化学习的“微课程”、“云学习课程”，进一步扩大影响和辐射面。

（三）拓展教材开发的深度与广度

拟与首都文明办合作，研编一套介绍北京通识的口袋书，包括“学在北京我知道”、“乐在北京我知道”、“行在北京我知道”、“住在北京我知道”、“医在北京我知道”、“吃在北京我知道”等等。

这也是为文明引导员量身定做的“全攻略”读本，旨在提高公共文明引导员的知识储备、创新服务方式和提升服务水平。

（四）完善激励机制

在文明引导员的学习过程和学习成果纳入“西城区市民终身学习成果认证”平台中的基础上，把认证平台中的记录结果与引导员的年度考核、评价和奖励进行挂钩，把课程考核和激励机制真正接轨并落到实处。

这是对“西城区市民终身学习成果认证制度”的推广和创新实践，同时也必将为进一步推进和完善该制度发挥积极作用。

（五）进一步研究课程建设标准问题

目前，西城区公共文明引导员素质教育课程建设尚处于起步和探索阶段，课程标准的制定还需要在大量调研的基础上展开，我们将坚持实证的原则，在广泛调研之后制定分类课程标准，其关注重点在于课程的总体计划、课程目标、课程实施、教学组织、课程管理等方面。

（六）努力推动教学范式的改革

西城区公共文明引导员素质教育课程的实施，必然涉及教学范式的改革，其授课形式方面还需要更多的突破和创新。

同时对授课教师的综合素质和能力也提出了更高的要求。

我们将积极探索这一类针对特殊人群的社区教育教学模式，努力推动教学范式的革新和发展。

目前，西城区实施公共文明引导员素质教育工程，打造“三型团队”的实践与探索已经取得了阶段性成果。

我们坚信，在党的十八大和十八届三中全会精神指引下，弘扬社会主义核心价值观为动力，经过多方努力，北京街头这一抹柠檬黄将更加靓丽！