销售管理第四版案例分析答案.docx

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销售管理第四版案例分析答案

销售管理第四版案例分析答案

《销售渠道管理》

1、什么是顾客价值，企业从哪些方面考察顾客价值?

顾客价值是由于企业的经营活动能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的利益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额。

企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

2、获得顾客忠诚度要点。

将忠诚项目融入企业文化中：

使用已有顾客信息和知识，去了解顾客，以获得更

大的顾客份额：

在适当的时候，将具体和适当的信息传递给适当的顾客；树立可达到的目标；计划衡量所有的结果。

3、什么是关系营销，关系营销的重要性，关系营销的本质特征，关系营销的策略，具体的顾客市场关系营销。

关系营销：

是以系统的理论为指导思想，将企业置于社会经济大环境之中来考察企业的市场营销活动。

关系营销认为企业营销活动的实质是识别、建立、维护和巩固企业和消费者、竞争者、供应商、经销商、政府机构等相关利益主体的关系。

关系营销的重要性：

（1）帮助改善企业和渠道成员的关系。

（2）帮助改善企业和监管者的关系（3）帮助改善企业和消费者的关系。

关系营销的本质特征：

双向沟通、合作、双赢、情感、控制。

关系营销的策略：

（1）建立关系营销的管理部门

（2）频繁营销规划（3）发展与合作伙伴、顾客的个人联系（4）个性化的营销计划（5）退出管理

具体的顾客市场关系营销：

（1）顾客市场细分

（2）顾客市场关系营销策略（3）顾客市场关系营销哲学

4、渠道营销的目标有什么，渠道成员一般有几类，渠道系统有哪几种?

销售渠道目标是指建立的渠道究竟如何配合企业的其他战略以在竞争中取得先机，主要涉及以下三步：

（1）目标市场的选择

（2）满足目标市场（3）分析政治、经济和行业的环境

渠道成员主要包括：

制造商、中间商、终端用户（消费者或使用者）和辅助性成员。

渠道系统主要包含三类：

垂直渠道系统、水平渠道系统和复合渠道系统。

5、设计销售渠道系统时要考虑哪些特性？

产品特性影响渠道设计的因素主要包括

（1）产品的易毁性或易腐性

（2）产品价值（3）产品的体积与重量（4）产品的技术性

6、选择渠道成员的原则？

（1）适合目标市场的原则

（2）形象匹配的原则（3）提升效率的原则（4）互利互惠的原则

7、吸引和获得销售渠道成员的措施？

（1）优秀且有盈利潜力的产品

（2）广告和促销支持（3）管理支持（4）公平交易和友好合作关系

8、选择分销商时应考虑的因素？

（1）渠道成员的合作意向

（2）渠道成员自身因素：

销售能力、产品情况、经济实力、区位情况、组织管理能力、历史经验、声誉

（3）渠道风险：

对制造商渠道结构的适应程度、对商品的热情、分销成竞争品的经营程度。

9、销售渠道激励实施的必要性。

制造商对渠道成员激励的目的是希望能更好地利用经销商的渠道资源提高销售额、提升服务质量、占据更多的市场份额，最终在激烈的市场竞争中成为赢家。

渠道激励的必要性还在于

（1）经销商的特殊地位导致其角色认同感和需求与制造商设想的并不一致。

（2）经销商的着眼点和制造上有所不同。

（3）经销商一般代理不止一种产品，其产品组合的数量越多，对某一品牌的关注就越少。

10、公司对经销商制定的激励方法有哪些？

直接的经济性激励、政策性激励、服务性激励

11、价格折扣属于哪种类型？

政策性激励

《物流与供应链管理》

1、物流系统规划与设计的内容、目标、影响因素。

内容：

（1）物流网络布局规划

（2）物流节点内部布局规划（3）物流设备选型和平面布局设计

目标：

要达到的目标是良好的客户服务水平、快速的响应能力、强大的信息功能、充分利用物流资源。

影响因素：

（1）物流服务需求

（2）行业竞争力（3）地区市场差异（4）物流技术发展（5）流通渠道结构（6）经济发展

2、ABC分类管理方法的基本思想是什么？

分为哪几个步骤?

基本思想：

依据库存物资重要程度的不同，分别进行不同的管理。

两个步骤：

（1）如何进行分类：

（2）如何进行管理。

3、采购管理的发展趋势是什么？

（1）电子商务采购

（2）采购外包（3）统一采购

4、物流管理信息系统应包括哪几个部分?

物流管理信息系统包括

（1）销售出库管理系统

（2）采购入库管理系统（3）财务会计系统（4）经营绩效管理系统

5、订单处理流程有哪五个作业环节？

一般订单处理流程包含了五个作业环节，即订单准备、订单传输、订单录入、订单履行和订单状况报告。

《销售客户管理》

1、通过E-CRM公司有何收益？

（1）能够增加客户忠诚度和企业知名度

（2）能够节省企业的人力物力，提高服务效率（3）利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益（4）部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本（5）减少网上客户流失

2、公司运用E-CRM所包括领域及具体内容主要分为三个领域：

1）电子营销。

指通过互联网渠道所进行的营销手段，比如：

电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及网络个性化引擎等：

2）电子销售。

指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验：

3）电子服务。

指通过使用在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件来建立与客户的联系。

如电子邮件自动回复功能、基于原因的时间识别功能、常见的问题回答等。

3、网上销售对客户的影响

客户很容易就可以比较不同厂商提供的有关服务和价格条款，切换厂带来的损失大大降低，而对产品的期望值也大幅上升。

摆脱了地理位置的局限和信息不对称的状态，可以在全球范围内寻找质优价廉、服务优良的商品和供应商

客户比之前拥有更多的信息和选择机会，提升了与企业的互动。

4、什么是客户信息管理？

客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

5、CRM中客户信息主要的几种类型?

（1）描述性数据

（2）促销性信息（3）交易性数据

6、企业实现CRM系统的基础。

信息技术是实现CRM系统的基础

7、面对顾客抱怨企业如何反应？

（1）欢迎并鼓励客户抱怨，客户抱怨是发现服务失误的一个重要信息来源。

（2）快速反应，抱怨处理和服务补救的关键是快速反应；反应越快，服务补救的效果就越好。

（3）追踪和反馈补救结果，追踪是对企业实施服务补救成效的一种检验。

（4）从补救经历中学习，一个善于进行抱怨管理的企业总是将抱怨处理与服务补救紧密结合起来。

（5）建立服务补救管理信息系统，为了使抱怨管理工作更加高效，同时也为了适应信息化的大潮，服务部门要建立一个服务补救管理信息系统。

8、公司建立顾客抱怨处理系统应包括什么环节？

失误预防、服务失误、顾客不满、顾客抱怨、顾客抱怨处理、顾客满意

9、公司通过客户互动有什么好处？

（1）挖掘客户需求。

对于企业来说，了解客户的愿望并给予满足，在这个信息化时代显得尤为重要：

（2）为产品研发、制定市场战略提供市场依据。

在进行产品研发或升级前，需要全面了解目前市场中同质化产品的缺陷和不足、市场定价、客户接受程度等因素：

（3）收集竞争对手信息。

企业通过与客户的互动能够准确及时地判断竞争对手的行为以及对企业造成的冲击，促使企业及时采取应对措施，将不良影响降到最低。

（4）维系客户（5）延长客户的生命周期，获取新的商机（6）降低客户关系管理成本

10、企业在实施客户互动管理时应把握哪些主要环节？

（1）形成与客户互动的理念。

即从战略计划高度建立与客户互动的理念，充分认识到客户的力量，形成客户互动参与的服务理念。

这是客户互动管理的“软件”基础。

（2）建立客户互动平台。

要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施

（3）建立互动管理的配套机制。

与客户建立互动关系必须具备的一个重要条件，这就是企业要能根据顾客需求来调整服务内容。

故一些配套机制必不可少，它是客户互动参与能有效进行的保障。

（4）与顾客进行互动。

互动、对话与信息交换是与客户建立互动关系的关键和本质，是客户互动管理的核心。

互动沟通的关键，在于企业要对顾客偏好与需求有进一步的洞悉力，而这种洞悉力也是企业应顾客需求调整产品或服务的参考基础。

（5）为顾客提供量身定做的贴心服务。

《市场调研与销售预测》

1、方便抽样、判断抽样、配额抽样、滚雪球抽样的优缺点

（1）方便抽样：

优点：

省时、省钱，且样本容易获得，测量容易，调研对象能够积极配合调研工作。

缺点：

样本偏差较大、有时不能较好地代表总体，不适合描述性调研或因果性调研。

（2）判断抽样：

优点：

成本较低、方便会计，被广泛应用与商业领域的市场调

研中。

缺点：

工作人员的主观因素对调研质量的影响较强，这种影响完全取决于调研人员的判断力、专业知识水平及创造力。

（3）配额抽样：

优点：

以相对较低的成本来获取有代表性的样本，其抽样成本低，且调研人员可对每一配额较方便的选择个体。

缺点：

存在严重的选择偏见问题，也无法对抽样误差进行估计。

（4）滚雪球抽样：

优点：

能够在保证样本具有某种特征的情况下，使抽样误差较小，且样本容量较小。

缺点：

抽样时过分依赖人际关系，且抽样质量受内一层人员素质和判断力的影响。

2、非概率抽样技术、概率抽样技术包括什么？

非概率抽样技术：

方便抽样、判断抽样、配额抽样、滚雪球抽样

概率抽样技术：

简单随机抽样、系统抽样、分层抽样、整群抽样

3、LIKERT量表是什么？

LIKERT量表是一个被广泛使用的评分量表，他需要调查对象对每一个关于刺激物体的一系列描述，指出同意或不同意的程度。

一般每个量表项目有五个备选类别，从完全同意到完全反对。

4、市场调研如何发现消费者的潜在需求？

（1）市场调研采用描述性调研的方法来研究发现消费者的潜在需求：

（2）具体通过观察法或者访问法来收集市场的规模、消费者购买力、分销商的销售能力、企业和竞争者各自的市场份额等信息，根据这些信息来综合判断来发现消费者的潜在需求：

5、市场调查方法的概念和特点、基本原则

（1）市场调研法是指通过信息将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的职能。

这些信息用于识别和确定营销机会和问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销过程的理解。

（2）市场调研的特点是它是围绕界定信息、收集信息、管理信息和处理信息展开的活动。

（3）市场调研的基本原则有调研的及时性和相关性：

调研目标的明确性；调研资料的全面性：

调研过程的经济性：

调研结果的准确性：

调研不用于既定决策。

6、小组座谈会是什么，成功与否的重要因素？

小组座谈会是指在一名经过训练的小组主持人的主持下，以一种自然的方式对少数调查对象进行的组群式访问。

小组座谈会的主持人队调研的成功至关重要。

7、通过座谈会达到什么目的？

（1）更精确地界定问题范围

（2）形成可选择的行动方案（3）形成解决问题的方法（4）获得对涉及调研问卷有用的信息（5）解释已获得的定量结论

8、对主持人有什么要求？

主持人应该具备有关讨论问题方面的才能、知识和经验，同时还应具备下列条件：

和蔼可亲，善解人意：

思维敏捷，接受能力强；从容大度：

有一定知识但不是专家：

灵活、随机应变：

一个全局思考者。

9、主持人要如何主持展开座谈会

主持人应设计一个详尽的纲要，这个纲要包括研究人员、顾客和主持人之间所要深入讨论的问题，由于主持人必须能够理解小组成员提出的重要观点，所以主持人还要了解小组成员的职业，小组座谈会访问的目的以及访问结论的应用。

在小组讨论结束后，主持人或者其他专业人士应对讨论结果进行分析，分析内容包括新观点、一致性观点、肢体语言暗示的观点以及调研假设。

10、如何进行深度访谈

明确访问主题→访问前准备→选择合适对象→介绍说明→交谈（or拒绝→（回到）选择合适对象）→致谢→选择合适对象

11、一名优秀的访谈人员应做好什么？

（1）当一名好听众

（2）恰当地解说和提问（3）当被调查者的谈话偏离访谈主题时，访谈人员要注意寻找适当的机会，在不被对方察觉的情况下，巧妙地将话题转移到主题上来，但要注意不要强行插问或阻止对方的谈话，是访谈保持一个良好的交谈气氛。