浅谈机场旅客服务改进汇总.docx

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浅谈机场旅客服务改进汇总

浅谈机场游客服务的改良

一、提高机场服务质量的重要意义

1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。

2010年全国

民航运输机场达成游客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万

吨，中公民航已成为全世界第二大航空运输系统，北京国都机场达成旅

客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930

万人次）；上海浦东机场达成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三

（第一是香港，航空货运量合计417万吨）。

全国游客吞吐量超出

1000万人次的机场达16个。

怎样从民航大国转变成民航强国，作为机

场一定以游客为中心，不停提高服务质量和服务内涵，加强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变成民航强国。

2、是充足发挥空中运输安全、快捷、舒坦的优势，服务地方经济社会

发展的现实需要。

跟着经济社会的发展，人们出行不停追求安全、舒坦、快捷，民航与其余交通运输行业对比，它的优势就这此个方面，那么只有不停提高服务质量，才能吸引广大游客愿意从空中通道进出黔江，进而推进黔江及周边的旅行、投资、商贸等家产的快速发展，服务地方经济。

3、是坚持以人为本，建立和睦机场的详细措施。

航空运输工作简单受天气等方面的影响，在发生航班不正常的状况后，我们要想游客所想，做好解说工作及餐食、食宿等后续服务，防备集体性事件的发生。

二、机场服务质量标准层级

1、国际标准（I）：

国际航空运输协会（IATA）、国际民航组织

（ICAO）国际机场协会等民航组织公布实行的民用机场服务标准；如国际民用航空条约及系列附件、航行服务程序、地域增补程序、指导性文件等。

2、国家标准（GB）：

国家标准化管理委员会2007年3月公布的《公共

航空运输服务》标准；

3、行业标准（MH）：

民航局2006年10公布的《民用机场服务质量》标

准。

4、公司标准（C）：

国内外一些机场和航空公司现行的先进

的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。

如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有国都机场公司、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。

三、我公民用机场服务质量整体框架

行业标准（MH）

1、整体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、游客服务

质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量

标准五部分构成。

每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。

五项标准元素：

依据务服务指标的详细状况，从“服务供给者、服务设备设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传达”五全方面进行规范。

“服务设备设备、时间/空间/效率”，许多表现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，进而知足服务功能、重申设备设备完满率、安全性、便利性与适用性。

“服务供给者、服务规范与要求、信息传达”许多表现了主观或软性管理要求，重申工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。

二大标准类型：

主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可以量化的，如员工服务态度。

客观标准是对服务流程要点表指标的量化，是可详细丈量的，如时间、空间要求。

2、国内机场服务标准分类原则：

Ⅰ类游客吞吐量1000万人次及以上的机场

Ⅱ类游客吞吐量500——1000万人次的机场

Ⅲ类游客吞吐量100——500万人次的机场

Ⅳ类游客吞吐量50——100万人次的机场

Ⅴ类游客吞吐量10——50万人次的机场

Ⅵ类游客吞吐量10万人次以下的机场

每一类机场相应的服务标准不同样，因很多支线机场的基础设备不可以与大机场对比，所以标准相对低一些。

四、支线机场服务质量的详细标准

支线机场是指游客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。

（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，要点讲与我们机场有关的项目，详细标准太细不详尽解说）

1、进出机场的地面交通服务

与城市交通连结顺畅，便利。

机场交通文明执法、保护有序，接送旅

客车辆应准时，司机要做到耐心、热忱、规范、周祥。

2、航站楼公共信息标记系统

清楚、醒目、人性化、中、英文比较切合MH标准。

拥有连续指引作

用。

3、航班信息显示系统

信息正确，便于阅读理解，更新实时，地点合理。

4、询问服务

应实时掌握航班信息动向，接受询问时应站立，礼貌服务，应耐心细

致，有问必答

5、民众广播

应正确、清楚、流利、音量适中、专业术语一致，内容更新实时，使用一般话、外语两种以上语言广播。

航班延迟或撤消，敦促游客登机等特别信息应实时广播，次数应切合要求。

6、民众通告

7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程

布局，无阻碍设备使用方便）。

8、航站楼舒坦度

通风设备好、照明设备完满，视觉环境好，座椅安全、舒坦、无破

损。

9、航站楼洁净度（地面、墙面、垃圾办理）

无尘、无污渍、干爽、防滑，应有平时消毒及紧迫疫情处理方案，桶

内垃圾不该超出二分之一，有完美的清运流程。

10、航站楼游客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）

11、卫生间

地面洁具洗手池洁净、光亮、无污渍，在面干燥、防滑。

空气清爽、

无异味。

有供残障人使用的卫生间。

12、航站楼动力能源系统

供水、供电、空调系统完美。

13、航站楼弱电系统

离港系统、闭路监控、时钟、通信系统完美。

14、办公环境和设备

办公环境应切合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。

15、工作人员（要点讲一讲）

基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技术、职业道德六个方面）

（1）仪容、仪表：

着装一致、规范、整齐、发型不留独特发型、不染独特发色。

修饰得体、大方，不佩带外形独特饰物。

按规定佩带工作证件或标牌。

（2）行为：

表情自然，举止大方，在岗时期不做与工作没关的事。

（3）态度：

热忱、周祥，回答下列问题正确、有耐心、有问必答，不该与顾客发生争吵，对待顾客不分种族、国籍、民族、视同一律，尊敬顾客的民族风俗和宗教崇奉；对老、幼、病、残、孕等游客应主动供给服务。

语言：

按规定服务用语，推行称号服务，语言简洁、和蔼，用一般话或外语与顾客交流。

不得使用粗话、脏话和服务忌语。

技术：

上岗前经过岗位培训，获得上岗证资格证。

娴熟掌握业务技术，胜任本员工作。

应掌握必需的消防分散及应抢救护

技术。

职业道德：

诚实守信，尊敬顾客。

保护国家及民航名誉，保护顾客合法权益。

（二）、游客服务质量标准（共有二级指标15项）

1、行李手推车

寄存地点便于进出游客取用，摆放齐整、有序，用后实时回收。

2、售票服务

3、联检

4、办理趁机手续

值机柜台：

依据航空器类型、航班客座率、顶峰小时客流量，合理开

放传值机柜台。

协助设备：

柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队

提示，有公示牌，有隔绝带。

游客排队等待时间：

95%的游客等待时间

还应超出8分钟。

办理时间：

国内航班100座以上在停止办理手续前

90分钟开始办理值机手续，100座以下在止办手续前60分钟展开办理

值机手续。

5、安全检查

安检通道设置现机顶峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔绝带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完满率在航班保障时期

为100%。

工作人员，应时检查，主动提示游客配合安检注意事项，礼貌问候游客，主动指引过检人员有序摆放随身物件，规范用语，手势提示，检查动作规范，提示游客

带好随身物件。

95%游客待检时间不超出6分钟，有安检须知，有丢失物件登记和管理

制度。

6、游客登机

信息通知，工作人员在航班腾飞前40分钟抵达登机口作好准备，站姿

规范，向游客礼貌作别。

7、游客抵达

接机场人员在飞机抵达前10分钟到岗，对下机游客供给连续指引。

8、游客中转

9、游客经经停

发放过站登机牌，专人指引游客到指定候机区歇息，见告游客登机时

间扩登机口，回收过站牌，复核人员，应安排经停游客先登机，始发

游客后登机。

10、零售餐饮服务

主要有地点、环境、服务品种、质量安全、收费，产品表记等。

11、优等/公事歇息服务

空气质量切合GB，光芒轻柔，亮度适合游客阅读，有专用卫生间及残障人士厕位。

服务员要供给规范服务，实时通知航班信息，提示游客登机腊带好随身物件。

12、特别游客服务

指残障人员、无成人陪同少儿、携带婴儿游客，要按规定做好服务。

13、其余服务（指饮水、医疗抢救、行李打包、失物招领、办理暂时

身份证件等都有相应标准，不细讲了）

14、航班不正常服务

成立航班不正常处理流程、方案，信息公布快速、实时、正确，每隔

30分钟要广播一次，应保留每次广播或信息通知的记录，应尽量防止延迟航班游客与其余游客共用同一歇息区。

协调航空公司及其代理人做好有关工作；应敦促承运人按规定供给用水、餐食及住宿服务。

主动化解游客诉苦，保持次序监控有关地区公共治安次序，公安部门应实时出席保护次序。

15、游客建议/投诉（受理、处理规范）

（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5项，国都机场公司有8项）这方面内容主要波及场务管理部，我就不讲了，此后由吴经理讲）

1、飞翔区保障服务

2、地面运转指挥与协调

3、航空器活动区车辆设备

4、航空器地面保障

5、航空公司建议或投诉

6、航空器活动区工作人员

7、应抢营救

8专机/VVIP航班保障

（四）、行李服务质量标准（共有二级指标

6项）

1、行李办理系统

在适合地点设置信息牌，洁净整齐，行李进出港全程监控。

2、行李出港

设备在航班时期完满率100%，设有行李安全运输须知，手提行李标准

尺寸框架，超大、超重行李限制通知。

安检率100%，保证检查后行李

不与游客再接触。

对已经办理登机手续而未登机或半途中断旅行的旅

客的行李，不可以留在航空器内。

3、行李进港

应有专人巡视，要客、优等仓、公事仓优先。

搬运、分拣要轻，不得

破坏。

游客提取时间，第一件行李交给游客在12分钟内（从挡轮挡算起），最后一件行李交给游客在30分钟内达成（支线机场）。

同时查对行李牌号，回收游客拥有的行李牌辨别联。

4、行李中转

5、行李查问

对外宣布查问电话，主动热忱，耐心交流，实时联系查找，人员熟习

运输规定，具备办理查问、投诉及索赔的能力。

6、行李差错率

不超出年行李业务量的万分之一。

（五）、货邮服务质量标准（共有二级指标9项，不详尽讲）

1、进出货站的地面交通

方便货邮装卸及运输，方便托运人走运及收货人提货。

2、货运站环境

切合国家消防、安全、卫生等有关标准。

3、货站流程与容量

包含货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场所。

4、货站服务设备设备

营业厅、公共信息标记、安全防备系统、货邮办理系统。

5、货邮出港（与行李出港差不多）

6、货邮仓储

依据货物性质分类储藏保留，正确摆放且标理想外，进出货单调致有

交接记录。

包装松懈、破坏以及标签零落的要实时修整。

7、货邮进港（与行李出港基本一致）

8、货邮查问（与行李查问基本一致）

9、服务指标

差错率不该超出年货运业务量的万分之二，

有效投诉不超出年货运业务量和万分之一。