公共关系形成性考核册答案.docx
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公共关系形成性考核册答案
广东电大公共关系学形成性考核册参照答案
形成性考核册作业答案1
一、填空题：
1、从静态角度去分析，公共关系体现为（一种状态）；从动态角度去分析，公共关系又体现为（一种活动）。
2、公共关系追求目的是（扩大社会组织信誉度），树立良好形象；坚持原则是（实事求事），以便社会组织自己可觉得其事业成功奠定基本。
3、当代公共关系观念规定以公众导向作为指引公共关系工作基本原则，其基本内容涉及：
（塑造形象）观念、（提高信誉）观念、服务公众观念、互惠互利观念、协调沟通观念、（全员公关）、立足长远观念和注重效益观念。
4、公众导向规律规定组织或公司无论做任何事，都必要以（公众需求）作为出发点，以满足（公众需求）作为归宿点。
5、愚弄公众观念出发点是（欺骗公众）；单项灌输观念出发点是（让公众理解组织）；而公众导向观念出发点则是（注重组织（或公司）和公众双方）利益。
6、1984年，（广州白云山制药厂）首开中华人民共和国国营公司之先河，率先成立了公共关系部。
7、作为一种社会组织，采集信息重要内容有：
（组织内部信息）；（组织环境信息）；国际环境信息。
8、公众基本特性是：
具备（群体性）、同质性、（多变性）和能动性。
9、（首要公众）是关系到组织成败、存亡公众。
而（边沿公众）是指与组织利益有关，但只能间接影响组织存亡公众。
二、名词解释
1、公共关系状态（P5）：
指一种组织所处社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中现实形象。
2、伯奈斯（P38）：
美国知名学者，公共关系学创始人。
1923年刊登论著《公共舆论之形成》一书。
这是第一本研究公共关系理论专著，因而被视为公关发展史上一种里程碑。
她思想重要是“投公众所好”。
由于她将公共关系引上了科学轨道，因而被世人誉为“公共关系泰斗”。
3、报刊宣传活动（P34）：
当代公共关系活动前身是19世纪中叶在美国兴起报刊宣传活动，即公司或一种组织为了本组织利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行宣传活动，以此扩大影响。
4、知名度（P145）：
是表达一种组织被公众知晓和理解限度，是反映组织社会名气大小客观指标。
三、单项选取题：
1、D2、A3、C4、D5、D6、C7、C8、C9、B10、D
四、多项选取题：
1、ABCDE2、ABC3、BD4、ACD5、ACE
五、简答题：
1、简述公共关系产生（三个）基本条件。
（P41-46）
答：
公共关系来源受到一定社会条件限制。
从历史角度来分析，公共关系作为一种活动产生，受制于（三个）基本条件：
（1）商品经济高度发达是公共关系产生经济基本。
由于发达商品经济提出了对公共关系需要。
第一，公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产需要。
第二，公共关系是物质生产供不不大于求，市场重心从卖方向买方过渡产物。
第三，证券民主化运动推动了公共关系深化发展。
第四，民众巨大压力迫使公司家放弃唯利是图经营方针，采用蠃利与公关并重经营方略。
（2）民主政治制度浮现是公共关系产生政治前提。
民主政治与公共关系密切相联。
第一，民从社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利也许。
第二、民主制度建立提高了民众参加意识，而民主政治每一步都需要公共场关系活动配合。
第三，言论自由、出版自由是民主政治重要支柱，也是公共关系运营重要保证。
（3）当代管理理论发展对公共关系发展产生极大影响。
公共关系是组织一项重要管理职能，它发展与管理学发展密切有关。
特别是科学管理理论和人际关系理论对公共关系理论形成和发展起了重要作用。
（4）大众传播事业发达为公共关系发展提供了必要技术手段。
科学技术与公共关系互相增进。
落后技术条件限制了信息传播，也限制了人类交往活动。
先进技术条件增进了人类交往活动，推动了公共关系事业发展。
在信息时代，社会关系是各种信息重要来源。
随着科学技术进步和微电子技术广泛应用，大众传播媒介不断更新、换代和完善，从而使各类社会组织运用当代化传播手段，通过对内协调，对外宣传，扩大本组织或公司社会影响，提高组织知名度和美誉度，完善组织在公众心目中形象，为社会组织生存与发展创造良好舆论环境和社会环境。
2、公众分类办法作用和意义是什么？
答：
对复杂多样公众进行必要分类，把握其内在规律是每个公共关系部门一项重要工作，也是公关人员必要掌握基本功。
对公众进行科学分类，是开展公共关系工作出发点和落脚点，是提高公共关系活动效率重要保证。
对复杂多样公众进行科学分类，有着十分重要意义：
（1）对公众进行分类，是每一种公关部门一项重要工作，是开展公关工作出发点，是提高公共关系活动效率重要保证。
（2）能协助社会组织更好地结识公众特性和共性，结识公众多变性，注重与公众关系，使社会组织政策和活动能顾及到各方面公众利益，做到内外兼顾，内求同心合力，外求和谐发展，为组织发展创设良好社会环境。
（3）能协助社会组织清晰地把握每一类公众特性，有针对性、有重点、有选取地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好情感关系。
（4）能协助社会组织理解和掌握公众变化趋势。
组织公关人员应随时理解不同公众互相转化状况，并对这种变化趋势作出恰当预测和预计，才干创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。
3、应从几种方面把握公共关系定义基本特性?
答：
咱们应从综合角度把握公共关系定义，其基本特性有：
（1）明确了公共关系具备三大要素，即公共关系主体一各种类型社会组织；公共关系客体--与特定组织或公司有关社会公众；开展公共关系活功手段与办法--管理职能发挥和传播活动开展。
（2）明确了公共关系工作基本内涵，即在组织内部实行有效管理办法；按照公众意愿去有筹划地开展各项公共关系活动；依照双向平衡基本规定，引导社会公众对组织各项工作予以接纳和认同，争取社会公众支持和爱戴。
（3）体现了公共关系工作基本特性，即管理科学与沟通双向性。
（4）体现了社会组织与其社会公众之间关系；追求目的是扩大社会组织信誉度，树立良好形象；坚持原则是实事求是，以便社会组织自己可觉得其事业成功莫定基本。
六、案例分析：
《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰奥秘》，奥秘之一是访问顾客活动。
厂供销处在接待来厂客户中，不但如实地简介产品，并且对客户意见一丝不苟。
1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋农民来信，说她买一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。
对于这件事工厂领导十分注重，及时派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人协助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新防滑解放胶鞋送到她手中。
经验证老蒋买那双鞋是山东邻城一故乡镇公司出产冒牌产品。
千里换鞋这件事，不久在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂“铁客户”。
请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”重要性。
答：
（1）“服务意识”是解决顾客关系必要具备公关意识，它是指公司组织及其成员为公众服务态度和观念。
3517厂销售人员具备强烈“服务意识”，时时刻刻把顾客利益放在绝对重要位置上，“千里换鞋”，以优质服务树立和推广公司形象，提高了公司在公众中美誉度。
（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”重要体现，树立“服务意识”必要把“信誉第一、顾客至上”贯穿于公司营销全过程。
在解决与顾客纠纷时，一定要站在顾客角度，努力寻找解决问题办法。
3517厂在解决顾客投诉时，本着对公司负责，为顾客服务态度，千里换鞋，不但为公司赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和公司情感和信任。
（3）“顾客是自己衣食父母”，是国内外某些卓越公司始终坚持原则。
3517厂千里寻顾客，不但维护了公司形象，也使顾客得到了绝对尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”服务理念，才使3517厂良好名誉不胫而走。
形成性考核册作业答案2
一、填空题：
1．普通性公共关系调查内容重要有（组织基本状况）、（公众态度与意见）。
2、公共关系征询公司工作方式重要有（单项征询）工作、短期专项工作和（长期综合）工作。
3、公共关系信息传播基本类型有：
（人际传播）、组织传播和（大众传播）。
4、在公共关系调查内容拟定上，特殊性公共关系调查，重要调查内容为：
（详细问题）调查、（活动效果）调查和传播效果调查。
5、公共关系部门类型有：
直接从属型、（部门并列型）、职能分散型和（部门从属型）。
公共关系部优势体现为同位性、（知深性）、经济性和（实用性）。
6、公共关系征询公司寻常工作内容有：
（调查研究，拟定目的）：
策划与实行；（反馈与评估）和专业培训。
7、选取公共关系人员基本原则有：
（因人施任，任人惟贤）原则，广选博择原则，正视能力原则，（取人之长，忍人之短）原则。
8、（内部公众）是公共关系工作起点，（外部公众）是公共关系工作重点。
9、公众心理具备（客观）性,并呈现出带有（规律）性行为倾向。
二、名词解释：
1、全员公关（P91）：
是指在社会组织中所有工作人员都参加公关活动。
简称“全员PR”。
其意义是增强组织中全体人员公关意识，促使她们更多地关怀组织，不断提高自身素质，从自己本职工作入手，把公关工作贯穿于组织各项工作中，为树立良好组织形象奠定基本。
2、间接调查法：
是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目。
其重要办法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。
3、征询型公共关系（P163）：
是以采集信息、调查舆论、收集民意为主公共关系活动模式。
其目是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋，使组织行为尽量地与国家总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。
4、服务型公共关系：
（P162）：
是以提供各种实惠服务工作为主公共关系活动模式。
其目是以实际行动获得社会公众好评，树立组织良好形象。
三、单项选取题：
1、D2、A3、A4、D5、A6、C7、D8、D
9、D10、B
四、多项选取题：
1、ABCDE2、BCD3、ABC4、ABCDE5、CDE
五、简答题：
1、选拔公关人员原则是什么？
（P133-134）
答：
随着当代组织发展，在用人问题上，特别在选用公共关系人员问题上，提出了如下原则：
（1）因人施任、任人惟贤原则。
社会组织在选取公关人员时，应当变化国内老式用人习惯，的确依照某人特点、能力和条件来安排她做最适当，并且是最乐意做工作，要向她提出高原则规定，从而迫使她竭力做好工作，发展自身。
（2）广选博择、正视能力原则。
社会组织在选取公关人才时，眼界应当放宽某些，在面向社会招聘公共关系人才，要把那些有志从事公关工作、德才兼备人招收进来；同步，在组织内部既有工作人员中，确有出类拔萃、能胜任公关工作人，人事部门应当给她们提供施展才干条件和机会，使其充分发挥自己才干。
社会组织应当通过各种途径，选取能人，优化组合，构成自己公共关系部门。
（3）取人之长、忍人之短原则。
用人之长，既符合人特性，又符合公共关系工作规定。
事实上所谓“完人”或“成熟人”说法，主线忽视了人最特殊天赋：
集中她所有力量用于一种活动。
如果一种人擅长绘画，就应当安排她在公关部中负责宣传、绘画工作，虽然她言语迟缓、行动不快也无妨。
注重人长处，就是规定人在自己强项中出成绩。
2、民意测验基本程序有哪些？
答：
民意测验是公共关系调查中应用最广泛办法，是通过理解民情民意来掌握信息一种办法。
其基本程序（或环节）涉及：
（１）拟定调查目的。
即通过本次民意测验要实现目的。
目的要详细，具备现实意义。
（２）拟定调查范畴。
要根据目的来拟定调核对象条件，其规定是范畴适度、可行。
（３）拟定问卷形式。
即拟定提问方式、问卷构造及详细问卷内容。
（４）拟定调查方式。
要依照组织条件和调查范畴而定，可采用当面访问和通讯访问两种形式当中一种。
（５）整顿调查资料。
调查结束后，公关人员要对大量资料进行归类、整顿、登录和记录，以便得出有价值数据资料，作为公共关系决策根据。
六．案例分析：
1999年元月份，在京城各媒体频繁浮现了北京电信发展总公司一则《致歉》，大意是"由于所属诺基亚特约维修中心工作失误，导致对某些手机顾客收费不当，郑重向这些顾客致歉并退还误收维修款，《致歉》中列出了退款顾客名单和她们手机密码串号。
《致歉》一出，即在京城广大手机顾客中引起了极大震动，顾客们对电信发展总公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为顾客服务做法表达赞赏。
北京电信发展总公司是一家大型国有公司，年营业额高达一亿元，按普通人想法是她们不会为这点"小事"较真，当前她们由于工作失误多收了顾客钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新看法。
从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对顾客良苦专心。
问题：
从公共关系角度看，北京电信发展总公司公开《致歉》有何深远意义？
答：
（1）实事求是乃是明智之举。
采用实事求是态度，知错即改，是树立一种组织形象最有效、最持久办法，同步也是一种组织对公众负责所必要遵循职业道德准则。
公开致歉，可以使坏事变成好事，对公司能起到良好宣传作用。
所谓因祸得福，正是这个道理。
（2）反差效应。
承认缺陷和局限性，敢于向公众公开事实真相，是一种组织有自信心体现，不但可以恢复失去信誉，并且会赢得公众理解和信任。
公开致歉反得美名，使广大消费者变化了对电信部门看法，此举可称之为妙手回春。
（3）在市场经济条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务关系，更核心是还要建立起互相信任关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才干把生意越做越火。
北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉公众意识是公共关系工作中所必要遵循重要原则。
只有注意尊重、维护公众利益，才干获得组织长期利益。
（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者做法，值得赞赏。
尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者理解和信任。
相反，知错不改，则会在无声无息中加大互相之间隔阂。
形成性考核册作业答案3
一、判断题：
1、×2、√3、√4、×5、√6、√7、×8、×9、×10、√
二、名词解释：
1、大众传播（P228）：
是职业传播者通过某种当代化传播媒介向为数众多不拟定人群传递信息活动。
其传播渠道涉及：
报纸、杂志、广播、电视、电影、录像带、光盘、互联网络等等。
2、新闻发布会（P245）：
又称记者招待会,是一种组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系一种重要办法。
3、谈判价值合同区（P278）：
是谈判双方真正争夺利益范畴，它不是一种点而是一种区间。
4、赞助活动（P308）：
是指社会组织以不计报酬捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。
三、单项选取题：
1、C2、B3、A4、C5、C6、A7、C8、D9、D10、C
四、多项选取题：
1、ABDE 2、ABCE3、AE4、ABCDE5、ABDE
五、简答题：
1、举办新闻发布会要做好哪些准备工作？
（P246-247）
答：
举办记者招待会时，一种组织应做好如下几方面工作：
（1）邀请记者；
（2）统一宣传口径；
（3）选取重要发言人；
（4）准备报道提纲和答案要点；
（5）准备好会场；
（6）会议主持人准备工作；
（7）准备辅助工具；
（8）安排好记者活动。
2、简述解决危机普通程序。
（P328-331）
答：
面对危机问题发生，公关人员以及组织管理层应高度注重。
解决危机普通程序：
（1）采用紧急办法，防止事态发展；
（2）坦诚告知，表白诚意；
（3）调查状况，收集信息；
（4）针对对象，拟定对策；
（5）评价总结，改进工作。
六、案例分析：
中华人民共和国足球队化解危机公关
1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中华人民共和国足球队新一轮冲击世界杯再次败北。
后来比赛，对中华人民共和国队来说，仅仅具备形式上意义。
民众疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化言辞、行动不断出既有各种媒体上。
中华人民共和国队能力受到极大怀疑，形象遇到前所未有危机。
“给民众一种说法”已是大势所趋。
11月13日，中华人民共和国足球队在大连东方大厦举办记者招待会。
足球常务副主席王俊生为重要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练构成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。
何女士一方面表达了中华人民共和国队非常但愿与新闻媒体会面，共同为中华人民共和国足球会诊真诚愿望。
王俊生接着作长篇发言，分析本次败北重要因素：
判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，核心时刻在核心位置上浮现了技术失误，导致失分。
此后她和其她发言人还回答了记者提出问题。
会上发布了中华人民共和国队致全国球迷一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。
来自全国各地新闻单位百余名记者参加了2小时记者招待会。
问题：
（1）社会组织如何化解形象危机？
（2）记者招待会优势何在？
答：
（1）充分运用记者招待会优势，在恰当时机和地点，精致策划、周密准备，规范、稳妥、高超地操作，达到了预期解疑惑、总结经验教训、指明将来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众理解、协助与支持等综合目的。
可在广大社会公众心目中留下了相称深刻印象。
（2）记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好形象，形成有助于自身发展社会舆论所采用传播工作方式，是公司事业单位与媒介联系一种重要渠道。
它具备发布消息正规、稳重传播范畴广、深度大等长处。
它能在较短时期内迅速恢复社会组织良好形象，为组织营造和谐外部环境。
形成性考核册作业答案4
一、判断题：
1、√2、×3、√4、×5、×6、√7、×8、√9、×10、√
二、名词解释：
1、“CS”活动（P428）：
“CS”是英文“SustomerSatiafaction”缩写，其中文意思是“让顾客满意”。
“CS”基本指引思想是：
公司整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客角度、用顾客观点而不是公司自身利益和观点来分析、考虑顾客需求，尽量全面尊重顾客利益。
2、MI（P346）：
是指理念辨认系统，它是指公司经营过程中实际形成经营理念、经营信条、经营战略、公司使命、公司目的、公司精神、公司哲学、公司文化、公司性格和座右铭一体化。
MI是CI核心，是CI深层次观念系统，是公司发展主线动力和精神资产。
3、公司使命（P355）：
就是公司依照社会分工和自身条件,准备在社会上发挥作用和承担角色。
4、名人战略（P419）：
即运用某些知名人物知名度，托起公司及其产品品牌。
三、单项选取题：
1、C2、D3、B4、B5、B6、A7、C8、D9、B10、C
四、多项选取题：
1、CE 2、ABCDE 3、BCD4、ABDE5、ABCD
五、简答题：
1、在公关活动中，微笑可表达各种含义，你能说出有几种含义表达？
（P388）
答：
在公关活动中，微笑可以表达各种含义，普通多是和谐，如“你好”、“很高兴和你会面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。
2、开展政府公共关系意义何在？
（P431-433）
答：
在当今高科技和新经济时代，人活动对社会和自然影响越来越大，因而加强政府与公众沟通就变得越来越重要。
结合中华人民共和国国情，咱们把开展政府公共关系重要意义归纳为下面几点：
（1）有助于市场经济发展。
（2）有助于加强民主政治建设。
（3）有助于政府廉政建设。
（4）有助于克服官僚主义作风，提高行政效率。
（5）有助于协调不同利益主体间矛盾，维护稳定政治局面。
（6）有助于塑造良好政府形象，赢得广大民众信赖与支持。
（7）有助于发展国际和谐关系，增进改革开放。
六．案例分析：
IBM公司“金环庆典”活动
美国IBM公司每年都要举办一次规模隆重庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献销售人员进行表扬。
这种活动经常是在风光旖旎地方进行。
对3％作出了突出贡献人所进行表扬，被称作“金环庆典”。
在庆典中，IBM公司最高层管理人员始终在场，并主持隆重、庄严颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作体现那些作出了突出贡献销售人员工作状况、家庭生活，乃至业务兴趣影片。
在被邀请参加庆典人中，不但有股东代表、工人代表、社会名流，尚有那些作出了突出贡献销售人员家属和亲友。
整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司每一种单位去放映。
IBM公司每年一度“金环庆典”活动，一方面是为了表扬有功人员，另一方面也是同公司职工联系感情，增进情谊一种手段。
在这种庆典活动中，公司主管同那些常年忙碌，难得一见销售人员汇集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵沟通，特别是公司主管那些表达关怀语言，经常能使那些在第一线工作销售人员“受宠若惊”。
正是在这个过程中，销售人员更增强了对公司“密切感”和责任感。
问题思考：
1、IBM公司庆功会在公司内部均有哪些重大意义?
2、这种活动对其她公司有何借鉴？
分析：
（1）IBM公司“金环庆典”活动属于公司内部公共关系活动，它对公司公共关系发展有着极其重要现实意义。
第一，它可以增强公司内部凝聚力与向心力，显现公司文化氛围。
通过“庆典”活动，让对公司有功人员亲身感受到公司高层主管对她们工作、学习、家庭及个人发展关怀，感受到公司人们庭温暖。
这是一种公司文化氛围，是公司发展基石。
它可以使公司内部更多地联系感情，增进情谊，协调公司内部人际关系。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。
为公司做出突出贡献销售人员家属、亲友也被公司邀请参加庆典活动，这会使这些受表扬者家属更多地理解自己亲人在工作中体现，使其家属在后来工作中更多地支持亲人们工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭和谐氛围。
第三，它可以使公司员工积极性更高，使公司形象更好。
在这样庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为公司多做贡献决心。
同步也会勉励更多员工努力工作。
在这种公司氛围中，员工们会处处为公司着想，在工作中体现出良好员工形象，进而展示出公司风格。
第四，它可以使公司社会效益和经济效益得到同步增长。
公司员工热爱自己公司，以公司为荣，会自觉地为公司树立良好形象。
这样会使公司在社会公众心目中拥有良好形象，如人们会认定IBM公司是一种有文化公司、关爱社会公司等社会效益提高会最后转化为公司经济效益提高。
人们认定，拥有良好形象公司，一定会生产出优质产品和提供优质服务，进而乐意购买这样公司产品。
（2）其她公司应借鉴IBM这种做法，更多地开展公司内部公共关系活动，以增强公司职工与领导、职工与职工之间感情联系，创造出良好内部公共关系氛围。
联系感情、增进情谊，除了可以举办像IBM公司这样庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，运用各种故意义事件（如厂庆日，新产品投产和新设施剪彩等）和故意义节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工生日等）举办各种形式工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其她联谊活动。
以增强公司职工与领导、职工与职工之间感情联系，创造出良好内部公共关系氛围。
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