政府门户网站运维管理服务方案.docx

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政府门户网站运维管理服务方案

目录

1.内容保障 4

1.1.内容更新及时、准确 4

1.1.1.值班阅读 4

1.1.2.文稿校对 4

1.1.3.规范性核查 5

1.1.4.网站信息更新检查 7

1.2.政策解读 7

1.3.民意调查 8

1.4.领导信箱 8

1.5.专题专栏制作 9

1.6.年度统计报表 9

1.7.评价、监测报告 10

1.8.信息发布审查指导 10

1.9.网页监督评估 11

1.10.留言回复 12

1.11.政府常务会议信息公开 12

1.12.节假日内容保障 12

1.13.转载服务 13

1.14.客服热线服务 13

1.15.移动端同步 14

2.日常内容监测 14

2.1.首页监测 14

2.2.错别字监测 14

2.3.敏感词监测 15

2.4.错断链接监测 15

2.5.个人敏感信息监测 15

2.6.空白栏目监测 15

2.7.栏目更新监测 16

3.运维管理 16

3.1.运维管理制度和台账 16

3.1.1.运维管理制度建设 16

3.1.2.运维台账管理 23

3.2.运维及技术培训 26

3.2.1.培训综述 26

3.2.2.培训目的 26

3.2.3.培训方式 26

3.2.4.培训内容 27

3.2.5.培训计划 28

3.2.6.培训组织安排 29

3.2.7.培训考核 30

3.3.运维分析报告 30

2.3.1.工作周报 30

2.3.2.月度工作报告 31

2.3.3.季度运维报告 31

2.3.4.年度运维报告 32

4.安全保障 32

4.1.安全制度及应急预案 32

4.1.1.应急组织机构 33

4.1.2.应急处置工作原则 33

4.1.3.应急预防保障措施 34

4.1.4.应急响应流程 34

4.1.5.应急处理措施 34

4.1.6.应急演练 35

4.2.日常安全监测 36

4.3.安全问题处置 37

4.4.数据安全备份 39

4.5.操作日志记录和审计 40

5.绩效评估 41

5.1.上级指标监测 41

5.1.1.指标自测评估 42

5.1.2.不符合项整改 42

5.2.市对县绩效评估 43

5.2.1.绩效评估服务工作内容 43

5.2.2.绩效评估服务实现 44

5.2.3.网站绩效评估流程 47

5.2.4.网站日常监测 47

5.2.5.网站绩效评估 48

5.2.6.报告撰写阶段 49

5.3.第三方测评 49

5.4.网站集群季度指标监测 50

5.4.1.网站集群季度指标监测 50

5.4.2.报告撰写阶段 51

5.5.网站集群年度绩效评估指标监测 51

5.5.1.网站集群年度指标监测 51

5.5.2.评估整改阶段 52

5.5.3.报告撰写阶段 53

6.运维服务团队 53

6.1.驻场服务团队 53

6.2.二线支持团队 53

6.3.运维服务时间 54

6.4.响应及处理时间 54

7.运维服务承诺 55

7.1.服务质量考核 55

7.1.1服务内容考核 55

7.1.2服务人员考核 57

7.1.3考核结果运用 58

7.1.4其他要求 59

7.2.安全保密 59

7.3.知识产权及数据相关约定 59

1.内容保障

1.1.内容更新及时、准确

提供XXX县（区、市）政府门户网站各栏目信息更新保障服务，确定专人对县政府门户网站及部门信息公开目录的政务信息进行值班阅读、文稿校对、规范性核查，实现网站信息更新及时，内容准确、规范、安全。

1.1.1.值班阅读

日常值班读网主要是实现对XXX县（区、市）政府网站群信息保障情况、信息发布、对XXX市政府网站信息上报以及网站运行情况进行巡查监测及修复，通过日常工作落实，保障网站运行可靠性，信息服务的及时性、准确性。

具体工作为：

（1）巡检XXX县（区、市）政府网站群内容保障情况，子网站对市政府网站的内容保障情况，并督促其及时更新相关栏目信息。

（2）巡检XXX县（区、市）政府网站群页面、栏目及信息的有效性、合法性、规范性、可访问性、信息脱敏等情况。

发现问题及时通知各责任单位进行整改，事后督促、跟踪其整改情况。

（3）根据监测平台提供的监测结果，进行错别字、错断链接的修正，并记录台账。

（4）协助处理XXX县（区、市）政府网站群领导信箱使用问题，如信件无法提交，信件编辑异常、信件无法回复以及验证码无法显示等情况的及时响应、处理。

1.1.2.文稿校对

运维团队执行“三审”保障机制，对文稿进行审核校对，具体内容如下：

一审。

由驻点编辑第一时间响应审核需求，落实好信息审核的基本标准，严格把握内容的规划性、时效性。

二审。

由主任和副主任对内容进行复核、提炼、检查，对有问题的内容及时进行修正，严把对外输出的内容质量，确保内容的准确性和安全性。

三审。

由运维团队负责人、XXX日报社副总编、总编对原创内容和整体内容管理进行把关，保障内容的品质。

三审通过后，由运维编辑按流程规定进行信息发布。

1.1.3.规范性核查

按照以下标准进行规范性检查

（1）栏目更新频率标准

动态要闻类栏目14天内更新一次；

政策文件及解读类栏目按指标要求及时更新一次（政策文件类一级栏目），更新频率和体量对标其他单位，保持体量优势和规范；

通知公告类栏目6个月内更新一次；

人事信息、规划计划、统计信息、财政信息类等栏目一年内更新一次，有变动就更新；

其它应更新栏目按照栏目特性进行定期更新。

（2）链接可性用判定标准

政府网站要建立统一资源定位符（URL）设定规则，为本网站的页面、图片、附件等生成唯一的内部地址。

政府网站应建立链接地址的监测巡检机制，确保所有链接有效可用，及时清除不可访问的链接地址，避免产生“错链”、“断链”。

网站所有的外部链接需在页面上显示，避免出现“暗链”，造成安全隐患。

（3）严重表述错误（或严重错误）判定标准

网站出现严重错别字（例如，将党和国家领导人姓名写错）、虚假或伪造内容（例如，严重不符合实际情况的文字、图片、视频）以及反动、暴力、色情等内容的，即单项否决。

（4）新稿件审查标准

1）新稿件信息要素标准

审查新发布的稿件信息时，应认真核对时间、单位名称、人物等要素。

时间要素，应注明“×年×月×日”等绝对日期，不得出现“今年”“本月”“昨日”等相对日期，禁止使用“上月以前”“去年之后”等这类不易划定界限的词语，年份一律使用公历年份的全称（如2021年不能略为21年）。

单位名称要素，应注明“××县”“××局”等唯一标识，不得出现“我县”“我局”等影响信息内容准确的词汇。

人物要素，每段出现的第一位领导职位前均应注明“××县”“××局”，不得仅以“县领导××”“局领导××”代替。

领导的姓名、职务、排序等信息一定要准确无误且用全称，列出一个人的两个以上职务时，应按先党内后党外、由大至小的顺序排列。

若干位领导的姓名并列出现时，应按职务高低的顺序排序。

对新发布的稿件不得出现漏审情况，必须严格按照后台创建时间逐条进行审查到位。

2）个人隐私信息检查标准

涉及商业秘密、个人隐私等公开会对第三方合法权益造成损害的政府信息，行政机关不得公开。

但是，第三方同意公开或者行政机关认为不公开会对公共利益造成重大影响的，予以公开。

重点检查信息正文或附件中不得公开居民身份证号码、手机号码、详细家庭住址等。

3）信息更新及时性检查标准

属于主动公开范围的政府信息，应当自该政府信息形成或者变更之日起20个工作日内及时公开。

法律、法规对政府信息公开的期限另有规定的，从其规定。

其中通知公告、法规公文、规划计划、人事信息、财政信息、统计数据，以信息正文中的落款时间为依据，若信息发布时间超过20个工作日的，或未注明落款时间的，判定为未按时更新。

其中工作动态，以信息正文中的提及的时间为依据，若信息发布时间超过20个工作日的，或采用今天、明天、昨天等词语的，判定为未按时更新，正文中未提及时间的，不做判断。

4）排版规范性检查标准

正文文字每段首行需空两格，尽量文字大小粗细一致并使用半角符号。

正文图片必须清晰，与正文内容相符，宽度控制在为600-1000像素之间，有多张图片时，尽量保持图片大小一致。

正文中的表格，不得超出页面边框及显示错乱情况。

5）信息安全性标准

在信息的内容和附件中，不得公开个人电话号码、身份证号码、家庭住址、家庭成员、微信头像和姓名、银行账户等公开会危害公共利益或第三方合法权益的信息，若必须公开需取得对方同意，且做好模糊或脱敏处理。

不得转载、发布带有广告性质的信息，不得转载、发布明显与本地区（本单位）职能无关的信息。

1.1.4.网站信息更新检查

依据《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》中以下栏目更新指标要求，进行网站信息更新检查。

1.首页不更新

监测2周，首页无信息更新的，如首页仅为网站栏目导航入口，所有二级页面无信息更新的。

2.栏目不更新

1）监测时间点前2周内的动态、要闻类栏目，以及监测时间点前6个月内的通知公告、政策文件类一级栏目，累计超过（含）5个未更新。

2）应更新但长期未更新的栏目数量超过（含）10个。

3）空白栏目数量超过（含）5个。

1.2.政策解读

发布各种形式的解读、评论、专访；制作便于公众理解和互联网传播的解读产品；采取措施提高政策的传播力、影响力；发布回应信息，公布客观事实；对社会公众关注的热点问题，邀请相关业务部门作出权威、正面的回应，阐明政策，解疑释惑；对涉及本地区、本部门的网络谣言，要及时发布相关部门辟谣信息。

具体工作为：

检查、督促各单位政策解读上传及与政策文件的相互关联。

结合XXX县（区、市）政府网站政府文件、规划计划以及XXX县（区、市）政府网站年度重点工作、重点宣传项目情况。

做好“解读回应”频道，提供长图、音频、视频、H5、动画等新媒体形式，对政策文件、规划计划等进行可视化、数据化解读。

协同各网站、客户端、微信公众号转载传播，扩大政策传播覆盖面。

根据网站工作要求，确保已发布的解读稿与被解读的政策文件相互关联。

1.3.民意调查

开设问卷调查、民意征集栏目，与业务部门联系，发布与民众工作、生活相关的调查问卷，意见反馈，经过汇编整理，发布调研结果。

同时分析调研结果，由业务部门发布便民便企的改进措施、方案。

开设回应关切栏目，按照疫情防控、文体教育、医疗卫生、房地产金融、工资拖欠、环境污染和生态破坏、食品药品安全、促进就业、旅居养老、安全生产、交通出行、困难群众生活、其他回应建设回应关切主题分类回应关切主题，发布领域政策文件等民众关切的信息。

1.4.领导信箱

做好网民留言的审核把关和组织保障，建立网民意见建议的审查、处理和反馈等机制，开展意见建议受理反馈情况公开工作，实施专项意见建议征集活动，定期整理网民咨询及答复内容，按照主题、关注度等进行分类汇总和结构化处理，实行动态更新；分析研判社情民意，为政府决策提供精准服务。

具体工作为：

协助处理“领导信箱”信件的收发，督促回复，确保回复的及时性、安全性、规范性。

协助处理“征集调查”年度征集计划制定，按计划对接部门单位及时完成征集调查和结果反馈的发布整理。

协助处理“在线访谈”年度访谈主题征集，按计划做好每场访谈的全流程服务与支持。

协助办理“我为政府网站找错”平台网民留言。

无失误、按要求在3个工作日完成转办、审核、答复工作。

1.5.专题专栏制作

提供专题专栏策划、设计及制作服务，并督促责任单位及时更新相应专题栏目，做好历史专题归档。

1、建设财政惠民惠农补贴专题，整合目录清单、补贴政策名称、文件依据、主管部门、资金用途、补贴对象、补助标准、政策解答电话等公示和功能，由部门提供业务数据，依据实际情况开设。

2、建设适老化专题，集中展示针对老年人的信息、服务等，增加特殊群体的获得感。

3、建设政府会议专题，集中展示政府常务会议、政府会会等决策信息，及时跟进各部门研究、议定的事项，新闻媒体报道和解读评论等，依据实际情况开设，做好相应栏目建设和内容更新。

4、优化建设“十四五”规范公开专题，完善“十四五”相关规范的解读及解读形式。

5、政务公开工作要点专题建设，根据《XXX县（区、市）2022年政务公开工作要点》要求，建设XXX县（区、市）2022年政务公开工作要点专题。

6、其他专题建设，根据实际需求，全年策划、建设其他专题专栏内容建设。

1.6.年度统计报表

为了加强网站运行管理，需要从不同维度（发布时间、单位、栏目类别、领域等）统计信息发布情况，目前集约化平台仅提供了按栏目名称的单一统计模式，不能满足管理要求，通过网站数据统计应用，提供高效的报表设计方案、强大的报表展现能力、提供多维度的数据统计，提升管理能力。

在网站运维过程中，根据管理需要，需要提供网站的运行统计数据，需要填报各类统计数据，目前通过人工汇总填报，通过开发数据统计应用，设置数据统计模板，采用爬虫技术，获取网站栏目摘要数据（如：

标题、发文单位、栏目、发文时间等）实现统计数据的自动生成，数据按模板统计并能根据栏目增减进行相应增减。

提供以下年度统计报表。

1.网站信息发布统计报表

2.网站领导信箱信件统计表

3.网站运维工作分类统计报表

4.网站解读文件统计报表

5.网站访问量统计报表

1.7.评价、监测报告

提供网站自评自查报告、网站阅评报告服务。

1.自评自查报告

安排运维专人，依据《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》，定期对网站进行自评自查工作，形成自评自查报告，包括以下自评自查工作内容。

（1）开展检查的情况

依据国家省市对网站的检查、考核指标进行检查，记录检查情况结果

（2）整改主要措施

针对检查结果，进行讨论分析，对不达标、不合格项目提出整改方案、整改措施，制定整改计划，进行整改。

（3）主要问题及工作建议

分析整改结果，进行问题整改分析，形成整改分析报告，以及以后工作建议，杜绝类似问题以后不出现。

2.网站阅评报告

安排运维专人，依据XXX县（区、市）政府网站管理要求，进行网站阅评，选择阅评网站，定期对网站进行检查、评价工作，形成网站阅评报告。

反映阅评中发现的问题。

1.8.信息发布审查指导

进一步完善政府网站信息发布与审核机制，规范采编流程，及时准确发布政府重要会议、重要活动、重大决策信息、机构职能信息、文件信息、政务公开信息等。

对发布的信息和数据进行科学分类、及时更新，确保准确权威，便于公众使用。

具体工作为：

l做好XXX县（区、市）政府门户网站政务信息采编、审核、发布工作，具体运维好网站一级频道栏目。

l根据国、省网站考核要求，对市政府网站和各部门网站进行巡检，临期栏目督办，跟进完成更新。

l按月/季/年统计网站各栏目信息发布量及各部门网站各栏目的信息发布量。

l对县政府会议和县政府办公厅会议政务信息进行采写发布。

对接各处室，做好各位领导政务信息审核、发布。

l创新形式与载体，做好县长及县政府领导活动与会议报道的政务网络联动传播。

做好常务会图解与专题制作传播，推出会议“微图解”“海报”“常务会”，拓展移动端、朋友圈传播渠道。

l做好区县（市）政务信息读网审核工作。

l做好“政务公开工作要点专栏”“十四五规划”“强省会勇担当在奋进”等重点专栏专题内容策划与整合发布。

l对政务信息进行科学编辑分类，围绕县政府中心工作，策划新媒体产品或专题。

1.9.网页监督评估

网页监督评估是制作更加优秀网页的重要方法之一。

在制作网页之前首先要多花时间多浏览其他网页。

比较分析竞争站点是获取信息和知识，及寻找并学习优点的好方法。

通过网页评测可以调查分析优秀网页的优点，并将其优点应用到自身网站中。

把网页评测所获取的结果作为基础，从而创造更加优秀和新鲜的东西才是最重要的。

通过分析成功网页的优秀后进行制作，会使操作更加容易，对优秀网页的制作提供了很大帮助。

具体评估方法包括以下内容。

1.提供子网页监督评估服务

协助建立对各单位内容保障工作的监督评估机制，对单位子网页的内容保障进行监督评估，包括文章内容的规范性和正确性、是否包含严重表述错误、错别字、敏感信息、链接是否有错误，日期规范等情况进行子网页监督评估。

2.网页监督评估统计

以月度为统计频率，对各单位的网站监督结果进行通过，统计项目包括时间、

单位名称、错误类别等内容。

3.撰写监测通报

每月撰写网页监督评价报告，提供给用户，检查结果纳入网站运维绩效范围。

1.10.留言回复

提供协助处理“我为政府网站找错”平台留言和回复服务。

依据《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》对“我为政府网站找错”平台留言和回复的管理检查、考核要求对网站留言回复进行检查，监测时间点前1年内，对网民留言应及时答复处理的政务咨询类栏目（在线访谈、调查征集、网上信访、纪检举报类栏目除外）存在超过3个月未回应有效留言的现象。

记录检查结果，形成检查报告。

1.11.政府常务会议信息公开

提供制作常务会议信息公开图解和相关政策图解服务，针对每次政府常务会议，根据会议报告的实际内容，提供文字解读、图形解读、音频、视频、H5等多种方式的解读文件，在网站发布。

1.12.节假日内容保障

提供周末及法定节假日网站内容保障服务，提供包括但不限于日常巡检及上级信息报送服务。

建立24小时值班制度，及时处理突发事件，编辑、审核和发布相关稿件。

设立质量管理岗位，加强日常监测，通过机器扫描、人工检查等方法，对政府网站的整体运行情况、链接可用情况、栏目更新情况、信息内容质量等进行日常巡检，每日浏览网站内容，认真审查新发布的稿件信息，及时发现问题、纠正错漏并做好记录。

l值班编委总体负责当天值班工作把关、统筹、协调、管理；

l值班编委、值班主任、值班编辑、巡查人员、技术人员手机每天24小时开机，保持通话畅通；

l每月未制定、公布下月值班表，按值班表轮流负责值班；

l设立专门的审核微信群或QQ群、值班指令微信群或QQ群、技术对接微信群或QQ群，将所有值班相关人员加入群内，确保沟通、落实到位；

l值班日志统一格式、简明扼要、做实做细；

l因工作原因或个人原因需请假、换班的，及时报告领导并在群内告知其他人员，做好工作交接，确保值班平稳顺畅、没有空岗。

1.13.转载服务

提供信息转载服务，包括但不限于及时转载国家、省、市、县要求转载的相关信息，以及单位信息及时推送网站集群相关栏目等。

根据政府网站的转载要求，及时转载国家、省、市、县要求转载的相关信息，以及单位信息及时推送网站集群相关栏，每天坚持工作群的转载工作通知，第一时间进行转载，同时对转载内容需要审核，经过内容的优化的。

我们在转载内容是可以修改标题，或者是适当的修改里面的内容，让阅读者换种口味和语气来阅读，同时，也可以对转载内容在原来的基础上进行校验，并将错别字等表达有问题的地方做相应的修改。

在原文的基本上进一步地修改，完善，使其变成自己的文章，更加地具有阅读价值。

同时做好转载工作记录，进行统计汇总工作。

1.14.客服热线服务

提供网站客服热线服务，在网站发布客服热线服务方式，以电话、QQ、微信方式提供客服热线服务支持。

对常规问题提供智能回复服务，复杂问题采用人工支持的服务模式，提升网站服务能力。

1.15.移动端同步

提供移动端同步服务，包括但不限于实现网站内容以移动端页面展示、栏目及内容同步更新等。

采用移动自适配技术，采用响应式模式，提供网站在移动设备的发布展示，建设移动端栏目，采用信息同源共享机制，保障与网站内容的同步发布与更新。

2.日常内容监测

采用人工和测工具相结合的方式，提供网站的日常内容监测，巡检各单位上传至县政府网站的信息的及时性、有效性、合法性、规范性、可访问性、信息脱敏。

发现问题及时通知各责任单位进行整改，事后督促、跟踪其整改情况。

提供专业软件监测工具，对网站可用性、错断链、更新、错别字、涉密涉敏信息、安全等内容提供监测服务。

2.1.首页监测

网站首页监控是网站管理的重要工作，提供网站运维监控平台，对网站可用性、健康性进行监测管理，提前发现、预警网站问题，及时解决，辅助网站日常运维管理工作。

采用监测工具，对网站首页提供可用性监测：

每隔10分钟检测网站首页的可用性，在1分钟内连续访问5次，不能正常访问，视为首页不可访问，系统进行不可访问登记。

2.2.错别字监测

错别字检测管理：

实现网站的错别字检测管理，记录网站错别字信息，提供处理登记。

采用人工加监测工具的方式，提供错别字运维监测。

1.错别字库维护

提供错别字库的维护，收集、整理运维过程中发现的错别字，进行分类整理，按照一般错别字、严重错别字分类进行积累，提供建议正确答案，

2.错别字检测管理

实现网站的错别字检测管理，记录网站错别字信息，提供处理登记。

2.3.敏感词监测

敏感词检测管理：

实现网站的敏感词检测管理，记录网站敏感词信息，提供处理登记。

采用人工加监测工具的方式，提供敏感词运维监测。

1.敏感词库维护

提供敏感词库的维护，收集、整理运维过程中发现的敏感词，进行分类整理，按照分类进行积累，提供建议正确答案，

2.敏感词检测管理

实现网站的敏感词检测管理，记录网站敏感词信息，提供处理登记。

2.4.错断链接监测

提供网站内容错断链监测，记录错断链接信息，提供处理登记台账。

采用监测工具进行网站错断链接的监测，提供网站错断链接维护处理功能，定位网站错断链接位置，修复相同链接错误。

2.5.个人敏感信息监测

提供网站内容敏感信息监测服务，包括但不限于对个人隐私信息（身份证、手机号码、银行账号）监测等，记录网站内容敏感信息，提供处理登记台账。

采用监测工具，定时获取网站信息内容及网站附件文章，制定监测策略，定义身份证、手机号码、银行账号特征码，对网站信息内容及网站附件内容进行监测分析，对监测结果进行台账登记。

2.6.空白栏目监测

提供网站空白栏目监测服务，记录空白栏目信息、监测时间、保障单位等，提供处理登记台账。

采用监测工具，定期维护网站栏目结构，设置待检测的网站栏目，每天进行信息发布扫描，对未发布信息的栏目进行扫描检测，形成统计报表，对扫描结果进行拷屏留证，纳入保障单位绩效管理。

2.7.栏目更新监测

提供网站栏目更新监测服务，定义栏目更新要求时限和预警时间，对超过预警期的栏目进行记录，记录栏目信息、监测时间、保障单位等，提供处理登记台账。

采用监测工具，定期维护网站栏目结构，设置待检测的网站栏目更新属性，如：

动态要闻类栏目2周内（14天内）更新一次；政策文件及解读类栏目6个月内更新一次（政策文件类一级栏目）；通知公告类栏目6个月内更新一次；人事信息、规划计划、统计信息、财政信息类等栏目一年内更新一次；其他应更新栏目按照栏目特性进行定期更新。

每天进行信息发布扫描，对未及时发布信息的栏目进行扫描检测，形成统计报表。

同时提供预警功能，根据不同的栏目更新要求，设置预警阈值，提前预警，保障信息的及时更新。

3.运维管理

3.1.运维管理制度和台账

3.1.1.运维管理制度建设

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