超市经营方案样本.docx

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超市经营方案样本

运营管理方案

一、超市整体运营方案及理念

1、整体运营方案

1.1、集食品、日用百货等医院规定范畴内物品为一体超市形式经营管理；

1.2、实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价格。

1.3、实现财务一级核算，一种财务中心。

1.4、商品部统一管控商品供商谈判

减少进货成本是公司核心所在，进货工作一切调节都是以此为轴心在运转。

对进货价格监控和各种费用收取均有作了明确规定，从制度和操作上都作明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、冒、滴、漏现象。

1.5、实现财务部统一结算

商品经营方式有各种：

经销、代销、赊销等各种。

超市商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。

1.6、实现统一会员管理

超市可使用一卡通或钞票销售。

由于医院人口流动较大，所此前期先对实行钞票交易方式，后期逐渐进行完善，最后建立可行病患一卡通刷卡消费制度；

2、服务理念

一方面，要不断进行员工思想教诲，树立“一切为了医院员工、病患及其家属”经营理念。

使员工热爱自己本职工作，培养对专业兴趣，从而激发工作积极性、积极性，教诲员工树立崇高职业道德和全心全意为客人服务意识，教诲员工树立严格组织观念，自觉遵守国家法纪和食堂规章制度。

同步，不断提高员工业务素质，由于这是提高超市工作效率和服务质量基本条件。

加强业务技术方面培训，提高员工业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

1、热情、积极、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必要树立尊重和和谐态度。

2、在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺导致服务不到位而产生不满意。

3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整洁，强调规定个人气质进一步提高。

4、纯熟掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规化管理模式。

5、对自身工作按原则完毕后自查，树立员工责任感和主人翁意识。

6、营造员工队伍团队精神。

7、出售货品合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

8、实现规范服务、优质服务。

二、产品质量控制方案

1商品采购管理

1.1商品应实行统一采购。

1.2连锁经营公司应建立商品采购管理制度。

1.3对供货商和商品查验、评价应当实行分工监督和分级监管。

建立商品采购评审机构和机制。

1.4在商品销售过程中应建立动态商品质量信息监控制度和相应商品采购裁减制度。

1.5商品实物内在质量检查，应以科学、原则技术测试办法为根据，配备商品质量检查设施，建立相应检查工作规程和管理制度。

1.6采购商品时，应对供货商资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。

1.7查验供货商资质单证应涉及下列内容（查验关于单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

1）公司法人营业执照；

2）税务登记证；

3）生产允许证、产品准产证、卫生允许证、专卖证；

4）商标注册证或使用允许及授权证明；

5）商品条码证。

1.8查验商品质量应涉及下列内容（查验关于单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

1）产品原则号；

2）产品质量检查合格证明；

3）重点商品检查检疫证、标签、批准件等市场准入证明；

4）关于质量认证标志、商标和专利证明；

5）商品包装广告宣传关于根据证明。

1.9查验供货商送货能力涉及运送工具、吨位、通行能力、温控条件等。

1.10采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全规定较高食品应实地考察供货商生产加工条件、质量管理水平等状况，并应定期对供货商生产状况进行检查和随访。

1.11不得采购“三无”商品。

1.12采购食用农产品应是安全、卫生、优质。

2商品配送管理

2.1商品配送形式应符合下列规定：

1）商品进货应以统一配送为主；

2）日配性食品、进货量较大饮料和乳制品、保质期在七天如下非定型包装食品、某些温控食品及在运送周转过程中易破碎商品，经公司审定，可以直送。

2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。

2.3配送检查

2.3.1配送中心设专门机构或专人对进货商品质量进行检查验收。

2.3.2进货商品质量检查验收应涉及下列内容：

1）商品名称、规格、数量；

2）包装、外观、生产日期、保质期；

3）送货能力；

4）卫生、安全等关于证明。

2.3.3对成箱包装进货商品，应按一定比例开箱检查验收。

2.3.4进货商品检查验收可委托验货。

2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次商品不得入库。

2.3.6对限期使用商品，入库时对商品保质（保存）期期限应予以控制，并做好记录。

2.3.7进货商品检查验收中不良记录应及时发亏总部采购机构。

2.3.8对在库商品质量应定期检查并做好记录，发既有质量问题商品应当即封存解决。

3重点商品持证查验

1.采购、销售重点商品，应按表一关于内容，查验有关单证。

三、服务质量控制方案

1、服务原则

◇专心对待顾客，建立良好客户关系。

◇阳光—专心对待咱们顾客；

◇微笑—让咱们更加接近咱们顾客；

◇感恩—让好又多、员工和顾客呈现无限机会

2、行为规范

员工在门店时应当注意：

•不与顾客发生争论；

•一人解决客诉，其她人不围观、不起哄；

•不使用粗陋语言；

•不对顾客不理不睬；

•不挑选顾客；

•对顾客不讥讽、不讥笑；

•不抱怨顾客提出服务规定；

•不妨碍、不催促顾客购物；

•虽然有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3、卖场行为举止

3.1、提前上班，留有充分时间检查自己装束和做营业前准备。

3.2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

3.3、不能随便离开岗位，离岗时要签到或获得同事批准并告知去何处。

3.4、不能嘀嘀咕咕谈话。

3.5、不能背地里说别人坏话。

3.6、呼喊同事时不要省去尊称。

3.7、不要用外号呼喊别人。

3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱着胳膊，不能叉腰。

3.10、不得伸懒腰，驼背耸肩。

3.11、不能在卖场里看书报。

3.12、顾客在看货时，不能从中间穿过。

3.13、不能把身子靠在柜台上。

3.14、不能坐在商品上。

3.15、商品要轻拿轻放。

3.16、不要将手插在口袋里或放在背后。

4、接待顾客行为举止

4.1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

4.2、无论对待什么样顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

4.3、对小朋友、老人及带婴儿顾客要特别亲切关怀。

4.4、对讯问其她卖场地址或问路顾客要笑脸相迎，热情告诉。

4.5、不能和顾客发生争执。

4.6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

4.7、不能吃着东西接待顾客。

4.8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不负责回答或做出暧昧表情。

4.10、正在接待顾客时，如果有此外顾客呼喊，应道：

“请您稍等一下”，接待完第一种顾客再接待第二个顾客。

4.11、对正等待顾客，客气地说：

“您久等了”，再问顾客想看点什么或规定什么。

4.12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：

服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、高兴、宽松、舒服感觉。

5、站姿规范

5.1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

5.2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3、双臂自然下垂，处在身体两侧。

5.4、两腿立正并拢，双膝与双脚根部紧靠。

5.5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一种拳头宽度。

5.6、男员工双手相握、叠放于腹前。

5.7、女员工双手相握或叠放于腹前。

5.8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

5.9、正面面对服务对象。

6、接待姿态规范

6.1、头部微微侧向自己服务对象，面部保持微笑。

6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

6.4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

6.5、随顾客举止作恰当调节。

6.6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不断。

6.7、分开双脚不要重复不断换来换去。

七、接待顾客用语

种 类

情    形

语     言    要     求

 接待顾客时

接待顾客时

“欢迎光临”“谢谢惠顾”

不能及时招呼客人时

“对不起，请您稍候”“好，立即去，请您稍候，一会儿见”

让顾客等待时

“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”

拿商品给顾客看时

拿商品给顾客看时

“是这个吗，好，请您看一看”

简介商品时

“我想，这个比较好”

   收账时

收货款时

“谢谢您，一共××元”

收了货款后

“这是××元，请稍候一会儿”

找钱时

“让您久等了，找您××元”

当顾客指责货款算错时

“实在抱歉，我及时帮您查一下，请您稍候”

拟定没有算错时

“让您久等了，刚刚咱们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”

找错钱时

“让您久等了，实在对不起，是咱们算错了，请您原谅”

送客时

“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

 请教顾客时

问顾客姓名时

“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”

问顾客住址时

“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”

换商品时

替顾客换有问题商品

“实在抱歉，立即替您换（立即替您修理）”

顾客想换此外一种商品

“没有问题，请问您要哪一种”

向顾客道歉

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”

8、简介商品时用语

8.1、三要：

简介商品性能、规格、特点等，不要一味说“较好”“很美丽”。

8.2、四不：

不强加、不顶撞、不用不恰当比喻、不用讽刺责怪语言。

8.3、惯用礼貌语言：

如果需要话，我可以帮您参谋参谋。

这几种牌子商品都不错，请您看看。

这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。

您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。

这种商品做工精细，价格便宜，您看看与否喜欢。

这个品种尚有几种款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都较好。

这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。

9、答询用语

回答时，要热情有礼、口齿清晰、语调委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问。

礼貌用语有：

对不起，您要商品暂时缺货，以便话请留下您姓名和联系电话，一有货立即告知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应当亲自带顾客到但愿区域）。

对不起，咱们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。

请放心，这种商品质量没有问题，尚有×月（年）保修期。

对不起，这种商品近来调节了价格。

这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。

对不起，这个问题我还不太清晰，请您稍等一会儿，我去问一下。

对不起，您方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，咱们一定想办法解决，办好后打电话告知您。

包扎商品用语

包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装塑料袋递给顾客万事不论。

10、礼貌用语有：

请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼物袋装好。

商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其她商品放在一起。

道歉用语

道歉时态度诚恳、语言温和，用自己诚心获得顾客谅解。

不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。

礼貌用语有：

对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要是哪一种，我再给您拿。

非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。

不好意思，让您多跑了一趟。

四、超市卫生管理制度

1、应按允许项目内容来经营，法定代表人是食品卫生负责人，负责本商场超市食品卫生工作。

2、建立建全食品卫生管理组织机构，配备经培训合格专、兼职食品卫生管理人员。

全面负责超市食品卫生管理工作。

3、建立健所有门各岗位卫生管理制度和详细台帐制度，并有详细办法保证贯彻。

4、认真贯彻贯彻食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生规定食品，随时检查每批上架食品标签标记，保证内容规范完整，及时清理超保质期限食品。

发现不合格食品及时向本地卫生监督机构报告，并采用办法防止流向消费者。

5、上岗迈进行健康检查，获得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。

6、定期检查个人卫生状况，使其符合《食品卫生法》和食品生产经营从业人员卫生管理制度。

7、直接接触食品从业人员必要穿戴整洁工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤应暂时调离岗位。

8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其她有碍食品卫生活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场合。

9、个人衣物、药物、化妆品等不得放在超市内或经营区内。

10、商场超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必要通过培训合格，具备鉴别食品质量知识和技能。

11、食品包装物、食品用工具、容器应符合相应卫生管理办法和卫生原则，重复使用工具、容器须及时消毒。

12、应建立食品展卖活动管理制度。

食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其他物品混放。

13、产品标签内容应符合《食品标签通用原则》（GB7718）规定，食品标签不得与包装容器分开，产品标签阐明书不得有夸大或虚假宣传内容。

14、散装食品必要符合卫生部《散装食品卫生管理规范》规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸标志。

15、所有物品必要按规定条件存储、展示，销售并对储藏、存储温度、湿度等均有明确条件提示。

为保证我中心在食品仓储、销售过程中经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：

1、库房卫生管理：

1.1、仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。

1.2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内温、湿度符合仓库原则。

1.3、仓库内温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。

1.4、仓库管理员要对库内商品有效期限有明确记录，对于已过期或快过期商品及时进行妥善解决。

2、零售区卫生管理：

2.1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。

2.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一种安全卫生整洁舒服购物环境。

3、办公区卫生管理：

3.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。

3.2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。

以上管理制度实行专人专管，每个从业人员须认真执行。