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城市生活广场物业管理投标文件

XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场物业管理投标文件

（技术部分）

二〇一三年七月二十一日

第一章物业管理服务整体设想、策划及目标

第一节物业管理服务整体设想

1.0、项目概况：

XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场（下称：

“该项目”或“本项目”）位于位于重庆中医院南侧，交通便捷。

项目用地面积55亩，建有“XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场”两幢建筑，总建筑面积98637平方米，其中总部大楼27层，地下2层，地上25层，建筑面积43128平方米；城市生活广场3层，总面积55509平方米，共设计停车位435个。

2.0、物业特点

2.1、楼宇及公共环境物业的特点：

2.1.1、开放式物业，进入物业的通道较多

2.1.2、写字楼及商场人员比较集中，数量多

2.1.3、设施设备多，管理要求高，维护保养难度大

2.1.4、治安、消防安全隐患大

2.1.5、物业服务需求多样化

2.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：

泊车位共435个

中央空调系统

景观照明系统

消防、监控系统

电梯：

总部大楼10部、生活广场10部

停车场智能管理系统

LED显示屏系统

3.0、管理定位

3.1、管理服务对象分析

管理与服务的对象为：

本项目性质决定了我们为之服务的群体是服务要求高，具有一定消费能力群体。

这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。

物业管理基础：

保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。

对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个项目运作管理系统得以正常运转的关键。

客户服务原则：

在管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。

3.2、根据项目分析，项目管理定位应体现以下方面

3.2.1、建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系

运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决，更要倚重于对各类问题的及早发现、预防。

在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证设备系统正常运作至关重要的一环。

从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。

在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

3.2.2、推行“首问责任制”

对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。

因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。

每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。

面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。

3.2.3、度身定做个性化服务菜单

享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。

3.2.4、“五个一”工程

服务态度是决定服务行为的内在因素。

为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：

一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。

力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

规范化管理

我们将对项目的质量管理中导入ISO9001:

2000质量管理体系,将本项目管理处列入ISO9001:

2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。

4.0、管理重点

4.1、重点之一:

树立物业整体形象

通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立整体物业形象。

我们将积极与业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。

通过文化活动提升物业整体形象。

对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、“零干扰”服务。

例如：

我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员进行保洁。

在上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响客户的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商场及周边环境清洁干净。

4.2、重点之二:

机电设施设备的维护、保养，确保物业增值保值

本项目配备有给排水、配电、消防、电梯系统。

若出现设备故障，将影响日常工作、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。

我们将充分发挥公司机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。

管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。

合理的管理延长各种设施设备的经济寿命，确保物业增值保值。

4.3、重点之三:

治安、消防管理服务

本项目的商业环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质秩序维护队伍。

确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。

4.4、重点之四：

装修、施工混合进行，成品保护难度大

由于装修和收尾工程交叉施工，成品保护尤为重要；施工人员成品保护意识差，易对成品造成二次破坏，物业增加装修巡查频次，减少损失。

4.5、重点之五：

及时、高效、便捷的物业服务

商业综合体的客户群体需求多元化，为了迎合客户群体需求，物业提供及时、高效、便捷的服务，综合提高客户满意度。

4.6、重点之六：

商业氛围营造

组织策划各种商业活动，提高项目在本地区的曝光率，提升项目知名度；节假日对项目进行必要的装点，营造良好的商业氛围。

4.7、重点之七：

物业服务创新

项目组建TCS评审小组，定期组织管理提案。

5.0、管理目标

5.1、严格依照国家建《重庆市商业楼宇物业服务标准》、《物业管理条例之一级物业企业的服务内容及标准》设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。

5.2、二年内深化管理服务年内到重庆市市优标准。

5.3、三年内达到国优标准。

提高物业管理水平，提升物业管理整体形象，把项目打造成本区域内城市综合体标杆。

6.0、管理模式

在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑物业管理模式。

6.1、管理流程

在组织架构上突出以“客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。

注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。

具体流程如下：

管理流程示意图：

业主

业主（客户）意见征询述职授权

信息考核考核

客户

物业管理处

客户服务中心

服务需求建议

意见、投诉指令

反馈、回防信息指挥

反馈协调

各部门主管

及操作层

指令

反馈

6.2、设置监督机构

建议业主领导小组。

通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。

*审核管理处提交的年度管理计划

*检查管理工作的效果

*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见

*投诉管理处工作中出现的问题

*评审管理处工作中的重大事件

*委托管理合同的权利和义务

6.3、完善的自我约束机制

*管理处每年与公司签定经营目标责任书。

*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。

*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。

对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。

*专家团队每季度对现场评审一次，结合管理现状提出整改建议，提升项目整体物业服务形象。

*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。

*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。

*服务质量评价及不合格服务控制流程

公司质管部每月考核

班组长每日巡视

管理处组织月监督检查

发现问题

轻微

严重

开出《纠正措施报告》，责任部门签收并提出整改措施

处分相关责任人

通知区域责任人立即处理

跟踪验证

记录在案，存档

继续督促整改直至完成

每月汇总评分作为员工考核依据

统计信息定期反馈

合格否

合格不合格

6.4、激励机制

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。

我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。

●采用经营管理目标责任制方式进行考核。

●奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。

依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。

●报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。

●对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。

为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。

尽可能挖掘有潜力的员工。

●企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。

我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。

6.5、经营上采取经营目标责任制

公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。

7.0、管理特色

我们将严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向客户发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95%以上。

并保证客户所工作环境的零干扰，即保证客户工作时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。

7.1、管理特色

我们拟采用滚动式24小时保洁方式对公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。

并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。

清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。

严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。

VIP电梯专职服务，门岗秩序维护服务。

管理处设立“一站式”客户服务中心，设立专职事务助理，接听来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。

每日上下班客户迎送服务，营造良好的工作氛围；

停车场提供便捷的泊车服务；

写字楼、商场设置专职的客户服务经理，提供VIP服务；

“一体化、专业化”的工程服务，为业主提供一流的专业服务。

选派业务精、能力强的技工、技术人员，管理操作电气、消防、维修、智能化设备；

拟定节能降耗措施，采取先进的设施设备管理办法，达到节能的目的。

第二节本项目第一、二阶段物业管理的特点及要求

根据本项目的基本情况，结合XX超市主力店开业时间，拟定了第一个物业服务阶段为XX超市开业前，第二个阶段为XX超市开业后。

因第一、第二阶段的物业服务重点不一，我们特将两个阶段的物业管理特点及要求分别进行了策划，

1.0、第一个阶段物业管理的特点及要求、工作目标

1.1、管理特点：

1.1.1、[前期介入]

物业介入期间需要及时对项目基本环境及配套设施设备熟悉，设计项目客户流向动线及车流动线；

1.1.2、[现场管理]

第一阶段物业管理的时间处于大面积装修、现场收尾工程施工、安装工程调式阶段，现场较为混乱；

1.1.3、[成品保护]

成品保护问题突出，由于交叉施工，容对成品工程造成二次破坏；

1.1.4、[施工人员管理]

现场施工人员较多，人员复杂，容易引发盗窃等治安事件；

1.1.5、[设施设备管理]

设施设备的养护管理工作，全程参与设施设备的安装调试，对项目设施设备建立台帐，落实责任人，制定养护巡检计划；

1.1.6、[项目专家评审]

对于未完成或已经完成的工程，站在使用者的角度组织专家评审，对于出现的问题提出建议；

1.1.7、[节能降耗]

提前介入制定项目节能降耗措施，优化节能设施设备；

1.1.8、[应急预案]

项目业态多，情况复杂，拟定消防、水侵、暴雨、盗窃等应急预案，并组织演练，杜绝应急事件带来的损失；

1.1.9、[招商配合工作]

根据招商进度拟定招商配合方案，协同招商的服务与管理。

1.1.10、[店招管理]

根据项目招商情况，合理规划店招；

1.1.11、[主力店配合工作]

配合XX超市装修管理，对于装修期间的供水、供电、装修通道设立、装修工人行为规范、各种安全防范措施等提供支持；

1.1.12、[装修管理]

制定（写字楼、商业、公寓）装修管理方案，对于装修期间容易出现的设计问题，提前协助报业主方及政府部门审批；

1.1.13、[建渣管理]

规划项目建筑垃圾堆放点位，规范建筑垃圾堆放点位管理，按照要求做好防火、防尘管理，及时清运出场；

1.1.14、[承接验收、档案管理]

按照中华人民共和国住房和城乡建设部颁发的《物业承接验收办法》对项目进行标准承接验收，资料按照标准建立存档；

1.1.15、[开业配合工作倒排计划]

紧紧围绕XX生活广场开业工作开展，拟定倒排工作计划，配合好开业前的各种准备工作。

1.2、管理要求：

1.2.1、公司组派专家团队对项目拟派项目人员进行专业培训，培训合格率100%；并对现场基本环境及配套设施设备进行指导，合理规划设计项目客户流向动线及车流动线；

1.2.2、按照公司装修管理系统严格对装修情况进行监管，装修图纸审核、装修施工材料进出、是否按照图纸施工、隐蔽工程监管、施工人员凭证进出等工作；收尾工程安排专人跟进，与开发公司协调对接收尾工程验收，明确施工进度及工艺、质量标准；

1.2.3、成品保护作为此期间重点工作，需要交叉施工的，必须做好成品保护工作，对于未采取保护措施的施工，立即制止整改停工，造成损失的，追诉赔偿责任，每日巡检人员对成品保护情况及成品实际情况进行图像取证记录，对于进场施工的做好登记，随时掌握项目内的施工动态；

1.2.4、所有进出施工人员，全部要求到物业服务中心办理出入证，采取AB证管理的方式，入场将B证交于门岗，出场领取B证，AB证需核对一致，记录施工人员进出场物品，贵重物品需要经管理处核实以后放行，每日下班后，对项目进行全面清场，非特殊申请，不得在项目内逗留，杜绝人为因素引发治安事件；

1.2.5、按照建设部《物业承接验收办法》，对项目设施设备进行预验收，并建立台帐管理，对于已经进入项目的设施设备，无业主方认可的情况下，无关人员不得进行相关操作或调试，任何人绝对不允许将设施设备带出项目范围；已经运行的设备，做好运行记录及相关制度；

1.2.6、对于项目的情况，组织公司专家团队进行预验收，从物业使用功能、质量、合理性等各方面提出专业意见，并对问题提出整改建议；

1.2.7、节能降耗措施拟定，优化节能设施设备；如需要常开的大堂、楼道等位置的灯具建议使用LED灯具，电梯优化并网，合理使用，中央空调系统、光彩系统等各种设备制定合理的开关计划，部分位置使用定时开关装置等，拟定切实可行的节能降耗方案报业主方审核后实施；

1.2.8、拟定各种应急预案，并组织实施演练，减少各种突发事件发生给公司或项目带来的损失；成立应急事件处理小组，项目经理司职组长，其余职责清晰分配到每一个成员，保证小组成员的有效性；

1.2.9、招商前期：

协助前期招商宣传广告位置的确定及悬挂，带领客户看场及钥匙管理，商铺的日常管理（清洁卫生、设施设备养护等）；

1.2.10、客户进场前：

负责装修前的现场交接工作，审核客户装修方案，负责装修期间的手续办理，并核对材料、设备清点登记；

1.2.11、客户进场后：

负责为客户提供临时水电的接驳，装修现场的规范监督与指导，协助做好客户空调、给排水、强弱电、烟道、承重加固等支持性工作；

1.2.12、根据项目的招商计划，与业主方协调对接公共资源分配方案，营造良好的商业氛围，为商家提供良好的经营环境；

1.2.13、XX超市作为项目的主力店，带动整体商业氛围，保障XX超市各项工作顺利开展，是物业工作的重中之重，协助XX超市装修管理、后勤保障等工作，物业应成为XX超市各项工作开展的坚强后盾；

1.2.14、按照公司装修管理系统，拟定装修审批流程，按照装修设计审核标准，做好装修管理服务工作，即保证装修进度顺利开展，又要求装修管理按照标准执行；

1.2.15、修建建渣池，明确建渣清运点，拟定建渣清运动线，要求袋装清运，根据建渣情况，及时清运出场，日常巡检，纠正建渣乱堆乱放的情况；

1.2.16、按照建设部《物业承接验收办法》标准，拟定承接验收方案，承接验收方案报业主方审核后实施；建立项目基础档案管理系统，设施设备分类建档保存；

1.2.17、拟定物业配合XX生活广场开业工作倒排计划，确保XX生活广场按照时间节点顺利开业。

1.3、工作目标：

●重大安全责任事故为零

●工作人员持证上岗培训率100%

●设施设备跟进安装调试、管理，工作达成率100%

●装修巡检（日检率）100%

●收尾工程跟进完成率98%以上

●建渣清运及时率100%

●成品保护有效率100%

●专家组评审工作完成100%

●节能降耗方案完成100%

●项目建筑档案保管归档率100%

●广场开业物业倒排工作计划完成率100%

●物业工作（内、外部客户）满意率90%以上

2.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标

2.1、管理特点及要求：

2.1.1、[基础服务]

客服服务、安全秩序服务、绿化环境卫生服务、设施设备维护管理服务、房屋建筑的养护与维修服务等基础服务工作开展；

2.1.2、[标准化体系运行]

公司全面导入ISO9001:

2000标准框架，并按照ISO14001环境管理标准及OHSA18001职业安全卫生标准，建立环境管理体系和职业安全卫生体系，各项工作按照标准化运行；

2.1.3、[客户关系管理]

客服中心是项目的信息枢纽，公司全面导入CRM客户管理管理系统，科学利用软件高效完成工作；

2.1.4、[CIS系统建立]

根据本项目的特点结合公司调研情况，建立具有本项目精髓的CIS系统（MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）），使本项目在重庆独树一帜，树立标杆项目形象；

2.1.5、[二次装修管理]

2.1.5.1、房屋交接验收，室内设备试运行点验，房屋使用功能点验

2.1.5.2、拟定装修管理申请审批流程

2.1.5.3、编制《装修管理手册》

2.1.5.4、商铺、写字楼装修消防报批（物业配合提供楼层平面图、一消验收报告、风施、水施、电施图、消防报批流程引导等）

2.1.5.5、拟定装修技术标准（如：

地面、墙面、吊顶、楼板承重、电力负荷等等）

2.1.5.6、装修管理制度（装修现场管理制度、人、物进出管理制度、水、电、气、消防接驳管理制度、消防、治秩序维护理制度等）

2.1.5.7、装修日常巡检管理制度，对于违章行为的纠正、制止、停工整改

2.1.5.8、装修验收（土、木、电、水、气施工情况，与报批图纸是否一致，施工工艺协助验收）

2.1.5.9、配合开业入驻

2.1.6[协同招商及商家入驻管理]

客户开业前：

负责客户装修工程验收，施工队伍退场管理；配合商家开业宣传活动，利用物业自身资源，为客户提供技术、人力支持；

客户开业后：

负责客户开业后日常经营的各种需求，如：

员工及顾客的停车需求、开业时间的需求、日常用电、用水、用气、排污的需求等；定期举办各种商家活动，联合商家推广促销，整体带动项目商家经营状况，保障业主方租金收益及商家盈利收益。

2.1.7、[设施设备的养护与管理]

2.1.7.1、供配电系统的养护与管理

2.1.7.2、消防控制、报警系统的养护与管理

2.1.7.3、监控系统的养护与管理

2.1.7.4、电梯系统的养护与管理

2.1.7.5、停车场管理系统的养护与管理

2.1.7.6、楼宇智能化系统的养护与管理

2.1.7.7、空调系统的养护与管理

2.1.7.8、景观照明的智能化养护与管理

2.1.7.9、LED显示屏系统的养护与管理

2.1.7.10、安防巡更系统的养护与管理

2.1.7.11、给排水系统的养护与管理

2.1.8、[房屋建筑的维护与修缮]

2.1.8.1、房屋整体结构保护，杜绝在装修的过程中造成破坏

2.1.8.2、公共楼道的维护与修缮

2.1.8.3、电梯厅的维护与修缮

2.1.8.4、地面总平的维护与修缮

2.1.8.5、地下室、人防工程、停车场的维护与修缮

2.1.8.6、屋面的维护与修缮

2.1.8.7、外墙的维护、管理与修缮

2.1.9、[停车管理]

2.1.9.1、停车场智能化管理系统培训

2.1.9.2、停车场智能化系统停车场数据录入

2.1.9.3、停车场分区管理，临时停车与固定停车分区管理

2.1.9.4、停车场安全秩序管理，行车动线设置，人车分流

2.1.9.5、停车场广告、宣传设置

2.1.9.6、停车场服务人员的管理与培训

2.1.10、[节能降耗]

2.1.10.1、拟定节能降耗方案，做到三级计量，监控项目能耗情况

2.1.10.2、电梯并网，智能合理使用，减少启动频率

2.1.10.3、中央空调强化养护与调试，降低中央空调运行系数，清洗空调滤网，降低能耗

2.1.10.4、照明系统采用智能化控制，如：

安装定时装置、声光控装置、热能感应开关装置等等

2.1.10.5、二次供水系统，采用无负压供水技术，节约二次供水能耗

2.1.10.6、灯光系统采用LED灯源，并现有灯光源进行科学评估及仪器检测，部分多余的光源采用常闭办法节能

2.1.10.7、其他需要节能及能够节能的举措

2.1.11、[绿化、环境卫生的维护与管理]

2.1.11.1、绿化工程验收

2.1.11.2、绿化质保期内日常养护督促

2.1.11.3、专人负责绿化养护工作，有病虫害防治，养护期内无明显病虫害

2.1.11.4、绿化带内有警示标志、乔木有树铭牌

2.1.11.5、物业区域内环境卫生“光亮洁净、整齐有序”

2.1.11.6、每月不少于四次卫生消杀工作，重点部位每日消杀一次

2.1.11.7、零干扰清洁服务模式，大型清洁服务工作全部在闲时开展，必要的情况下，分两班运行，计划卫生由夜班完成

2.1.11.8、石材、不锈钢等重要材质的位置，采取专人、专业工具、专业材料的方式养护

2.1.11.9、每月提交保洁计划工作表、消杀记录表、重点区域工作记录表、培训记录表、保洁材料使用记录表等

2.1.11.10、绿化、保洁人员参与项目群防群治工作，工作同时监管消防、设施设备完好情况、治安情况、客户工作经营情况的巡查

2.1.12、[档案管理]

2.1.12.1、档案资料的收集

2.1.12.2、资料的整理和分类

2.1.12.3、资料的归档管理（存电子档和纸质档案各一份）

2.1.12.4、档案的使用

2.1.12.、档案销毁

2.1.13、[商家联谊、促销活动]

2.1.13.1、调查、访问商家情况，根据商家情况，拟定联谊、促销活动方案

2.1.13.2、统计商家促销或活动方式，设定活动时间

2.1.13.3、邀请媒体、政府、项目客户参加，扩大声势

2.1.13.4、物业利用现有资源，提供宣传、卫生、安全秩序、技术支持服务

2.1.13.5、活动顺利开展，商家盈利、项目知名度扩大