学管师业务流程.docx
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学管师业务流程
学管师工作环节及服务策略
为帮助学习管理师理顺日常工作各环节,进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略,特对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强调说明:
学管师各工作环节及服务策略
工作环节标准要求/服务策略
第一次回访1.时间:
接收档案后的半天之内要首次电话回访家长;
2.目的:
向家长作自我介绍,初步建立感情和信任;向家长了解更多学生的信息,便于后期的管理;
3.准备:
回访前要向咨询师了解是否全款,请咨询师先与家长打个招呼,介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责,以便于学管师与家长初次接触时,家长不觉得唐突,更易接受;
4.回访结束时,可与家长约定下次回访的时间及内容,如通知上课时间等,要在当日内录入回访日志;
5.服务策略:
a、回访前,先和咨询师沟通交流,确定是否可以打电话,以及打回访电话应该注意的事项,例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等;b、要背熟第一次回访电话的话术,并在实际中灵活运用。
c、第一印象很重要,要重视并把握好第一次沟通,沟通的效果应该是愉快的、轻松的,要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业,取得家长的信赖和认可。
第一次课前
课前通知
1.学管师根据排课老师提供的排课安排及课程表,通知家长及任课教师;
2.上课通知要确保有效。
不仅要通知家长,还要确保学生可以得知,将上课通知情况及时录入回访日志;
3.小班开课情况,应把上课时间段,课室准确无误的告知家长,避免学员第一次找不到自己所在班级。
4.服务策略:
课前通知及时、准确无误。
课前交流
1.两会:
①教学讨论会:
由学管负责组织,咨询师主持,参加人员是学管、咨询、教师。
②教学座谈会:
学管与家长约定时间,学管师主持,参加人员是学管、咨询、教师、家长、学员。
2.交流时间:
在排课后上课前,由学管师协调安排,时间40分钟左右,以交流充分为准。
尽量提前,给老师留出备课的时间。
3.交流目的:
协助教师备课,让教师充分了解学生,以使备课更具针对性。
4.交流前,学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《学科能力测试单》、《个性化测评报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给教师查看。
5.交流时,由咨询师向教师和学管介绍学生的情况,尤其学生一些特别的情况。
学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。
6.交流会时要做交流记录,会后及时将交流过程及结果录入到回访日志。
7.交流会后,要将《第一次课后反馈单》交给教师,让其第一节课后填写后提交。
8.交代教师档案里的文件使用完毕后,返交给学管师存档;
9.小班学员情况人数,课时量应在课前与任课老师沟通到位。
10.服务策略:
课前交流做到有效,为第一次课做好充分准备。
课前接待(个性化,小班同用)
1.第一次上课前一天,要提前打电话,确定家长教师了解上课情况。
2.课前要再次了解学生资料,做好接待准备,并提前10分钟在教室前等待。
3.第一次课,要尽量与咨询师一起接待。
如咨询师正接待其他家长,可自行接待。
4.如果是家长送学生来,可由咨询师介绍学管师,做短暂交流,进一步建立信任和感情。
然后由学管师带学生进教室上课。
5.尽量不让家长听课,因为一来会影响教室秩序,二来会影响学生的听课情绪。
6.如果家长不立刻走,可根据时间做进一步交流。
7.如果几个家长同时需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一个。
8.服务策略:
给家长留下良好印象,安排做到井然有序。
课后回访
1.目的及重要性:
了解家长的满意度,及时做好调整,第一次课后的回访非常重
要,关系着退单的可能性及后期管理的稳定性,学管师要充分重视。
回访的对象及顺序:
学生、教师、家长。
2.过程:
a、第一次课结束前5分钟,学管师等在教室门外,待学生出来,询问上课是否满意,了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。
b、学员或家长填写意见反馈表,交学管师存档;
c、学生走后,向任课教师了解学生上课情况,包括师生沟通情况、学生配合情况、
学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等,并收取《第一次课后反馈单》,存入到纸质档案。
d、确定学生回家后,向学生家长了解学生的反馈情况,注意家长的态度,向家长反馈教师对学生学习的反映与评价,尤其是积极的方面。
e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。
f、第一次课后要收取教案,查看课后记的填写情况,并存入纸质档案。
3.小班,学管师应做课后学员学习情况反馈,了解学员对老师的上课满意度,做好记录存入班级档案。
如有个别学员不满意,应及时做好跟踪服务,避免不必要的退费。
4,服务策略:
了解效果,找出原因。
分析回访结果
1.如果对教师教学方式、内容、风格等不满意,要对学生及家长进行适当引导,尽
量不用调整教师。
回访后及时召开教学交流会。
2.如果是对教师本人不满意,且无法调整时,要及时通知排课专员,做好更换教师
的准备。
(小班应同老师沟通,在教学上有所改进。
)
3.如果是对其他方面不满,或家长直接提出退单,则了解不满的真正原因,以及做
好挽单的准备。
4.服务策略:
分析解决家长问题,提升家长满意度。
第一次课后第一次课后结果应对措施
一、组织召开教学研讨会
1.组织教师、咨询师、排课老师(若有时间)交流,分析客户的不满,多方讨论,
提出针对性的建议,协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。
2.将调整结果以口头或书面的形式告知家长,并取得家长认可。
3.将交流过程、结果及家长的反应填入《教学研讨会记录》,存入纸质档案,并在
当天录入。
二、协助排课老师重新匹配教师(仅个性化学员)
1.确保再次匹配能够到位,与学生的个性特点相适应,能快速取得学生喜欢与认可;
确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求,将调整结果告知家长。
强调:
梳理此段时间内重点解决的问题和影响重大问题需要解决的办法。
第一次课后至第一个月协助教师制定阶段性教学计划
1.如果第一次课后满意,或调整后家长满意,学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性教学计划》。
2.在第三个周,要提醒教师对学生充分了解的基础上,开始制作教学计划,并随时主动交流,提供制定计划时必要的最新信息。
3.第四个周要督促教师完成并收取教学计划。
4.检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性,并保证格式的标准化。
5.第四个周上课时,教学计划由学生家长签字认可后,一份交给学生家长或由学生带给家长,另一份存档。
6.将递交和存档情况录入回访日志。
7.告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整,并将调整情况及时通知家长。
8.小班教师应做好班级阶段性计划,计划交给学管师放入班级管理档案。
制定管理计划
1.接档初,了解学生的基本情况时,就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。
2.从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。
3.个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析(心理、性格、习惯、学习状态等)、学生管理目标(能力、习惯养成、学习辅助等)、学生管理阶段(分几个阶段,每个阶段的时间长度,管理方式,具体做法)、管理效果预期、需要家长配合的方面等。
4.在第三个周,对学生充分了解的基础上,开始制作管理方案;
5.第四个周,完成管理方案,确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。
在第四周上课前,一份交给学生家长或由学生带回,一份存档。
6.小班,学管师应做好班级的管理方案,放入班级管理档案。
定期回访及录入(个性化,小班同用)
1.第一、二个月,每周不少于一次回访;
2.第三个月以后每两周不少于一次回访。
3.回访频率可根据家长情况分类,家长比较稳定者,可少作回访,家长不太稳定者,可多作回访,多进行交流。
4.每一次回访都要及时记录到日志。
5.对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报,对家长提出的合理要求,及时给予满足。
定期召开家长交流会(个性化,小班)
1.每月要针对每个学生组织一次家长教师交流会。
(小班召开家长会,在期中或期末。
)
2.交流会时间可安排在周三至周五,具体由学管师根据家长及教师的时间协调。
3.参加人员由学管师、任课教师、家长,咨询师及排课人员若有时间尽量参与。
4.交流会要有记录单。
5.会议目的是让家长和我们之间更多了解,更多信任,更多配合。
让家长了解学生在佳绩的学习情况,在佳绩的进步情况或后退原因,以及各种服务的落实情况;向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况;取得家长的配合,减轻我们教育学生的压力。
6.交流会要有过程记录及成效,让家长在会上有所收获。
会后要将交流记录与结果及时录入到回访日志。
关注学生考试情况和成绩变化
1.了解学生在学校的测试情况,是否有周考、月考,如果有,要了解考试时间及安排,如果没有,要求教师定期对学生进行测试。
2.对学生的测试要求题目精化,要针对学生学习的实际情况进行出题,题量不要太大,不要占据学生太多时间,30分钟左右即可;或者教师拟出试题让学生带回家,家长监督学生完成,下周上课交回教室批改。
要将测试结果及时反馈给家长,并要求教师对学生的测试情况进行评析,根据测试情况调整教学计划,查缺补漏。
(小班教师可以统一试题,作阶段检测。
)
3.对学生在学校的各种考试成绩要及时收取,记录在日志,并要求教师对学生试卷进行分析,向学生讲评,如有可能要复印学生的试卷,存入纸质档案。
4.在学校的考试前,要与教师充分交流,了解学生学习状况,把学生进行分类,对学业的确难有进步的学生,及早跟家长交流,分析学生成绩可能不能提高的原因,让家长心中有所准备,预防考试后成绩不理想,家长反应强烈。
5.考试成绩如果有进步,要及时表扬学生,可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长,让学生体验成就,让家长看到学生的进步。
6.个性化学员,小班学员成绩应及时录入成绩表,方便日后查阅对比。
检查作业
1.根据家长的要求及学生的情况,要求教师布置作业。
2.作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。
3.学管师督促老师并检查学生的作业完成情况。
4.要将作业完成情况及时与家长交流。
关注学生成长变化
1.要随时关注学生情绪变化及心理状态,尤其青春期的学生,要经常交流,及时给
予化解。
2.给每一个学生建立成长档案,每一点进步及变化详实记录,并及时反馈给家长。
给学生人生目标及规划的指导。
3.让学生在佳绩学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。
4.协助教师激发学生学习的兴趣及动力,给予学生学习方法的指导。
5.要分析学生不良学业的家庭和学校背景,给予良性的指导。
间接影响或直接指导
学生的家庭教育,给予学生父母适当的教育指导,要求学生父母配合我们的工作,确保学生在佳绩教育的成功。
总述:
学管师是家长关系维护的重要实施者,我们要以“精,准,细,严”的工作准则来维护和管理好我们佳绩的每一个学员。