调度中心业务描述.docx

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调度中心业务描述

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网络工程分公司调度中心业务描述

一、调度中心的岗位配置情况

（一）调度中心岗位关系图

调度中心主任

调度班长调度员数据分析员

（二）调度中心各岗位主要职责

1、调度中心主任：

建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度，并落实执行；规划调度系统的各项功能，落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。

2、调度班长：

组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过

程中的发生的紧要状况，进行应急调度。

收集调度过程中发现的问题，定期进行总结并提出合理化建议；负责调度系统的正常运行；负责各类用户投诉处理的跟踪及信息反馈；

3、调度员：

根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障

或预约上门服务时段；根据用户需求及维修员的工作状况，进行科学调度。

监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警；

4、数据统计分析员：

负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日

报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录；完

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成维护分部、维护站各项数据的统计，编制周报表及月报表；对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。

二、调度中心运作流程

1业务流程分析

1.1主流程

业务概述：

客户服务部（以下简称客服部）派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司）处理的工单派往分公司调度中心，调度中心根据内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、工程类工单派往

维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表1）。

各种类型的工单按各自业务流程进行处理，并将结果返回（返单）调度中心和客服部交由返单业务流程处理。

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开始

客户服务部派单业

务流程

网络工程分公司调

度中心业务流程

调度中心派单

安装类工单上门处工程类工单上门处故障类工单上门处

理流程理流程理流程

返单

网络工程分公司调

客户服务部返单业

度中心返单处理

务处理流程

结束

图1：

主流程

1.1调度中心业务流程

调度中心主要负责客服部派往分公司工单的在线处理、预约以及派发

工单至具体处理部门或人员，同时负责客户投诉处理与分发。

1.1.1工单调度派发

业务概述：

客服部派工单到分公司调度中心，调度中心调度员电话联系客

户，根据调度规则和客户预约确定上门时间，并将工单接派发至维护站工

作人员（工程类工单派至维护分部）。

调度规则：

每个调度员负责预约一个或两个区域的单据，调度班长安排调

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度员负责的调度区域。

调度员在预约前，查看维护站工作能力示意图，根据维护站人员的空闲情况，引导客户选择合适的上门时间。

调度员每天分为早/中/晚三班，维护员的上门时间也分为上午/下午/晚上三个时间段，调度中心与用户预约上门时间段，而不是具体时间，每个当班的调度员所预约的上门时间段原则上是滞后的一个时间段。

工单预约完成后，以短信形式通知工作人员取单，工作人员获取短信后，故障类工单由维护员通过智能终端获取，安装类工单由安装员回维护站获取。

开始

客服部派单

调度员联系客户

失败

电话联系客户失败流程

成功

能

能否在线处理

否

是否区域性无信号故

障类工单

返单处理成功

工程类工单

工单类型

故障类工单

是

安装类工单

派单

安装类工单预约调

非区域性无信号故障类

度流程

工单预约调度流程

工程类工单上门处

安装类工单上门处

非区域性无信号故障类

区域性无信号故障

理流程

工单上门处理流程

类工单处理流程

结束

图2：

调度中心工单调度派发流程

1.1.1.1电话联系客户失败流程

业务概述：

工单派发到分公司调度中心后，调度员联系客户，如果联系失

败，记录该工单。

一段时间后，调度员再联系客户，如果联系成功则将承

诺时间改为预约时间后的12小时，并按正常的调度派返流程进行。

如不

成功，则在过一段时间后再电话联系客户，如联系客户失败次数操作过一

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定次数后，将工单返回，返处理失败，结果用户电话无法联系。

每月对这

类失败工单出统计报表分析原因。

开始

电话联系客户失

败，记录该工单

记录失败次数

一段时间后，

失败

记录次数是否

如果和用户预约成功，承诺时

再次联系客户

超过指定次数

间改为预约时间+12小时

成功

调度中心工单调度

返处理失败，返单

派返流程

结果用户无法联系

结束

图3：

电话联系客户失败流程

1.1.1.2故障类工单派发

a）区域性无信号故障类工单

业务概述：

该类工单不走正常预约上门流程，通过应急处理，然后

再根据现场处理结果回访客户，如果故障消除则返单处理成功，否则预约

客户上门时间，派单给维护员上门处理。

判断原则：

同一栋楼内有两个以上用户报故障，机顶盒故障信息显

示为“无信号”。

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开始

查看定位系统

调度抢修

维护员抢修，并将处理

结果反馈调度中心

是调度员回访客户故障是否消失

否

返单处理成功故障类工单预约流程

结束

图4：

区域性无信号故障类工单处理流程

b）非区域性无信号故障类工单

业务概述：

主要是区域性无信号以外的故障类工单，由前所述调度规

则进行派单。

开始

电话联系客户成功

调度员查看工单对应维护站

（区域）工作能力示意图

引导客户预约到合适的时间段

预约结果

失败

记录工单及失败原因

一段时间后，再次找出

工单进行预约

成功

将工单与预约时间和处理人员

绑定

短信通知维护员

结束

图5：

非区域性无信号故障类工单预约调度流程

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1.1.1.3安装类工单派发

业务概述：

与非区域性无信号故障类工单预约调度流程相似，

不同的是安装类工单预约成功后，将工单派发至维护站。

区域划分分配单据规则：

即按客户地址所在维护站（区域）划

分。

开始

电话联系客户成功

调度员查看工单对应维护站

（区域）工作能力示意图

引导客户预约到合适的时间

段

预约结果

失败

一段时间后，再次找

记录工单及失败原因

出工单进行预约

成功

将工单与预约时间和处理人

员绑定

将工单派发到维护站

结束

图6：

安装类工单预约调度流程

1.1.1.4工程类工单派发

业务概述：

调度中心调度员直接将工单派发至维护分部工程队。

（不预约）

1.1.2重复投诉处理

业务概述：

客服部接到属分公司的用户重复投诉（重复投诉是指:

该

用户已派单,尚未返单），记录投诉信息后直接将投诉电话转接到分

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公司调度中心，由调度中心调度员处理用户投诉，调度员询问相关

处理人员，并将处理结果反馈给用户,同时将处理结果记录到该单

据上。

开始

客服部受理用户投诉属工程分公司

重复投诉的，电话转接工程分公司

失败

电话转接是否

成功

调度中心调度员电

话受理客户投诉

记录投诉信息，并转工

程分公司处理

否能否在线处理

调度中心调度员受理客

户投诉

能

如有更新信息，通知

调度员记录投诉信息