调度中心业务描述.docx

1、调度中心业务描述精品资料网络工程分公司调度中心业务描述一、调度中心的岗位配置情况（一）调度中心岗位关系图调度中心主任调度班长 调度员 数据分析员（二）调度中心各岗位主要职责1、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度，并落实执行； 规划调度系统的各项功能， 落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、 高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。2、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过程中的发生的紧要状况， 进行应急调度。 收集调度过程中发现的问题， 定期进行总结并提出合理化建议； 负责调度系统的正常运行； 负责各类用户投诉处理的跟踪

2、及信息反馈；3、调度员：根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障或预约上门服务时段；根据用户需求及维修员的工作状况， 进行科学调度。监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警；4、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录； 完可编辑修改精品资料成维护分部、维护站各项数据的统计， 编制周报表及月报表； 对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。二、调度中心运作流程1业务流程分析1.1 主流程业务概述：客户服务部（以下简称客服部） 派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司） 处理的工单派往分公司调度中心，

3、 调度中心根据内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、 工程类工单派往维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表 1 ）。各种类型的工单按各自业务流程进行处理， 并将结果返回 （返单）调度中心和客服部交由返单业务流程处理。可编辑修改精品资料开始客户服务部派单业务流程网络工程分公司调度中心业务流程调度中心派单安装类工单上门处 工程类工单上门处 故障类工单上门处理流程 理流程 理流程返单网络工程分公司调客户服务部返单业度中心返单处理务处理流程结束图 1 ：主流程1.1 调度中心业务流程调度中心主要负责客服部派往分公司工单的在线处理、 预约以及派发工单至具体处理部门或人员，

4、同时负责客户投诉处理与分发。1.1.1 工单调度派发业务概述：客服部派工单到分公司调度中心， 调度中心调度员电话联系客户，根据调度规则和客户预约确定上门时间， 并将工单接派发至维护站工作人员（工程类工单派至维护分部） 。调度规则：每个调度员负责预约一个或两个区域的单据， 调度班长安排调可编辑修改精品资料度员负责的调度区域。 调度员在预约前， 查看维护站工作能力示意图， 根据维护站人员的空闲情况， 引导客户选择合适的上门时间。 调度员每天分为早 / 中/ 晚三班，维护员的上门时间也分为上午 / 下午 / 晚上三个时间段，调度中心与用户预约上门时间段， 而不是具体时间， 每个当班的调度员所预约的上

5、门时间段原则上是滞后的一个时间段。 工单预约完成后， 以短信形式通知工作人员取单， 工作人员获取短信后， 故障类工单由维护员通过智能终端获取，安装类工单由安装员回维护站获取。开始客服部派单调度员联系客户失败电话联系客户失败流程成功能能否在线处理否否是否区域性无信号故障类工单返单处理成功工程类工单工单类型故障类工单是安装类工单派单安装类工单预约调非区域性无信号故障类度流程工单预约调度流程工程类工单上门处安装类工单上门处非区域性无信号故障类区域性无信号故障理流程理流程工单上门处理流程类工单处理流程结束图 2：调度中心工单调度派发流程1.1.1.1 电话联系客户失败流程业务概述： 工单派发到分公司调

6、度中心后， 调度员联系客户， 如果联系失败，记录该工单。 一段时间后，调度员再联系客户， 如果联系成功则将承诺时间改为预约时间后的 12 小时，并按正常的调度派返流程进行。 如不成功，则在过一段时间后再电话联系客户， 如联系客户失败次数操作过一可编辑修改精品资料定次数后，将工单返回， 返处理失败， 结果用户电话无法联系。 每月对这类失败工单出统计报表分析原因。开始电话联系客户失败，记录该工单记录失败次数一段时间后，失败记录次数是否如果和用户预约成功，承诺时再次联系客户超过指定次数间改为预约时间 +12小时成功调度中心工单调度返处理失败，返单派返流程结果用户无法联系结束图 3：电话联系客户失败流

7、程1.1.1.2 故障类工单派发a)区域性无信号故障类工单业务概述：该类工单不走正常预约上门流程，通过应急处理，然后再根据现场处理结果回访客户， 如果故障消除则返单处理成功， 否则预约客户上门时间，派单给维护员上门处理。判断原则：同一栋楼内有两个以上用户报故障，机顶盒故障信息显示为“无信号”。可编辑修改精品资料开始查看定位系统调度抢修维护员抢修，并将处理结果反馈调度中心是 调度员回访客户故障是否消失否返单处理成功 故障类工单预约流程结束图 4：区域性无信号故障类工单处理流程b）非区域性无信号故障类工单业务概述：主要是区域性无信号以外的故障类工单， 由前所述调度规则进行派单。开始电话联系客户成功

8、调度员查看工单对应维护站（区域）工作能力示意图引导客户预约到合适的时间段预约结果失败记录工单及失败原因一段时间后，再次找出工单进行预约成功将工单与预约时间和处理人员绑定短信通知维护员结束图5：非区域性无信号故障类工单预约调度流程可编辑修改精品资料1.1.1.3 安装类工单派发业务概述：与非区域性无信号故障类工单预约调度流程相似，不同的是安装类工单预约成功后，将工单派发至维护站。区域划分分配单据规则：即按客户地址所在维护站（区域）划分。开始电话联系客户成功调度员查看工单对应维护站（区域）工作能力示意图引导客户预约到合适的时间段预约结果失败一段时间后，再次找记录工单及失败原因出工单进行预约成功将工

9、单与预约时间和处理人员绑定将工单派发到维护站结束图 6：安装类工单预约调度流程1.1.1.4 工程类工单派发业务概述：调度中心调度员直接将工单派发至维护分部工程队。（不预约）1.1.2 重复投诉处理业务概述：客服部接到属分公司的用户重复投诉 (重复投诉是指 :该用户已派单 ,尚未返单 )，记录投诉信息后直接将投诉电话转接到分可编辑修改精品资料公司调度中心，由调度中心调度员处理用户投诉， 调度员询问相关处理人员，并将处理结果反馈给用户 ,同时将处理结果记录到该单据上。开始客服部受理用户投诉属工程分公司重复投诉的，电话转接工程分公司失败电话转接是否成功成功调度中心调度员电话受理客户投诉记录投诉信息

10、，并转工程分公司处理否 能否在线处理调度中心调度员受理客户投诉能如有更新信息，通知调度员记录投诉信息相关处理人调度员查询处理人，处理投诉回访用户，记录处理结果处理结果反馈客服部结束图 7 ：调度中心重复投诉处理流程1.1.3 大投诉处理业务概述：客服部接到大投诉， 将投诉单转调度中心， 调度中心数据分析员根据投诉情况将投诉派发给相应的分部主任， 分部主任对大投诉进行处理， 并将处理结果反馈给调度中心， 调度中心再将结果反馈回客服部。（取消现有的 OA 流程）可编辑修改精品资料客服部受理客户投将投诉分发给对应维护分部主任将投调度中心数据分析诉对口部门是工程调度中心数据分析开始的维护分部主任处诉处

11、理结果反馈调仪将处理结果反馈结束分公司转工程分公员受理客户投诉理度中心给客服部司处理图8：调度中心大投诉处理流程1.1.4 返单处理业务概述：对返单情况进行数据统计， 发现和分析问题 （对于返单内容的真实性问题，由客户服务部进行回访） 。1.2 维护站业务流程1.2.1 维修员（非区域性无信号故障上门处理流程）业务概述：接到调度中心故障单信息 （通过电话、短信或智能终端）通知，按照信息中的预约时间上门处理，并根据处理情况返单。开始调度中心短信通知派单维护员获取工单维护员员按预约时间上门处理失败处理结果成功维护员现场返处理是是否使用器材失败及失败原因代码登记器材使用情况否客户签字维护员现场通过智

12、能终端预返单以便调度中心及时掌握维护维护员现场通过智能终 员的工作情况端预返单处理成功维护员回维护站二次返单维护员回维护张二次返单主要是将文字性描述的东西，如处理详情和器材使用情况。这样做是为了减少网络流量以节省结束成本图 9 ：非区域性无信号故障类工单上门处理流程可编辑修改精品资料1.2.2 安装员（安装类工单上门处理流程）业务概述：安装员在维护站选取安装单， 打印好单据，按预约的时间上门到客户家安装， 并根据处理情况返单 （如现场安装成功需在现场激活智能卡）。失败返处理失败，注明原因开始调度中心派发工单安装员取单安装员打单安装员按预约时间上门处理处理结果 成功安装员激活智能卡是 是否使用器

13、材登记器材使用情况 否客户签字返单处理成功结束图10：安装类工单上门处理流程1.2.3 站长业务概述：检查安装、维修处理情况，将不合格情况记入员工考核，可编辑修改精品资料并对相关业务加强管理。考核办法：根据报表来考核。1.3 维护分部1.3.1 工程类工单上门处理处理流程业务概述：维护分部工程队接到调度中心派发的特殊施工单和工程覆盖单，上门进行处理，并根据处理情况返单。工程覆盖单系统不参与该流程工程覆盖流程失败返处理失败，注明原因开始调度中心派发工单维护分部工程队取单打单工单类型 特殊施工单上门处理处理结果 成功是 是否使用器材登记器材使用情况 否返单处理成功结束图 11 ：工程类工单上门处理流程1.3.2 大投诉处理业务概述：大投诉由调度中心派发至维护分部， 分部主任负责处理可编辑修改精品资料大投诉，并将大投诉处理结果反馈到调度中心。1.4 分公司1.4.1 考核员业务概述：按考核办法做相关处罚，并通报处罚结果。考核办法：根据报表来考核。1.5 客服部1.5.1 返单处理业务概述：对于网络工程分公司返回的工单， 客服部根据返单情况进行处理。可编辑修改