电子商务公司电子商务部工作规范经典案例章程.doc

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成都中科大旗软件有限公司

5.1概述

部门主要职责

保证电子商务业务发展、公司自有平台、外包托管项目顺利实施。

部门综述

负责电子商务项目的具体实施、做好自有、托管项目的维护销售策划。

1）根据市场部任务单，进行自由平台的建设发展

a）根据市场及该项目发展实际情况作出总体规划；

b）做好平台基础系统建设，根据需求调整系统；

c）结合平台需求，开拓新的产品渠道；

d）做好平台营销；

e）拓展平台宣传推广渠道；

f）做好售前售后服务工作；

g）建立健全客户管理系统；

2）根据市场部任务单，进行托管项目的建设发展

a）根据市场及该项目发展实际情况作出总体规划；

b）做好平台基础系统建设，根据需求调整系统；

c）结合平台需求，开拓新的产品渠道；

d）做好平台营销；

e）拓展平台宣传推广渠道；

f）做好售前售后服务工作；

g）建立健全客户管理系统；

3）电子商务部各项事宜建立培训机制提高团队整体作战能力；

4）部门技术日常资料管理；

5）协助开发部完成与电子商务相关的开发项目；

6）完成总经理办公室指派的其他任务。

部门组织关系

1）部门直接上级：

常务副总

2）部门岗位结构图：

主要业务流程

5.2部门经理

主要职责：

1、直接职责

a）拟定本部门年度、月度目标、工作计划及总结；

b）负责本部门的成本控制工作以及本部门员工的绩效考评及监督、管理工作；

c）参与业务制定流程及与其他部门的协调工作；

d）领导团队并组织实施年度工作计划，完成年度任务目标；

e）负责协调项目实施的各个环节，把握项目的整体进度；

f）指导、审核项目总体技术方案，对各项目结果进行最终质量评估；

g）针对部门的发展计划，向公司提供部门员工的培训要求，抓好部门员工的专业培训工作；

h）本部门的发展规划，组织审定部门各项标准，编制、完善业务流程；

i）负责与其他部门之间的沟通与协作，满足和协调公司各相关部门提出的系统更新、新产品等技术需求；

j）配合市场部门开展工作，向市场部门提供必要的支持；

k）制定本部门人员短期和长期需求计划，并配合行政部的人员招聘工作。

l）拓展维护电子商务合作单位关系；

m）完成上级领导临时交办的工作。

2、管理职责

a）抓好本部门项目总结分析报告工作，定期进行项目分析、总结经验、找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议，并组织本部门员工学习，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料；

b）开展公司的市场经营和客户服务工作，组织开展市场调查、经营分析，掌握竞争对手动态，及时组织竞争方案的制定和实施，确保公司在市场竞争中的主动；

c）组织实施公司机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现；

d）参与新项目的洽谈、制定和审核工作；

e）推进公司企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新和团队精神，提升公司核心竞争能力；

f）规范部门内部管理，提高员工整体技术水平，把握技术发展方向，使得技术发展方向与主流技术合拍；

g）定期组织部门人员培训，组建一个高效、有朝气、技术过硬的开发团队。

主要权利：

1、严格遵守公司的各项管理制度，认真履行工作职责，行使公司给予的管理权力，电子商务部统一对外出口为电子商务部经理；

2、有效、合理的部署全部门的工作安排；

3、及时掌握客户的需求，针对项目方案做出分析；

4、项目的整体运营进行分析进行审核及补救；

5、调动部门员工的工作热情，使部门形成良好风气；

6、处理部门突发事件，组织人员及时处置。

工作标准及考核要点：

1、严格遵守公司的各项管理制度，认真履行工作职责，行使公司给予的管理权力，电子商务部统一对外出口为电子商务部经理；

2、有效、合理的部署全部门的工作安排；

3、及时掌握客户的需求，针对项目方案做出分析；

4、项目的整体运营进行分析进行审核及补救；

5、调动部门员工的工作热情，使部门形成良好风气；

6、处理部门突发事件，组织人员及时处置。

5.3美术编辑

主要职责：

1、全面负责网站、网页的美术/图片创意，策划；页面设计要求精细有质感，擅长图标，整体配色设计，能给浏览者带来视觉冲击。

；

2、负责网站产品的内容编辑和新品录入，使商品展示内容丰富化，多样化，品牌化；

3、按照网站要求及节日相关性策划相应的促销活动页面；

4、参与网站类目优化及内容系统优化；

5、配合产品策划编辑人员完成促销页面的更换及产品的更换；

6、根据营销需求，设计相关专题及主题广告

7、完成上级领导临时交办的工作；

结语：

美术设计编辑，是电子商务中尤为重要的，是企业产品与顾客之间关系的桥梁建设者。

5.4网络客服

主要职责：

1.准确熟练掌握业务知识，介绍产品及服务清晰条理。

2.配合产品设计编辑人员，协助产品录入。

3.负责各项目分销招商，跟进服务促进分销销售发展。

4.能及时准确的解答客户的疑问，主动向客户推荐相关产品。

5.负责收集录入客户信息，懂得并剖析客户需求，制定客户服务计划。

6.按期进行客户电话回访，以维护良好的客户关系。

7.将每日客户处理信息归档 ， 建立客户档案、质量跟踪记载等售后服务信息。

8.收集工作中发现的系统、产品、服务、流程、业务等各类问题及时向上反映。

9.后台处理网络订单并安排发货，按照公司统一销售统计表进行销售统计。

10.查看订单处理情况，并及时跟进。

11.确认订单中信息是否正确，订单支付是否异常。

12.建立及处理售后服务投诉申请，汇集处理信息及给出投诉处理结果。

13.遵守公司规章制度，听从主管调遣。

14.完成上级领导临时交办的工作。

基本要求及考核要点：

1.熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

2.能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

3.熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

4.能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

7.服从公司的管理的,切实维护公司利益.

8.协助主管完成部门的管理工作

9.具备新进员工的培训管理的能力

10.对每月的顾客情况的反溃和统计工作

11.协调各个部门处理有关问题

结语：

网络客服是最终实现产品与顾客产生交易的角色，直接体现整个公司的服务水平和专业的代表；负责建立顾客关系，维护顾客关系、培养长期客户,确保电子商务平台稳定迅速发展。

5.5营销策划

主要职责：

1.负责网站框架、功能、栏目的分析、规划。

2.负责完成网站相关产品的策划，功能设计、界面设计，及网站活动的策划。

保证网站的整体设计最大化贴近客户。

3.负责网站整体策划及线上线下的活动策划，媒体推广方案和实施。

4.负责网络推广广告投放策略。

5.熟悉百度谷歌等广告投放，制定投放方案，根据实际情况对账户进行合理优化。

6.开拓网络推广，投放方式，并对其后期效果数据分，析制定网站的合作拓展模式并负责实施。

7.负责设计有针对性的应对竞争的产品方案并有效实施。

8.负责网站外链组织软文宣传

9.对产品的长期发展战略提出意见。

结语：

网站策划是成功网站平台建设成败的关键内容之一。

网站策划重点阐述了解决方案能给客户带来什么价值，以及通过何种方法去实现这种价值，从而帮助业务员赢取订单；网站策划从业者要求的知识面较广阔，必须具备市场和销售意识，具备较强的沟通能力和文字表达能力，熟悉商业情报收集和信息分析的方法，熟悉网络广告投放和搜索引擎优化等方法。

网站策划人员要做的工作不仅仅是一份策划方案书的撰写，而是涵盖了从对客户需求的了解到与美工人员技术开发人员的工作协调到网站发布宣传与推广等多项工作内容。

备注：

暂时由部门经理及成员兼。

电子商务部各岗位工作流程及规范：

1.每日统一执行流程：

9：

00到岗登陆公司管理软件OA精灵保持8小时在线整理当日工作概况（了解当天需要完成的事项，需要协同的通过OA执行）认真完成单日工作安排下班前准确总结当日工作情况通过OA汇报确认当晚值班安排5：

30下班。

2.产品成像流程：

接受了解产品结合策划方案的产品展示方法制定拍摄计划毛片初审照片处理编辑产品。

3.产品编辑流程：

接受产品策划人员产品策划（图片、文字、展示方法等详细规划）成员商议确定美编执行策划方案编辑产品策划或成员审核（是否正确执行策划方案、图片、文字、格式是否正确）产品达标上线。

4.编辑日常工作规范：

编辑工作主要包括（产品文字内容编辑、词条编辑、网络推广软文编辑、对外宣传文稿、内部文档、图片）。

编辑规范严格执行中科大旗软件有限公司“编辑日常工作规范（V1.0）”

4.客服日常工作规范：

客服是公司对顾客的直接代表，客服应加强自身专业技能的提升，力求为顾客提供最专业最人性化得服务。

客服培养已经成为电子商务的种中之重。

本部门专门制定了客服培训大全以提升整体服务水平。

《客服工作规范培训》所培训内容将成为客服工作细节规范。

培训提纲

一、客服的基本概念

二、客服的分类

三、客服的重要作用和意义

（一）塑造店铺形象

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素质

（一）心理素质

（二）品格素质

（三）技能素质

（四）综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、网店客服需具备的相关知识

八、网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九、网店客服工作技巧

（一）促成交易技巧

（二）时间控制技巧

（三）说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种担心心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

（一）

、顾客说：

我要考虑一下。

（二）、顾客说：

太贵了。

（三）、顾客说：

市场不景气。

（四）、顾客说：

能不能便宜一些。

（五）、顾客说：

别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：

它真的值那么多钱吗？

十五、如何做好售后服务

（一）、树立售后服务观念

（二）、交易结束及时联系

（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

（四）、买家款到详细记录

（五）、交易结束如实评价

（六）、不同买家不同备注

（七）、发展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

（一）快速反应：

（二）热情接待：

（三）表示愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚和解释：

（八）诚恳道歉：

（九）提出补救措施：

（十）通知顾客并及时