优质护理服务实施方案.docx
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优质护理服务实施方案
优质护理服务实施方案
为规范基础护理服务,全面提高医院临床护理工作水平。
按照威海市
卫计委关于在全市二级医院开展“优质护理服务示范病房”覆盖率达到60%
的要求,结合我院实际情况进行安排部署,规范临床护理工作内容,全面落
实责任制整体护理工作,制定本活动方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导,遵循我院“以病人为中心”的服务理念,促进护
理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点,认真贯彻落实优质护理服
务工作要求,按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》的要求,
紧紧围绕“改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的
工作宗旨,进一步深化优质护理服务,为人民群众提供全程、全面、优质的
护理服务,保障医疗安全,提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标
落实威海市卫计委王大虎局长在 2015 年全市卫生系统工作会议上的
讲话精神,根据医院优质护理服务发展规划,在 2015 年将 3-4 个科室定为
优质护理病房。
建立护理工作“循环式”工作流程,实施“以病人为中心”责任
制整体护理组模式。
从住院病人向所有病人拓展,全院、全过程、全方位开
展优质护理服务。
三、工作领导小组
(一)成立医院优质护理服务病房工作领导小组。
组长:
成员:
1
(二)领导小组下设办公室,日常工作由护理部负责。
主任:
副主任:
成员:
(三)各科室在医院优质护理服务领导小组领导下,负责各科室优质护
理服务工作的开展,按照医院优质护理服务实施方案,制定各科室措施,抓
好自查、落实、改进、总结工作,完成医院各阶段工作安排及工作要求,及
时上报有关资料。
四、工作重点内容
(一)进一步强化“一把手”工程,院领导班子要把深化优质护理服务工
作列入目标责任制管理,确保优质护理服务工作取得实效。
(二)进一步强化全员优质护理服务工作理念,持续推进和深化优质护
理服务工作。
(三)采取有效措施,在重点工作方面有所突破,持续深化优质护理服
务内涵。
1、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训,使护理人员综合素质及专业能力得到
提高。
每月组织一次业务培训,内容包括基础理论、专科护理、法律法规、
服务意识,强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
每两月进行理论
考核一次。
(2)加强护理专业技术操作培训。
建立培训机制,按照培训计划,有计
划的对护士进行培训,要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核,牢
2
固掌握护理基本技能,夯实基本功底,提升护理技能操作水平,从而提高护
理服务。
(3)加强护士礼仪规范学习。
护士礼仪是护士综合素质的体现,是护士
在整个护理工作中,为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、
尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规
范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节,可使患者感到被
理解、被尊重,心理上得到安慰,情感上得到愉悦,从而促进疾病的康复。
3、加强管理,确保护理安全
(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程,严把护理
质量关,防范护理差错事故的发生。
必须做到事前有评估有告知,事后有措
施有改进。
真正做到心中有数,工作按标准完成。
(2)充分发挥护理质控小组的作用,调动质控小组成员的积极性与责
任心,做到主动承担检查责任,帮助科里同事共同进步。
4、夯实基础护理
切实做好基础护理,使护理工作更加规范化。
保持病床整洁、无异味、
无污迹,物品摆设整齐规范,输液滴数与医嘱相符,勤巡视输液病人,善于
观察病人,发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)实行 APN 排班。
工作忙时可加班,闲时可轮休。
(2)每名责任护士负责≤10 名病人,实行 8 小时在岗,24 小时负责,让
我们的每一位病人都得到 24 小时不间断的连续的护理服务。
(3)深化护士分层使用:
建立 N0—N3 级护士分层使用制度,依据病人
3
病情、护理难度和技术要求分配责任护士,危重患者由年资高、能力强的护
士负责,体现能级对应。
(4)临床护理服务充分体现专科特色,依据科室特点丰富服务内涵,为
病人提供人性化护理服务保障患者安全,促进患者康复。
6、加强患者健康教育
(1)个体宣教:
个体宣教由责任护士做每天不少于 3 次,根据科室常见
病的治疗和护理常规及疾病相关知识,向病人做详细的讲解。
(2)集体宣教:
利用公休座谈会进行宣教,内容涉及季节性疾病和科室
常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护
等,并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议,持续改进。
7、定期满意度调查
每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房
环境等,制定整改措施,及时反馈科室。
让患者从心里满意,要求每位护士
树立良好的服务态度,把病人的满意作为工作的最终目标,尽可能的为病
人提供方便,杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生,决不允许与病人发生争吵。
五、考评激励机制
(1) 建立并落实考评激励机制
1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险
和患者满意度挂钩。
(1)完善并执行医院护理人员分层级管理制度,实施护士分层级管理,
按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士,打破按年资、职称、学历而
非能力评价使用护士的模式,不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。
4
(2)将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中,各
级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评,作为绩效考核项目内
容。
(3)每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查,评选
出月优质护理服务之星,树立榜样。
2.护理管理人员有绩效考核标准,并实施考核和奖罚。
(二)鼓励创新、弘扬先进。
1.发挥护士潜能,在全院范围内鼓励创新,借助小革新、小发明、小改
进,拓展护士工作内涵,做到护理操作的省时、高效,提高对患者服务的安
全度、舒适度。
2.进一步顺应医院发展,重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高,
以提升对患者的服务品质。
3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人,树立典型、弘扬先进。
六、保障措施
(一)医院高度重视临床护理工作,进一步完善保障措施,加强各部门
的分工协调及沟通配合。
加强全院性支持护理工作的力度。
各部门要完善
服务临床一线的制度和实施方案,并确保落实到位。
总务科全面实行下收
下送,日常维修、设备维修形成常规机制,工作人员常规巡视科室,及时解
决问题,满足临床需要;营养食堂解决病人饮食供应;药剂科采取有效措施
保证临床药品供应;进一步优化服务流程,提供便民措施,合理安排和分流
高峰期门诊、住院病人辅助检查。
(二)进一步充实临床护士队伍,改善护理人力资源配置,调整临床科
室护士配置及结构,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置,临床一线
护士占护士总数的比例不低于 95%。
探索护士的分层级使用、培训及岗位
5
管理,根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质,确定护士的工作
岗位。
并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人
力调配。
(三)加强管理,确保护理安全
1、加强病人重点环节的管理,如病人转运、交接、圧疮等,建立并完善
护理流程及管理评价程序。
抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键
环节,加强护理管理确保目标实现。
2、加强护理安全监控管理,每月组织科室进行护理安全隐患排查及护
理差错、护理投诉的原因分析讨论,分析发生的原因,应吸取的教训,提出
防范措施与改进措施。
3、加强科室管理。
每月对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历
文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查,对存在的问题立即指
出并限期反馈,在每月的护士长例会上进行总结;对优质护理病区进行质量
控制。
(四)加强行政督导评价
作为护理部,按照计划细化各项工作内容,制定明确的工作目标,合理
安排工作进度。
加强护理工作的信息管理,通过对信息资料的收集、整理和
分析,随时发现问题、预测趋势、进行科学决策,保证计划的顺利实施。
七、实施步骤
针对本科室护理工作特点,制定具有科室特色的护理亮点服务内容。
(1(学习准备阶段:
2015 年 4 月 1 日—5 月 1 日
组织临床科室认真学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目(试行)
》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及威海市卫生局
关于《2010 年全市“优质护理服务示范工程”活动的要求》等内容,学习、理
6
解卫生部开展临床优质护理服务示范工程的真正目的、意义,做好开展活
动的思想理论准备。
(二)临床试点阶段:
2015 年 5 月 1 日—10 月 30 日
以内三科、耳鼻喉头颈外科、内一科为优质护理服务科室,探索模式,
总结经验。
(三)考核阶段:
2015 年 11 月
1、活动领导小组将组织活动办公室及相关人员对本项活动进行考核
和阶段性总结,对好的科室和护理组给予表彰;
2、本项工作纳入医院质量管理考核体系,每月进行督导、考核;
3、本项工作纳入科室年度工作目标及护士长年度考核目标。
(四)持续改进:
医院优质护理服务示范工程领导小组将采取多种形式,广泛征求医疗、
护理、患者、家属及社会监督员等各方面的意见或建议,持续改进,不断完
善。
(五)实施要求
1、各科室护士长组织本科室护理人员认真学习、讨论医院开展优质护
理服务示范工程的目的、意义,结合本科室临床护理工作实际情况加以落
实。
2、本项工作旨在通过活动,使护理工作质量能得到持续改进与提高,
工作中必须坚持实事求是的原则,不搞一刀切。
临床护理工作流程、基础护
理内容与标准等,作为医院工作规定、制度,必须按医院优质护理服务示范
工程标准与要求统一组织实施。
护理工作模式等改革,如“以病人为中心”
的整体护理组工作模式,调整护士值班排班方式等。
3、本项工作原则上在以医院、科室现有人力资源的基础上进行。
为了
7
项目
项目内涵
备注
晨间护理
整理床单位
面部清洁和梳头
口腔护理
1次/日
晚间护理
整理床单位
面部清洁
口腔护理
会阴护理
足部护理
1次/日
对非禁食患者协助禁食/水
卧位护理
协助患者翻身及有效咳嗽
协助床上移动
压疮预防及护理
1次/日
必要时
排泄护理
失禁护理
床上使用便器
留置尿管护理
需要时
需要时
2 次/日
床上温水擦浴
1次/2—3日
其他护理
协助更衣
床上洗头
指/趾甲护理
需要时
1 次/周
需要时
探索模式,总结经验,推广全院,医院在原有内一科、内三科及耳鼻喉头颈
外科三个护理工作改革试点科室继续推进,并给予相关支持。
4、为了调动临床护理人员工作积极性,不断探索、充实、完善护理改
革内容与形式,要求各科室结合本科室、本专业特点,开展以临床护理工作
改革“三满意”为标准的科室特色“护理亮点”服务 1-2 项。
5、视临床护理改革工作开展情况,医院将陆续出台相关配套文件或规
定,对开展或完成好的科室或护理组给予政策支持。
附1:
分级护理服务项目内涵
附2:
医院优质护理示范病房护理工作评价标准
特级护理
一级护理
8
A 患者生活不能自理
项目
项目内涵
备注
晨间护理
整理床单位
面部清洁和梳头
口腔护理
1次/日
晚间护理
整理床单位
面部清洁
口腔护理
会阴会理
足部护理
1 次/日
对非禁食患者协助进食/水
卧位护理
协助患者翻身及有效咳嗽
协助床上移动
压疮预防及护理
1 次/2 小时
必要时
需要时
排泄护理
失禁护理
床上使用便器
留置尿管护理
需要时
2 次/日
2 次/日
床上温水擦浴
1次/日
其他护理
协助更衣
床上洗头
指/趾甲护理
需要时
1 次/周
需要时
患者安全需要
B 患者生活部分自理
项目
项目内涵
备注
晨间护理
整理床单位
协助面部清洁和梳头
1 次/日
晚间护理
协助面部清洁
协助会阴部护理
协助足部护理
1 次/日
对非禁食患者协助进食水
卧位护理
协助患者翻身及有效咳嗽
协助床上移动
压疮预防及护理
1 次/2 小时
必要时
排泄护理
失禁护理
协助床上使用便器
留置尿管护理
需要时
需要时
2/次日
协助温水擦浴
1次/2—3日
其他护理
协助更衣
协助洗头
协助指/趾甲护理
需要时
9
A 患者生活部分自理
晨间护理
整理床单位
协助面部清洁
1 次/日
晚间护理
协助面部护理
协助会阴护理
协助足部护理
1 次/日
对非禁食患者协助进食水
卧位护理
协助患者翻身及有效咳嗽
协助床上移动
压疮预防及护理
1 次/2 小时
必要时
排泄护理
失禁护理
协助床上使用便器
留置尿管护理
需要时
需要时
2 次/日
协助沐浴和更衣
1次/2—3日
其他护理
协助更衣
床上洗头
指/趾甲护理
需要时
B 患者生活完全自理
整理床单位
1次/日
患者安全管理
检 查 项 目
分
值
姓
名
分
值
姓
名
分
值
姓
名
分
值
姓
名
项
目
项
目
项
目
项
目
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
1、及时观察病人,每小时巡视一
次。
10
项目
项目内容
备注
整理床单位
1次/日
患者安全管理
二级护理
三级护理
I 级护理质量评价标准
10
2、主动及时更换液体瓶;无病人
家属来叫现象,观察用药后反应。
10
3、每周更换被服一次,特殊情况
及时处理。
10
4、手、足、头发、皮肤清洁,指
趾甲短。
10
5、饮食与医嘱相符。
10
6、服药及时并口服药到口。
10
7、卧床病人每1—2小时协助翻身
一次。
10
8、生活不能自理的病人,护士能
协助服药、洗漱、进餐、大小便。
10
9、协助洗头、洗脚。
10
10、针对不同疾病,做好宣教工作。
10
总 分
10
0
检 查 项 目
分
值
姓
名
分
值
姓
名
分
值
姓
名
分
值
姓
名
项
目
项
目
项
目
项
目
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
1、床单被套平整整洁、无渣
屑、被服每周更换一次,特
殊情况及时处理。
1
0
2、桌面整洁、物品放置有序、
桌内吃用分别放置,床下无
杂物,便器定位放置。
1
0
3、病人卧位舒适,符合治疗
护理要求。
1
0
4、饮食护理标记正确。
5
注:
标准:
3=10分;2=8分;1=6分
基础护理质量评价标准
11
5、病人颜面、皮肤清洁无污
垢、血迹、便迹,口腔清洁,
头发整齐,指趾甲短。
1
0
6、协助病人进食,坚持饭前
洗手。
5
7按时翻身,无褥疮发生,有
安全护理措施。
1
0
8、及时主动更换吊瓶。
1
0
9、及时指导病人服药。
1
0
10、每天进行晨/晚间护理,
做好终末处理。
1
0
11、责任护士在新病人入院
半小时内到床头做自我介绍
和入院宣教。
5
12、护士长在新病人入院2小
时内到床头做自我介绍和了
解病人需求。
5
总 分
项目
评价要点
评价内容及方法
扣分
标准
组织
管理
10 分
1、医院高度重视,把开展“示范工程”活动
作为“一把手工程”列入重要议事日程;医院
对示范病房有特殊支持政策。
2、制定切实可行的优质护理服务实施方案
并组织实施。
3、根据《卫生部关于加强医院临床护理工
作的通知》等文件的要求完善各项工作制度、
岗位职责及工作模式,制定示范病房护理质
量评价标准。
4、护理部根据护理工作量及时调配护理人
员,保障示范病房工作需要。
1、查医院优质护理服务示范工程
的组织结构;查特殊政策落实情况。
2、查实施方案及落实情况。
3、查相关资料。
4、查护理部人员调配记录。
一项不
合格扣
1-2.5
分
支持
医院有完善的支持保障系统
注:
标准:
3=10分;2=8分;1=6分
附2:
优质护理服务病房护理工作评价标准
12
系统
10 分
1、各类物品送至病房(病人被服、医疗物
品、办公用品、氧气、无菌物品等)。
2、医院有静脉配液中心。
3、医院有专人取送检验标本爱国主义检验
报告。
4、各类药品根据医嘱送至病房。
5、营养室根据病人需要提供饮食并配送至
病房。
6、有护理保障中心满足临床陪检、手术接
送等工作。
现场查看并询问护士长、护士。
一项不
合格扣
1-2 分
护理
管理
10分
1、完善相关规章制度,明确岗位职责,规
范工作流程并落实。
2、病房护理人力资源配置符合要求。
3、建立完善的绩效考核方案。
4、公开分级护理的服务内涵和服务项目。
1、查看文字资料及落实情况,现
场随机考核护士制度、职责知晓情
况。
2、病房实际病人数与护士人数比
至少达到 1:
0.4;检查排班表,看
是否实行责任制排班,每名护士负
责病人数不超过 10 人;各班次护
理人员分工合理、责任到人。
3、绩效考核方案与护理人员的岗
位、班次、护理患者的数量、质量、
基础护理工作量及患者满意度等要
素相结合。
4、现场查看公示制度及内容。
一项不
合格扣
1-2.5
分
环境
设施
5分
1、提供以人为本的住院环境。
2、基础护理及生活护理设施完善。
1、病房环境舒适,病室安静、安
全、清洁、空气新鲜,病房内物品
摆放合理,无杂乱现象;病房清楚,
有警示标识。
2、病房有基础护理车、洗头车等
基础护理设施。
一项不
合格扣
1-2.5
分
临床
护理
50分
护理服务(10 分)
1、临床护理工作体现以病人为中心的整体
护理,护理流程体现人文关怀,尊重病人知
情同意权,保护病人隐私。
2、护理单元有专科常用医技检查的护理措
施并能落实。
3、负责护士能主动巡视病房,帮助病人解
决问题(无需病人/家属呼叫),并能主动向
病人及家属介绍每日护理计划。
1、查是否有告知制度,查特殊护
理操作告知记录或家属签字;询问
病人及家属告知制度落实情况,现
场看护士操作是否保护病人隐私,
体现人文关怀。
2、查专科常用医技检查的护理措
施文字资料,抽查病人及其病历,
看运送、检查过程中护理措施是否
得当。
3、询问病人及家属。
一项不
合格扣
1-4 分
基础护理(18 分)
1、制定完善基础护理质量标准并实施。
1、查文字资料,问病人及家属负
责护士能否主动协助病人做好基础
护理及生活护理工作。
抽查病人,看基础护理落实情况;
一项不
合格扣
13
2、指导病人服药到口。
病人床单位平整、清洁、干燥,无
污渍、渣屑;病人卧位舒适、安全
(老年、儿童、手术、意识障碍病
人有安全防范措施,有腕带等病人
识别标识);
病人指/趾甲、口腔、头发、皮肤、
颜面清洁,无异位;
各种管道清洁、通畅,固定方法正
确;
对难免性压疮有监测及上报记录并
有预防措施。
2、现场查看、询问病人及家属。
1-5 分
专科护理(15 分)
1、建立本专科常见疾病的护理常规,护理
人员掌握并能熟练实施。
2、护士对分管病人做到“十知道”。
3、护理单元建立专科健康教育标准,护士
能够对病人进行针对性健康教育,健康教育
覆盖率达 100%。
1、查文字资料,查病人看护理措
施的落实情况;现场考核护士专科
护理的掌握情况。
2、现场考核护士对分管的病人的
了解情况。
3、查文字资料、询问病人及家属,
了解健康教育的效果。
一项不
合格扣
1-5 分
入院病人护理(3 分)1、新入院患者实行
首迎制度。
2、负责护士在半小时内至病人
床前做自我介绍入院指导。
3、护士长在病
人入院 2 小时内至病人床前做自我介绍并了
解病人需求。
现场询问病人及家属。
一项不
合格扣
1 分
出院病人护理(4 分)
1、病人知晓办理出院手续的流程及时间。
2、病人知晓院外服药的名称及服用时间。
3、病人知晓复诊的时间、方法及地点。
4、病人留下出院意见及建议。
查文字资料、询问病人及家属。
一项不
合格扣
1 分
病人
满意
度15
分
病人对护理工作满意度。
应用病人满意度调查问卷。