QC小组基础知识.docx
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QC小组基础知识
第一章质量与质量理论
一、质量的概念
质量的定义（GB／T19000-2000）：
一组固有特性满足要求的程度。
注：
特性：
可区分的特征。
要求：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的，常是指在合同环境中，通过合同明文规定，满足需方对产品或服务提出的明确的需要。
隐含的，则通常在非合同环境中，由组织通过市场调查和预测，加以识别并确定，以满足需方对产品或服务的需要。
产品质量特性主要包括：
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。
服务质量特性由功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性组成。
世界著名质量管理专家、美国的朱兰博士曾提出：
质量即适用性。
他强调质量不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否符合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。
这是对传统的质量概念的突破，影响是十分深远的。
产品的定义（GB／T19000-2000）：
过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油）。
二、质量管理（QualityControl,简称QC）
分三个阶段
1、质量检验阶段，本世纪初（二次世界大战以前），主要是检验把关，美国“科学管理之父"泰勒为代表。
2、质量控制阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，休哈特的质量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布（6ơ）方法对；过程进行工序控制，提高抽样检验的准确度。
3．全面质量管理阶段，五十年代末、六十年代初期至今，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理,TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
定义：
ISO8402：
1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理有5个特点：
a·以顾客为中心．b·全员参加的质量管理；c．全过程的质量管理：
d．运用多种科学方法的质量管理；e．强调持续改进。
4．全面质量管理与IS09000族标准的关系
——共同点：
它们都强调以顾客为中心，要理解顾客当前和未来的需要，满足顾客的需要；都强调领导的作用，是开展全面质量管理和实施ISO9000族标准的关键；都认为建立质量管理体系，并使之有效运转是其核心；都要求实行全员、全过程、全要素的管理；都十分重视评审与审核；都强调持续改进，并且是按照PDCA的科学程序进行持续改进。
——不同点：
标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是开展全面质量管理的基本要求，是企业建立和完善质量管理体系，以及衡量企业质量管理体系有效性的普遍适用的标准。
而全面质量管理则是每个企业根据自己的实际情况，为了有效地满足顾客不断变化的需求而进行的一系列活动，包括实施IS09000族标准的活动，又不限于“标准”的范围，要不间断地寻求改进机会，研究和采取新的改进方法，以实现更高的日标。
两者是静态和动态、基础和发展的关系。
相互补充、相互促进。
第二章QC小组概论
第一节QC小组的概念与分类
一、QC小组的概念
——质量管理小组在我国亦称QC小组，英文QualityCircles的缩写。
香港、台湾称“品质圈"，新加坡称为“品管圈"。
——世界上第一个QC小组1962年在日本首创。
——我国第一个QC小组是1978年在北京内燃机总厂诞生的，至今有23年，规模不断扩大，Qc小组活动以它旺盛的生命力，在各行各业得到蓬勃的发展。
群众性质量管理小组的定义
——日本已故世界著名质量管理专家石川馨：
在同一车间内自发地进行质量管理活动的一环，是由全体成员参加，自我启发互相启发，采用质量管理的手段不断地加强和改善车间的管理工作。
——我国对QC小组的定义：
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
（1997年3月20日由国家经贸委、财政部、中国科协、中华全国总工会、共青团中央、中国质量管理协会联合颁发的国经贸（97）147号“关于推进企业质量管理小组活动意见”的通知）
二、QC小组的性质和特点
1．性质
——质量管理小组是企业中群众性质量管理活动的一种组织形式，是职工参加民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
——QC小组与行政班组的主要不同点在于：
A．组织的原则不同；B．
活动的目的不同；C．活动的方式不同。
2．特点
——明显的自主性：
自愿参加，自主管理，自我教育，相互启发，共同提高；
——广泛的群众性：
职工群众、领导、技术人员、管理人员；
——高度的民主性：
组长民主推荐，讨论时高度发扬民主，各抒己见，互相启发，集思广益；
——严密的科学性：
遵循程序，在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题。
三、QC小组的分类
1．现场型（现场工人为主，周期短，难度不大，课题较小）
2．服务型（由辅助人员和服务性工作的职工组成，经济效益和社会
效益，一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改善）
3．攻关型（解决生产经营关键为目的，难度较大，涉及面相对复杂，
活动周期比较长，通常经济效益显著。
人员三结合）
4．管理型（由管理人员组成，解决管理中的问题）
把QC小组分为以上四类的目的，是为了突出小组活动的广泛性、
群众性；是为了便于分类发表交流，分类进行评价选优，以体现“公平”，
并照顾到各个方面，有利于调动各层人员的积极性。
分类不是绝对化。
注：
增加创新型课题，是前四种类型的补充，在开发新产品，创造新工艺、新方法，以及开拓新领域方面，作成更大的贡献。
第二节QC小组活动的宗旨和作用
一、QC小组的宗旨，三个方面：
1．提高职工素质，激发职工的积极性和创造性
2．改进质量，降低消耗，提高经济效益
3．建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场
现场管理的“5S"活动，日本企业普遍开展。
所谓5S，就是整理、整顿、清扫、清洁和素养。
因这五个词的日语罗马拼音以“S”开头，简称“5S”。
1．整理（SEIRI）：
将现场需要的东西与不需要的东西分开，把不必要的东西处理掉。
2．整顿（SEITON）：
把要用的东西，根据使用频度分别放置，使常用的东西能及时、准确地取出，保持必要时马上能使用的状态和谁都能了解的状态。
如标识等。
3．清扫（SEISO）：
去除现场的脏物、垃圾、污点，经常清扫、检查，形成制度。
4．清洁（SEIKETSU）：
保持干净，保持环境卫生。
5．素养（纪律）（SHITSUKE）：
人人养成良好的习惯，自觉遵守和执行各种规章制度和标准。
二、QC小组的作用
7个有利于：
1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；
2、有利于预防质量问题和改进质量；
3、有利于实现全员参加管理；
4、有利于改善人与人之间的关系；
5、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；
6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问
题的能力，从而使职工岗位成才；
7、有利于提高顾客的满意程度。
第三节有关国家开展QC小组活动的情况
中国QC小组活动的发展
1、试点阶段1978-1979
2、推广阶段1980-1985
3、发展阶段1986至今
第四章QC小组的组建
第一节组建QC小组的原则
一、自愿参加、上下结合的原则
二、实事求是、灵活多样的原则
第二节QC小组的成员及对其要求
一、QC小组组长的职责及对其要求
QC小组组长的具体职责可概括为以下三个方面：
A、抓好QC小组的质量教育；“全面质量管理始于教育，终于教育”；开展QC小组活动，也应自始至终抓好教育，增强全体组员的质量意识、问题意识、改进意识、参与意识。
B、制订小组活动计划，按计划组织好小组活动。
C、做好QC小组的日常管理工作。
QC小组组长的三点要求，一是热心人，二是业务知识丰富，三是具有一定的组织能力。
二、对组员的要求
A、根据QC小组活动计划，按时参加活动，积极发挥自己的聪明才智和特长，充分发挥Qc小组群体作用；
B、按时完成小组分配的任务；
C、成为企业中不断改进的积极分子。
要不断动脑筋，发现自己周围存在的可以改进的问题，为企业提出各种合理化建议，为QC小组提
第三节QC小组的组建程序与注册登记
一、QC小组组建程序
QC小组可以按照三种程序组建
1．自上而下的程序；
2．自下而上的程序；
3．上下结合的程序。
二、QC小组的人数
注意QC小组的组织规模，3至1O人为宜。
三、QC小组的注册登记
QC小组每年进行一次登记，而每一个课题均要注册登记，两者不能混淆。
第五章QC小组活动
第一节QC小组活动的基本条件
1．领导重视（思想上重视，行动上支持）；
2．职工有认识，有要求；
3．培养骨干，既掌握质量管理理论，又会运用QC小组活动的有关
知识和方法，还知道应如何组织好QC小组的活动；
4．健全制度，对QC小组的组建、注册登记、活动、管理、培训、成果发表、评选和奖励等各项工作制订出相应的规章制度。
第二节QC小组活动的程序
---PDCA计划，实施，检查，处理
QC小组活动主要包括课题选择，目标确定，找出问题，分析原因，制订对策，实施对策，检查效果，制订今后打算和整理成果报告等步骤。
PDCA循环有两个特点：
一是循环前进，阶梯上升，也就是按PDCA顺序前进，就能达到一个新的水平，在新的水平上再进行PDCA循环就又可达到一个更高的水平；二是大环套小环，即PDCA四阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环。
QC小组活动的程序框图如图5—3所示。
P（计划阶段）
D（实施阶段）否
C（检查阶段）
是
A（处理阶段）
QC小组活动程序
注意：
指令性目标课题的程序与上述有变化，即减少“现状调查”，“增加了目标的可行性分析"活动程序。
一、选择课题-----P（Plan）计划阶段
1．选题的依据：
一是企业的方针目标和中心工作在本部门落实的关键点；二是生产、服务、工作现场或小组本身在管理上、效率上、质量上、环境及文明生产上存在的关键或薄弱环节；三是用户（下工序也是用户）迫切需要解决的问题。
2．课题来源一般有三个方面：
一是指令性课题，即由上级主管部门下达的；二是指导性课题，通常由企业推荐并公布一批可供各QC小组选择的课题，是一种上下结合的方式。
三是由小组白行选择的课题。
3．选题还要注意三个问题：
a．课题宜小不宜大（小课题易于取得成果，更能发挥小组成员的创造性，更好地调动小组成员的积极性，小课题容易总结成果等四方面好处）；b．课题的名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象；c．关于选题理由，应直接写出选题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景。
二、现状调查
注意三个问题：
1．用数据说话（收集的数据要有客观性，收集的数据要有可比性，收集数据的时间要有约束）；2．对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在，按时间、地点、症结或作业进行区分；3．不仅收集已有记录的数据，更需亲自到现场去观察，去测量，去跟踪，直接掌握第一手资料，以掌握问题的实质。
三、设定且标
设定目标要注意三个问题：
1．目标要与问题相对应；
2．目标要明确表示，量化；
3．要说明制订目标的依据，可行性分析，制订目标，既要有一定的挑战性，又要是经过努力可以实现的。
分析时考虑目前同行业水平，我们在设备、人员、原材料等方面水平，可努力；或过去曾接近或达到过这个水平，现在部分条件改善了，可以达到；或上级或顾客要求等，必须达到。
***对于指令性目标，就不需要进行现状调查，但是，必须对目标进行可行性分析，分析时主要说明现状与目标之间的差距，差距的主要症结在哪里，以便进一步进行原因分析。
四、原因分析
在分析原因时要注意以下四个问题：
1．要针对所存在的问题分析原因；
2．分析原因要展示问题的全貌；从"5M1E”，即人（Man）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、环境（Environment）、测量（Measure）这几种角度展开分析。
如果是管理问题，则从影响它的各管理系统展开分析；分析原因要集思广益，充分发表意见。
3．分析原因要彻底；直到可直接采取对策的具体因素为止；
4．要正确、恰当地应用统计方法。
方法名称
适用场合
原因之间的关系
展开层次
因果图
系统图
关联图
针对单一问题
针对单一问题
针对单一问题或两个以上问题
原因之间没有交叉
原因之间没有交叉
原因之间有交叉
一般不超过四层
没有限制
没有限制
五．确定主要原因
确定主要原因可按以下三个步骤进行：
1．把因果图、系统图或关联图中的末端因素收集起来，因为末端因素是问题的根源，所以主要原因要在末端因素中选取。
2．在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，如有，要剔除它们，不作为确定主要原因的对象。
3．对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。
确认的方法有几种：
——现场验证。
是到现场通过试验，取得数据来证明。
这对方法类的因素进行确认常常是很有效的。
如对某一个参数定得不合适的影响因数进行确认时，就需要到现场做一些试验，变动参数，观看结果情况，来确定它是不是真正影响问题的主要原因。
——现场测试、测量。
是到现场通过亲自测试、测量，取得数据，与标准比较，看其符合程度来证明。
这对机器、材料、环境类因素进行确认常常有效的。
——调查、分析。
对于人的方面的有些因素，不能用试验或测量来取得数据，则可设计调查表，到现场进行调查、分析，取得数据来确认。
只凭印象、感觉、经验来确认是依据不足的。
采用举手表决、“01打分法"、按重要度评分法等，均不可取。
在确认时应根据对问题的影响程度大小来确定，而不是根据它是否容易解决来确定。
六、制订对策
制订对策三个步骤：
1．提出对策；
2．研究、确定所采取的对策；
3．制订对策表。
制订对策表按照"5W1H"原则制定。
对策表是整个改进措施的计划，是下步实施对策的依据，必须做到对策清楚、目标明确、责任落实。
“5W1H”是六个英文单词的第一个字母，即What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施）。
序号
要因
对策
目标
措施
地点
时间
负责人
七、实施对策-----D（Do）执行阶段
按照对策计划进行实施，解决具体问题，做好记录，与对策表所定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到了要求。
八、检查效果-----（Check）检查阶段
——把实施后的实际情况与计划预期目标进行比较，检查是否达标；一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题的再发生。
另一种是没有达到目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定得不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到“原因分析"，直到达到目标。
——计算经济效益，要实事求是，不要夸大，一般计算时间不超过活
动期（包括巩固期在内）。
‘
九、制订巩固措施----A（Action）处理阶段
取得效果后，就要把效果维持下去，并防止问题的再次发生。
为此制定巩固措施：
1．把有效措施（如变更的工作方法、作业标准；变更的有关参数、图纸、资料、规章制度等）初步纳入有关标准，报有关主管部门批准。
至少要纳入班组作业指导书和班组管理方法、制度。
2．再到现场确认，是否按新的方法操作（工作）和执行了新的标准、方法、制度。
3．在取得效果后的巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况。
十、总结及今后打算
1．通过本次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题。
2．检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些体会。
3．认真总结活动所取得的无形成果。
可从“四个意识：
质量意识，问题意识，改进意识，参与意识”的提高，个人能力的提高、QCC知识的掌握、解决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精神财富。
4．在做到以上几点的基础上提出下一次活动要解决的课题，以便把QC小组活动持续地开展下去。
统计工具简单介绍：
一、QC小组常用的统计技术工具菜单
老七种工具
新七种工具
排列图
因果图
直方图
控制图
散布图
调查表
分层法
关联图
系统图（树图）
亲和图（Ⅺ法A型图解）
矩阵图
矩阵数据分析法
过程决策程序图（PDPC法）
矢线图
简单图表
专业工具类
饼分图
折线图
柱型图
流程图
雷达图
O．618法（黄金切割法）
正交试验设计法
抽样检验
方差分析
假设检验
价值工程
二、使用统计工具的五点注意：
1．该用什么工具用什么工具——准确；
2、用工具后就要有收获——有效；
3、能用简单的，就不用复杂的——恰当；
4、工具要“使用"，不要事后编套——真实；
5、先学后用，学会再用，学以致用——正确。
第三节QC小组活动的推进
企业主要抓好5方面工作
1．自始至终抓好质量教育。
2．制定企业年度的QC小组活动推进方针与计划。
3．提供开展活动的环境条件。
4．对QC小组活动给予具体指导。
5．建立健全企业QC小组活动管理办法。
第六章QC小组活动成果
第一节QC小组活动成果报告
一、QC小组活动成果类型
两类：
有形成果；无形成果。
二、QC小组活动成果报告的整理
——整理成果报告的一般步骤
1．由组长召集全体成员开会，认真回顾本课题活动的全过程，总结分析活动的经验教训。
2．按照小组成员分工，搜集和整理小组活动的原始记录和资料。
3．由成果报告执笔人在掌握上述资料和总结会上大家谈的意见的基础上，按照QC小组活动的基本程序整理成果报告（初稿）。
4．将执笔人整理出的成果报告（初稿）在QC小组成员全体会议讨论，修改、补充、完善，最后由执笔人集中大家意见完成成果报告。
——总结、整理成果报告要注意的问题
整理成果报告的目的有两个，一是为了小组自身的提高，通过对已解决课题的总结，来提高解决问题的能力。
二是为了发表交流，通过发表交流，互相激励，互相启发，共同提高。
注意5个问题：
1．严格按活动程序进行总结，程序、步骤要严密。
2．把在活动中所下的工夫，努力克服困难，进行科学分析中的情况总结到成果报告中去。
3．成果报告要以图、表、数据为主，配以少量的文字说明来表达，尽量做到标题化图表化、数据化，使得成果报告清晰、醒目。
4．不要用专业技术性太强的名词术语，在不可避免时，（特别是发表时），要用通俗易懂的语言进行必要的解释。
5．在成果报告内容的前面，可简单介绍QC小组组成情况，必要时还要对与小组活动课题有关的企业情况，甚至生产过程（或流程）作简单介绍，用以说明你的课题是哪一部分发生的问题。
第二节QC小组活动成果发表
一、成果发表的作用：
——交流经验，相互启发，共同提高。
——鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要。
——现身说法，吸引更多职工参加QC小组活动。
——使评选优秀QC小组和优秀成果具有广泛的群众基础。
——提高QC小组成员科学总结成果的能力。
二、成果发表的组织工作
第七章QC小组活动成果的评审与激励
第一节QC小组活动成果的评审
一、评审的目的与基本要求
二、评审原则：
——从大处着眼，找主要问题：
一是成果所展示的活动全过程是否
符合PDCA的活动程序；二是各个环节是否做到以客观事实为依据，用“数据说话"，以及所用数据是否完整、正确、有效；三是统计方法的运用是否正确、恰当。
按照QC小组活动的程序进行活动和总结的成果，其内容必然一步一步循序渐进，一环紧扣一环，四路清晰，逻辑性好，体现出该小组具有一定的管理能力和人员素质。
——要客观并有依据：
提出评审意见，特别是指出问题和不足，一定要站在客观的立场上提出。
所谓客观，就是要依照事物的本来面目去考察，不带个人偏见。
为此，对提出的每一条不足，都要有依据，是不符合QC小组活动程序的哪一步骤的什么要求；或是不符合评审标准中哪一条款。
——避免在专业技术上钻牛角尖：
要求在评审时，侧重从管理技术方面提出问题。
——不要单纯以经济效益为依据评选优秀QC小组：
不仅要看经济效益，也要看社会效益，不仅要重视有形成果，也要重视无形成果，不仅鼓励创大成果，也要鼓励创小成果。
三、评审标准
评选优秀QC小组条件：
按照中质协质量管理小组活动评审标准进行，现场评审的占60％，发表占40％。
QC小组活动成果现场评审表
小组名称
组长
付组长
成员
协会常务理事
审核
课题名称
现场评审
序
号
评审
项目
评审内容
配分
得分
得分
（100）
1
小组的
组织
（1）按有关规定进行小组注册和课题登记
5
（2）组织活动时小组成员的出勤情况
5
（3）小组成员参与分担组内工作的情况
5
2
活动情
况与活
动记录
（1）活动按QC小组活动程序进行
8
（2）取得数据的各项原始记录妥善保存
10
（3）活动记录完整、真实，并能反映活动全过程
10
（4）每一阶段的活动能否按计划完成
5
（5）活动记录内容与发表资料一致性
5
3
活动成
果及成
果的维
持巩固
（1）对成果内容进行核实与确认，并已达到制定的目标，有一定的科技推广价值具有先进性和启发性
lO
（2）取得的经济效益已得到财务部门的认可
8
（3）改进的有效措施已纳入有关标准
1O
（4）现场已按新标准作业，保持活动的持续性
9
4
小组
教育
（1）QC小组成员对活动程序的了解情况和继续教育情况
5
（2）小组成员对方法、工具的了解运用情况
5
企业现场评审组（部门）评价
组长：
（公章）企业分管领导：
年月日
质量协会常务理事单位（市、州质量监督机构）审核成绩与评价
（公章）负责人：
年月日
QC小组活动成果发表评审表
小组名称：
课题名称：
序
号
评审
项目
评审内容
配分
得分
1
选题
（1）所选课题应与上级方针目标相结合，或是本小组现场急需解决的问题；
（2）课题名称要简洁明确地直接针对所存在的问题；
（3）现状已清楚掌握，数据充分，并通过分析已明确问题的症结所在；
（4）现状已为制定目标提供了依据；
（5）目标设定不要过多，并有量化的目标值和有一定依据。
8～15分
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