s车行业务管理办法.docx

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s车行业务管理办法

4S车行业务管理办法

第一章总则

第一条：

为了建立我司与4S车行以共同目标客户群和长期利益为基础的合作模式，逐步实现4S车行代理业务的公司化管理，加强对4S车行业务承保理赔状况的评价，从而更加有针对性地逐渐实施销售政策的差异化，并突出管理重点，特制定《4S车行业务管理办法》，以下简称“办法”。

第二条：

本办法适用于已报分公司车险部、市场部备案且审核同意的具有保监会颁发的保险兼业代理人资格证并与我司签定了代理协议的4S车行。

第二章管理模式和权限

第三条：

分公司将逐步实现4S店业务的公司化管理，分公司市场部和车险部为此业务的共同主管部门，负责4S店的甄选，跟踪业务员的选拔、考核，4S店承保理赔条件的确定，交叉业务的管理以及4S店经营数据的统计和分析，广州市区外机构由分公司市场部和车险部授权机构市场部和两核部门共同完成此项工作，机构市场部和两核部门应认真履行自己的职责并及时将有关情况上报给分公司车险部和市场部备案；

第四条：

机构和业务员负责业务的具体跟踪操作、维护，保持与4S店上下良好的沟通以及相关信息的及时反馈；

第五条：

4S店的承保政策和手续费条件由分公司车险部、市场部统一确定，广州市区外机构由机构市场部和两核部门共同拟定，报分公司市场部和车险部审核同意后方可执行；

第六条：

4S店的承保政策和手续费条件一经确定，跟踪机构、业务员不得擅自更改，如有违反将取消机构及业务员对4S店的跟踪权，由分公司市场部和车险部（广州市区外机构由机构市场部和两核部门）安排其他机构（团队）或业务员接替；

第七条：

如确系市场经营环境变化而须对承保政策和手续费条件作出调整的，跟踪机构（团队）或业务员必须及时向市场部和车险部反馈并收集相关市场信息，市场部和车险部在收到跟踪机构（团队）或业务员调整政策的要求和相关市场信息后应派专人到市场和4S店了解情况，并根据实际了解的情况、4S店的经营状况、公司的整体经营状况对承保政策和手续费条件作出相应调整；

第八条：

分公司市场部和车险部确定的4S店承保条件、手续费政策仅可用于对应的4S店业务，跟踪机构、业务员不得以此条件去争抢其他机构和业务员业务，也不得将自身的其他业务录入到4S店名下已获取较优惠的条件，以上行为一经发现将取消机构（团队）及业务员对4S店的跟踪权，由分公司市场部和车险部安排其他机构（团队）或业务员接替；

第九条：

分公司市场部和车险部将定期对机构、业务员跟踪4S车行的情况进行评估和考核，对于无法达到公司规定要求的机构和业务员，分公司市场部和车险部将进行相应人员和机构的调整；

第十条：

4S车行业务跟踪人员的变更都必须经过分公司车险部和市场部的审批，任何机构（团队）、业务员不得争抢已有机构（团队）及业务员跟踪的4S店，如有违反分公司将对肇事机构予以通报批评并对经办业务员处以停止车险出单权一个月的处罚；

第三章4S店业务申报程序

第十一条：

为统一管理，避免交叉，业务机构在拓展4S车行业务时应填写4S车行业务申报表并向分公司市场部和车险部备案，经分公司审核同意后方可开始拓展，分公司市场部和车险部将派专人陪同业务机构参加4S车行业务的拓展；

第十二条：

4S车行业务在经分公司车险部、市场部审核同意后还必须取得保监会颁发的保险兼业代理人资格证并与我司签定代理协议后，跟踪机构方可正式与4S车行开始业务合作；

第四章承保管理

第十三条：

4S车行业务必须遵守公司的各项承保要求，按公司规定的承保流程操作；

第十四条：

为便于数据统计和经营管理业务机构必须为4S车行申请出单代理用户或代理代码，分公司车险部和市场部应给予积极的配合和支持；

第十五条：

机构或代理点出单内勤应在出单时将4S车行业务准确录入到对应代理代码或代理用户项下，并在特别约定栏中注明“本保单由×××公司代理”的字样，以便出险后，方便我司推荐客户回相应4S店修理。

此要求将作为对内勤考核的一项重要依据，分公司市场部代理岗将定期检查此类4S店录单的规范情况。

第十六条：

跟踪机构和业务员必须对4S车行相关保险销售人员以及出单内勤进行公司规章制度、条款费率、核保政策等方面的培训，避免车行保险销售人员因不熟悉我司规章制度、条款费率、核保政策而误导客户现象的发生；

第十七条：

派驻4S车行的出单内勤必须经分公司考核通过后方可正式上岗；

第十八条：

跟踪机构、业务员必须将公司下发的相关承保、理赔政策及时传达到4S车行并组织相关人员学习；

第十九条：

各跟踪团队和经办业务员应明确要求4S店指定并授权一位职员签收并管理我司提供的各种有价单证，并将其提供的书面授权书交回各三级机构代理岗统一保管。

第二十条：

保费结算的周期为一个星期，即每周一由经办业务员按照承保清单与4S车行核对保费，周二统一结算上周保费。

第二十一条：

各跟踪团队和经办业务员应要求4S车行以转帐的方式将保费全额划回我司,双方另有约定并经分公司车险部和市场部同意后可采取其他方式，采取其他方式时必须由机构指定的财务人员凭授权书与4S车行进行结算。

第二十二条：

每周结算保费时，我司以转帐支票的方式向4S店支付上一期手续费,双方另有约定并经分公司车险部和市场部同意后可采取其他方式。

第五章理赔管理

第二十三条：

公司保险开通全天候服务热线报案电话，4S服务中心必须开通全天候服务救援热线，共同为公司客户车辆出现事故和故障时提供服务。

第二十四条：

4S车行服务中心协助公司处理保险事故必须在公司保险的授权之下,服务中心不拥有任何形式的定损权，只能协助公司处理以下事宜:

1）介绍公司理赔流程，协助客户处理事故；

2）收集客户索赔资料（驾驶证、行使证、事故证明、客户身份证明等），交公司查勘定损人员；

3）收集客户意见。

第二十五条：

4S车行服务中心必须具备现场查勘和施救车辆，接到公司或客户保险事故或故障救援电话后（接到客户出险电话应第一时间通知公司并要求客户立即向公司报案电话报案），在5分钟之内与客户取得联系，市区内施救，服务中心应在与客户联系后在约定时效内到达现场；对郊县或偏远地区，应与客户商定到达时间,如发生延误,应及时与客户联系,取得谅解；

第二十六条：

4S车行服务中心必须在厂区内设置保险车辆维修专门接待人、接待柜台、专业查勘施救车辆，为保险车辆建立事故和保养维修档案，并随时向公司和车属单位提供有关维修档案的信息；

第二十七条：

4S车行服务中心必须设置具有一定电脑知识、汽车修理知识的专职（或兼职）事故处理协办员，配合公司查勘定损员的查勘定损工作，在整个过程中,协办员均应做到对客户热情、周到、耐心，并保证24小时电话畅通；

第二十八条：

4S车行服务中心按公司要求配备相应的办公设备，包括宽带网、电脑、数码相机、扫描仪（或复印机）、彩色打印机、协助公司现场查勘和事故或故障车辆施救的车辆等。

经公司进行资格审核合格后，将4S服务中心纳入公司查勘救援服务网络体系；

第二十九条：

公司有义务为4S服务中心提供业务培训，帮助4S车行服务中心的业务人员提高现场查勘和保险业务能力，并提供相关业务资料。

4S服务中心必须督促业务员学习了解和掌握保险业务知识，在代理保险理赔之前，必须了解保单中保险项目和保险金额，并及时与公司进行沟通，否则，由此造成的经济损失由4S服务中心承担。

第三十条：

4S车行服务中心必须保证提供车险索赔案件真实有效，杜绝虚假现场和歪曲事实或不存在的赔案，由4S服务中心提交的现场和赔案经公司核实为虚假现场或赔案时，公司将解除与4S车行服务中心一切合作关系，将4S车行服务中心已领取的该案赔款全数追回，情节严重的，公司将追究4S车行服务中心法律责任；

第三十一条：

为了让客户享受到优质的原厂服务，公司在接到客户理赔报案的通知后，根据车型推荐事故车辆至4S车行驶服务中心维修，并根据双方协作协议规定同意由4S服务中心代为客户办理理赔手续；

第三十二条：

保险理赔流程需要按公司的理赔流程处理：

1）、杜绝代车主报案，并要让车主及时在出险后第一时间打报案电话报案电话报案。

我方报案电话接到电话后核对保单并调度查勘员与之联系查勘定损。

2）、查勘员接到派工电话后要及时联系车主并指导车主处理事故，并及时到达现场处理。

如果不能到现场查勘，要指导客户处理理赔事务。

3）、查勘员查勘车辆，发现损失重大时应及时上报分公司，并由分公司核价核损室派专人协助查勘定损工作。

4）、我方查勘员查勘车辆后如在其权限内的简单赔案则现场出定损单，并且以现场出单为准，不再追加。

比较大的事故，修理厂需要我司查勘员查勘车辆后同意拆检才可以拆检。

对事故不大，损失明显，责任明确的案子且查勘员无法及时到达的，修理厂可以拍外观及局部损失照后登陆我司网上理赔系统按要求直接上报分公司核价核损室审批。

5）、超查勘员权限的赔案，由查勘员根据损失上报分公司核价核损室审批。

审批时间按事故大小分，5000元以内无大差异的案件当天内处理完毕，5000以上30000以内无大差异的案件，3天内处理完毕，30000以上60000以内的案件无大差异的案件一星期内处理完毕，60000以上无大差异的案件2周内处理完毕。

6）、定损完毕出具定损单后，除个别确实不易判断且已标明的零部件外，不予追加。

7）、修理厂定期交代索赔资料到我司理赔中心，我司在规定时间划付赔款。

第三十三条：

4S车行服务中心保证所用配件为原厂供应件，不得使用副厂件，更不得以次充好、以旧代新（除经公司与车属单位协商同意，可用副厂或拆车件除外）、偷工减料，一经发现以次充好、以旧代新、偷工减料，公司将以已更换的配件价格核赔并勒令为客户换新，并保留与4S车行服务中心终止合作协议权利。

第三十四条：

可以维修的部件要进行修复，4S服务中心不得以换代修，不得串通、虚报维修项目，不得扩大损失或虚报损失，损害公司或车属单位的利益。

4S服务中心对被更换的配件应妥善保管好（一个月），留交公司验收，未经公司同意，不得丢弃，更不得以任何借口回避公司回收。

第三十五条：

零部件要保证给公司公司的价格是广州地区4S店中的配件最低价格。

4S服务中心提供的配件价格与公司定损金额差价较大的，可允许由公司提供配件，4S服务中心应给予积极配合；

第三十六条：

工时标准基本以公司就广州地区评定的价格为主。

第三十七条：

车辆修复出厂后，在当地维修行业规定的保修期内发生不符合维修技术质量要求的情况，4S车行服务中心负责免费返修；若客户强烈要求外修，4S服务中心应承担正常的修复费用。

第三十八条：

在双方合作过程中的一切争议，甲乙双方应友好协商解决。

如协商仍不能达成一致意见，则提交行业主管部门或有关技术监督管理部门仲裁。

第六章客户服务及工作要求

第四十条：

4S车行服务中心协助公司免费向客户提供各类保险业务咨询及其他的优惠保险组合服务；向客户宣导出险索赔流程;不定期举行各种汽车知识培训、汽车资讯宣导活动。

第四十一条：

协助公司定期寄送《公司报》、《公司生活》等公司品牌宣传资料。

第四十二条：

严格执行公司的车险业务承保政策、手续费政策、理赔政策，按公司规定的承保理赔流程操作。

第四十三条：

公司与4S车行服务中心共同维系双方的客户群，维护双方的企业形象和信誉，保障双方客户的合法权益，必须遵守诚实信用原则，严格履行各项服务承诺，杜绝服务投诉，保证车险责任事故理赔工作的圆满完成。

第七章4S车行业务评估

第四十四条：

每月初由支公司市场部代理岗和分公司市场部代理岗负责统计上月各4S店代理业绩并通知跟踪团队和业务员。

统计项目包括：

承保的有效件数、净保费、已决赔款、未决赔款、历年制赔付率等。

第四十五条：

分公司车险部每月初负责统计上月各4S店的返修率，并将此统计结果和代理业绩统计表一并知会各4S店。

第四十六条：

分公司车险部根据各4S店的代理业绩统计分析结果和理赔过程中出现的问题，有针对性地实施各项政策的差异化。

第八章其他事项

第四十七条：

本“办法”解释权归公司广东分公司市场部和车险部。

各机构在执行中如遇问题可及时与分公司市场部代理岗和车险部核保经营室联系。