汽修厂售后服务营运管理培训教材.pptx

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2017年长安跨越山东、江苏、安徽服务站维修技能培训会,2017年11月14日,适应经济新常态夯实十万新平台,营运管理,汽车后市场现状分析,汽车后市场现状分析,一、汽车后市场大体上可分为七大行业:

1、汽保行业;2、汽车金融行业;3、汽车IT行业;4、汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业;5、汽车维修及配件行业;6、汽车文化及汽车运动行业;7、二手车及汽车租赁行业。

汽车后市场现状分析,二、国内汽车发展的4个阶段：

1、第一阶段是1990-1996年，汽车后市场的开始阶段，服务对象:

基本是公务车；2、第二阶段是1997-2006年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象:

公务车为主，私车15%；3、第三阶段是2007-2010年，汽车后市场的洗牌阶段。

服务对象:

私车50%，公务车50%;4、第四阶段是2011年以后，汽车后市场平缓发展阶段，服务对象:

私家车为主，每个地区有2-3家区域性的龙头店，品牌快修快保店与4S店并行，国外汽车服务连锁巨头猛入中国。

汽车后市场现状分析,三、国内汽车后市场总结在国内汽车市场的发展阶段，著名职业经理人王玉军成功构建了汽车后市场的发展战略和发展思路。

他采用汽车后市场的5核1的发展模式，目前正在逐步稳定发展。

汽车后市场整体分析有十九大主要业务。

以下是对汽车后市场的十九大业务的分别分析；1、汽车美容汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大项目。

1.1、车表美容护理:

无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。

1.2、车内翻新护理:

车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目;1.3、高级美容护理:

漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。

2、汽车装饰汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有:

全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。

汽车后市场现状分析,3、汽车养护汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别。

日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目;3.1、日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等;3.2而附加的项目主要有:

燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目4、汽车电子汽车电子类主要的产品有:

防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。

5、汽车娱乐汽车娱乐影音系统主要业务包括:

车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等6、汽车改装6.1、汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛车按标准改装三大类别。

其中汽车外观改装主要有:

改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等;6.2、汽车性能提高改装主要包括:

增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等;6.3、赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等。

汽车后市场现状分析,7、汽车饰品汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有:

卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等;专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。

8、轮胎服务汽车轮胎服务主要的项目包括:

更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等。

9、汽车维修汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是对生病之车实施抢救，使之恢复正常。

10、车用商务品高端公务商务车上的办公用品主要有:

车用办公桌椅，车用电脑，车用打印机，车用传真机，车载电话等，另外车用热水器，车用电冰箱也是高端商务公务人士所需，增加汽车办公用品，原因是汽车已经越来越成为众多商务人士，政府高管的第二个办公室。

目前国内这个市场正处于萌芽阶段，还是一个待开发的处女地。

11、汽车租赁汽车租赁按时间分包括:

定时租赁和临时租赁;按客户类别分为:

政府租赁，企业租赁和个人租赁三大类。

汽车租赁在中国处于摇摆不定的一个发展阶段，市场有较大的需求，但国内缺乏切实有效的信用和担保制度，致使汽车租赁的风险较大。

大型投资方不敢贸然介入。

汽车后市场现状分析,12、车主俱乐部在目前国内车主俱乐部不太成熟的市场情况下，可以建立不同类型的俱乐部如:

品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。

车主俱乐部可以为车主提供:

一是汽车类服务:

如代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、管家提醒、代（补）交养路费、理赔、审证、贷款等。

二是汽车体验与交流:

如外驾车出游、试乘试驾、车友会、会员制等三是汽车救援:

如拖车服务、快速抢修、提供24小时救援等。

13、二手车二手车业务主要包括以下类别:

二手车直接购买，销售，二手车中介，二手车评估，二手车暂保管，二手车代过户，二手车置换，二手车代保养装新等。

但由于中国缺乏真正的二手车评估系统和评估人员，并且缺乏相关的法律依据，因此二手车业务市场仍处于无标准的模糊状态。

14、汽车文化汽车文化包括:

汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、汽车车迷、汽车与社会等。

汽车文化是汽车市场发展到一定阶段的必然产物，车不仅是驾驶工具，而更象一个人自己的翅膀，与人携手共进，也需要文化的熏陶。

15、汽车融资汽车融资包括汽车信贷和消费信贷两大类别，而汽车消费信贷在中国仍处于起步阶段。

汽车后市场现状分析,16、汽车广告汽车广告涉及报纸、杂志、电台、电视台、户外、单页、比赛赞助等，在发达国家，汽车广告是所有广告中的大户，有的甚至是最大户。

17、汽车资讯汽车资讯主要包括:

市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规、未来发展等几大类别，汽车资讯在国内还处于起步阶段。

而国外的汽车资讯类公司处于行业领航者的角色。

18、汽车培训汽车培训已经从早期的汽车驾校和汽车维修培训逐步向汽车美容装饰培训，汽车服务销售接待培训，汽车销售团队培训过度，不久的将来很快就会有汽车行业中层管理者培训和汽车行业决策者培训。

19、汽车电子商务（汽车共享互联网+）伴随电子商务的发展汽车电子商务逐步成熟汽车的电子商务模式正在逐步完善规划在不久的将来会实现空中交易。

四、需求因素

（一）商品或服务价格；

（二）汽车合理密度、汽车合理容量；（三）汽车保有量；（四）消费者的收入水平；（五）汽油、电力的价格；（六）消费者的偏好；（七）国家政策导向；（八）消费者的预期；（九）人口因素。

汽车后市场现状分析,四、2017年以后中国汽车后市场10大发展趋势,在如此庞大的汽车后市场，我们还将面临哪些挑战与机会？

行业终将如何发展？

中国汽车报,汽车后市场现状分析,1.模式汽车后市场从“模式探索”的1.0阶段逐步过渡到“产业纵深”2.0阶段。

1.0阶段以“2C”为主的互联网创业，新进入者较多，但成功很少；2.0阶段以行业打拼多年的老兵为主角，对行业现状和发展趋势有着深刻洞察，对企业“达成共识”和“动员最广泛力量”的能力非常重要。

2.连锁AC汽车针对百强连锁维修企业的调查显示：

制约维修企业发展的主要因素还在于内部治理（集客与客户关系，配件供应链，技师），行业普遍看好由供应链驱动的维修连锁发展。

对比其他行业，汽修行业的连锁虽然难做，而中国汽车后市场正是处于建立汽修连锁品牌的大好机会。

虽然苦，但是机会很多，正是构建品牌的最好机会，窗口期也许就3-5年，错过就是永远错过了。

而对连锁维修企业而言，把握好“单店控制力度”与“项目复杂度”的平衡，需要做“减法”思维，提升专业能力和客户体验才是关键专业能力有助于建立口碑，口碑基础上塑造品牌，会更好成就“连锁化”。

汽车后市场现状分析,3.供应链供应链企业本质上是大投入的高科技企业，需要强大的零售和配送网络、高效协同的物流管理、精细化的库存管理、高水平的资金管理，而不是低水平的价格竞争。

配件供应链成为汽车后市场兵家必争之地：

大部分经销商企业依托平台，找准定位，提供差异化、不可替代的服务，重点做好每一个区域的客户关系，是立足根本。

中小汽配经销商找准定位越来越重要：

一是不断提升在细分领域的专业性，二是做好最后一公里服务、经营好修理厂的客户关系。

“客户关系”是难以被电商取代的。

4.B2B2017年B2B供应链仍将是后市场重点，大玩家会越来越多：

一是以京东、阿里、淘宝为代表的平台级电商，二是以途虎、汽车超人等平台为代表的B2C电商，三是以上汽车享配、北汽好修养、上汽通用德科等主机厂玩家，四是保险公司以“认证配件”方式打造事故车供应链闭环，五是康众汽配连锁、巴图鲁汽配铺、快准车服等原有玩家持续获得战略资本或产业资本的不断投入加持。

汽车后市场现状分析,5.保险车险费改启动之后，保费持续下降趋势不可逆转，保险公司重心聚焦在理赔层面的“节流”，从筛选优质修理企业、构建认证配件流通体系等方面入手，势必将主导事故车产业链的发展。

6.并购2017年区域连锁并购会时有发生，但是全国性的并购尚难发生。

主要原因在于在我国汽车后市场优质资产还未企业化，并购并不实际，也难以买到核心优势，阻止新进者；非优质资产并购无意义。

7.玩家主机厂、保险公司、4S集团以及产业资本等大玩家关注独立售后带来的影响是：

所有玩家都在拓展自己的空间，推动从配件生产、销售，到洗美装、维修保养、机电维修等服务领域的全价值链整合与覆盖。

汽车后市场现状分析,8.4S集团4S店虽然在车主维修保养上获取更大市场份额，但面临巨大挑战：

价格贵且不透明，网点少不方便，新车车主流失率居高不下；拥有更好品牌识别和地理位置等优势的连锁店，是获取4S店流失客户“红利”的最大赢家。

另一方面，4S集团投资人也在加大对独立售后的投入。

最值得关注的是区域内4S集团，会借此不断巩固在区域内的优势地位，并从维修保养、二手车、汽车金融等大售后范畴统一考虑。

9.终端门店对单个维修企业而言，做好3平方公里的客户体验，通过信息化掌握车主和车辆的“小数据”，建立维修企业自己的O2O体系，提供“管家式”服务构建与客户的信任关系最关键。

专业化经营将被广泛接受，独立售后将涌现更多油漆钣喷、变速箱、轮胎等专修连锁，他们拥有更高效率和更好服务体验，将在各自细分领域与4S店争夺车主。

10.车主汽车后市场有两个消息：

坏消息是车辆平均行驶里程下降，车主年平均维保频次和维保支出在下降；好消息是汽车保有量仍在高速增加，后市场总体规模仍在快速扩大；预计到2020年中国汽车保有量将达到2.48亿辆。

汽车后市场现状分析,新闻,三个现实和五个趋势,现实一：

汽车后市场是个以服务为导向的市场，它最终的服务对象是一个个以个体为单位的车主，所以汽车后市场究其本质核心就是服务，其价值体现也是服务，最终的服务对象车主的满意度和忠诚度都由服务的好坏来决定。

现实二：

作为汽车后市场供应链最末端也是最大的客群，伴随着市场的教育、互联网思维的教育、客户服务需求的变化和升级，终端门店也在不断地优胜略汰不断成长，不断转型升级，竞争越来越激烈、需求越来越多，选择越来越多，而选择的理由更多的是上游供应链资源谁能够提供更多附加值服务。

现实三：

汽车后市场太大、产品太多、项目太多、平台太多、连锁机构太多，供应链最上端的资源方常规选择的方法是选择区域的各种代理商、运营商来完成区域市场的拓展和对下游的资源输出，由于真正专业的高级人才太少，能把产品推广和市场运作好的机构也