便利店营运手册DOC.docx

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便利店营运手册

1如何构建便利店

讲起便利店，大家都会想到7-11，因为便利店是从7-11开始的。

7-11 

从1927年开始做便利店，最韧的业务是在德州卖解暑的冰块，在深入了解市场需求之后，开始在经营品种中加入了蔬菜、水果乃至其它日用品。

经过近肋年的发展，今天的7-11除了提供日用消费品之外，还向客户提供加油、电话卡、银行支票兑换等服务，并且还在根据市场需求的变化不断的拓展自己的业务范围。

【便利店的门店规模】 

7-11便利店的门店面积一般在75m2至200m2。

考虑到租金和客流方面的因素，位于商业区的门店一般面积较小，而位于居住区的门店面积较大。

经营单品的数量也从1200种到2500种不等（据统计，门店经营单品数量在1500种至1600种时可以得到最高的销售回报串）。

【便利店的营业时间和服务特色】

7-11便利店一般是24小时营业。

出于方便和效率的考虑，在服务方面，店员很少提供除收银以外的其它服务。

在传统经营品种方面，香港和台湾的便利店经营香烟的收入占销售总额的比例最高，分别可达20％和16％，向下依次是饮料（包括矿泉水、软饮料、碳酸饮料、啤酒等

）、零食、报纸和杂志。

【便利店的操作模式】

1、信息采集：

每个门店都要向总部提供相关数据和信息，总部汇总分析后作出经营决策，力求使决策者最大限度的贴近市场和客户。

2、监控成本：

每个门店有店长，店长之上设分区经理，每个分区经理管辖8-12个门店；分区经理之上设营运经理，每个营运经理管辖6-8 个分区经理。

因此监控成本是便利店经营中非常大的一项支出，而门店密度的高低对分区经理和营运经理的工作效率的影响之大不容忽视。

3、加盟店管理：

如前所述，监控成本已经成为便利店企业的沉重包袱，它使得很多便利店企业在扩张时犹豫不决，而特许经营形式的出现较好地解决了这个问题。

不管特许经营业务出现的韧衷如何，在现阶段，大部分便利店企业开展特许加盟最重要的原因不是为了赚取利润，而是无力再负担高昂的监控成本。

但是对加盟店的筛选很重要——一个不赚钱的店铺是无法贯彻企业的经营方针的。

在对加盟店的管理中还要注意一点：

一定要及时给加盟店足够的商品信息和销售信息，帮助它进行正确的经营决策。

4、店面管理：

贷品的选择——除了根据销售选择货品外，便利店的特性决定了它选择贷品的策略：

轻便短小。

客户进行大宗采购的首选地点是超市，因此便利店经营商品以小包装最为合适。

同时要注意寻找新的利润增长点（如日本的便利店已经开始提供“拿起来就吃”的“快餐服务”，这一点是超市做不到的）。

5、质量的控制：

对于零售连锁行业来说，商品质量是企业的生命。

一家门店出现质量问题，所有门店的销售都会受到影响；

【便利店的配送系统和信息系统】

便利店门店数量大、规模小，所以需要一个小而高效的配送系统来保证商品的销售，同时还要注意控制配送的成本，不能让它吃掉过多的毛利（如果有生鲜经营和快餐服务的话，配送的成本会更高。

信息系统可以提升便利店的管理层次，提高工作效率，更重要的是它能够及时的收集各门店的销售信息并及时的将这些信息反馈给企业决策层。

将这些信息汇总并分析后，决策层将清楚地看到小到每一种单品，大到每一个门店、每一个地区的销售状况并制订相应的经营策赂予以正确指导。

便利店商品的淘汰率】

淘汰率多少没有标准的答案。

零售业都存在进店费的收入。

商品淘汰率高、周转快，进店费收入也会很高，但是会对供贷商产生不好的影响。

日本7-11的商品淘汰串约为60％，而在香港7-11这个数字是65％，但是这两家公司的规模和市场占有率都很高，有很多与供贷商谈判的筹码。

如果公司规模（门店数和市场份额）较小的话，就没有那么多筹码去和供贷商讨价还价了

【便利店的选址】

没有一定之规。

7-11 在广东的一家店单纯经营食品，包括茶叶蛋、包子、热狗和饮料，这家门店的日营业额超过一万元——这样的店只能开在闹市区而不能开在居民区。

总的来说，便利店的选址是由门店的模式和投资规模决定的。

【便利店的配送】

美国的7-11在每个地区都有自己的大仓库，因此它可以一次向供贷商订购大量的贷品以求降低成本。

香港7-11没有自己的大仓库，所以每次的定货量不会超过时段内的需求量，而且贷品一般在配送中心不过夜，周转率较高。

一、便利店开业筹划运作

中国有句古话：

“预则立，不预则废。

”就是说做事先要有准备，才能做好。

开便利店也是如此，店铺定位、市场分析等一样都不能少。

一、店铺定位与形象

经营成功与否，除经营管理策略应用得当外，选择适当的定位，也十分关键。

良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。

【业态定位与商店定位】

1、业态定位

零售业一般可以分为：

连锁商店、生鲜超市、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商团及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性。

依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店。

2、商店定位

商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别和属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。

商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。

在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。

顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。

然而要怎样依照区域特色，做深入商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深入了解的课题。

所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，

究竞属于何种商业型态十分必要。

再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。

【企业形象识别】

一般而言，企业形象是指企业设计整体性的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。

近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化，以致企业形象在国内企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导令整体企业形象系统。

如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。

运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。

如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。

尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下，通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。

二、未来市场潜力分析

市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。

便利商店的店址调查，必须深入了解该区市场现状与未来潜力。

良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。

因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化，包括不同行业介入的可行性评估、所属商困地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。

例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布已逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。

由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下三点：

（1） 新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。

（2） 选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。

（3） 在开店时，从本身地点及经营条件出发，并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤；如果在未达饱和的区域开店，即

使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。

【传统商店的现代化转变】

随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下，诞生了许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存，作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。

【商品采购】

（1） 以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。

（2） 依商团顾客的需求，提供较为完整的商品组合。

（3） 采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。

（4） 注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。

（5） 建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列入排行榜加以考验。

【加入大型连锁系统】

加入连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合，同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术，企业化的精神及管理来经营便利店。

此外，了解连锁经营的形态也很重要。

经营形态的调整 

（1） 店面出租。

若该店营业额难以达到投资经济效益，应考虑转租他人，收取租金较为划算。

（2）依商圈特性评估适合的业种。

如便利店经评估无设店的价值，则依商圈特性，选择适合的业种，改行转业，方为上策。

【重新规划卖场】

缺乏强有力的管理组织和体制是传统商店的症结所在。

以至在进行商品摆置和卖场规划时难免显得力不从心。

店面开张时，维持了——段时间的秩序；但时间长了，堆积、杂乱成了传统商店挥之不去的梦魔。

因此卖场的重新规划，不失为传统商店的转型之道。

（1）借鉴一些大型连锁便利店的卖场配置规划。

（2）参加有关卖场配置规划的课程或研修活动，多吸收现代的卖场配置规划新观念，来考虑已店卖场配置规划的方向，再进行卖场重新规划。

（3）聘请专家或顾问，协助进行卖场重新规划和配置。

【软硬件的更新】

软硬件的更新，也是传统商店的升华之道。

（1） 软件方面的更新，即导人现代经营管理技术。

传统商店普遍不谙经营管理技术，不过只要经营者有心于此，要补上现代经营管理技术并不难。

目前商业自动化、现代化可说是政府既定的政策，有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨，各种探讨零售业现代经营管理技术的书报杂志，都向传统商店提供了学习现代经营管理技术的大好机会，不妨多加利用。

（2） 硬件方面的更新，即引进现代化设备。

一般便利店常应用的现代化设备有收银机或PＯＳ收银机、电脑、条码扫描器等。

传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜超市的激烈竞争之下，要求得生机，依赖于店主在转型中采取相应措施，否则可依商图业种，改行换业，寻求生存空间。

【向何种方式转型】

（一） 连锁店

当今各行各业都认识到连锁的重要性与连锁的势在必行，因而纷纷成立连锁系统，以抢占市场，获取应有的利润。

在商业升级的热潮中，零售店是最典型的营业形态，因此商店连锁化，乃大势所趋，但是一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功能，方能达到连锁的效益。

1、连锁优点 

（1）集中采购以降低进货成本，这种以量定价的大量采购可压低进货成本，提高毛利，因而商品毛利将可比一般独立店高，平均高25％左右。

（2） 单一进货可节省时间，不必浪费时问做价格的谈判、补货、订贷、收帐以及了解顾客情况等事项，在节省时间之余，可专心做好后面的管理工作。

（3） 连锁总部提供所有经营系统、商标以及经营技术，比自己独立创业摸索，减轻时间及资金负担。

（4） 可运用大型促销活动（如电视、电台、报纸以及海报等），以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消费者，而增加业绩。

（5） 连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握。

（6） 由于有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳定，因此其成功率比一般独立店高。

（7） 由总部提供完善的教育训练，从开张前的基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派督导人员定期至店里指导，处理疑难问题，让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。

（8） 差异化商品不断推陈出新，包括服务性商品及设备器材，以产品差异化区分市场来领先同业的竞争。

2、连锁缺点

虽然连锁店有总部中心协助辅导等诸多优点。

对其弊端也不容忽视。

（1）连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺少自主独立运作的空间。

（2）行销策略无法随小区域或特殊区域弹性运用。

（3）连锁企业形象万一疏忽或无法维护时，则全部连锁店都遭受波及。

致使生意一落千丈，如某饭店的中毒事件或某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。

（4）由于连锁加盟都有合约约束，加盟店主如想将店铺转让第三者，须经过总部同意，不可私自转售。

（5）连锁店对于区域性不同需求，所贩卖的商品结构，调整弹性不高。

连锁或加盟系统是因相互利益的结合所组成的行销方式，除了解其特性之外，彼此必须互相沟通，合作无间，相辅相成，才能互相得利。

（二） 独立店

1、独立店的优点

（1） 独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。

（2） 容易建立感情。

独立店大多是店主自己经营，比较容易与顾客建立感情，而连锁店因人员的流动及调动，较难与商圈的消费者建立感情。

（3） 商品结构可以自由调整。

独立店由于店主有进货的自主权；可以适时决定商品品种，满足商团的需求。

（4） 提供连锁店无法做到的服务，如代客送货、代缴水电费等服务，可增加店内实力。

（5） 独立店有其立足的条件，其弹性作业，是致胜的最大本钱，但如何运用及树立店铺形象，是独立店经营者必须注意及加强的。

2、独立店的缺点

虽然独立店有不少的好处，但单兵作战，立足竞争激烈的零售业，经营起来不兔备感吃力，以下就独立店的商品采购、销售作业、库存管理、促销活动等五大方面，探讨其单兵作战的缺点。

（1） 无法单一进货；

（2） 厂商太多以致无法凭单进货；

（3） 贪图大批进货的折价而致商品积压；

（4） 没有商品配置规划；

一、客户背景北京佳联便利超市有限公司是北京地区知名的便利超市连锁企业，现有店铺总数为37家，有序地分布在北京丰台区、石景山区约200平方公里范围内，现有员工

900多名，单店经营面积在100-300平方米之间，店铺平均销售的商品达3000多个品项。

该企业实行商品统一采购和统一配送，商品进销存及配送业务实现了计算机管理。

1999年的销售总额超过了一亿元人民币。

二、佳联公司的需求随着经营规模、连锁店铺数目的不断扩大，佳联公司开始面临商品进销存的管理压力。

目前存在的主要问题有：

1、随着连锁店铺数目的不断增加，使连锁总店在分店的订货和配送管理上，面临巨大的压力。

在下属店铺的订货、验货、退货、调货等流程中，由于商品种类繁多，传统的电话、传真等手工处理方式，存在着管理复杂、手续繁多、差错率高、不利统计等诸多问题。

2、在总店对下属店铺所开展的管理方面，销售数据的上报/汇总、订单的上报/汇总、新品发布、促销活动、变价通知、淘汰商品通知等信息，传统的电话或传真方式，花费了巨大的人力和物力，并且存在准确率低、效率低等难题。

3、如果自主投资建设联网的商业MIS系统，则面临着投资巨大、网络通讯费用高昂、技术人员配备不足、运营/维护费用高等问题。

而且在高技术投资、软件开发、系统升级、人员培训方面，也存在巨大的风险。

三、

网商世界的解决方案网商世界公司，是中国商品流通行业供应链管理解决方案的领导者，结合对中国商品流通行业的深刻了解，采用了国际先进的计算机和互联网技术，

开发出了具有中国特色的"流通业供应链管理解决方案"。

该方案有效地解决了物美佳联便利超市公司目前所面临的企业内部管理困难，提供了一个技术先进、费用节省、功能强大的解决方案。

该解决方案采用了国际最为先进的基于互联网的方式。

佳联公司在系统的硬件投资方面非常节省，公司仅需要在下属店铺配备一台普通的

PC机，在总部根据管理需要配备1－3台PC机即可。

系统中所需的高性能服务器、软件、网络、数据备份系统，皆由网商世界公司负责构建、运营和维护，并在互联网上为客户提供了一个供应链管理平台。

这个在线的企业内部供应链管理系统，具备在线的商品进货、订货、调拨、销售数据上报等功能。

在项目实施上，还具有实施迅速、投资节省、对操作人员要求不高、维护简便节省的众多优点。

在佳联公司的项目实施过程中，佳联总部及37家店铺在1个月，便完成了系统接入、

商品管理（包括商品主档及价格等信息）、在线商品订购功能、机构管理设置、操作人员培训等全套工作。

在2000年4月1日，佳联便利超市公司便成功地实现了全部的系统功能，系统正式全面运行。

通过目前的实际运营，佳联公司的总部管理人员和分店人员，对系统有了切身的体会。

佳联公司的一名总部管理人员深有感触地评价，网商世界的解决方案，使总部的管理职能得到增强，对分店的订货、配送管理，实现了计算机化管理，并具备强大的按机构、部门、区域、商品的统计功能，使整个公司的现代化管理水平有了显著的提高。

佳联某分店的店长，则这样评价网商世界的解决方案。

"通过该系统的运行，分店的订货、验收、退货、促销通知等工作全部实现了计算机管理，不再存在原先电话或传真方式，造成的记录不全、信息不准、管理复杂等问题，并且系统操作简单，容易学习和掌握。

" 

四、网商世界内部供应链管理系统的功能模块网商世界商品流通企业内部供应链管理的解决方案包括两个界面，一个界面是总部操作或管理人员登录进入的界面，它提供了商品管理、下属店铺管理、供应商/加盟店管理、信息发布、外部信息获取、交易管理（合同、订单、结算管理）、统计与查询等功能模块。

另一个界面是连锁超市的下属店铺操作人员登录进入的界面，它提供了商品管理、信息对外发布、外部信息获取，交易管理（订货单、验收单、退货单、交易查询）、统计与查询等功能。

功能模块的详细介绍如下：

1．总部支持系统

（1）建立供货清单：

连锁总部根据自己可提供的商品，在网商系统上建立商品供货清单，

供所属店铺及加盟店在线选订，商品按分类列表。

对于已经拥有自己的管理信息系统的连锁超市企业，网商系统支持对已有商品数据库中的数据转成网商系统上的商品供货清单。

（2） 订单处理和送货：

网商系统将所有店铺的订单汇总交付连锁总部，连锁总部首先对订单进行审核，存取了审核方式包括最小订货量和奇异值报警等，并生成出货单转交给配送中心，配送中心则按出货单给店铺送货，同时将出货单提交网商作备份。

（3） 信息管理：

为了帮助连锁超市机构，实现对下属店铺的管理工作，在信息管理模块中，提供了新品、促销、变价、淘汰商品的信息发布，在信息发布功能中，可有选择地指定将信息发送给那些下属店铺。

（4） 店铺数据回收：

回收的数据包括：

店铺的订货情况、订单状况和订货总量统计、店铺收货差异报警、

店铺收入报表汇总等。

在为总部收取这些准确数据的同时，系统还为总部提供了功能强大的统计分析、报表生成工具。

2．店铺支持系统

（1）接收和发布信息：

查看总部发布的新品、促销、变价、淘汰商品的信息。

同时，店铺可向总部反馈信息，或是发布自己的其它信息。

（2） 订单生成：

店铺通过密码进入商品清单，并选择本店铺所需的商品。

系统同时提供了，基于商品代码的快捷订货方式，并在操作员确认后，形成订货单。

（3） 订单提交：

订货单通过网商系统提交到连锁总部。

（4） 提交验货单：

店铺收到货后签收，并根据订货单和实收商品，向网商系统提交验收单。

（5） 差异表：

网商系统自动地将店铺验收单与连锁总部的出货单比较，并生成商品差异表，提交给连锁总部，以供财务结算。

（6） 离线制作订单，减少通讯费用。

3．店铺间调拨系统

对于连锁超市中存在的店铺之间调拨需求。

如果A店向B店调拨商品，则由A店填写调出单，B店接货后填写调入单并签收。

（1）退货支持：

A 店向总部退货，由A店填写退货单，总部接货后签收退货单

（2）收支报表：

店铺填写每日收支报表，通过网商系统上交给总部。

五、系统运行前后的比较：

通过运行网商世界系统，佳联公司实现了可喜的变化。

1、减少了工作量，降低人员费用：

在未运行网商系统之前，所有店铺的订货单都采用传真方式。

据统计，每天总部接收订单大概用传真纸为1.5卷，传真费用每月为1.5卷×16 元/30米×28 天=672元/月。

同时，总部还单独配备了4名录入人员，以录入下属店铺传真来的订单。

这4 名录入人员的月工资合计为：

4×750 元=3000元/月。

采用网商系统后，下属店铺通过计算机上网，在网上输入订货需求。

网商系统精确地将这些数据传送给总部。

因此，总部的录入员减少到1人，主要负责后台订单的处理和打印工作。

相应的，每月的工资成本减小到750元。

运行网商系统，需要通过使计算机上网连接到互联网，上网费用为

4 元/小时。

则37家×4元/小时×12 小时=1776元/月（按每家店铺每星期网上订货三次来计算，每个店铺每月需要上网12 小时）。

由此计算出42系统运行前后的支出对比：

系统运行请费用为：

672+3000=3672 元/月，

系统运行后费用：

1776+750=2526 元/月。

值得指出的是，若采用最新的离线制作订单方式，则可进一步减少通讯费用。

2、在网商系统运行前，下属店铺每天通过电话将销售日报上报财务部门，财务部门汇总后再分发给各部门；在网商系统运行后，每个店铺只要在网商系统中输入销售数据后。

总部就可通过总部的统计模块，得到每个店铺的销售数据，并生成相应的统计报表。

并且，通过网商系统，确保了数据传送的准确、即时和可靠。

3、下属店铺的硬件设备投资少，只需要配备一台PC机（5000元左右），就可以起到高级

POS 

机的功能。

在每月盘点之后，总部可以通过进货量和销货量，倒挤出销售数据。

从而为连锁总部实现高层次的管理功能提供了坚实的数据基础，这些功能包括销售额预测、特性分析、下属店铺业绩评估等。

4、在商品的订货、发货、退货流程中，有效地减少了互不认帐及订单差错的现象。

因为每个店铺自己输入订单，使用自己的口令和密码，所订货物都由各店铺自己认可，别人是不可能进行操作的。

5、减少了纸张的浪费，当总店每月进行商品的新增、淘汰、变价、促销时，这些相应的信息，下属店铺都可以通过网上看到，不用再采用传统电话、传真方式，确保了通知和制度信息的准确传达和归档工作。

六、系统的未来发展网商世界公司的商品流通业供应链管理解决方案，除了内部供应链管理模块外，还包括外部供应链管理功能。

外部供应链管理功能，主要帮助