口水稿.docx

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口水稿

各位F39双证班的小伙伴们大家晚——上——好，

自我介绍破冰

非常激动与期待今天晚上的分享，激动大家都知道，这种见不到面的线上分享犹如：

“犹抱琵芭半遮面”，有一种与线下分享不一样的感觉，但其实还有一点后悔，哎·······，说起这个社群分享真得是后悔死了，早知道早一点写上自己的名字，当时考虑后面分享压力没有那么大了，但是现在真的悔不当初啊，肠子都悔青了，因为咱F39真的是大咖云集，各行精英荟萃，各路大神齐聚，分享也是精彩纷呈，到自己这真的怕给大家抹黑了。

不过也好，听了那么多优秀的分享，学到了很多，各种对DISC的神运用整的是太棒了，完全打开了自己的思路，当然对自己的课程开发也会有很好的借鉴作用，抄也能抄一两句经典了。

既然站在这个电脑前，已经浓妆艳抹了，那就借机会折磨一下大家的耳朵了。

不管如何今天已经拿到话筒了，哈哈哈！

不是有句话说的好吗？

当你拿到话筒的时候，上帝拿你也没办法了，因为你想说什么，大家也只能将就一下了，哈哈·······

首先介绍一些今天我的学委，他们是：

一位一往无前的勇士，因不屑于骄奢淫逸的生活，从公检法权利部门毅然离开的楠哥，黄楠律师，他专注于金融，房地产方面的法律诉讼，所以小伙伴们有这些方面的需求，一定报他的大腿（放上楠哥的PPT）。

另外一位学委是，我们的巫晓龙，江湖人称英雄与侠义的化身，美貌与智慧并存的小飞侠，他是一位学习践行者，超高的执行力，在担任学委期间爆发出超级腻害的沟通潜质，而且效率超级高，所以要想保持高频的学习效率，一定勾搭他。

那在开始之间还是王婆卖瓜，自卖自夸一下，做个自我介绍，我是今天的分享者，徐健，江湖人称”人肉贩子”其实还有一个外号“忽悠（互有）”

记得我第一次这样介绍自己时，一些小伙伴们满眼的震惊啊，感觉马上会掏出手机报警，还有一些小伙伴完全是一脸坏笑，“人肉”，呵呵你懂得······为避免再次出现这种情况，今天有必要做一个解释，我是一家国有人力资源管理公司的负责人，为成都建设西部金融中心提供金融人才服务，简单说就是给银行招人，外包银行的项目；卖肉呵呵，这个其实是自己的一个梦想，我来自农村，怀念小时候农村的生活，一直有一个梦想拥有自己的一个农场，于是在吸引力法则下一个偶然的机会让我和萌萌的多肉植物不期而遇，走上路一条创业路。

最后培训是我一直从事的一个工作，而培训师也就是“忽悠”也是自己得一个梦想，这个忽悠是互有的谐音，我觉得教学相长，老师是老师也是学生，学生是学生也是老师，简单一点就是大家互为老师，学生。

希望通过自己的努力在变得优秀的路上不断前行。

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好了，感谢大家听我唠叨半天，接下来我们进入正题：

《运用DISC识人断事，客户服务零投诉》

本次课程涵盖一下三个部分：

一、客户沟通的4个原则

1、准确定位，目标导向

2、标准统一，规范流程

3、积极主动，脸皮要厚

4、服务走心，提升温度

二、客户识别3板斧

1、望

2、闻

3、切

三、客户服务的两理念，

1、没有搞不定的客户，只是方式不对

2、客户零投诉必须从源头抓起、投诉管理要前移

四、一个案例领略服务的至高境界

忍受——接受——享受

一、客户沟通的4个原则

1、准确定位，目标导向

说到服务啊！

这个话题可长可短长的话说3天3夜！

短的话一两句就搞定，关于服务我们的一起来看看当下几个比较新颖的论点。

罗胖在今年跨年演讲说到的新的服务升级的模式：

一个是让他上瘾，拖住他的时间，用户需要什么你就给什么，甚至他没说出来，你都已经想到了，也叫母爱算法。

当然还有一种比较粗暴的父爱算法，你甭管为什么，反正跟着我来就是了（你不用懂，听我的就是了），我提供的服务一定能优化你的时间。

这个时代真正的机会不在于付费还是免费，而在于你是不是提供服务，知识过去不是服务，他只是一些列的产品，现在呢，大家看到的得到APP、各种超级IP都是提供的服务。

互联网时代，每个人都成为了君王。

在古代如果你的服务做的不好，那可是要掉脑袋的，但是现在你会失去用户的信任，内容很重要，但服务决定了客户的腿。

不论你是超级网红，还是正在打造个人品牌，你的服务至关重要。

搜狗CEO张小川有一个非常有意思的论断，他说，产品与服务决定了一个企业的价值。

产品是客户自己知道要什么，而你根据他的需求去设计产品，比如客户需要与朋友联系，QQ就产生了，客户需要输入于是免费的搜狗就产生了，而另外种是客户不知道需要什么，而你提供服务给他帮助客户找到自己想要的，比如淘宝，客户买一个灯不知道哪种好，那就搜索一下灯，你会发现你可以有很多选择了，如果是产品型的企业，比如搜狗，一直都是免费，一直也没赚到钱，未来真正挣钱的企业一定是做服务的企业。

接下来大家一起来看一组数据

●用户不会主动开口，只会用行动证明：

客户基本不会把不满意告诉你，一个不满客户会把糟糕的经历告诉10-20个人（发泄，情绪宣泄）其中20%会转告给另外25人，当然如果他发朋友圈了，你就更加损失惨重了，所以一个投诉后面至少有25人不满意。

●不满意造成30%的客户减少购买，其中20%的终止购买。

●一个新客户的开发成本是一个老客户的5倍

●满意只会告诉3个人哦

●好吧以上的数据大家是不是觉得太C了一点呢？

那我们举两个例子就明白了。

案列：

餐厅吃饭：

你如果不满意，会怎么样呢？

一定不会去下次了，而且一定会建议朋友不要去。

4S店保养车子。

银行呢？

航空公司呢？

举个实际一点，也比较极端的案列，一位客户在银行ATM取到假钱，于是拿到柜台去进行换取，结果柜台不问缘由，以假币和监管单位要求为由，直接没收了，后来这位客户在沟通无效的情况下，直接拿把大锁将ATM锁起来了，因为怕别人再经历和他一样的遭遇。

通过以上的数据和案列，大家应该对客户服务有了很好的了解。

前两天刚听到一则新闻，2016年有一个人类历史上标志性的事件，就是阿尔法狗战胜人力最厉害的围棋高手李世石。

最近不知道大家有没有关注，江湖上又出现一位神秘围棋大师代号master，据目前的情况来看与世界顶级高手过招连胜50余场，迄今仍无败绩，后来Google团队证实她是阿尔法狗的升级版。

大家可以预感到未来越来越多的工作会被机器替代。

而且目前我们看到很多基础性的工作都逐渐被机器替代了，银行的柜员，出纳，高速公路收费员······重复的标准化很高的工作都会被替代。

但是这些职业会有很多机会哦：

高端技术人才：

大数据，程序编写，复杂模式的判断者：

政治家，企业家，投资人；文化创意：

艺术家，音乐家···；服务业：

厨师，月嫂，手工制作等；

万达董事长王健林提出个一个观点：

中国未来最大的机会是在服务业，现代服务业哦，这里面有一点就是人与人的关系是不可能被机器替代的，人与人之间的交流需要温暖与温度。

这里面我们可以看出，服务的重要性。

也许你会想，这是讲客户关系维护，你会想这个和自己的工作不相关？

如果这样想，我想告诉您这次分享绝对不只是讲简单得客户关系维系，客户投诉处理哦。

我希望今天分享的主题能带来不一样的东西。

所以别走开，精彩即将展现。

怎样做好服务呢？

首先运营D特质，D特质在DISC中是目标感非常强大的一类人，关注事情本身。

在客户服务过程中，我们借用其目标感的概念来看看识人，要明白我们的对象是谁啊，不然就像上战场了还不知道敌人是谁朋友是谁，那这仗怎么打？

：

识人包括对自己的认识和对他人的认识。

常说，知人者智，自知者名。

以目标为导向，重新定位自己，重新定义客户。

大家一定要了解到我们说的重新这两个词的意义

首先要明确我们面对的人群是谁，大家传统理解的客户并不是你想象中的客户。

我们说到客户，大家的反应一定会是什么呢？

非常好，你一定会觉得是在工作场合。

其实客户可不只是简单的指工作中的客户，比如如果你是医生，那么病人就是你的客户，如果你是销售人员，当然购买你产品的人就是你的客户，如果你是银行员工，银行的储户就是你的客户。

这些都是我们工作职责范围之内的定义。

那今天我们重新定义一下客户，如果你是父亲，那么你的客户就是你的孩子，如果你提供的服务不好，那你就只有遭投诉了，这里的投诉就是白眼了，前两天因为工作忙，我又住在郊县，离市区30多公里，所以每天晚上回家都11点以后了，回到家小宝宝都已经睡着了，好不容易周末在家带她，结果由于我前一个星期的服务不周到，直接造成她抱都不让我抱一下了，当然这个还算可以补救的了，还有不能补救的情况，一朋友，他父母从小在外地做生意，钱虽然没少挣，但基本没怎么管他，现在他对他的父母态度一直不友好，总觉得他们欠他的，你看这就是服务没做好的一个不可挽回的结果。

你是丈夫，你的客户就是你的妻子，你是妻子，你的客户亦就是你的丈夫，如果服务没做好，我们常说，最坚固的堡垒都是从内部攻破的，历史上出名的特洛伊木马的故事，还是现在离婚率的现实，很大一部门原因就是家庭的服务工作没有做好。

因为你没做好，结果隔壁老王做得比你好，后果当然就是······

你是老师，学生就是你的客户。

初中的时候，我们一位老师中午睡午觉不注意的时候鞋子直接被学生扔上来屋顶，当然想瑛姐服务做得这么好的老师，那就不用说了，一定会受到学生的爱戴和感谢······

其实大家有没有发现，我们对客户的态度永远是最好的，即使是言不由衷，但至少也做的冠冕堂皇，永远客客气气，会拿出自己最好的状态给客户。

比如你是银行工作人员，你一见到你的理财客户时，会怎么样？

很多时候我们满脸堆笑，热情地打招呼，询问需求，“王哥，欢迎光临，请问今天需要办什么业务啊，你看喝什么饮料呢·······”如果你是王哥是不是感觉很爽。

但当我们回到家时，却总容易忽略身边最亲近的人，总是用最随意的语言，最不计别人感受的语言沟通。

一般回到家，就葛优躺了，瘫在沙发上都快成一堆烂泥了，也没有主动给家人打招呼，可能有时候还会使用冷暴力，甚至基本没有沟通。

因为你觉得所有的话都在工作时说完了，所有的洪荒之力也已经释放完了，回家就是一个港湾，是以自己最放松，最舒服的姿势和行为呆的地方。

但，结果呢？

往往不是你所想的那样，最后你会发现家人会对你越来越不满，港湾也已经暗流涌动了。

因为，别人对你的方式，都是你自己造成的哦！

所以要想客户零投诉那你就必须要有零投诉的觉悟和100%的优质服务。

我们要认真经营生命中的每一个关系，以客户为导向的目标感，去对接我们生命中的每一位人，包括家人，朋友，学生，老师········

现在您还觉得这个是简单的额客户关系维护了吗？

所以我们必须运用DISC中的大D明确自己的定位，重新定义客户。

今晚你们大家就是我的客户，就是我的上帝啊！

请上帝赐予我力量吧！

所以总结一下，要重新审视一下自己，重新定义客户，找到自己的目标客户群哦！

第二就是要以目标为导向

要站在客户的角度去思考问题，家人对你的不满，在于他们希望你花更多的时间在陪伴他们身上，所以，解决这个问题必须要合理分配工作家庭的时间，这不是说您花多少金钱或者给家人多少礼物能解决的，所以一定要以目标为导向。

客户对你的不满在于你没有提供他想要的服务，不是你道歉，示弱等能解决的，只有你真真实实解决客户的困难才能获得客户认可。

2、标准统一，规范流程

当我们明白了自己的客户是谁后，我们要有根绝自己的客户类型来制定相应的服务标准，这个时候我们要用到DISC中的C特质了。

也就是我们常说的规矩，无规矩不成方圆。

大家可能觉得，只要态度好久OK啦，还要什么标准啊，是不是太古板了？

答案我想你其实内心深处是知道的，当然是NO啊！

我想问大家一个问题，当你看见图上这两位到你公司推销产品的的时候你会选择哪位呢？

如果当您去一家餐馆吃饭的时候，你看到这两种餐馆你觉得你会选择哪种呢？

如果看到这两位厨师时，你会怎么选择呢？

好吧答案我想应该就不用公布了，如果是我的话，我会选择，穿着正式的那位，也会选择干净卫生，厨师规范着装的那位。

这个其实也是我们所说的首应效应。

心理学有一个发现，与人初次见面的多少时间内能产生第一印象？

答案是45秒，恭喜答对的朋友，所以千万一定要注意自己的外在形象哦，你看罗胖今年的跨年演讲都开始穿窄腿裤了。

没有答对的朋友也我们来看下一个故事，您还有一次机会做选择：

一次搭车实验，研究者扮演5种不同的角色去搭车，他们分别是军官、漂亮小姐、科技人员、衣着不整的中年妇女、流浪青年，大家来猜一下那位的被搭乘的几率最高？

1、科技人员100%；

2、漂亮小姐98%；

3、军官80%；

4、衣着不整的中年妇女60%；

5、流浪青年50%以下

当然每个人的品味不一样哈，你是单身青年你一定会选择美女咯，但是这些其实对我们的结论也不影响，就是一个规范化的外表对你的影响至关重要。

所以各行业要制定标准的形象规范，比如在银行系统，我们的头发要求必须盘发，前不盖眉，后不披肩，侧不盖耳，不能染发等，工作时，丝巾的扎花在那个位置，男士胸牌在左胸衬衫口袋上分一指处，如果衬衫有企业logo，工牌应该在logo上方，不能染指甲，再比如会要求大家保持口气清晰，不能出现一笑牙齿上还镶嵌一个绿色的钻石，还有着工装的时候不能出现深色西服套白色或者浅色袜子，会有一种城乡结合部的感觉等等。

这些具体的外在服务细节都有非常详细的标准，包括连微笑都会有1/2/3度微笑的标准。

当然我相信，其他行业也是有类似的标准的比如航空行业，那一些生产型企业，还有5S,6S现场管理的要求，包括银行也推行6S管理要求，举个例子，花盆内不能有烟头纸屑，植物叶片不能有灰尘，不能能有枯枝黄叶，营业厅内不能有裸线，和裸贴。

通过这两张图片（线路的布局）的对比，大家心里更喜欢哪种呢？

这些非常细致的外在的服务形象要求会给人一种信任的感觉。

因为标准和规范化给你安全感。

当然除去我们所说的外在的服务形象，我们还得将重心放在规范化的服务流程上，

拿银行举例，银行工作有标准的服务流程和规范，大家去银行办业务第一个见到的人就是大堂经理，标准的服务流程是这样的：

您好，欢迎光临，请问您办理什么业务。

请在这里取号，请拿好您的排号单，请到休息区休息，注意您的叫号。

请慢走欢迎下次光临。

大家看到的这个就是最基础版的大堂服务流程。

他的设计也是根据客户的业务办理流程来设计的。

所有的工作都是围绕提高客户的服务体验而设计的。

比如说，向客户问好，是给客户一种尊贵的感觉，有一种被重视的感觉，因为来银行的客户90%的人都是有业务需求的（有人问还有10%是干嘛的呢，要么取暖，要么纳凉）所以当他有需求的时候，他希望有人能及时与他沟通，让他明白在他有需要的时候能找到谁解决问题。

这可和我们的门店销售可不一样了，可能你需要根据客户的类型进行判断，是否需要上前询问。

当询问客户需求时，您会发现，大堂已经对客户进行看分流，一是节省了客户的时间，另外也节约了银行的资源，最关键是降低了客户的不满情绪，因为没有分流这个工作，你会发现银行会有大量的客户排队等候，超过30分钟就会有客户不满情绪出现，一旦有一个客户爆发就会引发连锁反应，所以大堂大家然后根据客户的需求进行针对性的引导，比如您取钱2万块钱以下，他会说：

今天排号的人有些多，为节省您的额时间，您可以到ATM自助服务区办理，如果在办理过程中有疑问可以叫我一声，我会竭诚为您服务。

如果没有规范标准的服务流程，我们的客户是不可能体验到我们的优质服务，也不会再次购买我们的产品或者服务。

所以在客户服务的过程中，标准与细节非常重要。

试想一下，如果你去一家银行办理业务，进门也没人搭理你，等你想找人问问的时候，好像大家都没人怎么理你，你还会选择这家银行吗？

结果好不容易找到一个人问清楚办理流程时，你又发他们的工作人员，给你办业务一会接打电话，一会又和旁边的同事聊天（这种现象今天为止在银行发生的也不少）。

我相信这时候你一定心里默默地有一万只草泥马奔腾而过。

全身的洪荒之力即将爆发，就差谁来点一下了。

这种就是没有严格的规范以及操作流程。

那我们来看看柜员在客户办理业务有哪些要求呢？

标准流程时这样的：

站立举手，“您好，请坐”，“请问您办理什么业务？

”双手伸出接客户的资料“请稍等您的业务大概需要10分钟，这是我行近期的理财产品您可以了解一下，如果有需求可以咨询我们理财经理或大堂经理”，“您好，您的业务已办理完毕，请核对相关信息，并在这里签字”，“请问您还有其他业务需要办理吗？

”，“请对我的服务做出评价”，“请慢走欢迎下次光临”站立鞠躬话别——迎接下一位客户。

那在过程中，我们如果有需要离开一下，怎么办呢？

我们一定要告知客户：

“请您稍后，我给您复印一个身份证，我核对一个信息”

按照标准的流程就是给客户一种专业的感觉，让客户觉得你是专属为他服务的。

现实中我们受到很多投诉都是员工服务态度不好

之前中国银行发生一个案例，一位日本朋友去中国银行办理业务，我们的柜员办完业务后直接就把别人的护照扔出去的，这个日本人马上就不高兴了，直接趴在柜台上一巴掌就扇过去了·······在他们眼中，身份证，护照，包括名片都是别人身份象征，代表个人，你对身份证，护照，名片不尊重就是对别人本人不尊重。

这里呢，给大家介绍一个小知识，名片的接递：

不知道平常大家有没有接递名片的需求呢？

很多时候我们看到这种情况，单手接地，顺序不对，其实我每次都会很注意这个细节，一位老总给你递名片时，方式不对，瞬间感觉其形象就打折了，还有的是拿到名片后直接就揣在裤兜里，或者那这名片揉过来揉过去，感觉你自己的脸被对方蹂躏一样。

那怎样才是正确的名片接递方式呢？

首先我们说说递名片，当遇到您的客户或者长者，或者省份地位比较高的人，我们应该从较低的位置递送我们的名片给对方，代表一种尊敬。

如果在商务场合是同一级别的情况下就可以直接平递过去就行。

在接递名片的时候，正面一定要朝着对方，双手大拇指和食指捏住名片的上两角，递送出去同时身体稍微前倾或鞠躬：

“王总这是我的名片，请多多指教，方便请教您的一张名片吗？

”。

如果是接名片呢？

我们应该双手接，点头表示感谢，同时认真地看看名片上的名字、职位、公司商务场合可以加上职位再称呼一下：

“阿里巴巴董事局主席，马云马总久仰久仰”，如果上面有不明白的地方可以马上请教。

切记把玩别人的名片，或者把名片收在裤兜里，或在上面做记号。

这就是标准的流程，也是我们进行日常沟通应该注意和遵守的。

那以上都是工作场景中的一些案例，也以银行的情况居多，那在家里呢？

我们一样有相应的服务规范哦

这里交给大家一个模型：

爱的五种语言

第1、点赞：

表示什么？

对很好，表示赞美鼓励，家庭里要多给对方赞美和鼓励，其实我自己做菜还是蛮好吃的，记得在国外读书的时候，一年中秋参加厨王大赛，我以一道汤力压其他8组参赛小组，获得50位外国评委的35票，以大票数成为当年的新生黑马。

但在家里因为时间很忙，很少做饭，那老婆就做的比较多了，刚开始的时候，说实话我也比较挑剔，老婆的厨艺也一般般，每次吃饭我都要提一点小建议，结果每次都会挨批评，你行你自己做，这是最多的回答，当然老婆的厨艺也没有见长而且有很多次因为我的嘴，害得连饭也吃不成。

最后我变换了战略，不管什么菜，全部拿下，一点不剩而且一定要夸她做的好吃，请大家记住表演一定要说事实，说感受，表达感谢哦比如：

“这个回锅肉真好吃，油脂被大火熬了出来，肥而不腻，色泽金黄，香气四溢，真的是小时候妈妈做的那种味道，希望以后每个礼拜都能吃一次这样的回锅肉”。

当然一定要消灭完哦，因为我老婆是C值超高的，你没吃完那不证明你说假话嘛。

就这样，我真的发现家里的菜越来越好吃了。

第2、精心时刻：

一定要有一个时刻是二人世界

第3、礼物：

一定要在恰当的时候给他恰当的礼物，比如买东西时留下他的生日作为会员卡。

第4、身体的接触，一定要定期么么哒。

拥抱，早上出门拥抱了后才出门，回家后一定先洗手再拥抱。

第5、服务的语音，为他做一件小事，打盆洗脚水，小小的按摩一下。

在她的朋友圈第一时间点个赞，留个言，随时关注他的动向。

当然这个不只是可以用在爱人之间，亲子教育也行哦

所以总结一下，2016年年度词汇有一个就是套路，这里我想说套路很重要，很重要，很重要啊！

所以一定要有C特质的觉悟深抠细节，遵循套路来做好你的客户服务。

3、积极主动，寻求帮助，脸皮要厚

做服务工作要发会I型特质的特点，要积极主动，要更多多关注人，要有自high的觉悟。

可能客户不会理睬你，但你一定不能因为台下没有掌声而气馁或放弃，比如你给客户打招呼，那如果遇到D型的人他可能简单的点头示意一下就OK啦，但是如果是I型的客户可能也会很热情地同你打招呼，但是S型的人比较内敛也许就不会回应你，C型客户还沉醉在刚才的年化收益率的计算中完全没有听到你的招呼，但是你不能因为别人的没有回应就不去作这件事，我们曾经接到过很多起通过电话银行表扬我们银行员工的电话，说某位大堂工作人员每次都非常热情，但这个人从来没有当面表扬过我们的员工。

再比如今天晚上的线上分享，我完全看不到大家是不是在听，是不是赞同我的观点，这些我都没办法直接得到大家的反馈，这个时候我必须调高自己的I值，脸皮要厚起来，要使劲地自嗨。

我们来看一个案例：

在客流量高峰时段，大堂经理正在辅导一位客户填单。

这时一位客户过来问到：

您好，我有急事咨询一下

大堂：

扭过身，好的先生，您办理什么业务？

客户：

我好像被骗了

大堂：

被诈骗了多少

客户：

400多块钱，有人打电话给我，说我家孩子社保金没交，以后去医院看病就报销不了了，················客户说了一大堆

大堂：

这样啊！

我建议你打110报警

客户：

才几百块钱，也不多，我就想知道能不能要回来

大堂：

一般转账3秒后齐纳都会被骗子转走，这个我们没有办法。

客户：

真的没有办法吗？

大堂：

我们真的没有办法要回来，哈有被诈骗100多万的，都没要回来，智能报警

客户：

客户电话报警后，继续郁闷地向大堂经理抱怨。

是没多少钱，但是400也是钱啊

大堂：

您也知道，现在骗子多，很多客户都上当了，被骗的多少钱的都有，我们也没办法，只能报警。

客户：

你们银行怎么不想想办法呢？

大堂：

我们提示了啊，你看，上面不是写着“谨防诈骗”吗？

潜台词是什么？

你自己不会看啊

客户后来直接通过电话银行投诉该员工，服务态度不好。

我们看看客户为什么投诉：

1、受害者心情不好，所以是一种发泄

2、不专心跟客户说话，感觉大堂不够重视

3、认为银行有提示和解决诈骗案件的责任

我们来看看大堂做错了什么

1、缺乏主动性，没有及时关注到客户的焦急

2、好像这种事已近司空见惯了，没有考虑到客户碰到这种事的意外，你说这是常有的事，等于告诉客户，我们的客户随时被骗，你的投诉对我们来说不重要。

你会怎么想

3、大堂使用了反驳的语言。

那我们应该注意什么呢？

1、第一客户提出紧急需求时我们要第一时间关注到客户本身，首先是表达同情，多一些富有同理心的安抚语言，这个时候我们要发挥I特质语言运用的能力了，比如：

我非常能理解您的心情。

来减轻他的痛苦与焦虑

2、一定要对客户重视，专注于客户本身，让客户感受到我们对他的事情的专注

3、提出解决方案。

接下来我们一起来看看做得比较好的客户服务

客户：

我好像被骗了

大堂：

先生您先别着急，把细节给我说一说看看能不能降低您的损失（同时示意其他客户，这位客户比较急，或者请其他人协助一下自己）I特质的人际沟通和交往能力凸显

客户详细介绍经过

大堂：

我了解了，骗子一般在转账3秒后将款全部转走，很难及时收回了，我建议您立即拨打110备案。

客户依言照办

大堂：

（端上一杯水，缓解一下客户的焦急情绪）我理解您的心情，如果是我，我可能比你更着急，现在骗子手段太多，但不胜防，所以我们在大堂经理台，自助设备，厅堂电子，柜台等地方设置了防骗提示。

真抱歉，我刚