迅地4超市标准化营运管理营运培训.docx

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迅地4超市标准化营运管理营运培训

总序

自从国外超市进入中国，零售行业在中国发生了历史性的变革，全国各种各样的超市、量贩店此起彼伏，超市越开越多，竞争越来越激烈。

中国超市现在处于“春秋战国”时代，格局在重新划分，市场在重新组合。

目前中国零售行业的现状是：

零售行业发展的10年间，强者几乎都是外资的零售企业，中国本土的超市可以做大，却很难做强；

本土超市需要迅速扩张，实行多店连锁经营，但店多后却面临失控的危险；

有的实行“拿来主义”，照搬国外的模式，但拿来后并没有达到预期的效果；

在某一个城市或区域做得好，离开特定的区域就达不到效果，甚至是离总部越远就越做不好。

零售行业本不是高科技行业，难点和关键究竟在哪里？

是业态的问题，资金的问题，经验的问题，模式的问题，还是什么其他的问题？

目前，针对零售行业这种现状，各家学派争鸣，各种药方流行，“灵丹”、“妙药”层出不穷。

不难看出，零售行业的本质就是规模经营，无论是大店还是小店，只有连锁才可能形成规模，规模大就意味着门店多，门店多就不可能简单限定在某一个城市或某一个国家，势必要经历跨城市、跨区域甚至跨国度发展。

家乐福（CAREFOUR）与沃尔玛（WAL-MART）购物广场（SUPERCENTER）模式相似，麦德龙（METRO）和山姆会员店（SAMCLUB）形式类似，它们却都可以在全世界的范围内连锁发展。

可见，业态和模式并不是解决连锁发展的根本，好比是一棵大树，业态和模式是地上的部分，是叶子、鲜花和树干，但如果没有树根，这棵树就无法长期生存，如果根基强大，小树也可以发展成大树。

连锁发展的根基是什么呢？

是“系统”。

系统的目的就是要实现统一的控管，任何一个强大的连锁企业都必须有一个强大的管理系统来支撑！

这就是零售行业真正的心脏所在，关键所在。

系统支持连锁，对所有的连锁企业都适合，只不过当今世界，零售业比其他任何一个行业的连锁规模都大，因此，它比任何一个连锁业态都更需要系统的建设。

“系统化”的概念绝不是简单等同于电脑系统，它是一个管理的总体系，只有系统才能完成对连销营运的控制和管理，才能支持连锁的扩张和发展。

零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，不进行系统建设工程，则等同于无本之木、无源之水。

如何实现“统一的系统化”建设？

我们看一看“麦当劳”。

“麦当劳”可以在全世界任何一个地方为顾客提供同样的服务、环境甚至是食物，关键在于推行标准化的管理。

“标准化”可以解决所有因地域不同、人种不同而引起的差异，只有标准化，才可能统一。

因此“系统化”要靠标准来建立。

所以你看到的是全世界的“麦当劳”，无论门店的面积大小和形状是多么的不同，但给顾客的感觉都是一样的，这就是标准化的威力！

那么如何实现硬件和软件上的“标准化”？

在机械设计中，我们知道所有厂家生产的螺钉、螺母规格都是统一的，不同厂家的商品可以互换，就是因为所有的生产厂家都按国家的设计标准来做。

因此“标准化”是靠制度做出来的，是靠“规范化”来实现的，规范的制定是“三化”理论的第一块基石，规范的执行是“三化”理论的第一基础实践。

零售行业是“人”的行业，不是机械化的生产行业，规范与制度是唯一可以去约束和指导人的行为的手段。

而培训和接受培训则是最佳和最快的规范化的途径。

因此，在家乐福（CAREFOUR）的第一句名言是“接受培训和培训他人是您的首要职责和任务”。

这也是本套丛书为什么全部阐述的是营运规范，为什么又将营运培训从人事培训中单独分离出来，并作为整个系统中一个重要的组成部分的原因所在。

如果我们用“金字塔”比喻本篇提出“系统化、标准化、规范化”体系的建立，那么规范是建造金字塔的基石，标准是建造金字塔的工具，系统则是建造金字塔的原理。

综上所述，正是为了解决中国本土超市出现的问题，笔者经过长期的实践、研究、探索，提出只有走“系统化、标准化、规范化”模式，才有可能形成不断扩张的同时也能实现良性发展。

整套丛书正是在这一中心思想的指导下完成的，不仅仅只提理论，并且以大型综合超市为例子，将如何在超市中实现“系统化、标准化、规范化”理念付诸实践。

全套丛书不仅要教会读者收银怎么做，收货怎么做，门店怎么管理，更重要的是要体会到系统建立和规范执行的重要性。

这好比是解数学题，不光解决4+3=3+4，而是阐述A+B=B+A的数学原理。

书中以门店为例，完成了理论到实践的执行和转变，特别是对一些管理概念，全书用了具体例子来说明。

如在商场里如何体现“顾客是上帝”这个理念，在整套丛书十大分篇中都有对应的制度和规范来实现这一宗旨，如：

“收银分篇”中是收银员是否向顾客问好或微笑？

等等；

“客户服务分篇”中是顾客的投诉圆满地解决了吗？

等等；

“培训分篇”中是顾客手中没有购物车，送给他了吗？

顾客询问时，怎样回答？

等等;

“商品管理分篇”中是商品陈列是否使顾客容易看到？

价格牌，顾客看得清楚吗？

等等；

“安全与损耗预防分篇”中是地板上有积水，有无及时处理以避免顾客滑倒？

顾客在商场有不舒服时，怎样解决的呢？

等等;

“生鲜分篇”中是服务顾客的速度是否很快？

顾客想尝尝商品，被许可吗？

等等；

任何一个零售企业，如果能在制度上去这样要求，顾客服务的水平还会不提高吗？

在全书写作过程中，笔者学习国外零售企业的先进管理理念并吸收其本土化的经验，结合实际，用十大分篇的流程规范来搭建大型超市“营运系统化、标准化、规范化”的构架，整个营运体系的设计清晰严谨，完整统一，概念、形式和内容尽量做到与国际化接轨。

本套丛书不一定能解决所有的问题，但可以作为指导实践和解决实际问题的好参考。

希望本书能够起到一个“抛砖引玉”的作用，让更多的有识之士来关注和研究中国的零售行业发展，在现代化超市经营的舞台上，有更多的新理论、新模式涌现，以提高整个零售行业的竞争力和管理水平，在WTO的时代，有能力和国际企业在市场中共同竞争、共同发展。

目　录

第一章营运培训总论

一、营运培训体系

二、营运培训目标

第二章营运培训的内容

一、零售业类型的简介

二、门店简介

三、营运的基本操作概念和术语

四、营运的基本操作图解

五、营运部门培训内容清单

第三章员工岗位的工作描述

一、收货文件审核员岗位职责

二、收货验收员岗位职责

三、收货退货员岗位职责

四、叉车司机岗位职责

五、楼面理货员岗位职责

六、试衣间员工岗位职责

七、家电提货员岗位职责

八、生鲜计价员岗位职责

九、生鲜员工通用岗位职责

十、面包房理货员岗位职责

十一、面包师岗位职责

十二、裱花师岗位指责

十三、蔬果理货员岗位职责

十四、肉类理货员岗位职责

十五、肉类分割师岗位职责

十六、海鲜服务员岗位职责

十七、海鲜养殖师岗位职责

十八、熟食服务员岗位职责

十九、熟食烧烤员/油炸员岗位职责

二十、熟食中餐师岗位职责

二十一、生鲜仓库员岗位职责

二十二、日配理货员岗位职责

二十三、收银员岗位职责

二十四、现金室员工岗位职责

二十五、存包员岗位职责

二十六、总服务台员工岗位职责

二十七、赠品发放员工岗位职责

二十八、退换货员工岗位职责

二十九、团购员工岗位职责

三十、迎宾员岗位职责

三十一、广播员岗位职责

三十二、推车员岗位职责

三十三、安全员通用岗位职责

第四章管理岗位的工作描述

一、店经理岗位职责

二、副经理（助理经理）岗位职责

三、干货食品楼面经理/百货楼面经理岗位职责

四、生鲜楼面经理岗位职责

五、收银/客服经理岗位职责

六、安全经理岗位职责

七、收货经理岗位职责

八、夜间补货主管岗位职责

九、干货食品主管/百货主管岗位职责

十、生鲜主管岗位职责

十一、计算机中心主管岗位职责

十二、收银主管岗位职责

十三、现金市主管岗位职责

十四、客服主管岗位职责

十五、安全主管岗位职责

十六、企划主管岗位职责

附录一楼面管理人员日常工作清单

一、管理人员巡店用表·商场值班经理每日工作流程

二、管理人员巡店用表·楼面经理每日工作流程

三、管理人员巡店用表·生鲜管理层每日检查事项

四、管理人员巡店用表·主管每日工作流程

附录二超市重要的管理规定

一、员工更衣管理规定

　　第一部分

营运培训篇

简介

从超级市场发展的历史及成功案例来看，超市的发展就是通过连锁经营达到规模效益。

一个采购总部可以分管一定区域内的十几家甚至几十家的商品采购，但营运就不同，一家门店就必须有一套营运班子。

营运人员包括管理人员和员工的培训，就成为能否实现快速开店以及新店是否良性营运的先决条件。

因此，建立一套快速、有效的营运培训体系是非常重要的。

营运标准化、规范化、系统化体现于每一个门店的营运标准化、规范化、系统化，门店达到这一目标，是要通过营运管理人员经过营运培训后来实现的。

因此，营运培训是营运标准化、规范化、系统化的源头和基石。

简单是最高的原则，本着这个思路，本篇章用了大量的漫画式插图，生动、简练、一目了然地表达这一培训理念，建立了标准化的营运培训模式，同时将营运培训从广义的培训中分离出来，并入营运准化、规范化、系统化的体现中。

营运培训不仅仅是传授一种专业的知识，更加认同的是一种工作概念、工作目标、工作标准甚至是一种工作习惯，为营运团队的绩销实现奠定基础。

本方案重点介绍营运培训，主要内容有营运培训体系的建立、营运；培训的内容以及门店所有营运人员（包括所有岗位管理层、员工的岗位职责等）。

第一章　营运培训总论

一、营运培训总论

零售业的员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎企业生存发展的大事。

由于众多外资零售公司看好中国市场，所以本土连锁零售企业必须要在全国范围内开众多分店，短时间内迅速扩张占领市场，靠我们的培训来。

建立一套行之有效的快速培训体系，是解决这一难题的有效途径。

（一）门店营运培训架构

门店员工的培训架构

人力资源部

培训经理

-------------…………………………………………………………………………

安全部计算机中心培训教练培训教练培训教练培训教练

安全培训系统培训岗位培训基本培训

员工

门店员工培训体系的解释：

人力资源部的培训经理全面负责、策划、协调、执行门店员工的培训工作。

＊门店安全部的培训计划在人力资源部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，可以是安全部根据门店的具体情况组织安全培训，也可以按照营运部门的要求进行。

＊培训经理统一管理全店各个部门的培训教练，培训教练则按“培训教练培训手册结合自己在本部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行。

门店促销员的培训架构

促销部

培训教练

-------------…………………………………………………………………

安全部促销组长促销组长促销组长促销组长

安全培训岗位培训

　员工

门店促销员培训体系的解释：

＊促销部的培训教练全面负责、策划、协调、执行门店促销员的培训工作。

＊门店的安全部在促销员前统一组织安排安全培训，可以根据促销部的要求进行。

＊促销部培训教练配合主管共同管理各供货商的促销员组长，促销员组长根据公司的程序、政策，结合自己促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行岗位培训。

（二）员工培训挡案的建立

培训经理为每一位员工建立培训档案，详细记录所有员工的培训情况，培训档案包括培训清单表、培训考核表、培训考试成绩和试卷等组成。

（三）培训教练的岗位职责

培训教练必须执行公司手册的规定，负责对接受培训的人员进行岗位培训。

1、培训教练不仅将营运的知识和技能传授给接受培训的人员，以身作则，为培训者树立正确的工作态度和工作作风。

2、培训教练必须在具体的实际工作中进行培训。

3、在被培训人员未经过考核前，培训教练不能让其单独操作设备。

4、培训教练在进行培训工作时，以不影响本工作为前提。

5、培训教练不在营运高峰时间和节假日等进行培训工作。

6、培训教练在培训中遵循讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考核、培训者独立操作的工作步骤进行。

7、培训教练必须公正、真实地为每一位接受培训的人员作培训评估和考核。

8、部门主管和经理对培训教练的培训工作进行监督、帮助和考核。

（四）培训教练手册

《培训教练手册》是营运部门的培训教练在培训人员时所使用的资料。

培训教练必须熟练掌握该手册中的内容和技嫩能，能清楚地为接受培训人进行讲解和示范。

门店所有的部门都应编写本部门的培训手册，以下简介生鲜部门蔬果培训手册的大纲，以供参考：

蔬果部培训手册大纲

大纲内容

细纲内容

第一节

1、介绍本部门在超市中的位置、布局、生意比例等。

2、介绍本部门的管理层、同事的姓名、职务等。

3、介绍本部门的经营商品、设施等。

4、介绍排班表的含义。

5、本部门着装的标准。

第二节

1、发本部门PLU码的清单，学习使用电子秤。

※如何开关机？

※如何打印标签？

※如何贴标签？

※如何换标签纸？

※如何清洁电子秤？

2、讲解本部们的价格标识。

※价格标识的种类、规格、书写标准。

※如何悬挂标识牌？

※如何核对价格？

如何清洁标识牌？

3、打包机/扎口机/刀具的使用。

※如何开关机器？

※如何更换包装膜、扎口带？

※刀具如何清洁、消毒、存放？

第三节

1、讲解蔬菜、水果的质量标准。

※感官认识蔬菜、水果的质量。

※如何处理质量不符合标准的蔬菜、水果。

※商品的丢弃程序、试吃程序。

2、讲解蔬菜、水果的储存标准。

※不同商品的存放温度、存放的地方、存放的器具等。

※冷藏库的存放标准和正确温度。

※保质期、进货日期。

第四节

1、讲解陈列和理货。

※陈列的标准是什么？

（商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等）

※不同时间段要求的陈列的数量。

※何时理货？

※蔬菜怎样喷水？

2、讲解补货。

何时补货？

补货的方法和程序？

先进先出。

第五节

1、讲解部门的卫生标准。

如何洗手？

各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放。

卫生的标准。

2、讲解清洁设施、用具、地面、冷库的方法等。

清洁的工具。

清洁的方法

清洁的程序

消毒桶。

第六节

讲解开店、关店的楼面标准

二、营运培训目标

营运培训的目的就是要培训出专业的零售人才，他们应达到一定的素质和水平，如下：

员工基本素质的要求

员工应当以《员工手册》为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下几点尤为重要：

1、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗；

2、所有员工要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法

解决的问题，及时请求管理层帮助；

3、员工要有商品促销的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。

4、员工要学会从自身岗位基础做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约能源、资源、水源等。

5、员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队精神”牢记在心。

6、提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。

7、员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者要经本部门主管同意，人事部进行备案。

8、员工工作时间要着工衣，戴工牌，仪容仪表干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。

9、员工在商场内任何时间任何地点不准吸烟、饮食，可以到指定的进出制度和员工购物规定。

10、员工要爱惜粮食

11、员工不许在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。

12、员工应把随时维护整个卖场干净舒适的环境为己任。

13、员工要有较强的安全意识，发现有任何可能不安全的因素，要及时进行处理和汇报，工作中安全

操作，防止工伤事故的发生。

14、员工要保守公司的秘密。

15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上述到上一级管理部门。

员工基本业务素质的要求

员工的业务行为规范以《员工岗位职责》为准，以下几点尤重要：

1、员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。

2、员工熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并直觉执行。

3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使工作充实快乐。

4、员工要熟知整个商店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。

5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品提醒同事尽快处理。

6、员工在卖场内任何地方看到垃圾，小垃圾要随手检起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。

7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不要不予理睬。

8、员工在任何地点任何时间发现有人偷窃商品，要立即想商场安全部或管理层直接报告。

9、员工在任何地点任何时间发现火警或火警隐患，要立即想商场安全部或管理层直接报告，如火势较大通过电话直接报警。

10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任应第一时间提醒当事人注意。

11、当收银部需要支持或解决问题时，应第一时间到收银区，支持收银员优先。

12、当其它部门的同事请求工作上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。

13、员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求管理层的帮助。

14、员工任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。

第二章　营运培训的内容

一、零售业类型的简介

　　所谓零售，是将商品或服务直接销给最终消费者，供个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。

随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·库仑的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、计算机化的方向全面发展。

下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：

1、专业商店：

经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。

如运动用品商店、家具

店、花店、书店等等。

据分析：

在未来，超级专业商店的成长将很快，主要是单线商品、有限生产线商店、超级专业商店等。

2、百货商店：

经营多条产品线。

每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。

在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。

目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之站。

3、便利商店：

面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%-20%，如日本的7-11便利连锁店等。

4、超级市场：

是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。

其经营利润占销售额的10%-15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。

代表的公司是CARREFOUR、wal-mart的超级市场等。

5、仓储式商场（量贩店）：

主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽敞、多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非赢利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用计算机系统进行管理，主要不送货不赊帐，多为现金交易；商品的流转是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通便利的地方，营业面积在6000㎡-15000㎡之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。

代表公司SAM’SCLUB、万客隆等。

6、折扣商店：

出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提纲最流行的全国性品牌。

经营策略是出售民生必需品，以最低销售价吸引顾客。

不仅是只提供很有限的顾客服务，面积在500-1500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。

目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：

※整体的低价位和齐全的商品品种；

※方便快捷的交通，免费的停车设施；

※舒适、自由、随意的购物环境；

※会员可接受到商品特价快讯；

※各门店管理上的计算机化、统一化、标准化、规范化等；

商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业只能靠有效的经营产生赢利而生存，目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大，品种的增多，价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本、低毛利、高周转、大销量、低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。

二、门店简介

（一）超市的经营范围

1、百货：

大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，婴儿用品，床上用品，贴身针纺，

服饰及鞋类，文具，箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刊、影像制品等；

2、干货食品：

粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃，洗涤日化，卫生用品，纸制品；

3、生鲜食品：

面包，蛋糕，蔬菜，水果，南北干货，杂粮，蛋类，肉制品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保险奶制品，饮料，冷品等。

（二）超市的组织结构

超市的管理机构一般是三级组织----------店经理、楼面经理、部门主管、一般的设置如下：

1、店经理人事总部安全总部

客服经理、生鲜经理、食品经理、北货经理、企划主管、工程主管、人事经理、安全经理

2、客服经理：

收银部门、客服部门、收货部门、现金室、计算机中心

3、生鲜经理：

面包部门、蔬果部门、肉类部门、海鲜部门、熟食部门、日配部门

4、百货经理：

家电音像、家居五金、文体玩具、服装鞋类、纺织箱包、精品部门

5、食品经理：

日化部门、粮油部门、休闲部门、饮品部门、烟酒部门

客服部：

负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；

百货部：

负责百货类商品的经营管理；

食品部：

负责干货食品的经营管理；

生鲜部：

负责POP广告的制作，促销人员的管理，广告活动的策划，DM快讯的制作和分发等；

工程部：

负责店内设备的维修，设施的保养，电力线路的改造等等；

人事部：

负责人事招聘、工资发放、工衣和衣柜领取，以及食堂、车辆、办公用具采购的管理；

安全部：

负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作；

（三）营运员工的工作关系常识

熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。

员工与人事行政部门：

有关请假、工资、费用报销事宜。

1、参加公司培训。

2、参加生日会。

3、领取公司的工作餐票，反映食堂的情况等。

4、领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。

5、工牌丢失的换领。

6、领用文具、用具。

7、借图书或培训资料。

8、使用公司公务车等。

员工与收货部门

1、使用叉车和卡板，到收货部取。

2、将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。

3、有质量问题的商品的退货或批量退货。

4、收货部将收货的商品运输到楼面。

5、对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。

6、查询收货的情况。

7、打印店内条行码。

员工与收银部门

1、协助解决顾客投诉的问题。

2、遇到无条行码或价