手机售后服务行业分析报告.docx

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手机售后服务行业分析报告

2015年手机售后服务行业分析报告

2015年7月

一、行业管理

1、行业管理体系

行业行政主管单位是国家工业和信息化部电信管理局，通过制定移动通信产业政策，间接指导本行业的发展。

工业和信息化部电信管理局的主要职责是组织拟定产业发展战略、方针政策、总体规划和法律法规；组织拟定电子信息产品的技术规范、通信业和软件业的技术政策，并依法对电信与信息服务市场进行监管；实行必要的经营许可制度以及进行服务质量的监督，保障公开竞争，保证普遍服务，维护国家和用户利益；制订通信网之间互联互通办法和结算标准并监督执行。

行业自律组织包括中国通信工业协会和中国消费者协会等。

中国通信工业协会的主要目标是在工业和信息化部的指导下进行行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务等工作，以推动行业技术进步、提高产品质量、加强企事业之间的经济技术合作，促进联合，提高会员单位素质和经济效益，下设移动电话售后服务委员会是手机售后服务行业的分管协会。

中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，其根据《中华人民共和国消费者权益保护法》履行公益性职责，服务宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。

2、行业相关政策

（1）手机售后服务相关的法规、政策

手机售后服务行业主要涉及到的法律法规包括《中华人民共和国消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《合同法》等法规。

其中，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确了移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（简称“三包”）责任和义务；明确移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则，销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除三包责任和义务；提出国家鼓励销售者、生产者做出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。

为保障消费者权利、提高消费意愿、推动经济增长，国家制定了相关产业政策对手机售后服务行业予以规范和支持，推动行业积极健康地发展。

①《关于促进连锁经营发展的若干意见》

2002年9月27日，国务院发布《国务院办公厅转发国务院体改办国家经贸委关于促进连锁经营发展若干意见的通知》，鼓励相同业态或经营内容相近的连锁经营企业通过兼并、联合等形式进行重组，实现低成本扩张和跨地区发展。

对通过兼并、收购等发展连锁经营的企业，被兼并、收购企业所在地政府及有关部门要给予积极支持。

对资产质量好、经营机制规范、成长性强的连锁经营企业，要鼓励其上市；在继续发展直营连锁的同时，积极、规范发展特许经营，鼓励企业学习借鉴国外特许经营的管理经验和技术，运用特许经营的模式实现规模化经营，努力培育民族特许品牌，形成规范化、可复制、易扩张、能够实施有效监管的特许经营体系。

②《国务院关于加快发展服务业的若干意见》

2007年3月19日，国务院发布《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，其中提到要重点发展现代服务业，规范提升传统服务业，充分发挥服务业吸纳就业的作用，优化行业结构，提升技术结构，改善组织结构，全面提高服务业发展水平；大力发展面向生产的服务业，促进现代制造业与服务业有机融合、互动发展，细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包；大力培育服务业市场主体，优化服务业组织结构。

鼓励服务业企业增强自主创新能力，通过技术进步提高整体素质和竞争力，不断进行管理创新、服务创新、产品创新。

依托有竞争力的企业，通过兼并、联合、重组、上市等方式，促进规模化、品牌化、网络化经营，形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、具有较强竞争力的大型服务企业或企业集团；规范服务市场秩序，建立公开、平等、规范的行业监管制度，坚决查处侵犯知识产权行为，保护自主创新，维护消费者合法权益。

加强行政事业性收费管理和监督检查，取消各种不合理的收费项目，对合理合法的收费项目及标准按照规定公示并接受社会监督。

③《关于加强工业产品质量工作指导意见》

2009年4月23日，国家工业和信息化部发布了《关于加强工业产品质量工作指导意见》，其中提到要加强售后服务、质量追溯、缺陷产品召回和质量诚信管理，严格落实产品质量责任；充分发挥消费者和社会监督作用，督促企业认真履行产品“三包”和缺陷产品召回等质量责任，维护消费者合法权益，营造保障产业健康发展的市场环境；积极协同工商、质检部门开展手机产品质量和售后服务治理整顿工作；指导中小企业加强质量管理，严格执行产品标准和质量管理标准。

支持中小企业加强技术改造，改善产品品种、提高质量，创建品牌。

④《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》

2010年5月31日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局共同发布《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，其中提到各地工业和信息化主管部门，要会同有关主管部门，因地制宜，探索建立家电下乡产品售后维修服务的经营、管理、营销模式，提升本地服务质量。

鼓励企业针对地区特点，探索建立低成本、符合地区实际需要的售后维修服务体系。

根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况，采取相应的售后维修服务模式，通过预约、上门、巡回、远程诊断等多种方式实现售后维修服务；进一步健全家电下乡产品“三包”规定，明确销售者、修理者、生产者承担的家电下乡产品的修理、更换、退货的责任和义务，保护消费者的合法权益。

（2）电子商务相关的法规、政策

我国颁布施行涉及网络营销服务平台的主要法律法规如下：

2000年9月25日国务院发布的《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》，是互联网行业的基础性行政法规，从事电子商务平台运营的企业需根据上述两项规定取得《增值电信业务经营许可证》后，方可从事经营；2005年4月1日施行的《中华人民共和国电子签名法》，确认电子签名具有与手写签名同等的法律效力，同时确认电子文件与书面文件具有同等效力，从而使现行的民商事法律同样适用于电子文件，这是我国首部全国性电子商务相关法律。

互联网是我国今后重点发展的战略产业之一，我国政府出台了一系列促进这一行业发展的产业政策，其中与互联网信息服务行业相关的产业政策介绍如下：

①《关于加快电子商务发展的若干意见》

2005年1月8日，国务院发布《关于加快电子商务发展的若干意见》，将发展电子商务作为提高国民经济运行质量和效率的重大举措之一，其对完善电子商务政策法规环境提出了指导性意见。

并从“完善政策法规环境，规范电子商务发展”、“加快信用、认证、标准、支付和现代物流建设，形成有利于电子商务发展的支撑体系”、“发挥企业的主体作用，大力推进电子商务应用”、“提升电子商务技术和服务水平，推动相关产业发展”、“加强宣传教育工作，提高企业和公民的电子商务应用意识”等多方面提出了加快我国电子商务发展的措施。

②《2006-2020年国家信息化发展战略》

2006年3月19日，中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布《2006-2020年国家信息化发展战略》，将加快发展网络增值服务、电子商务作为我国信息化发展的战略重点，并要求制定电子商务行动计划以及网络信息资源开发利用计划。

③《产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）》

2013年2月16日，国家发展改革委第21号令公布了《国家发展改革委关于修改<产业结构调整指导目录（2011年本）>有关条款的的决定》，将增值电信业务平台建设、电子商务和电子政务系统开发与应用服务作为我国重点扶持的鼓励类产业。

④《电子商务发展“十二五”规划》

2012年3月27日，国家发展和改革委员会与国务院信息化工作办公室从独立产业规划发展角度出发，发布《电子商务发展“十二五”规划》，提出“十二五”期间我国发展电子商务的重点任务是提高大型企业电子商务水平、推动中小企业普及电子商务、促进重点行业电子商务发展、推动网络零售规模化发展、提高政府采购电子商务水平、促进跨境电子商务协同发展、持续推进移动电子商务发展、促进电子商务支撑体系协调发展和提高电子商务的安全保障和技术支撑能力等。

总体目标是：

到2015年，电子商务进一步普及深化，对国民经济和社会发展的贡献显著提高。

电子商务在现代服务业中的比重明显上升。

电子商务制度体系基本健全，初步形成安全可信、规范有序的网络商务环境。

⑤《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》

2015年5月7日，国务院办公厅发布《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，提出大力推进政策创新、管理创新和服务创新，加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境，进一步激发电子商务创新动力、创造潜力、创业活力，加速推动经济结构战略性调整，实现经济提质增效升级。

到2020年，统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场基本建成。

电子商务与其他产业深度融合，成为促进创业、稳定就业、改善民生服务的重要平台，对工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展起到关键性作用。

二、行业市场规模

1、手机售后服务行业发展历程

在我国手机产业发展早期，手机售后服务主要由各生产厂商独立实施。

最初，手机厂商在大型城市建立中心维修服务站点，在此基础上向下发展授权服务站，授权服务站收取故障手机，由中心维修服务站负责修理，该模式维修速度慢，只能基本满足手机用户对于售后服务的需求；此后，手机厂商推出了快速维修服务，在一级市场建立一套快速反应的维修队伍，可以较快地为手机用户提供售后服务，但增加了手机厂商运营成本。

随着手机行业竞争加剧，特别是越来越多国内手机厂商的出现，整个手机行业的利润水平逐渐下降。

手机售后服务的质量将影响手机用户对手机品牌的美誉度，而建设大范围的售后服务网络不仅需要大量、持续的资金投入，还需要经营者具备优秀的连锁经营管理能力，手机厂商为形成规模经济，逐渐将手机售后服务外包，专业的手机售后服务提供商逐渐在手机售后服务市场扮演越来越重要的角色。

近年来，我国手机售后服务的内涵发生了重大的变化。

除最初的手机维修业务，手机售后服务形式还衍生出手机保障服务、二手机回收及销售业务、认证二手机销售业务、手机增值服务等内容。

2、我国手机市场规模

手机售后服务行业的市场规模与移动电话用户数量以及手机市场的销量有极大的相关性。

在手机维修方面，根据中国通信工业协会移动电话售后服务委员会发布的信息：

8%-10%的手机会在购机一年内发生故障。

庞大的手机保有量及年销量、移动互联网的发展及手机功能的发展，为手机售后服务业的高速扩张提供了充足的动力。

（1）手机用户及普及率持续增长

我国移动电话用户总数达到12.86亿户，普及率达94.5%。

根据工信部发布的《2014年通信运营业统计公报》，2014年全国移动电话用户净增5698万户，总数达12.86亿户，移动电话用户普及率达94.5部/百人。

2008-2014年，我国移动电话用户数从6.41亿户增长到12.86亿户，增幅达100.62%，移动电话用户普及率由48.5部/百人增长到94.5部/百人，增幅达94.85%。

（2）智能手机市场高速增长

在国内移动互联网跳跃式发展的大背景下，我国智能手机市场保持高速增长，实现了空前的繁荣景象，并给我国手机产业带来了难得的发展机遇。

由于近几年智能手机的持续快速增长，在整个手机出货量中占比已经超过了非智能手机，并且仍将保持较快增长。

智能手机带来的维修、保障、回收、增值服务等售后服务的单位价值更高。

由于价格降低、3G网络普及4G牌照发放等因素，智能手机销量逐年高速上涨，2014年智能手机销量较2013年仍保持20%以上增长速度，达到4.2亿台。

IDC预计，2015年中国国内智能手机销量将达到4.5亿台，是美国市场销量的三倍，约占到全球智能手机销售量的三分之一。

2013年中国智能手机保有量规模为5.8亿台，同比增长60.3%，2014年智能手机保有量达到约7.8亿台，仍保持34.3%的增长，预期整体市场容量到2018年将达到12.2亿台。

（3）用户的手机依赖性增强

用户对手机的依赖程度越来越高，手机已成为人们生活中不可或缺的必需品。

随着移动通信技术的发展和移动互联网的普及，手机的功能日益强大，早已从最初以打电话、发信息为主的可移动的电话发展为几乎无所不能的智能终端，丰富多样的APP应用使手机进入人们生活的各个领域。

2013年，用手机上网的人群在网民占比由上年的74.5%提升至81%，使用手机即时通信、手机搜索、手机视频、手机网络游戏以及手机在线支付等功能用户数量增长迅速；全年移动互联网流量达到132,138.1万GB，同比增长71.3%，月户均移动互联网接入流量达到139.4M，同比增长42%。

今后，随着移动通信技术、Wi-Fi等技术的不断成熟，我国移动互联网市场迅速壮大，由此将进一步带动智能移动终端的普及与发展，我国手机产业将保持持续高速增长。

3、我国手机售后服务行业市场规模

近年来，我国手机售后服务行业一直保持高速发展。

赛迪顾问的研究显示，2008-2012年中国手机售后服务行业保持高速发展，市场规模由2008年的47.30亿元增长到2012年的118.20亿元，年均复合增长率达25.73%。

按照前五年手机售后服务市场的增长率，2013年我国手机售后服务行业的市场规模约为148.61亿元。

在移动通信和智能终端技术的引领下，手机售后市场在快速发展的同时，也将逐步转型，传统售后服务将逐渐标准化、精细化，增值类服务市场空间持续成长，为提升用户体验、加强产品竞争力提供了更多潜在机会和发展空间。

从业务结构来看，手机售后服务业务结构持续调整，传统的保修期内、保修期外的维修服务仍占据了较大的市场份额，但新兴业务模式不断优化并迅速成长。

以3G/4G为代表的移动通信技术、智能终端技术以及APP应用的发展不断激发消费者对于手机增值服务的广泛诉求，增值类服务内容及模式在探索中不断优化；同时，手机厂商和专业服务商不断探索如何丰富增值类业务及其推广模式，手机保障、二手机回收也呈现出蓬勃发展的趋势。

专业的第三方手机售后服务商市场份额日益增长。

随着市场手机保有量不断增加，移动电话普及率持续提高，市场对手机售后服务需求不断增长。

售后服务更多地外包给专业的第三方售后服务提供商，专业的第三方手机售后服务商市场份额日益增长。

新的业务模式不断涌现。

在国家产业政策的大力支持下，随着O2O电商、跨境电商、垂直电商和移动电商等模式的发展，我国电子商务逐步渗透至各行各业。

电商模式的进入，将使我国手机售后服务行业发生里程碑式的变化，也将激发出巨大的市场空间。

4、我国手机售后服务行业的市场空间

手机售后服务行业是一个新兴产业。

目前售后服务市场仍然以维修服务为主，手机保障、二手机回收、增值服务业务等其他手机服务的比例还比较低，并且消费者对手机售后服务行业的认知度还不高。

随着市场需求的增加、行业服务质量的提升以及行业标准的完善，整个手机售后服务行业具有广阔的发展前景。

在手机维修方面，根据IDC预测，2012年至2017年我国智能手机保有量的年均复合增长率将达到16%。

据此估算，2012年至2017年我国智能手机维修市场的增长率也将达到16%。

此外，智能手机带来的增值业务在未来还将具有很大的发展空间。

在手机保障方面，我国手机保障市场正处于培育期，潜力较大。

安永咨询分析，目前中国购买延保服务的比例仅6%，远低于全球平均水平，但市场需求较大，消费者行为正在逐步转变，市场潜力巨大。

在回收二手机方面，2014年中国智能手机市场销量达到4.2亿台，其中绝大多数顾客是手机升级而非初次购买，每年都会产生大量的闲置二手机。

随着手机功能技术的快速升级和消费者手机使用习惯的发展，中国消费者更新智能机的周期在缩短，更换新机将产生更大数量的闲置手机。

目前，全球二手机回收率约为3%-5%，美国约为10%，而中国该比率仅为1%，中国二手机市场有巨大的发展空间。

三、行业竞争格局

目前，手机售后服务行业的参与者主要有终端手机厂商、电信运营商、专业服务提供商、个体服务提供商以及广大消费者。

手机售后服务产业结构图如下：

从中国手机售后服务产业结构来看，第一、终端手机厂商仍占据售后服务产业的主要地位。

终端手机厂商负责部分厂商直销、代理销售及定制手机的维修服务，将大部分手机维修业务外包给专业服务提供商，仅保留极少的、以返厂维修方式实施的售后维修服务。

第二、专业服务提供商发展空间广阔。

专业手机售后服务商在服务网络、专业、技术、人才和服务质量等方面有较强优势，并且可以同时接受多个品牌的授权，能在更大范围内满足用户需求，能够为消费者提供专业、便捷和个性化的售后服务。

并可在自有平台的基础上开展各类型的手机服务业务，包括手机维修、手机保障、二手机回收等。

发行人属于此类专业服务商。

第三、电信运营商售后服务需求扩大。

随着定制手机规模增大及电信增值业务种类增多，与电信运营商相关的服务需求将增多，电信运营商对手机的售后服务仍以终端手机厂商和专业服务提供商为主。

第四、个体服务提供商是指以个体经营为主，一般为未获得品牌授权的维修门店或是维修作坊。

由于我国手机售后服务行业发展时间较短，作坊式的服务网点依旧大量存在，占据一定的市场份额。

这些个体服务提供商一般规模较小，并且技术水平和服务质量也参差不齐。

近年来，手机品牌和消费者需求的不断多样化，手机厂商间的竞争不断加剧，手机厂商自行建立售后服务网络将大幅增加厂商经营成本及管理难度；要实现手机售后服务的跨区域经营，需要建设跨省市甚至全国性的门店网络，这需要长期的资金投入，组建专业、优秀的连锁经营管理团队，建立高效、完善的信息化体系，创立标准化、专业化、精细化的管理模式，短时间内很难完成。

手机厂商将更愿意把手机售后服务外包给专业手机售后服务提供商。

在终端手机厂商的授权下，手机售后服务提供商发展迅速，已经成为市场中最主要的售后服务提供者。

总体来看，当前国内提供手机售后服务的企业数量众多，大部分企业规模较小，缺乏跨区域或全国性运营能力。

市场上具有一定规模的专业售后服务提供商包括百华悦邦、天音科技、直信创邺、立兴电子、爱回收、家电管家等，这类企业拥有了独立的售后服务网络体系，具有一定的市场竞争力。

总体来看，当前国内提供手机售后服务的企业数量众多，大部分企业规模较小，缺乏跨区域或全国性运营能力。

市场上具有一定规模的专业售后服务提供商包括百华悦邦、深圳市天音科技发展有限公司（以下简称“天音科技”）、北京直信创邺数码科技有限公司（以下简称“直信创邺”）、立兴电子技术服务有限公司（以下简称“立兴电子”）等。

电商领域手机售后服务商多为新兴的互联网企业，主要从事二手机回收、手机非授权维修业务等，该类企业主要有上海悦易网络信息技术有限公司旗下爱回收网（以下简称“爱回收”）、北京多田科技有限公司旗下家电管家网（以下简称“家电管家”）。

1、天音科技

天音科技成立于1996年12月，是深交所上市公司天音控股的子公司。

天音控股2014年年度财务报告显示主营业务收入中通信产品维修收入为256,954,578.23元，毛利率为22.26%。

2、直信创邺

直信创邺成立于2001年，注册资本100万美元，住所位于北京市海淀区。

经营范围为软件技术开发；技术服务；计算机系统集成；计算机软、硬件及外部设备、通讯设备的维修服务；计算机软、硬件及外部设备、通讯设备的整机、零配件及相关附件的批发和零售。

直信创邺是戴尔、苹果、华硕等IT厂商的授权服务商，服务产品包括台式机、笔记本、服务器、打印机、媒体播放器、网络相关产品、移动通信设备等。

3、立兴电子

立兴电子成立于2008年04月17日，注册资本300万元，经营范围是计算机技术咨询；销售：

计算机软硬件、电子产品、通讯设备及配件（不含卫星地面接收设备）、机电设备（不含汽车）及配件；计算机、手机维修。

立兴电子主要经营诺基亚、苹果、三星手机的售后服务业务，直营网点覆盖8个省份。

4、爱回收

爱回收网是上海悦易网络信息技术有限公司旗下网站，成立于2010年5月，注册资本2987.031万元，经营范围是“网络科技、计算机软件领域内的技术开发、技术咨询、技术转让、技术服务；寄售工艺礼品、文具用品、体育用品、家电电器、电子产品、日用品、五金交电、机械设备、汽车配件、通讯设备及相关产品（除卫星电视广播地面接收设施），计算机整机、配件及相关产品（除计算机信息系统安全专用产品）；销售通讯设备及相关产品（除卫星电视广播地面接收设施），计算机整机、配件及相关产品（除计算机信息系统安全专用产品）；废旧物资回收（不含生产性废旧金属收购）”。

5、家电管家

家电管家是北京多田科技有限公司旗下网站，成立于2012年4月，注册资本51.2622万元人民币，法定代表人冯帆，经营范围是“技术推广服务；计算机系统服务；应用软件服务（不含医用软件）；销售计算机、软件及辅助设备、通讯设备、电子产品、家用电器；清洁服务（不含餐具消毒）；维修家用电器。

依法须经批准的项目，经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动。

”

四、影响行业发展的因素

1、有利因素

（1）人均可支配收入持续增长

我国城镇人均可支配收入逐年增长，从2000年的人均6,280元增长到2014年的人均28,844元，年均复合增长率约为10.70%。

随着社会的进步、经济的发展，我国人均可支配收入仍将保持持续增长，人们对生活质量的需求也逐步提升，将会有更多的居民倾向于购买智能手机。

智能手机的用户的增加，带动手机售后服务市场的规模持续增长。

（2）手机用户数量增长迅速

根据工信部的统计，近年来手机用户数量持续快速增长。

2008-2014年，我国移动电话用户数从6.41亿户增长到12.86亿户，增幅达100.62%，移动电话用户普及率由48.5部/百人增长到94.5部/百人，增幅达94.85%。

2013年，全国有8省市的移动电话普及率超过100部/百人，包括北京、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、广东、内蒙古等，部分省市移动电话普及率甚至超过160部/百人。

庞大的手机市场保有量和快速增长的手机用户数量，是手机售后服务需求持续增长的重要动力。

随着手机普及率的不断增长，手机售后服务市场将随之增长。

（3）电商模式为手机售后服务行业发展提供了新的机遇

近年来，我国电子商务市场发展迅速。

艾瑞统计数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，增长21.3%，其中网络购物增长48.7%，在社会消费品零售总额渗透率年度首次突破10%，成为推动电子商务市场发展的重要力量。

在国家产业政策的大力支持下，随着O2O电商、跨境电商、垂直电商和移动电商等模式的发展，我国电子商务市场将保持持续快速的发展。

伴随着电商模式在手机售后服务行业中的应用，手机售后服务将更加便捷、透明，对消费者更具有吸引力，也将激发消费者对手机售后服务巨大的潜在需求，促进手机售后服务行业的快速发展。

（4）农村市场还具有很大的发展空间

近年来，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大。

2010年5月31日工信部发布了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，对农村家电售后维修服务工作提出了更高的要求，包括搭建全国家电下乡售后维修服务信息管理平台、建设和改造农村地区售后维修服务网点、引导企业提升售后维修服务质量等具体措施，并鼓励各地政府可对农村地区县、镇、村三级售后维修服务网点的建设和改造给予支持、扶持、补贴或优惠。

此外，随着3G/4G网络的广泛覆盖，农村用户对移动互联网的认知和使用都有明显提高。

农村地区对移动上网的需求增加，将提高农村地区智能手机保有量，进而带动农村手机售后服务需求的增加。

未来，手机售