产品售后服务管理制度99974.docx
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产品售后服务管理制度99974
产品售后服务管理制度
1.目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2.引用标准
2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则
2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修
2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则
2.4GB9969.1-1998工业产品使用说明书总则
2.5Q/CG（QC）402-2005质量记录管理程序
2.6Q/CG（QC）502-2005质量责任制度
2.7Q/CG（QC）503-2005质量信息管理程序
2.8Q/CG（QC）505-2005质量成本管理程序
2.9Q/CG（QC）717-2005产品服务管理程序
2.10售后服务管理制度（股份公司市场部编制）
2.11与深圳安弗特公司签订的售后服务协议
3.职责
3.1研发部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2研发部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
3.6仓库负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4.售后服务所覆盖的产品范围
4.1我公司销售的我公司生产的产品；
5.售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5.1质量保证期内售后服务
公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务
5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
5.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。
（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。
）
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
5.1.2对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。
5.1.3对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2质量保证期外售后服务
5.2.1对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；
5.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
序号
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
也可客户提供
2
住宿费
150元/天
也可按实际或对方提供住宿
3
餐饮费
50元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
200元/天
可降低
注：
每年调整。
5.2.1.4如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2对4.3类产品提供相同的售后服务如下；
5.2.2.1韩国全进CSM提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务；
5.2.2.2如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
序号
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
也可客户提供
2
住宿费
200元/天
也可按实际或对方提供住宿
3
餐饮费
100元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
300元/天
可降低
5.2.2.3如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。
5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2.5其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2.3针对4.4类产品的售后服务
5.2.3.1目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。
其他方面的售后服务请求，经公司总经理批准后方可进行。
5.2.3.2该服务若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。
6.工作原则
6.1售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；
6.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7.工作程序
7.1售后服务信息的记录及处理
7.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。
如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。
信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7.1.5用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2售后服务的处理
7.2.1针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。
解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。
然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.2规定时间内安排处理售后服务。
如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。
7.2.5售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
7.2.6售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。
如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。
7.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式（出差报告）向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。
维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。
售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。
每延迟1天，罚款10元。
特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。
售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求
8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。
（用顾客登记表）
8.4售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9用户档案管理
9.1质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等）
⑵ 使用单位和使用者的基本情况
⑶ 客户满意度调查情况
⑷ 每年质量跟踪情况
⑸ 产品的服务记录
⑹ 技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9.2产品的服务记录的管理按Q/CG（QC）402-2005质量记录管理程序要求执行。
10产品的跟踪服务
10.1产品交付用户并培训后，售后服务室负责定期（原则上每季一次）电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
10.2公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。
11售后服务零、配件管理
11.1目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。
11.2售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；
11.3需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。
11.4需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写“ERP-A/S借用单”，后由售后服务人员到库房领取。
低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。
库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。
11.5售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、质量室进行复验并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。
12售后服务工作的评价与考核
12.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
12.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。
12.3售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
12.4售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。
12.5技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
附件1
用户意见处理反馈表
用户
单位名称
产品型号
出厂编号
出厂日期
数量
联系人及电话
1
用户函电意见以及要求
摘录人：
年月日
原因分析以及处理意见
质量师：
年月日
领导批示
主管领导：
年月日
处理结果
服务人：
年月日
用户评语
签章：
年月日
用户意见处理反馈表（内部）
编号：
用户
单位名称
产品型号
出厂编号
出厂日期
数量
联系人及电话
1
处理意见
摘录人：
年月日
质量师：
年月日
技术部：
年月日成本
技术部长：
年月日
生产部：
年月日
生产部长：
年月日
顾客登记表
尊敬的客户：
您好！
首先，非常感谢您使用南京晨光水山公司的产品。
晨光水山公司致力于了解用户的需求，将“始于客户需求，终于客户满意”作为我们的经营原则。
我们将通过不同的渠道和您沟通，以便能及时为您提供更有针对性的服务。
现在您只要填好随车所附“顾客登记表”并在一个月之内寄至本公司，您就将成为本公司为您服务的终身客户，并享受到应有的售后服务，同时您还可随时了解到您所需要的公司的新产品动态。
再次感谢您对晨光水山公司的支持和关注！
顺祝近祺！
南京晨光水山电液特装有限公司
关于您（请您用”√”标注选择项,非常感谢）
单位名称:
所属性质:
市政园林电力造船其它
邮政编码:
联系人:
通讯地址:
联系方式:
手机电话:
传真:
关于您的车辆:
为了帮助我们向您提供更好的服务请您同时填写下列信息,用打”√”方式标注选择项,非常感谢！
1、您是直接使用车者吗？
是否（如果不是请填写第6项）
2、您所使用车辆型号是：
3、
您开始使用该产品的日期是：
用途：
4、您以前购买并使用过我公司的产品吗？
是否
5、您希望受到我公司有关新产品的信息吗？
是否
6、直接使用者的单位名称：
7、部门：
使用者：
8、联系方式：
手机
9、电话：
传真：
二）、被动售后服务：
工作流程：
即刻安排重修
客户不满意
客户满意
客户报修
工地维修责任人安排维修
公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。
办公室或部门负责人依照维修单对维修人员的维修质量及服务态度进行电话回访或上门回访（抽查），抽查结果将纳入月底人员考核的依据。
回访结束，维
修归类存档。
解决问题，填写工程维修单：
一份交客户，一份交部门负责人，一份交公司留存。
1．一般问题须在当天内完成；
2．设备故障需发回厂家维修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。
3．若遇疑难故障须与客户做好沟通工作，并在当天内汇报部门主管，由主管会同技术总工讨论出解决方案并进行实施； 4．人为破坏故障或设备已过质保期的，查明故障后报部门主管，由部门主管报甲方，得到维修意见后做出报价，报甲方批示后进行维修。
维修人员应在报修当天到达现场进行维修，特殊情况时，需经用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。
了解不满意原因，根据实际情况追究维修人员的责任，并重新进行维修程序，且部门负责人需全程跟踪。
下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统
计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。
三）、售后服务工作规范：
1. 售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。
2. 工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。
3. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。
4. 售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：
系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。
巡查内容包括：
系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。
5. 售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养项目包括：
清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；
6. 售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。
巡查结束后需填写季度巡查表（附表：
系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。
7. 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达）。
维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表：
维修意见单）后交至部门主管处。
8. 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格（附表：
维修统计表），交公司领导及技术总工。
反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。
四）、售后资料管理：
1. 工程资料的移交：
工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容：
1） 工程现场资料：
工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管
理制度等（KT板制作）。
2） 竣工资料：
工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及
工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等； 3） 设备附带资料：
设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、
机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY摄像机系列,维修时需包装原盒）等。
2. 工程长期档案的建立及管理；
售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：
智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。
另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。
考核标准及奖惩办法：
一、考核程序：
售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，
每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。
参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为100分。
二、考核标准：
1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分； 2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不服从安排或对工作推委，每次扣3分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分；
3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣3－10分；
4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣2——5分； 5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣3分；
6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣2——5分 7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣2——5分
8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣2——5分。
9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣2分；
10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。
检查中每发现违章操作一次扣3分。
11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加3——10分。
三、考核时间：
每月月初对上月工作进行考核，并与10号前完成考核工作。
四、考核执行程序：
由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。
考核完后编写部门考核表（附表：
考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。
五、工程安装调试质量考核
工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。
人员培训：
一、 工作技能的培训：
1， 需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工
程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以不断提高员工的工作技能。
2， 由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及
售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。
二、 文明施工及安全施工的培训：
按照公司安全施工规章制度执行,定期召
开交流学习会议。
升级会员 