商务谈判礼仪.docx

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商务谈判礼仪

商务谈判礼仪

谈判准备

俗话说：

“不打无准备之仗，不打无把握之仗。

”战场如此，商战亦如此。

商务谈判开始以前，必须作好充分的准备。

在准备过程中，洽谈的目标、策略固然重要，但礼仪方面的准备也不可忽视。

谈判班子

作为一般的商务谈判班子，大多需配备三个方面的人员，即技术人员、商务人员和法律人员。

从我国的实际情况出发，一般还应再有一名领导干部来领导和协调整个谈判班子，也可以从上述三个方面的专家中委任一人兼职担任领导工作。

谈判班子的构成，要遵循对等性原则，选与对方谈判班子职务相近的人员参加谈判。

一个精干的谈判班子，不仅能给洽谈创造有利的条件，同时也是对对方的尊重。

有关资料

“知己知彼，百战不殆”，这是众所周知的古训。

在商务谈判中，也必须了解对手的情况，这些情况一般至少应包括以下几个方面：

1．对方企业的情况

如：

公司的发展历史、公司资信、产品性能、产品特点、市场占有率、产品的市场潜力、技术力量、工艺水平、产品价格和结算方式等。

2．谈判对手的情况

如：

谈判人员的年龄、资历、地位、性格特点、谈判风格，以及对我方的态度、与我方交往的历史等。

3．对方的文化背景和礼仪习惯

“入国问禁，入境问俗。

”这些方面虽然似乎与谈判没有直接关系，但有时却可能起到意想不到的作用。

在商务谈判中，如果了解并尊重对方礼俗，则双方容易沟通感情，增加信任，对谈判有积极的作用；反之，如果不了解对方的文化背景和礼仪习惯，那么哪怕不经意的一句话、一个动作，都有可能导致谈判破裂。

物质准备

在商务谈判中，观念化的“礼”要通过名物化的“仪”来体现。

谈判必须有一定的物质准备：

谈判场所的选择和布置，办公和通讯工具的准备，休息场所的安排，礼品的档次和数量，宴请的规格等等，无不体现着礼仪。

谈判场所

谈判场所一般有主场、客场、中立地点三种情况。

三种谈判场地各有利弊，因此选择谈判场地不是一件轻而易举的事情。

大型谈判，其礼仪要求相对高一些，可在双方所在地轮流进行，以示平等，也可在第三地举行，以示公允。

小型谈判，往往只有三两个人参加，则不甚重视地点，一般来说，在自己熟悉的场所谈判要比在生疏的地方更得心应手，但必须征得对方同意才行。

正式谈判往往需要两个房间甚至更多，其中包括主谈室和密谈室。

主谈室应当舒适、光线充分，具备良好的灯光、冷暖调节、通风、隔音等条件，并配有一定的装饰、摆设、色调、烟茶用具等。

谈判室内的桌子既可以是长方形的，也可以是圆型或椭圆形的，一般以长方形为佳。

在席位上要放一小牌，注有入席者的名字或职务，以便导引入座。

会谈的坐席安排有几种方法：

若是双边会谈，通常使用长桌或椭圆桌。

宾主相对而坐以正门为标准，客人面向正门，主人背对正门而坐。

双方主谈人居中坐，其他人则按职位顺序左右排列，记录员安排在后排就座。

双方参加会谈的人数少，也可安排记录员坐到前边来，有时也坐在长桌两端。

如果正门在会议桌的一侧，那么就以进门面对的右手一方为客方的座位，左手一侧为主方的座位。

多边会谈的座位可以安排成圆形或方形的。

小范围会谈可以不要桌子，只需摆几个沙发就可以了，此时主人右手一侧为客人的座位，也可以穿插而坐。

食宿安排

如果是在本公司所在地谈判，作为东道主，则应为对方安排食宿。

食宿安排的基本要求是：

舒适、安全、卫生、方便，使对方有宾至如归之感，以体现出本公司的诚意。

住宿安排，应事先了解对方人员情况，并可征求对方对住宿的要求，据此，选择一家档次高的宾馆，同时可准备一家中档饭店以备变化之需。

切勿把饭店档次定低了，以免给人造成轻视的感觉。

宴请对方是礼尚往来之举，宴前一定要搞清楚对方的风俗习惯和口味，并视客人情况决定丰俭。

设宴地点，不要安排在客人下塌的饭店，这样会造成一种在客人家里招待他们自己的感觉。

一般选择一家有特色、有档次，并能代表本地餐饮水平的饭店或餐馆招待客人，使之产生礼遇有加之感。

礼品的选择与赠送

谈判中，双方可相互赠送礼物，以增进情感与友谊，巩固交易伙伴关系。

赠礼以前，要搞清对方的喜好与习惯，一件虽然价值不高但富于象征意义、充满地方特色的礼物总能备受欢迎。

礼物价值不可过高，否则有行贿之嫌。

另外，赠送或接受礼物均应符合有关法律与政策的规定。

最后，凡接受他方礼物必须回赠相当礼品，或以适当方式表示谢意，并要注意选择送礼的时间，彼此关系不熟时不要送礼。

互赠礼物只有遵循这些原则，才能符合礼节。

环境布置礼仪

商务谈判环境布置很重要。

选择谈判环境，一般看自己是否感到有压力，如果有，说明环境是不利的。

不利的谈判场合包括：

嘈杂的环境，极不舒适的座位，谈判房间的温度过高或过低，不时地有外人搅扰，环境陌生而引起的心力交瘁感，以及没有与同事私下交谈的机会等等。

这些环境因素会影响谈判者的注意力，从而导致谈判的失误。

心理学家N·L·明茨早在50年代就做过这样一个实验：

他把实验对象分别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊、凌乱不堪。

他要求每人必须对10张像片上的人作出判断，说出他（或她）是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。

结果在洁净典雅房间里的实验对象倾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对象则倾向于把像片上的

人看成疲乏无力的”和“不满足的”。

这个实验表明环境是会影响人的感知的。

从礼仪要求讲，一般合作式谈判应安排布置好谈判环境，使之有利于双方谈判的顺利进行。

（1）光线。

可利用自然光源，也可使用人造光源。

利用自然光源即阳光时，应备有窗纱，以防强光刺目；而用人造光源时，要合理配置灯具，使光线尽量柔和一点。

（2）声响。

室内应保持宁静，使谈判能顺利进行。

房间不应临街临马路，应不在施工场地附近，门窗应能隔音，周围没有电话铃声、脚步声、人声等噪音干扰。

（3）温度。

室内最好能使用空调机和加湿器，以使空气的温度与湿度保持在适宜的水平上。

温度在20℃，相对湿度在40％～60％之间是最合适的。

一般的情况下，也至少要保证空气的清新和流通。

（4）色彩。

室内的家具、门窗、墙壁的色彩要力求和谐一致，陈设安装应实用美观，留有较大的空间，以利于人的活动。

（5）装饰。

用于谈判活动的场所应力显洁净、典雅、庄重、大方。

宽大整洁的桌子、简单舒适的座椅（沙发），墙上可挂几幅风格协调的书画，室内也可装饰适当工艺品、花卉、标志物，但不宜过多过杂，以求简洁实用。

谈判之初

判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。

作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。

被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：

"幸会"、"请多关照"之类。

询问对方要客气，如"请教尊姓大名"等。

如有名片，要双手接递。

介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。

稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。

手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。

切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

谈判之中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。

在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。

切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。

但对原则性问题应当力争不让。

对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。

发言措词应文明礼貌。

解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。

如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。

主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

谈判较量礼仪

较量阶段是进入到谈判的实质性阶段。

双方为了获得各自所需的经济利益，都力求在交锋中占据优势，控制局面。

在较量过程中，双方都列举事实，希望对方理解并接受自己的意见，在相互讨价的基础上，对一些争议较大的问题再进行磋商，较量阶段是谈判过程中最关键的时候，也是最应注意谈判礼仪的时候。

商务谈判中失礼的言行，大都发生在这个阶段。

因此，谈判人员要时刻把握好“利益”和“礼仪”的辩证关系。

谈话礼仪

要心平气和地讨价还价和讨论问题。

在较量阶段，双方为了各自的经济利益，唇枪舌剑，很容易感情冲动，稍不留神，就会酿成谈判人员的个人冲突。

失去理智，不顾礼仪，也就失去了生意。

较量过程中，有礼节的做法是：

谈话范围广阔，双方有充分的回旋余地；较量限于双方观点的交锋，而不是双方人员的冲突；诚心诚意地探讨解决问题的共同途径；要有张弛，不要一个回合就想取胜和轻易逼人就范。

注意态度

谈判中态度要端正，语言要文明。

在较量阶段，一般说来，一忌无理纠缠或不顾事实地狡辩、诡辩；二忌抓辫子，打棍子，抓住对方的偶尔口误不放；三忌讽刺、挖苦、嘲笑；四忌该说的不说，不该说的穷说，不知的瞎说。

对争论的问题概念要明确，事实要清楚，推理要有逻辑性，论证要有说服力，让对手心悦诚服地接受。

举止庄重

较量过程中举止要庄重。

商务谈判自始至终都应注意自己的一举一动，但在较量阶段尤其要注意举止姿态的礼仪，否则，极易引起误解。

举止适度不仅是一种礼节，而且表现出热情、诚恳、谦虚的交往态度。

举止不适，则不仅失礼，而且常常被人们理解为傲慢、冷漠、虚伪、做作。

比如，双臂交叉抱于胸前，往往被认为表示防备、疑窦心理，或表达对对方意见持否定态度；两腿经常挪动或不时来回交叉，则会被认为不耐烦或有抵触情绪，揉眼睛、捏鼻子、仰靠在椅背上，是抵触、不信任或对继续谈判失去兴趣的表示；两手手指顶端对贴在一起，掌心分开形似尖塔，通常表示高傲、自信、踌躇满志或暗示自己地位高，是降贵纡尊同对手谈判等。

所以应避免使用这些动作，而一些符合礼仪的举止动作，往往可以引起对手的好感，有利于谈判的顺利进行。

比如，身体正对谈判对方，挺胸抬头，目光平视，面含微笑，表现出谈判人员有自信心、有兴趣、有进取心。

近台而坐，身子前倾，目光专注，则表示注意力集中，态度诚恳，期盼谈判成功。

微笑是社交中最好的非语言性信号，恰当适度地运用往往可以表达谈判者的自信、大度，对融洽双方关系也有很大的作用。

善于打破僵局

要用礼节性的方式打破僵局。

交锋阶段如果双方想法和要求差距很大，或是差距不大但都各持己见，就会出现僵局，使谈判停滞不前。

出现僵局时，要讲究礼仪，用灵活的方式打破僵局。

常用的方式、方法有如下几种：

1．变换谈判议题

由于某个议题引起争执而又一时无法解决时，不妨变换一下议题，把僵持不下的议题暂且搁置一旁，等其他议题解决好，再在友好的气氛中讨论僵持的议题。

2．暂时休会

谈判出现僵局时，应当从谈判者的实际利益出发，彼此约定再次商谈的时间、地点，以冲淡僵局的气氛。

3．为对方找台阶

在僵局状态下让步是有损“面子”的事，懂得这一点，必要时给对方提供一些打破僵局的台阶，往往起着意想不到的作用。

4．将问题上交

谈判陷入僵局而又没有可以奏效的方法时，谈判双方可将问题上交各自的委派者或上级主管部门，由其提供解决方案。

此外，还有寻找调解人、寻找第三方案等，都是打破僵局的好办法。

谈判较量阶段是最需礼仪保驾护航的阶段，在谈判中千万不能伤了和气，不能伤害对方的自尊，不能失去对方的信任。

否则，带来的损失将是无法弥补的。

谈后签约

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。

双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。

双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。

其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

礼仪常识

在一场商务谈判中，技巧是非常重要的。

下面是小编为大家收集整理出来的有关于商务谈判中的礼仪常识，在正式谈判中的各阶段，交谈及其他礼仪都是十分讲究并起着极重要的作用，交谈主要依听、说及相应的行为动作来进行，我们对谈判中的交谈及其他礼仪可分别认识。

谈判中的倾听与提问

既是交谈，首先就应善于倾听。

尼尔伦伯格明确指出，倾听是发现对方需要的重要手段。

美国谈判学家卡洛斯也说过：

如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说活就成了，倾听是你能做的一个最省钱的让步。

而恰当的提问，有助于倾听。

在人际交往中，善于倾听的人往往给人留下有礼貌、尊重人、关心人、容易相处和理解人的良好印象，倾听也是大多实现正确表达的十分重要的基础和前提，一些谈判者，往往利用倾听，首先树立起己方愿意成为对方朋友的形象，以获得对方的信任与尊重，当对方把你当成了他的朋友，就为达到说服、劝解等目的奠定了基础。

倾听的礼仪需求

倾听是指听话者以积极的态度，认真、专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者作出反应，以促使讲话者进而全面、清晰、准确地阐述，并从中获得有益信息的一种行为过程。

倾听的礼仪要求是：

（1）专注。

谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍，所以听别人讲话思想非常容易开小差;同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的60%～70%，倘不专心，记住的就更少。

自此，倾听别人讲话一定要全神贯注，努力排除环境及自身因素的干扰。

（2）注意对方说话方式。

对方的措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方一言一语后面隐寓的需要，真正理解对方传递的全部信息。

（3）观察对方表情。

察言观色，是判断说话者态度及意图的辅助方法。

谈判场合的倾听，是耳到，眼到、心到、脑到四种综合效应。

听即不仅运用耳朵去听，而且运用眼睛观察，运用自己的心去为对方的话语作设身处地的构想，并用自己的脑子去研究判断对方话语背后的动机。

标准的倾听，是不允许一边听一边在脑子里构想轮到自己讲话时你该说些什么，思考着说话者应该如何解决自己的问题或筹划着自己将要提出的忠告，思考着由听到的内容而联想起的自己某些相似经历并筹划着如何或是否要告诉说话者自己的经历等等。

一定要集中注意力，聚精会神地去获得说话者的信息，这样发散的思维就会消失。

（4）通过某些恰当的方式，如目光的注视，关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。

（5）学会忍耐。

对于难以理解的话，不能避而不听，尤其是当对方说出不愿意听，甚至触怒自己的话时，只要对方未表示说完，都应倾听下去，不可打断其讲话，甚至离席或反击，以免上钩、失礼，对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，不要匆忙表达，应寻求其他办法解决。

提问的礼仪要求

提问对于了解对方，获取信息，促进交流都有很重要的意义。

一个掌握了提问的礼仪要求、善于提问的人，不但能掌握交谈的进程，控制谈判的方向，而且能开启对方的心扉，拨动对方的心弦。

提问的礼仪要求主要为：

（1）把握提问的时机。

提问的时机包括以下几方面的要求：

一是当对方正在阐述问题时不要提问，打岔是不尊重对方的表现;二是在非辩论性场合应以客观的、不带偏见的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立场的陈述性语言提问。

有些领导在开会一开始就讲：

关于这个问题我们的立场是请问大家有什么意见?

这项计划基本上不再作什么更改了，诸位还有什么建议等等。

这种过早带有限制的提问，往往给人以虚假的感觉，人们会认为既然领导已经决定了，自己表态还有什么意义呢;三是在辩论性场合要先用试探性的提问证实对方的意图，然后再采用直接性提问方式，否则提问很可能是不合时宜的或遭致对方拒绝。

如谈判者可以说：

我不知自己是否完全理解了您的意思。

我听您说您是这个意思吗?

如果对方肯定或否定，谈判者才可以说：

如果是这样，那么您为什么不同意这个条件呢?

等等;四是有关重要问题要事先准备好（包括提问的条件、措辞、由谁提问等），并设想对方的几种答案，针对这些答案设计好己方的对策;五是对新话题的提问不应在对方对某一个问题谈兴正浓时提出，应诱导其逐渐转向。

（2）要因人设问。

提问应与对方的年龄、职业、社会角色、性格、气质、受教育程度、专业知识深度、知识广度、生活经历相适应，对象的特点决定了我们提问是否应当率直、简洁、含蓄、委婉、认真、诙谐、幽默、周密、随意等等。

（3）分清提问的场合。

是公开谈判还是秘密谈判，是个人间谈判还是组织间谈判，是场内桌面上谈判还是场外私下谈判，是质询还是演讲等等，都要求提问者注意环境场合的影响。

（4）讲究提问的技巧。

①审慎组织语句。

在谈判活动中谈判者为了获得有利的谈判地位或显得尊敬有礼，对谈判语言进行语序及结构的变换，使听话者产生语意判断上的错觉，并对之进行积极呼应。

如不少国外谈判理论著述中都举过的一个典型例子：

一名教士问主教：

我在祈祷的时候可以抽烟吗?

主教感到这位教士对上帝极大的不尊，断然拒绝了他的请求。

而另一名教士也去问这位主教：

我在抽烟的时候可以祈祷吗主教感到他念念不忘上帝，连抽烟时都想着祈祷，可见其心之诚，便欣然同意了。

后一名教士的请求之所以获准，正是由于他审慎组织语句，玩了一个以谓语与前置状语调包的游戏。

心理学的研究表明，人们难以接受那些对自身带有攻击性的、违背社会规则的、违反伦理道德的行为或事物。

如果人们感觉到别人对其说话的方式和意图是善意的、和缓的、尊重的，就愿意接受。

那后一名教士利用语序变化在自己真实目的不变的情况下改变语意，使听话者产生错觉，在态度上形成积极的呼应，减少对抗、戒备、敌视等不良反应。

这种技巧不仅可用在提问当中，在陈述、演讲、说服等语言中都可以加以运用。

②简明扼要地提问。

提问太长、太多有碍于对方的信息接受和思考，当问题较多时，每次至多问一、两个问题，待搞清楚或对方表示回答完后，再接着往下问，这样的节奏显得有礼。

③对敏感问题提问要委婉。

由于谈判的需要，有时需要问一些对方敏感的、在公众场合下通常忌讳的问题，最好是在提问之前略加说明理由，这是人们避免引起尴尬的技巧。

如有的女士对年龄很敏感，则可以说：

为了填写这份表格，可以问问您的年龄吗?

④提问后允许对方有思考后作答的时间，不要随意搅扰对方的思路