大连海事高等学校内部质量监控体系的研究与实践.docx
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大连海事高等学校内部质量监控体系的研究与实践
目录
1.项目研究的背景与思路---------------------------------------------------------------------------1
2.项目研究与实践情况
2.1高等教育领域引入ISO9000系列标准的必要性和可行性分析--------------------2
2.1.1引入ISO9000系列标准的必要性分析
2.1.2引入ISO9000系列标准的可行性分析
2.2基于ISO9001标准的学校“产品”特性和教育质量观--------------------------5
2.2.1学校“产品”的特性
2.2.2教育产品的质量观
2.3基于ISO9001:
2000标准的高等学校教育质量管理体系要素的设计-------------8
2.3.1影响高等教育质量主要过程的识别
2.3.2质量体系要素设计的方法
2.3.3高等教育质量管理体系要素
2.4基于ISO9001标准的高等教育质量管理监控方法的研究-------------------------13
2.4.1过程管理方法
2.4.2主要质量监控点
2.4.4质量控制标准
2.4.5质量监控系统
2.5本科评估与质量管理有机结合的方法研究--------------------------------------------18
2.6实施ISO90001高等教育质量管理体系的效果和经验体会------------------------19
2.6.1实施教育质量管理体系的主要收获
2.6.2高等学校实施ISO9001教育质量管理体系应注意的问题
3.项目成果简介---------------------------------------------------------------------------------------22
4.项目研究与实践的自我评价---------------------------------------------------------------------23
5.项目推广价值及进一步研究、实践的思路---------------------------------------------------24
应用ISO9000系列标准理论，构建高等教育质量监控体系
——世行贷款项目《高等学校内部教学质量监控体系的研究与实践》研究报告
1.项目研究的背景和思路
面对21世纪知识经济的机遇和挑战，面对高校扩招和入世对高等教育的影响，加强教育教学管理、提高教育质量是摆在我国高校面前的十分重要和紧迫的任务。
建立完善的高等学校内部教学质量监控体系是每个高校追求的管理目标。
本项目研究的主要依据是：
中华人民共和国国家标准GB/T19001—2000《质量管理体系要求》和国家教育部高等教育司《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》，并结合高等教育规律和大连海事大学七年来实施ISO9001质量管理体系的实际经验，研究构建高等学校内部教学质量监控体系。
项目研究内容是：
（1）在深入学习理解2000版ISO9000系列标准的管理思想的基础之上，结合高等教育规律和高校实际，研究提出高等教育的产品定义、产品特性和教育质量观。
（2）在研究探索影响人才培养质量的关键因素的基础之上，依据ISO9001:
2000标准的要求和系统管理方法，设计出高等学校教育质量监控体系要素。
（3）在深入研究高等学校教育过程质量控制的关键因素、主要质量控制点、质量评价标准的基础之上，运用ISO9001:
2000标准的过程管理方法，建立科学、规范的教育质量监控的系统方法。
（4）在研究国家教育部高等教育司《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》和评估方法的基础之上，研究探索将本科教学评估和质量监控体系相结合、将目标管理与过程管理相结合的方法。
本项目力求形成一套符合高等教育规律，具有自我管理、自我诊断、自我改进的能力，且易操作、可借鉴、行之有效的高等学校教育质量监控体系。
2.项目研究与实践的情况
项目组依据教育部《关于实施“新世纪高等教育教学改革工程”的通知》和本项目的《项目认定书》的要求，实行项目主持人负责制，由学校校长吴兆麟亲自挂帅组成项目组。
首先制定了项目研究与实践的具体实施方案及任务分解任务书，本着边研究、边实践、边改进的原则，结合学校各职能部门的职责，将项目研究与实践的任务落实到实际工作中，将学校2000版ISO9001质量管理体系的建立、实施和认证作为学校的主要工作任务之一。
通过3年来的研究与实践，项目研究成果在提高教学质量与管理水平等方面的取得较好的效果。
下面分别给以总结。
2.1高等教育领域引入ISO9000系列标准的必要性和可行性分析
将ISO9000系列标准引入高等教育领域在教育界一直存在争议，作为项目的研究，有必要就此问题进行研究和论证。
为此，我们进行了较为广泛的调研和较为深入的理论分析。
2.1.1引入ISO9000系列标准的必要性分析
（1）高等教育发展的要求
随着高等教育向大众化迈进，高校学生人数大量增加，对教育资源的需求也随之增加。
而教育需求的速率远远大于教育资源的增长速率，各高校都不同程度上存在师资数量、教学经费、教学设施设备的短缺问题。
如何解决需求增长和资源短缺之间的矛盾，向高等教育提出了向管理要效率的问题。
目前，各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从实际运行情况来看，普遍在科学性、合理性方面不尽如人意，而且缺乏有效的监督控制，因此，高校都在寻求建立一个更加科学、更高效的教育教学质量管理体系。
而ISO9000系列标准的引入，可以为决策这者创造一个比较宽松和谐、有序高效的办学环境。
（2）市场竞争的要求
随着招生与毕业生就业制度的改革，学校的教育质量已成为用人单位选择毕业生和学生报考择校的重要依据，高等院校所面临的市场竞争也愈加激烈。
在社会主义市场经济体制建立、劳动力市场逐步形成的外部环境下，人才培养质量决定了学校的生存和发展，因此，各高等学校都在积极探索提高教育质量和办学效益的方法与途径。
而ISO9001质量体系建立和认证，一方面有助于学校建立更加规范的质量监控体系，另一方面也可使学校在社会上获得质量信誉，使学校在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。
（3）与国际接轨的要求
随着我国加入WTO，许多国外的教育机构将涌入我国的教育市场，这不仅加大了教育市场的竞争，而且使我国高校也面临着与国际教育机构竞争的形势，教育教学质量的好坏将直接影响我国高校的生存和发展。
因此，我国高校的教育思想、管理模式都要进一步与国际市场接轨，运用现代管理方法提高教学管理水平，这样才能培养出面向世界的人才。
而ISO9001标准是国际上认可的质量管理标准，将其引入我国高等教育质量管理，对我国的毕业生走向国际劳动力市场、增强我国高校在教育市场的竞争能力都是十分有利的。
2.1.2引入ISO9000系列标准的可行性分析
（一）ISO9001标准的管理思想方法同样适用于高等教育
ISO9000系列标准的主要思想方法主要体现在“质量管理的八项原则”、过程方法和PDCA循环。
（1）质量管理的八项原则
a）以顾客为关注焦点:
组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
b）领导作用:
领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c）全员参与:
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
d）过程方法:
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
e）管理的系统方法:
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效益。
f）持续改进:
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g）基于事实的决策方法:
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
h）与供方互利的关系:
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
（2）过程管理方法
ISO9001标准的基本思想是“质量形成于产品实现的全过程。
必须使影响产品质量的全部因素在产品实现的全过程中始终处于受控状态”，它是一种采用“过程方法”的手段来保证产品质量的管理方法。
所谓“过程方法”就是：
a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e）监视、测量和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
（3）PDCA循环
ISO9001质量管理活动遵循PDCA循环：
P——策划（plan）：
根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D——实施（do）：
实施过程；
C——检查（check）：
根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A——处置（act）：
采取措施，以持续改进过程业绩。
我们通过了解“质量管理的八项原则”的内涵、理解基于过程管理实现质量目标的管理方法和基于PDCA循环的质量管理活动方式后，我们都可以十分清楚地认识到，这些管理思想和管理方法不仅适用于企业，同样适用于高等教育，是符合高等教育规律的。
由教育部颁布的《教学管理要点》指出的教学计划、教学实施、教学检查和反馈处理的关系正是PDCA循环的体现。
因此，ISO9000系列标准的管理理念完全适用于教育领域。
（二）高等教育本属于ISO9000系列标准的适用范围
从ISO9000系列标准规定的适用范围可知：
（1）作为教育劳动者向社会或个体提供教育的复杂劳动学校完全符合ISO9000标准中“组织”的涵义。
（2）“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的”。
正如联合国教科文组织指出的：
“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做（如监督整个教育体系运行的方式），而且在一个教育机构内部也可以这样做。
”
（三）国内外高校引入ISO9000系列标准的情况
英国是率先应用ISO9000标准来保障高等学校教学质量的，早在1987年该国就颁布了BS5750国家标准，该标准是将ISO9001标准完全移植到教育领域的认证规则，并且在几十所英国高校得到应用。
挪威船级社在1996年颁布了《海事院校认证规则》和《海事培训中心认证规则》等，这些规则也是将ISO9001标准移植到航海教育和培训领域的典范。
美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究大学。
1998年秋美国宾西法尼亚洲有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量，美国全国私立学校认可委员会主席认为：
“采用国际质量认证的方式是二十一世纪教育管理发展的趋势”。
采用ISO9001标准建立教育质量管理体系的国外高校还有：
英国沃弗汉普敦大学、新西兰南昆士兰大学、澳大利亚Swinburne技术大学等。
我国也有一些教育和培训机构移植和应用了ISO9001标准。
通过ISO9001质量认证的教育机构主要集中在各类职业教育和民办教育，普通高等学校较少。
目前，依据ISO9001标准建立质量管理体系的高校主要有：
大连海事大学、上海海运学院、青岛船员学院、舟山航海学校、国防科技大学计算机学院、清华大学某学生宿舍、哈尔滨工业大学科学与工程研究院、浙江大学城市学院、山西国际商贸学院等。
这些学校的实践表明，将ISO9001标准应用到高等教育领域是可行的。
2.2基于ISO9001标准的学校“产品”特性和教育质量观
明确教育产品的定义和特性是建立ISO9001质量管理体系的基础。
但长期以来在质量认证界对此问题一直存在着两种不同的观点。
一种观点认为：
教育属于服务，学生是顾客，学校和教师是为学生服务的；另一种观点是：
学校的产品是学生，用人单位是顾客，学校是培养学生的基地（工厂）。
经过深入的研究，我们对教育产品的定义、特性及质量得出如下观点。
2.2.1学校“产品”的特性
（一）学校“产品”的内涵
要将ISO9001标准移植到高等教育领域，首先要明确学校的“产品”是什么？
在ISO9000—2000标准中“产品”这一术语的定义是“过程的结果”。
高等学校是从事教育工作的单位，是培养人才的基地，因此，学校的产品就是“教育过程的结果——学生在知识、能力、素质等方面获得的提高。
”
换句话讲，作为培养人才的基地，学校将录取的高中生，经过四年大学的教育和培养，使其在知识、能力、素质等方面达到规定的要求，培养出合格的大学毕业生。
学生在知识、能力、素质等方面获得提高的部分这就是学校的“产品”。
这里“知识、能力、素质”的内涵可以概括为：
知识——相应专业所需的基础理论、基础知识；
能力——相应专业所需的基本技能、基本方法、自学能力、适应和应变能力、创新能力等）；
素质——思想道德素质、心理素质、人文素养、身体素质等。
（二）学校“产品”的特点
（1）学生是学校“产品”的载体
学校是人才培养的基地。
由人才培养的“产品”内涵可见，学校的“产品”——教育的结果是通过学生这一“载体”来体现的，所以学生也是学校“产品”的组成部分。
如果学校培养出的毕业生受欢迎，用人单位满意，则可以说这个学校的“产品”是质量高的。
所以在质量体系中，我们也常常将学生简称为学校的“产品”。
可见，根据产品的四大分类（服务、软件、硬件、流程性材料），学校的“产品”属于软件的范畴。
（2）学生是学校“产品”的接受者
由于学生是教育的接受者和受益者，教育质量的优劣直接关系到学生的利益，学生对受教育内容、教育方法等有选择和评判的权利，因此学校的“产品”也具有服务的特征。
（3）学生是学校“产品”实现的参与者
教学过程本身包括“教”与“学”两个方面，只有教育者单方的努力，没有学生的学习意愿和努力，就不可能取得好的教育质量，学生自我“生产”能力起着很大的作用。
因此，学生也是学校“产品”实现的参与者。
可见，人的培养十分复杂，各校的教育模式不一，校园文化多元，环境、家庭、以及学生自我“生产”能力等都起着很大的作用，教育是诸多因素共同作用的过程。
学校的产品是一种十分特殊的产品，不同于企业的产品，它是有生命力、有能动性的特殊“产品”。
它既是有形的，也是无形的，它是“软件”和“服务”的组合。
在质量管理体系中，学生同时具备“产品”、“顾客”、“生产者”多重特性。
（三）学校“产品”的供应链
在建立质量管理体系时，需要明确学校“产品”的供应链。
供方—→学校—→顾客
“供方”指为组织提供产品的组织或个人。
这里的产品主要指构成最终产品的原材料，同时也指任何影响产品质量的采购物资或过程的外包项目。
学校的供方就是为人才培养提供“采购品”或“外包服务”的组织或个人。
学校需采购的主要“产品”是学生。
同时影响人才培养质量的“采购品”也包括：
教学设备设施、教材等；“外包服务”包括：
外聘教师、校外实习基地等。
“顾客”指接受产品的组织或个人。
那么，学校的顾客就包括：
社会、用人单位、家长、学生。
2.2.2教育产品的质量观
按照ISO9000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
这里“特性”指学生的知识、能力和素质，而“要求”指顾客要求和法律、法规的要求。
这是一种新型的质量观，依据该产品质量的定义，教育质量高低的判定标准应包括：
（1）毕业生能力符合受到用人单位的要求
高质量的毕业生的评判标准不一定是德、智、体全面优秀的好学生，而是能力满足用人单位的特定要求、安心在用人单位工作的人才。
这种观念的转变有利于培养适应市场竞争、满足用人单位需要的高素质人才。
（2）毕业生是国家、社会急需的专门人才
教育要面向社会、面向市场，适应社会经济和技术的发展。
学校的专业设置、课程设置和课程内容应符合社会、科学技术的发展要求。
（2）教育内容和教育方式应考虑学生的要求
要培养出满足顾客（社会、用人单位、学生、学生家长）要求的高质量人才，除了要满足社会、用人单位外，教育内容应充分考虑学生自我发展的要求、家长的希望，教育方式上还应充分考虑学生的接受程度，应坚持以人为本，结合实际，在满足国家、用人单位的要求的前提下，应为学生的自我发展和个性要求提供有利条件，在专业选择、课程设置、教授方式、管理方式等方面尽可能满足学生的要求。
此外，十分重要的任务就是要对顾客明示或潜在的需求进行识别。
值得注意的是“识别”要充分，包括明示的或潜在的要求，包括所有的顾客。
如：
国家教育部门的规定、社会经济和技术的发展要求、用人单位的要求、学生自我发展的要求、家长的希望等。
在充分识别的基础之上，要将这些“要求”转化为学校的规定，包括培养计划、教学大纲、制度规定等。
以此来保证培养出的毕业生满足国家、社会、学生家长、学生的要求。
2.3基于ISO9001:
2000标准的高等学校教育质量管理体系要素的设计
2.3.1影响高等教育质量主要过程的识别
（一）影响人才培养质量的主要过程
依据ISO9001标准的基本思想，要保证人才培养的质量，必须使所有影响教育质量的每个因素，在教育过程中的全部环节上都受到控制。
基于这样的思路，我们首先要识别影响人才培养的质量的所有过程，并运用“管理的系统方法”找出这些过程之间的相互作用和关系。
这里，我们需明确的是学校人才培养的实现过程，即明确影响高等教育质量的主要过程（环节），并明确各过程之间的相互关系。
（见图1）
（1）社会需求和人才市场研究
随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，招生与毕业生就业制度的改革，高等学校所面临的竞争愈加激烈。
因此学校必须要更新观念，面向市场、面向社会自主办学，更好地为地方经济和社会服务。
学校要提高所培养的人才的市场竞争力，就必须积极主动地识别和分析现在、未来社会对人才的需求趋势，为学校定位提供可靠依据。
（2）学校定位和办学思路
明确学校的办学指导思想，真正把培养人才作为高校的根本任务，明确本科教育的基础地位。
处理好教学、科研的关系；人才培养层次关系；规模、结构、质量、效益的关系；适应市场经济与遵循教学规律等关系，制定一套不断深入教学改革、大力提高人才培养质量的完整思路。
（3）学科专业结构与布局（招生计划制定）
根据学校定位、办学思路、社会需求和学校自身的条件（所处的经济区域、资源条件等）自主定位，明确服务面向，科学、合理地调整、设置学科专业结构，努力创办有特色的学科专业，创建适应社会需求新专业。
（4）教育资源配置
根据学科专业结构、布局，合理配置教学资源，包括师资队伍建设，教学经费投入，教学信息源和教学基地、设备的建设等几方面。
（5）人才培养方案设计
根据学校定位、用人单位对人才的要求等，明确人才培养目标，根据人才培养目标改革人才培养模式。
根据人才培养目标和模式设计培养方案，整体优化专业知识结构、课程体系结构。
培养方案应很好地反映培养目标对知识、能力及素质的要求，并明确为达到此要求相应的教育内容和质量标准。
（6）培养教育过程
培养教育过程是实现人才培养目标，提高教学质量的重要环节。
学校应识别和管理影响教育质量的全部过程，明确各过程的主要质量监控点和相应的质量评价标准。
并对其实施监控。
这里，质量监控点和质量评价标准的确定是关键。
它不仅反映了学校的教育观念，也起着对教学、教学管理的导向作用。
（7）教育质量控制
建立健全教学质量监控和保证体系，采取多种方式定期或不定期地进行教学质量的检查监督，并利用校园网络等多种途径，对学校的教学情况进行监控，主动发现问题和差距，及时纠正和改进，促进教学质量的提高。
（8）质量评估与毕业生质量调查
学校应采取多种方式掌握人才培养质量的信息，以不断地完善培养方案、更新教学内容、改进教学方法，增进用人单位的满意。
毕业生质量调查、学生评教、教学评估等都是获取质量信息的好方法。
（二）人才培养的关键过程
在ISO9001质量管理体系中需明确产品实现过程中的关键过程，以便在实施质量监控时更有效地进行质量控制。
关键过程包括：
——培养计划的设计（教学计划与教学大纲的制定）；
——教育过程（理论教学、实践教学、毕业设计与论文）；
——学生质量的考核与测评（学生知识、能力和素质的考核与测评）
——教育实施质量的监控与评估（教学检查与评估等）
2.3.2质量体系要素设计的方法
（1）深刻理解ISO9000标准、ISO9001标准的内涵，并参照ISO9004标准的内容，弄清楚各要素在质量管理体系中对保证产品质量所起的作用。
（2）运用ISO9000标准的管理系统方法，将识别出的影响高等教育质量的各过程按标准中质量管理体系的四大过程进行分类。
（3）根据标准要素的内涵，结合学校产品的内涵、特性以及影响教育质量的因素，就可以将ISO9001标准的要素按照人才培养的教育特点进行对照移植，初步设计出高等学校内部教育质量管理体系要素。
（4）依据教育部高等教育司《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》及相关文件要求，对初步设计的高等学校内部教育质量管理体系要素进行调整、补充和修改。
（5）结合各自学校的学科专业特点，将相关法律法规和主管部门的特殊要求纳入体系要素。
由此设计出高等学校内部教育质量管理体系要素。
2.3.3高等教育质量管理体系要素
高等教育质量管理体系要素对照表
ISO9001体系要素
高等教育体系要素
主要文件名称
4质量管理体系
4.1总要求
4.2文件要求
4.2.1总则
4.2.2质量手册
4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
4质量管理体系
4.1体系范围和过程
4.1.1体系应用范围
4.1.2体系过程识别
4.2体系文件要求
4.2.1体系文件范围
4.2.2体系文件控制
4.2.3质量记录控制
学校组织机构图
学校的专业设置图
《质量手册》
《文件控制》程序
《质量记录控制》程序
5.管理职责
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点
5.3质量方针
5.管理职责
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点
5.3质量方针
学校质量方针
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划
学校质量目标
各职能部门、教学单位质量目标
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
各部门职责权限
各岗位职责权限
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.2评审输人
5.6.3评审输出
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.2评审输人
5.6.3评审输出
管理评审
6.资源管理
6.1资源提供
6.2人力资源
6.2.1总则
6.2.2能力、意识和培训
6.3基础设施
6.4工作环境
6.资源管理
6.1资源提供
6.2人力资源管理
6.2.1任职资格与岗位聘任
6.2.2师资培养与员工培训
6.2.3员工考核与能力评价
6.3教育经费与教育设施
6.4工作环境
各岗位的资格和能力要求
教师聘任
机构设置与定岗定责
教学设备的使用与管理
实验与实习基地建设
教学环境控
升级会员 