企业运营管理升级案例之营销体系与业务团队建设.docx
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企业运营管理升级案例之营销体系与业务团队建设
企业运营管理升级案例之营销体系与业务团队建设
邓成华
一、工作主题
《HI公司有限公司营销体系与业务队伍建设》。
二、工作目标
1.协助HI公司有限公司（以下简称HI公司），结合行业特点和企业特点，规划、设计符合HI公司实际需要和市场发展趋势的营销体系架构和营销工作方法。
2.在有必要的前提下，协助HI公司优化业务团队管理机制，理顺团队工作开展模式，以提高团队的协作性、积极性、整合性（以国际业务团队为主）。
3.提炼、整理HI公司已有的业务开展方法和技巧并予以丰富、完善、补充、提高、细化和优化，形成HI公司体系化的、细致的、易学可操作的各方面的市场开拓与业务开发标准和方法手册，为HI公司的业务开展与业务人员培养提供丰富的素材和基础。
4.通过有效的方法培训、指导、训练HI公司现有的业务人员，以尽快的提高HI公司现有业务人员的业务素质、业务能力和市场工作技巧，提高市场开拓的能力。
5.通过此次工作，为HI公司留下三个核心的价值成果：
一套系统的市场开发、业务拓展和客户开发方法体系文件；两个高素质的市场业务团队（国内业务和国际业务）；一个市场业务人才的培养、训练、提高的方法体系；另外再加一个国际业务部优化的、更合理的团队管理方法。
6.针对国内业务部和国际业务部两个部门业务与人员的各自特点，开展与其相适应的咨询服务工作。
三、工作内容
为做好本次HI公司营销体系与业务团队建设工作，需要具体完成以下方面的工作内容：
（一）营销体系架构与营销工作方法规划设计，具体内容包括：
1.业务人员效能定位，使业务人员对自身作用定位和素质要求有清晰明确的认识，并以此来提高自己、发展自己
1）功能定位
2）职责定位
3）技能要求
4）知识要求
5）秉性要求
6）最后形成业务人员胜任力模型
2.市场调研，使业务人员掌握市场调研、了解市场的方法和工具
1）调研的目的
2）调研的内容
3）需要获取的信息
4）信息获取的渠道
5）信息获取的方法
6）最后形成市场调研工作手册
3.市场分析，使业务人员掌握分析市场、分析行情的方法
1）市场趋势分析
2）客户需求分析（包括购买决策模式）
3）竞争状况分析
4）自我优劣势分析
5）供销模式分析
6）最后形成市场分析结构与框架
4.市场策略，使业务人员掌握根据市场调研和分析，确定市场开发策略的方法与工具
1）市场定位方法
2）客户定位方法
3）竞争策略确定
4）业务开展方式定位
5）营销方法组合
6）最后形成市场策略设计手册
5.市场开拓，使业务人员掌握开拓市场的方法和技巧
1）客户信息获取（展会、网络、介绍等）
2）业务宣传与传播（电话、名片、网络营销、信息发布、资料邮寄等等）
3）建立业务联络人际网络
4）最后形成市场开拓工作手册
6.客户开发，使业务人员掌握更多的客户开发方法与业务推介技巧
1）客户的辨识
2）客户的聚焦
3）打探、透视掌握客户的状况（业务范围、业务区域、经营难点、采购员难点、竞争优劣势）
4）业务推介的方法和技巧
5）业务与产品优势说明与推介话术
6）打动客户的方法和技巧（唠叨型、沉默型、情绪型、功利型、婉转型，直率型、文化型）
7）关键点（掌握客户的采购决策模式、掌握竞争者情况、辨识客户信息、掌握客户的经营与市场定位、辨识决策者特性）
8）业务接洽方法
9）业务关系的处理技巧（付款、交期、投诉处理、价格、联络频次、辅助支持与增值服务）
10）风险防范
11）行为规范与注意的问题
12）最后形成客户开发工作手册
7.客户关系管理，使业务人员掌握处理与客户关系的方法与技巧
1）客户长期价值分析
2）客户档案的建立
3）客户类别价值类别划分
4）关系维护与利益让渡
5）矛盾、纠纷与疑难问题处理（客户违规、非合理要求等）
6）最后形成客户关系管理手册
8.业务支持，建立对业务人员的支持体系
1）信息支持
2）服务支持
3）紧急问题处理支持
4）内部运营支持
（二）营销队伍与团队建设，为了实现提高HI公司业务人员业务素质和市场开拓水平的目标，需要开展以下的工作：
1.咨询人员通过向业务人员讲解营销与业务知识，使业务人员能够掌握更多的有关业务开展与客户开发的知识，包括心理的、人际关系的、不同国别文化的、商业习惯的、企业运作的、商业技巧的等等。
2.咨询人员通过与业务人员共同设计、制定工作方法，制定工作手册，使业务人员在实战中掌握营销体系架构与业务开展的系统方法，而不是单纯的学会一技一法。
3.咨询人员通过训练和讲解使业务人员掌握具体的工作方案与工作方法，具体方法包括在实际的工作中布置实战的训练作业、集中的实战模拟、经验的交流、“打击”训练法等等。
4.咨询人员通过对个别业务人员进行工作现场的指导与帮带，帮助个别业务人员解决在学习和训练中无法理解和掌握的关键点，使其能够真正的能够实用和实战。
（三）与国内业务部和国际业务部的结合
1.由于国内业务部和国际业务部各自的业务特点和人员情况不同，因此各自开展的工作重点也不尽相同。
2.国内业务部的业务人员数量比较少，并且有经验的业务人员比例比较小，因此，国内业务部的工作以构建营销体系并形成业务工作技巧手册为主，对现有的业务人员进行适当的辅导和引导。
3.而国际业务部的业务人员数量比较多，并且从事业务工作时间短的人员比例比较大，因此，国际业务部的工作要兼顾构建营销体系并形成业务工作技巧手册和向业务人员传授国际业务开展技巧两个方面。
四、人员范围
本次工作涉及的人员范围包括HI公司国内业务部和国际业务部的市场开发人员和业务开拓人员，其中国内业务部95人，国际业务部107人。
五、工作方法
为了保证业务团队建设工作的顺利开展与实施，在工作方法上要遵循以下的原则：
1.建立项目工作组，为了有组织、有计划、系统性的开展这项工作，需要建立完善的工作组织，明确分工和职责。
2.保证工作时间，为了使HI公司公司业务人员能够系统、真实、细致的掌握市场开拓与客户开发的方法与技巧，本次工作不仅仅是制定系统的方案与方法，更要通过训练和指导让HI公司业务人员掌握相应的技能和技巧，所以在工作时间上不能太短，至少要定在一年的时间内完成。
3.制定工作计划，本项目建议书的时间安排只是一个初步的工作计划，在具体工作开展起来之后，将制定以周为时间单位的详细的工作计划。
4.内外部的配合，本次工作的开展，要紧密围绕HI公司业务发展的需要、业务人员当前的状况、织染行业的特点、专业化营销体系的要求，咨询服务人员与内部工作人员紧密配合，要把咨询人员的专业系统方法与内部人员的经验技巧结合起来。
5.方案、培训、训练、指导相结合，为了达到目标，工作中要：
用系统的市场开拓与客户开发方法让业务人员学会思考、用培训的方法让业务人员掌握知识、用训练的方法让业务人员掌握技巧、用指导的方法让业务人员能够实战。
六、工作计划
1.国内业务部工作计划
序号
工作内容
时间
备注
工作大项
工作小项
1
项目启动会
届时制定启动会程序
0.5天
2
企业集中调研
人员访谈、资料收集、人员观察
5天
3
业务人员效能定位
确定业务人员效能定位的内容，形成业务人员职能与技能手册
第一月
培训一天次，
集中指导个人成长计划一天次
对业务人员进行培训并引导业务人员制定自我成长计划
第二月
4
市场调研与市场分析
制定市场调研的方法、工具和表格，形成市场调研工作手册
第三月
培训一天次，
布置调研工作半天，随时进行指导
5
对业务人员进行培训并指导业务人员开展一次市场调研
第四月
6
市场策略与市场开拓方法制定
结合市场分析，探讨、培训市场开发与开拓的策略市场开发与开拓的策略
第五月
基本策略和方法培训两天次，集中指导业务员制定自身的策略两天次
7
指导每个业务人员制定自身的市场开发与开拓的策略
第六月
8
客户开发方法
与技巧
制定客户开发方法与技巧，形成客户开发手册
第七月
培训、训练、指导四天次
9
培训、训练、指导客户开发方法与技巧
第八月
10
具体指导业务人员的客户开发方法与技巧
第九月
11
客户关系管理
制定客户关系管理方案，形成客户管理手册
第十月
培训、训练、指导三天次
12
培训、训练、指导业务人员的客户关系管理
第十一月
13
业务支持
探讨方法，形成改进的措施和方案
第十二月
形成方案报上级审批
14
以上的8个工作版块，每个工作版块的工作内容和工作结构都包含基本的5个部分
基本知识培训并布置作业
收集内部经验归类整理
丰富、完善、提高形成工作手册
培训和演练
实践工作指导
2.国际业务部工作计划
序号
工作内容
时间
备注
工作大项
工作小项
1
项目启动会
届时制定启动会程序
0.5天
2
企业集中调研
人员访谈、资料收集、人员观察
5天
3
业务人员效能定位
确定业务人员效能定位的内容，形成业务人员职责手册
第一月
培训两天次，
集中指导个人成长计划两天次
对业务人员进行培训并引导业务人员制定自我成长计划
第二月
4
市场调研与市场分析
制定市场调研的方法、工具和表格，形成市场调研工作手册
第三月
培训两天次，
布置调研工作一天，随时进行指导
5
对业务人员进行培训并指导业务人员开展一次市场调研
第四月
6
市场策略与市场开拓方法制定
结合市场分析，探讨、培训市场开发与开拓的策略市场开发与开拓的策略
第五月
基本策略和方法培训四天次，集中指导业务员制定自身的策略四天次
7
指导每个业务人员制定自身的市场开发与开拓的策略
第六月
8
客户开发方法
与技巧
制定客户开发方法与技巧，形成客户开发手册
第七月
培训、训练、指导八天次
9
培训、训练、指导客户开发方法与技巧
第八月
10
具体指导业务人员的客户开发方法与技巧
第九月
11
客户关系管理
制定客户关系管理方案，形成客户管理手册
第十月
培训、训练、指导六天次
12
培训、训练、指导业务人员的客户关系管理
第十一月
13
业务支持
探讨方法，形成改进的措施和方案
第十二月
形成方案报上级审批
14
以上的8个工作版块，每个工作版块的工作内容和工作结构都包含基本的5个部分
基本知识培训并布置作业
收集内部经验归类整理
丰富、完善、提高形成工作手册
培训和演练
培训和演练
实践工作指导
七、业务人员效能定位工作内容纲要
1、工作的目标
通过此项工作，让业务人员明晰、明了自己工作的功能定位，应该具备的能力和素养以及应当采取的行动，以此来激发业务人员的工作与成长动力。
2、业务人员效能定位培训的主要内容
1）各类客户的所需
2）各类客户的所思
3）各类客户的感受
4）决定市场开发成功的因素
5）决定各类客户签单的因素
6）业务人员应有的作用
7）业务人员应做的事情
8）业务人员应有的知识
9）业务人员应有的技能
10）业务人员应有的素养
11）以训练、讨论和讲解的方式进行
12）学习的书籍、课程与资料建议
3、个人成长计划作业的内容
1）我的职业定位
2）我应有的知识和技能
3）我应有的职业素养
4）我当前的现状
5）我应当学习的知识
6）我应当训练的技能
7）我应当培养的素养
8）我的行动计划
9）我需
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