淘宝客服考勤制度.docx
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淘宝客服考勤制度
淘宝客服考勤制度
篇一:
淘宝客服考核标准及薪资制度规范
客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下:
一、客服分级:
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、
资深客服四个类别。
1.初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础;
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;
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（4）能够有效的指导顾客完成下单;
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求;
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础;
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;
（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单;
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求;
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3.高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础;
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（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通;
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;
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（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单;
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益;
（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;
（9）具备对新进员工的培训管理的能力;
（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作;
（11）协调各个部门处理遇到的相关问题;
（12）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
4（资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础;
（2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，
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有效的沟通，并培养成回头客;
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;
（4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导
顾客完成下单;
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;
（7）服从公司的管理的，切实维护公司利益;
（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;
（9）具备对新进员工的培训管理的能力;
（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作;
（11）协调各个部门处理遇到的相关问题;
（12）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务;
（13）必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
（二）工资包含:
基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:
即全年度核算，首年度保底2000元?
月、第二年度保底2200元?
月、
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第三年度保底2500元?
月。
新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。
1.基本工资:
月度发放
2.绩效奖金
第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表:
式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情
况进行评估。
（30分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况。
（20分）（c）客户回访满意度。
（30分）（d）业务素质和能力。
（20分）
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比:
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评
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分分值（含加减分）。
（h）附:
客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
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日常管理细则—加分标准:
?
?
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。
5分
2、客服考试分数为满分。
5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。
5分/次
4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。
2分/次
5、当月无中、差评及有效投诉率为零。
5分/次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。
经试行后效果理想的。
5分/次
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——扣分标准?
?
轻度违规
1、工作时间未使用普通话。
2分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱。
2分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。
2分/次
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4、迟到、早退。
2-5分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。
5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。
5分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。
4分/次
8、未能及时有效的执行客服工作。
2-5分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。
1-2分/次
10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。
2分/次
11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。
5分/次
12、客服信息录入错误。
2分/次13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。
2-5分/一次错误
14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。
4分/次中度违规:
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?
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。
10分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。
10分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。
10分/次
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篇二:
淘宝客服岗位职责及考核标准
淘宝客服岗位职责及考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下:
一、
客服分级:
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
二、
工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求
1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快
3）业务能力好，态度端正，具备服务意识
4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心:
细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力
6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求
1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单
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5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益3.资深客服要求
1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求
7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求
1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月
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的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5.客服主管要求
1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上
3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
（二）客服晋升制度
（三）工资结构:
基本工资+绩效奖金
所有客服人员实行底薪+抽成制度。
新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。
1.基本工资:
每月15号发放（如遇周末推迟）
4.绩效考核奖金:
第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，连续6-12个月第一名600，一年以上第一名1500（三个月以上达标后才计算客户排名奖）连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。
（注:
根据客服人员的多少适当调整）三、
绩效考核，奖惩与加分
（一）绩效考核
客服人员考核细则———绩效考核（请参考绩效考核表）
（二）奖惩:
处罚制度
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1.发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。
2.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接
的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。
3.发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，
扣完当月所有提点
4.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣
除当月所有提点，三次以上开除
5.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当
月所有提点。
6.未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造
成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）（三）加分、扣分标准
备注:
此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。
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篇三:
淘宝客服管理制度奖金制
员工考核标准
（一）总则
第一条在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表
的考评结果。
第二条考核标准表分为以下三种:
1（态度考核标准表。
包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。
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