淘宝客服考勤制度.docx

1、淘宝客服考勤制度淘宝客服考勤制度篇一:淘宝客服考核标准及薪资制度规范 客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下: 一 、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、 资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础; (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

2、; 1 (4) 能够有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础; (2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4) 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求;

3、 (7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。 (8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础; 2 (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; 第1页，共6页 (4) 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理，切实维护公司利益;

4、(8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务; (9) 具备对新进员工的培训管理的能力; (10) 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题; (12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4( 资深客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础; (2) 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，3 有效的沟通，并培养成回头客; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4) 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导 顾客完成下单; (

5、5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理的，切实维护公司利益; (8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务; (9) 具备对新进员工的培训管理的能力; (10) 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题; (12) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务; (13) 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 (二) 工资包含:基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算，首

6、年度保底2000元?月、第二年度保底2200元?月、4 第三年度保底2500元?月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。 1. 基本工资:月度发放 2. 绩效奖金 第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 (1)客服部门绩效提成表: 式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 (2)综合考评(总分100) (a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情 况进行评估。(30分) (b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分) (c) 客户回访满意度。 (30分) (d) 业务素质和能力。 (20

7、分) 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 (f) 客服部门整体绩效提成的分比: (g) 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评 5 分分值(含加减分)。 (h) 附:客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准 第3页，共6页 日常管理细则加分标准: ? 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。5分/

8、次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。5 分/次 第4页，共6页 扣分标准 ? 轻度违规 1、工作时间未使用普通话。 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次 6 4、迟到、早退。 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次 7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服工作。2-5 分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。1-2 分/次 10、

9、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次 12、客服信息录入错误。 2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误 14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。4 分/次 中度违规:? 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次 3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。10 分/次 7 篇二:淘宝客服岗位职责及考核标准 淘宝客服岗位职责及考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加

10、强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下: 一、 客服分级: 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、 工资及考核标准 (一) 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 1. 见习客服要求 1) 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2) 性格温和，有耐性，反应快 3) 业务能力好，态度端正，具备服务意识 4) 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心 5) 有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力 6) 18-28岁(一个月试用期)，有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求

11、 1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单 8 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 7) 服从公司的管理，切实维护公司利益 3. 资深客服要求 1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3) 熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5) 在

12、本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 7) 服从公司的管理，切实维护公司利益 8) 在正式客服上干满3个月以上 4. 客服组长要求 1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 7)服从公司的管理，切实维护公司利益 8)在资深客服要求上干满6个月以上 9)协助主管完

13、成部门的管理工作 10)具备新进员工的培训管理的能力 11)对每月9 的顾客情况的反馈和统计工作 12)协调各个部门处理有关问题 13)对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1)具备以上客服的所有要求 2)在客服部工作满1年以上 3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 (二)客服晋升制度 (三) 工资结构:基本工资+绩效奖金 所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。 1.基本工资:每月15号发放(如遇周末推迟) 4.绩效考核奖金:第

14、一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，连续6-12个月第一名600，一年以上第一名1500(三个月以上达标后才计算客户排名奖) 连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。(注:根据客服人员的多少适当调整) 三、 绩效考核，奖惩与加分 (一) 绩效考核 客服人员考核细则绩效考核(请参考绩效考核表) (二) 奖惩:处罚制度 10 1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。 2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接 的就不理客人，要第一时间解决客人问

15、题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。 3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的， 扣完当月所有提点 4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣 除当月所有提点，三次以上开除 5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当 月所有提点。 6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等)造 成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额(为解决问题产生的退换邮费补偿等) (三)加分、扣分标准 备注:此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。 11 篇三:淘宝客服管理制度奖金制 员工考核标准 (一)总则 第一条 在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。 第二条 考核标准表分为以下三种: 1(态度考核标准表。 包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分