单元5 城市轨道交通客运服务质量评价第二版最新精选.docx

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单元5城市轨道交通客运服务质量评价第二版最新精选

单元5城市轨道交通服务质量评价

教学目标：

1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;

2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;

3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法

建议学时：

6课时

城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1城市轨道交通服务质量概述

一、城市轨道交通服务质量的定义

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：

“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：

“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2009）中，服务质量定义为：

服务组织为乘客所提供服务的程度。

二、城市轨道交通服务质量的内容

（1）运输效率。

包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等；

（2）换乘服务。

包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；

（3）信息服务。

包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。

客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；

（4）时间效率。

包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间；

（5）服务设施。

包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施（卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施）等；

（6）治安与安全：

包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等；

（7）运营环境。

包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等；

（8）乘客关怀。

包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的（乘车、购票等）选择权等进行规定。

还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等；

（9）企业服务承诺。

轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。

出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。

三、城市轨道交通服务质量的评价体系

虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。

城市轨道交通服务水平评价体系如图5-1所示。

图5-1城市轨道交通服务水平评价体系

评价体系中，各指标含义如下：

1.准点率

准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。

凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。

’

2.列车运行图兑现率

实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。

实际开行列车数中不包括临时加开的列车数。

3.列车拥挤度

线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，线路实际运输能力为列车定员和线路高峰小时发车量的乘积。

4.列车服务可靠度

列车行走多少公里才遇到一次五分钟或以上的延误，数值越大，表明可靠性越高。

5.有效乘客投诉率

有效乘客投诉次数与客运量之比。

6.有效乘客投诉回复率

已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。

有效乘客投诉是指在接到投诉之日起，7个工作日内回复的投诉。

7.自动售检票系统可靠度

（1）售票机可靠度：

售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。

（2）进出站闸机可靠度：

进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。

8.自动扶梯可靠度

自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。

9.乘客信息系统可靠度

（1）车站乘客信息系统可靠度：

车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。

（2）列车乘客信息系统可靠度：

列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。

知识链接：

某地铁公司客运服务质量目标

一、安全可靠

1、正点运送的乘客占乘客总量的百分比达到99.7%。

2、两次事故间平均列车车公里大于2000千车公里。

3、因事故造成的死亡事件发生频率为零。

二、高效便捷

1、列车运行图兑现率（列车服务供应）达到99.92%

2、列车服务正点率按照列车偏离运行图正负1分钟以内为正点标准计算达到99.5%。

3、列车平均旅行速度不低于33km/h。

4、运营时间不低于《XX市地铁运营有限公司运营服务质量标准》要求。

5、列车发车间隔符合《XX市地铁运营有限公司运营服务质量标准》要求。

6、列车运行掉线率小于0.3次/万组公里。

三、功能完善

1、售票、增值可靠度达到99.83%。

2、闸机出入口可靠度99.9%。

3、电梯可靠度99.9%。

4、客运标志完好率达到98%。

5、广播可靠度99.9%。

6、时钟可靠度99.9%。

7、无障碍设施可靠度达到99.9%。

8、车站环境、服务设施执行地铁公司《服务质量标准》，兑现率达到100%。

9、站、车公共区域卫生清洁度执行地铁公司《服务质量标准》，兑现率达到100%。

10、紧急报警装置完好率达到100%。

11、广告装置完好率达到100%。

四、低耗环保

1、每车公里耗电量平均值不超过215度/百车公里。

2、每人公里用水量，空调线路不超过0.73吨/万人公里。

五、文明舒心

1、员工服务态度、服务语言及仪表执行地铁《服务质量标准》，兑现率达到100%。

2、乘客有效投诉率小于0.1次/百万人次。

六、知名品牌

1、乘客满意率达到90%。

2、政府评价达到90%。

3、媒体负面报道小于0.06起/百万人次。

4、媒体评价率达到80%。

5.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法

一、城市轨道交通服务质量评价的分类

按照评价的主体，城市轨道交通服务质量评价可分为政府评价、社会评价、企业评价和乘客评价。

1、政府评价

政府评价主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分。

2、社会评价

社会评价主要侧重于企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，评价主体包括各类社会群体，如乘客、社会媒体、行业管理机构等。

3、企业评价

企业评价主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力。

4、乘客评价

乘客评价是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，其中最具影响力的是乘客满意度评价，对服务质量的改进更具有针对性。

二、城市轨道交通服务质量评价模型

服务质量评价模型实际上是对服务质量定量化描述的成果。

1982年，芬兰的格罗鲁斯首次提出了可感知服务质量的概念，并得到理论界的广泛认可。

随后，学者们在此基础上纷纷展开了对服务质量测量的研究，也产生了各式各样的评价模型。

1、可感知服务质量模型

格罗鲁斯指出服务质量具有两个基本构成要素：

技术质量和功能质量，另外还包括对顾客服务质量具有过滤器作用的企业形象质量。

技术质量指乘客在服务过程中实际得到的东西，又称为结果质量。

例如乘客通过运输服务得到了“位移”。

由于技术质量对很多人来说有较为统一的标准，所以容易评价。

功能质量是指顾客是如何得到服务的，具体表现为在服务接触的过程中，服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给顾客带来的利益和享受。

例如乘客在服务体验过程中得到身心的愉悦。

由于功能质量完全取决于顾客的主观感受，与顾客自身的习惯、个性有关，不同的顾客对同一服务的评价可能是不同的，因此难以进行量化。

技术质量和功能质量构成了顾客感知服务质量的基本内容。

格罗鲁斯在服务质量的理论模型中还提出企业形象对服务质量的影响。

企业形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象，它不仅影响顾客的服务期望，也影响顾客的服务感知。

形象质量是顾客感知服务质量的“过滤器”，而顾客感知的服务质量反过来又决定着企业的形象质量。

格罗鲁斯的可感知服务质量模型如图5-2所示。

图5-2格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型

2、差距分析模型

格罗鲁斯认为服务质量是存在于顾客头脑中的主观印象，主要取决于顾客对此服务的期望质量（接受服务前对服务水平的期望）与其感知质量（接受服务时实际感知到的服务水平）的差距，即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。

格罗鲁斯的服务质量差异评价摸型如图5-3所示。

图5-3格罗鲁斯的服务质量差异评价模型

当服务感知远远大于服务期望时，乘客认为服务质量是优异的；当服务感知大于服务期望时，则乘客认为服务质量是良好的；当两者基本相等，服务质量是可接受的；当服务感知小于服务期望，服务质量就是差的。

这个差异评价模型得到了绝大多数学者的赞同，奠定了服务质量研究的基础。

在格罗鲁斯研究的基础上，学者们对该模型进行了多次改进，1990年帕拉苏拉受和其同事齐赛尔、贝利建立了服务质量差距分析模型，又称PZB服务质量模型，如图5-4所示。

差距5

顾客

企业

差距3差距4

差距1

差距2

图5-4服务质量差距分析模型

服务质量差距分析模型主要解决了两个方面的问题：

（1）模型描述了服务质量是如何形成的。

结合城市轨道交通服务，模型的上半部分包括了与乘客有关的内容.下半部分展示了与服务提供者即城市轨道交通企业有关的内容。

（2）模型分析了服务质量评价时需要考虑的环节，并可以探明产生质量问题的根源

该模型中顾客的服务期望与服务感知间的差距为差距5，被称为是最终的差距，它受到其他4个差距的影响，是其他4个差距累积的结果。

5项质量差距分别是：

差距1―管理者认识的差距。

管理者认识的差距是指顾客对服务质量的期望与管理者对顾客期望的理解存在着差异。

不能准确收集信息、不能精确地理解顾客的期望、信息传递失真和缺乏需求分析等都可能导致这一差距的产生。

差距2―质量标准的差距。

质量标准的差距是指管理人员确定的服务质量标准与其对顾客期望的理解存在着差异。

服务质量设计和管理存在缺陷就可能产生这个差距。

差距3―服务交易凑距。

服务交易差距是指管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务存在着差异。

这一差距主要体现为一线员工的行为与质量标准不符。

服务质量标准制定不合理或服务操作工作管理不善都可能引发这一差距。

差距4一营销沟通的差距。

营销沟通的差距是指服务人员实际提供的服务与企业作出的服务承诺存在着差异。

缺乏对企业内部能力的准确度量和夸大宣传都可能产生这一差距。

差距5—感知服务质量差距。

感知服务质量差距是指当顾客消费结束后，将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距，这一