对酒店康乐服务及管理的认识.docx

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对酒店康乐服务及管理的认识

课程设计

——对酒店康乐效劳与管理的认识

一、综述

随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高。

饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到饭店的整体效劳质量、管理水平、经济效益及市场形象。

“康乐〞是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是安康娱乐的意思，指满足人们安康和娱乐需要的一系列活动。

它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等，涉及广泛的知识和领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。

现代康乐是人类安康物质文明和精神文明高度开展的结果，也是人们精神文化水平提高的必然要求。

目前，现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。

二、我国康乐业的开展现状以及开展趋势

〔一〕我国康乐业的开展现状

虽然，近几年，我国康乐业取得了较快的开展，但是不可否认的是，我国康乐业无论是在投资规模、经营理念、效劳工程上与国际先进水平间还有一定的差距，这正是中国康乐业需要突破所在。

具体表现在：

1、康乐活动的种类和工程不断更新和增加

2、主题性康乐活动渐成气候

3、快乐活动的文化色彩日益突出

4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加

5、康乐工程的收费水平日趋合理

6、参与康乐活动的人越来越多

〔二〕我国康乐业的开展趋势

1、康乐业的效劳和管理水平将不断提高。

康乐工程的不断增加、规模不断扩大、参与人员不断增加，这对康乐的效劳和管理都提出了更高的要求，我国的康乐业必须面对现实，加强对康乐人员效劳意识与效劳技能的培训，提高效劳质量和管理水平。

同时，加强康乐效劳业的政策法规建立，保证康乐业安康有序开展。

2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。

根据马斯洛的需要层次理论，消费构造的变化是随着居民收入而改变的，这符合根本的经济规律，人们在消费时，首先要解决温饱问题，然后才会考虑娱乐、奢侈品方面的支出。

现在我国人们用在开展性和享受性消费支出比例的提高说明我们已经步入新的消费增长阶段。

消费构造的改变为我国康乐业提供了广阔的开展空间，必定会促进康乐业的进一步开展，进而刺激人们的对康乐活动的需求，促进康乐消费在整个消费活动中的增加比例。

3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。

4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加。

随着科学技术在康乐生产领域内的不断运用，我国康乐业的硬件生产能力将不断面临新的开展空间。

三、康乐效劳的主要内容及根本特点

〔一〕康乐效劳的主要内容

康乐效劳的主要内容大致可分为三类，即：

康体运动类、娱乐类、保健类，具体工程视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐工程可达几十项。

1．康体运动类。

康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心安康，以到达休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。

康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等工程，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。

2．娱乐类。

娱乐活动是指在一定的环境或设施的条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识并有益于精神、心理及生理安康的活动。

娱乐工程内容主要包括的范围比拟广泛，有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体的设施有：

夜总会、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。

3．保健类。

保健是指宾客在一定的环境和合设施中享受既有利于身体安康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动的休闲方式。

保健工程目前内容主要包括洗浴桑拿、保健按摩、理疗、美容美发等几类，设施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美发美容店等。

（二）康乐效劳的根本特点

康乐效劳具有饭店效劳特点的许多共性，如热情好客、耐心周到等，但是康乐效劳也有其自身的特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点。

1．康乐效劳的原那么性与灵活性。

康乐效劳过程中经常会遇到一些特殊的效劳案例，效劳人员不能迁就违法违章的行为，但又不能生硬地进展阻止，这就需要效劳员在效劳工作中既坚持原那么，又具有一定的灵活性。

如在歌厅、舞厅遇到醉酒宾客的过分要求等。

2．康乐效劳的专业性。

康乐部的大多数工程专业性强，技术含量较高，要求岗位人员熟悉掌握相关设施设备的性能、构造和特点。

这样才能为宾客提供专项咨询、平安保护、陪练陪打等效劳。

3．康乐效劳的协作性。

康乐效劳在经营管理过程中内部协作性很强。

如舞厅、卡拉0K、多功能咖啡厅等需要乐队、演员、艺术家、时装表演队等的相互协作，才能收到良好效果。

4．康乐效劳对象的随机性。

康乐部效劳的接待人数、销售水平随机性较大，它往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况而变化。

因此，康乐部应根据不同工程的不同参与者的各种特点，有针对性地区别对待。

如健身、健美工程受中青年人欢送，美容又以青年女性为多，电子游戏受青少年欢送等。

四、饭店康乐效劳工程选项原那么和依据

对于时代性和潮流性极强的康乐行业来说，经营能否获得成功，在很大程度上取决于投资者的工程决策，因此在康乐工程选择时应把握一些根本原那么并将决策建立在充分调研和分析的根底上。

〔一〕饭店康乐工程选项的原那么

1．社会效益与经济效益相结合的原那么。

康乐工程的选择首先应遵循讲求社会效益的原那么，坚持选择对人们的身心安康有益，符合社会主义精神文明要求，并且是国家和地方的法律法规及政策所鼓励，至少是允许设置的工程。

经济效益方面，在确定康乐工程时要使各种工程与效劳形成有机整体，充分发挥饭店的优势，有利于饭店整体效益的发挥。

2．适应康乐消费者需求的原那么。

市场需求是康乐工程生存的前提，因此，康乐工程选项时应该深人研究康乐消费者的需求，同时，饭店康乐工程在选项时绝无视当地人的娱乐需求〔主要稳定客源〕，应以尽量兼顾当地人需求为原那么，使客源市场更为广阔和稳定。

3．讲求特色的原那么。

特色就是与众不同，是娱乐工程对客源具有吸引力的根本所在。

讲求特色可以与民族、地方特色结合起来形成全新的、独特的康乐方式，也可以从规模、档次上凸现康乐工程特色，还可以在效劳方式上突出个性，在效劳质量上提高水平来吸引宾客。

4．先进性原那么。

康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一。

先进性原那么一方面指所选择的娱乐工程本身应是国际上最新潮的，另一方面指尽管所选工程本身并非最新出现，但所采用的设施和设备是最先进的。

此外在康乐工程的设立、管理和效劳方面符合行业标准和国际惯例。

5．合理配套的原那么。

饭店应将潜力最大的工程确定为主营工程，是饭店的标志性经营工程；配套工程是主营工程的补充和完善，既要考虑到为宾客提供效劳功能的完整性，又要考虑到与主营工程的一致性。

〔二〕饭店康乐工程选项的依据

坚持饭店康乐工程选项的原那么的同时，我们要考虑对工程选项有影响的一些因素。

如

1．市场需求。

康乐工程的设置必须满足市场的需求。

在具体确定市场需求时，要认真分析每个效劳工程的市场需求量。

如要分析客源的消费层次，注意工薪阶层与商务阶层的区别，商务宾客与纯旅游宾客的不同，根据不同宾客的不同需求设置相应的康乐设施。

2．饭店规模。

各种康乐工程、康乐设备选择那些适合现有场地的工程，设置应该符合国家技术监视局的规定，不同星级的饭店要有与之相适应的康乐工程配套设施。

3．资金能力。

康乐工程的设置应依据投资者资金的多少而定，投资者、设计者应心中有数，量力而行。

假设所选工程与投资者资金调动能力不相符合，无法到达预期目标。

4．社会环境。

社会环境包括经济环境、人文环境和政治环境三方面。

工程的设置应与当地的经济开展水平相适应，与人们的支付能力相适应；康乐工程的设置不仅要了解当地的民族性格、风俗习惯、传统观念等，还要充分地预见这些文化因素未来的变化，才能确保所选择的工程成为最具投资价值的工程；康乐行业是一个极其敏感的行业，一方面需要当地政治稳定、治安状况良好的环境，另一方面还需要良好、宽松的政策环境。

5．时尚潮流。

康乐时尚具有从社会经济较兴旺地区向较落后地区流行的规律。

因此对康乐时尚的研究仅仅针对当时当地是无法保证企业建成后在市场上占据有利地位的，必须选择那些先进的，能够代表现代人康乐消费开展方向的康乐工程作为投资对象。

五、饭店康乐效劳工程的市场定位

饭店康乐效劳市场定位指康乐工程根据目标市场的竞争状况、需求特性，以及自身的资源条件和特点，建立和开展差异化的竞争优势，使本工程所提供的工程或效劳在消费者心目中形成优于其他竞争者的独特形象。

主要内容有以下几方面：

〔一〕工程特色应符合消费者需要

目前，康乐工程向着差异巨大的两个方向开展，一种是在十分嘈杂喧闹、极其刺激、极其新奇的环境中进展一些疯狂、忘形的玩乐，使人完全投入而忘记除此以外的任何事情。

另一种途径是在高雅、宁静的环境中做一些脱俗的雅事，可以使人得到精神上的抚慰和愉悦。

然而在现实众多的康乐场所中，人们发现很少有能够让人静心思考、倾心交谈的地方。

近年来在城市的各个角落大量地出现了以品茶读书、听古典音乐为主要内容的茶室，并大受欢送。

〔二〕产品特色应与竞争对手有明显区别

康乐产品应在工程设备或在效劳上创造出与其竞争对手明显不同的特点，可在增加经营工程、提高产品质量、多种经营方式、突出价格优势等方面取得领先地位，建立特色。

〔三〕康乐工程所树立的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的

很容易被效仿的所谓特色其实并不能称为特色。

康乐工程应是竞争对手在短时间内难以模仿的，才能确立饭店在康乐表演市场上不败的地位。

〔四〕树立的特色应尽量具有直接经济价值

效劳程序上的一些小变动不应该因此而增收费用。

如当整个康乐市场的保龄球馆都还采用手工记分方式时，某一康乐工程却投资改造，首创电脑记分，这一特色就会让许多消费者愿意支付更多的费用，从而使工程更多的利润。

〔五〕定位的特色应该具有可信度

有些综合性的康乐工程在宣传中标榜自己所提供的康乐效劳能满足所有的康乐需求，这就有不实之嫌，让人产生不可信的感觉。

〔六〕树立特色应该有的放矢

工程特色或产品特色应能稳固工程目前在市场上已占有的地位，或能打击竞争者的弱点，或能填补市场空缺。

六、饭店康乐工程效劳流程设计

（一）效劳流程设计原那么

1．通过市场调研深入了解宾客的需求，根据宾客的需求设计康乐效劳内容和方式。

2．康乐效劳过程必须最大限度地方便宾客，尽量减少康乐活动前及活动完毕后的手续环节和复杂程度，防止要求宾客办理过多的手续。

3．康乐效劳过程应设计高标准的礼仪和周到的细微效劳，尽量给宾客以舒适的感觉和尽量多的精神享受。

4．康乐效劳过程与宾客的消费过程是同步的，应注重效劳人员与宾客之间交流程序的设计。

因为康乐场所的宾客并不仅仅是康乐效劳的消极消费者，而是积极的参与者。

（二）确定康乐工程的效劳内容

康乐工程效劳包括主体效劳和辅助效劳。

主体效劳内容即效劳过程的根本内容，是康乐设施对消费者的根本承诺。

效劳的辅助效劳，即根据企业和市场的具体情况规定主体效劳以外的附加效劳内容。

这些效劳内容可以使主体效劳更加完美，往往还因其对宾客的一种额外优惠，并起到促销作用。

（三）确定康乐效劳的提供方式

效劳方式的重要意义在于，同样的效劳内容用不同的方式提供会产生完全不同的效果。

效劳方式设计是效劳流程及操作规程设计的重要内容。

效劳方式设计主要包括以下因素：

各项效劳的提供时间；各项效劳的提供地点；各项效劳提供时所要用的工具、器皿或道具；各项效劳提供时效劳人员应采取的态度；各项效劳提供时效劳人员应使用的语言；各项效劳提供时效劳人员应使用的动作。

七、饭店康乐效劳与管理的根本原那么

1.坚持方案管理与灵活管理相结合的原那么。

科学的方案管理是保证康乐管理顺利进展的必要条件，但在方案实施的过程中，会遇到一些无法预料的情况，经营管理者必须及时调整方案，改变经营策略，重新确立目标市场。

2．坚持以人为中心的管理原那么。

坚持以人为中心的管理原那么，是指根据康乐经营管理的需要不断地对本部门所属各工作环节、工作岗位的人员进展合理调整，引进鼓励机制，鼓励员工充分发挥主观能动性，更好地进展工作。

3．坚持责、权、利相结合的原那么。

责、权、利三者有机结合，这是康乐部科学管理的根底，只有这样才能鼓励员工出色地完成工作。

4．坚持经济核算的原那么。

饭店康乐部是通常是作为一个单独的营业部门、相对独立的经济组织而设置的，因而应充分考虑经济效益，实现独立的经济核算。

5．坚持管理现代化的原那么。

坚持管理现代化的原那么就是要做到：

管理思想现代化；管理方法现代化；管理手段现代化，如电子计算机运用于管理的各个环节；管理人员知识化、专业化。

八、康乐部的地位和作用

〔一〕康乐部在饭店中的地位

1、康乐工程是酒店等级的重要标志

按照国际惯例，旅游酒店星级的评定规格和标准中，康乐部是四星级、五星级旅游酒店不可缺少的先决条件。

2、新颖的康乐工程是吸引客源的重要手段。

酒店竞争的重要优势是有其自身的特色，其中以效劳工程、设备功能以及价格、营销方式为特色吸引源是必要的，仅能提供一般食宿功能的酒店在竞争中的优势是有限的。

所以酒店增加康乐工程，改善康乐设施设备条件或开设独特的康乐活动，才能在竞争中取胜。

3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源。

目前，在我国的一些酒店，康乐部的规模越来越大，与客房部、餐饮部并列成为酒店创收的主要部门，甚至在有些酒店，康乐部已经超过其他部门成为酒店第一大部门。

4、康乐部门不仅作为附属于酒店的机构形式存在，而且还作为独立的行业存在。

〔二〕康乐部地重要作用

1、对饭店的重要作用

康乐部增加了酒店的效劳范围，稳定了饭店的客源，增加饭店的收入，提升了饭店的整体形象，从而在各个方面，有利于酒店的进一步开展。

2、从客人方面考虑，满足客人运动健身的需求，满足客人美容、美体的需求，满足客人保健的需求，满足客人娱乐的需求。

九、为提高饭店康乐工程效劳质量而提出的建议

康乐效劳质量管理的内容由两大局部组成，一是通过制定效劳规程和质量标准来标准难以计量的效劳质量，将效劳过程制度化，使宾客期望之内的根本效劳质量稳定，确保宾客不会产生不满意的感觉，到达质量控制的最低限；二是鼓励效劳人员研究宾客共同心理的根底上，掌握不同宾客对每种康乐产品的期望，特别是潜在期望，提供因人而异的个性化超常效劳，提高宾客满意度，创造忠实宾客。

1．制定效劳质量标准。

康乐工程效劳质量标准的内容包括卫生要求、平安要求、效劳态度要求和效劳效率要求等几个方面。

2．进展效劳质量控制培训。

培养员工具备良好的效劳意识和熟练的效劳技巧，掌握各效劳岗位特定的效劳程序和效劳质量标准内容，明确质量要求，是确保企业效劳质量的根本措施。

3．以效劳规程和效劳质量标准为依据标准效劳工作。

管理人员应以效劳规程、效劳质量标准为依据检查和监视效劳员的工作，以此控制效劳过程中的效劳质量，并根据检查结果对效劳人员进展奖惩。

4．对效劳质量进展评估，不断改良效劳工作。

要对效劳质量进展客观的评估，可从宾客投诉、宾客表情、宾客议论、宾客意见表等多种渠道获得宾客对效劳质量的评价，在此根底上分析产生问题的原因，找出主要影响因素，制定解决问题的方案和措施。

5．教育员工提供超常效劳。

创造“忠实宾客〞是所有康乐经营者所孜孜追求的目标，为了到达这一目标，康乐工程的经营者必须下功夫研究宾客对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息，努力提高效劳艺术，做到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实期望得到满足的根底上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，往往会取得很好的效劳效果。

这就是“超常〞效劳的作用，是优质效劳的秘诀。