假日花园管理服务理念管理思路.docx

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假日花园管理服务理念管理思路

假日花园管理服务理念管理思路

　　假日花园管理服务理念及管理思路

　　在总体规划上，小区从整体环境出发，与周边环境协调呼应的同时，力求创造一个典雅而富现代感的建筑形象。

而我们的调研结果也显示：

zz假日花园小区是"都市文化人"的场所，"文化人"重情、讲理、守法。

开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与小区建设的愿望。

　　我们提出构建"文化小区"的理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管理念与现代商业活动高度融合的"文化小区"的管理目标。

文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理公司与小区成员、以及小区成员相互之间的正常沟通，使"睦邻亲善、共谋发展"的新型小区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设小区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，自觉接受约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

我们的设想是：

　　一、倡导"专业水平、完美标准、艺术眼光"的服务理念

　　我们秉持"真诚服务到永远、卓越管理至无限"的质量方针，谨守"专业水平、完美标准、艺术眼光"的服务理念,对小区实行标准化、专业化的管理服务。

我们的每一项服务作业程序、每一个作业动作都经过科学的设计，都有严格的操作标准,我们的工作人员都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则；.我们实施"管理报告制度"，每年如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化、小区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

　　二、营建"事业至真，生活至爱"的文化氛围

　　社区文化是物业管理公司与业户共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在社区内建立一种"生活至爱"的文化氛围，以取代都市中正在漫延的"人情沙漠"。

我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。

　　我们将围绕"信息交流、环境保护、科普竞赛、社区公益、物管宣教、健康生活"等六大主题来组织、策划社区活动，增进小区成员之间的了解，搭建信息共享、互通有无、共谋发展的平台，努力把zz假日花园创建为精神、物质文明建设的窗口。

　　三、塑造"艺术眼光，追求时尚"的审美理念

　　现代化社区内的业户更加关注社区的人文环境。

物业管理公司与业户一起参与社区环境文化的建设，将极大地满足业户愉悦身心、亲近自然的环境需要。

在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统（如标识牌等），提升物业档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；不断完善小区内及周边的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的"城市人文环境小区"。

　　第一章探求、创造物业管理新模式

　　zz假日花园作为新金融区的精品小区，未来的物业管理工作将以"精品服务，全心全意满足顾客需求"为目标开展。

　　房地产业"三分建、七分管"的客观事实决定了物业管理的重要性，探索zz假日花园物业管理新模式，对于推动zz假日花园的楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体－－业主的服务需求具有重要的现实意义。

　　近段时间以来，我们对zz假日花园的管理模式进行了反复探讨，最后我们确立了zz假日花园的物业管理模式是：

　　紧密围绕"服务业主、报效社会"的核心理念，提供"精品服务"的优质产品；

　　倡导"以业户为中心"的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链；

　　倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；

　　致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广"非接触管理、零距离服务"的服务理念。

　　在确定管理模式的基础上，针对zz假日花园的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

　　我们的管理思路是：

　　采用整体管理和专业管理相结合的办法

　　强调成本控制意识和成本管理程序

　　强调维修基金的效能管理与维修

计划的科学实施的有机结合

　　强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

　　确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

　　确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美

　　致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识

　　致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

　　致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想商务环境

　　第二章拟采取的管理服务措施

　　结合zz假日花园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品优质服务的供给：

　　一、导入ISO9001质量管理体系

　　中海物业是国内最早通过ISO9002质量管理体系认证的物业管理企业之一，随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理新标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年3月成功获得ISO9001：

2000质量管理体系的转版认证。

通过质量体系认证，建立了一套科学规范的企业内外部监督体系，确保服务水准达到国际级的ISO9001及国内"全国城市物业管理示范小区"的标准。

ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。

在zz假日花园物业管理的实施过程中，我们将一如既往推行ISO9001质量管理体系，以持续改进我们的管理服务水平，持续满足业户不断增长的期望。

　　二、结合自身优势，提升服务质量

　　中海物业在广州发展已近十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，我们认为对于企业而言，zz假日花园物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。

我们将充分运用中海物业的管理模式以及在广州市场成功运作的实践经验，结合佛山市场的实际情况，有针对性地开展工作，了解业户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及佛山市政策法规。

　　三、锻造素质优良的学习型员工队伍

　　要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。

管理处日常运作中的一项工作重点就是保证中海物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

　　在物业管理实施过程中，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。

　　四、推行"全方位式"的员工培训机制

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种"准则"，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。

在实践中，我们推出了"全方位式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

　　五、建立小区公共信息平台，营造"信息岛"

　　纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。

结合当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。

我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。

zz假日花园网络系统将在我们的努力下成为一个"信息岛"，从而满足社会各界、物业管理公司、业户之间对管理资源及信息共享的需求。

　　六、倡导"开放式"的服务理念

　　物业管理公司与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。

为此，我们将在zz假日花园倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：

物业管理公司专业服务与业委会自治管理相结合。

对于管理处，我们通过组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。

我们深信：

只要从服务业主的根本目标出发，两方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

　　七、提供个性化的装修套餐服务

　　随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。

但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。

一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;，在zz假日花园的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。

根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。

另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

　　八、构建服务平台--管理服务中心

　　强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在zz假日花园的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。

即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。

客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该

中心反馈到业主。

通过客户服务中心的有效运作：

　　第一，可保证管理处对外服务形象统一化;

　　第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；

　　第三，管理处服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

　　九、管理体系的全面整合和提升

　　社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。

中海物业自1995年开始实施管理体系的全面整合提升。

其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。

在zz假日花园物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。

致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作，实现物业管理水平的持续提升。

　　十、致力于共用设施、设备的循环改进

　　小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。

共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。

根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将zz假日花园共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：

　　以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；

　　以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；

　　以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

　　在zz假日花园共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。