保修管理体系81doc.docx
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保修管理体系81doc
房地产开发企业全面管理体系文件
客户服务中心
工程保修部体系文件
受控文件
编制
工程保修部
日期
2011年07月
批准
日期
发布
日期
2011年07月
一、工程保修部组织架构：
工程保修部
千年美丽
保修组
奥林花园
保修组
阳光青年城
保修组
假日威尼斯
保修组
新增项目
保修组
客户服务中心
项目部/公司
物业服务中心
保修工程师
信息员
信息管理员
保修协作信息收集
二、工程保修部人员配备
序号
项目名称
工程保修部
各项目人员配置
备注
1
千年美丽
2人
（经理1名、资料及信息管理员1名）
2人
保修工程师2名
2
奥林花园
1人
保修工程师1名
3
阳光青年城
1人
保修工程师1名
4
假日威尼斯
1人
保修工程师1名
说明：
1、考虑到资源共享及成本问题，各项目保修组实施矩阵式管理。
即：
项目保修工程师隶属于各项目部/公司编制，项目部/公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重40%）；工程保修部从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重60%）。
2、工程保修部资料及信息管理员由总公司客户服务中心客服专员兼任，各项目保修信息接待由物业服务中心前台兼任。
3、分期开发项目可根据项目实际情况适时增减保修工程师。
三、工程保修指引和管理制度
1.标准化
1.1目的
为入伙后房屋、设备设施进入保修阶段提供操作指引，以便及时处理客户报修和确保各类设备设施正常安全运行。
1.2适用范围
适用于湖北人信房地产开发有限公司开发的所有项目在保修阶段的管理和保修实施工作。
1.3职责、内容和术语定义
1.3.1保修职责：
1.3.1.1工程保修组负责自交付之日起的工程保修工作，各项目部/公司总经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
1.3.1.2项目部/公司确保项目达到合同交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起的前六个月，安排专职工程师配合工程保修组完成业主集中入住整改和工程保修工作。
1.3.1.3地产客户服务中心保修部负责各保修组日常工作的对接；行使保修组与其他部门之间的总协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客户回访、重大事件监督处理；对保修组保修服务满意度考核。
1.3.1.4项目部/公司、运营管理中心、设计管理中心、成本控制中心、人事行政中心负责技术和材料、人力资源的支出，配合工程保修组对重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。
1.3.1.5物业服务中心：
负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处理实施业主的有偿服务项目；负责公共部位工程项目的保养维护管理工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。
1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：
原工程承建商负责完成工程承包合同责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急项目、无法分清责任的项目、原工程承建责任方不履行职责的项目、公司责任内需整改的项目。
1.3.2公司内部部门保修的内容
部门/岗位
关于保修的工作内容
备注
项目部/公司
监督保修工程师的考勤和保修执行能力
完成资料（包括但不限于:
施工单位合同,联系人和联系方式等）移交,协助保修工程师处理保修资源的管理
保修期前六个月指定专业工程师配合保修工程师完成整改保修
物业
负责监督前台信息管理和钥匙管理
负责公共区域（除土建项目外）和绿化的保修工作实施
对空置房进行管理和零星交付及验房手续的办理
保修部
处理紧急和重点的投诉处理
保修服务满意度的提升管理
保修服务的品质的监控
费用和各种风险管理
制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项
负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。
运营管理中心
研究确认较大工程保修问题保修方案的可行性
指导较大工程保修问题保修方案的实施并建立纠错反馈体系
协助保修工程师给予业主专业意见或解释
项目成控负责人
负责对保修工程师提交的保修报价及时审核
及时完成各项结算的审核签字
设计管理中心
拟订关于规划设计方面的工程保修问题保修方案,从专业角度给予建议
备注:
保修工程师和信息员工作内容详见体系文件.
1.3.3术语和定义
1.3.3.1保修期限：
指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。
发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限（工程保修施工的项目及期限以《住宅质量保证书》为准）。
1.3.3.2房屋交付：
指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
1.3.3.3工程保修部：
指公司所有已交付项目工程保修专职部门。
1.3.3.4保修组：
指工程保修部设立在各项目的现场保修服务小组，负责所属项目的保修工作统筹管理。
1.3.3.5保修工程师：
指各项目对房屋进行保修管理的专职工程师。
负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。
1.3.3.6项目部工程师：
指项目部/公司派出，配合项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。
负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。
1.3.3.7保修工人：
指原工程承建商和第三方保修施工队安排在现场进行保修施工的服务人员。
1.4工程保修部各岗位职责和要求
1.4.1保修部负责人的岗位职责：
保修部负责人岗位职责说明书
职责说明
职责
职责描述
工作量权重
绩效衡量标准
1、保修服务管理
负责组织保修组拟定公司级保修管理提升计划，公司批准后负责监督各项目保修组实施，对结果负责。
15
保修服务管理提升
2、品质管理
负责制定保修服务标准。
监控保修服务品质，负责各保修组作业形象、办公管理形象、保修服务形象的监督、管理工作。
20
品质监控指标：
客户对服务礼仪及成品保护的认可度，保修服务的总体满意度
3、费用管理
制定费用预算并进行过程控制和审查，确保各类费用（含材料物资购买、客户赔付等）的准确性、合理性。
10
在公司许可的费用范围内合理支出
4、保修资源管理
制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项。
10
妥善处理重大分歧
5、风险管理
识别和预防潜在风险，负责及时处理并反馈重大及突发事件，避免风险升级。
10
信息的完整性、及时性、准确性
6、重大问题处理
负责督导重大、共性、恶性工程缺陷、客户投诉、保修服务失误事件的处理。
25
无因处理不当或不及时而导致的投诉升级
7、团队管理
负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。
10
部门员工成长、团队士气，员工绩效管理的公平、公正、客观
1.4.2保修工程师的岗位职责和要求：
1.4.2.1保修工程师岗位职责:
保修工程师岗位职责说明书
职责说明
职责
职责描述
工作量权重
绩效衡量标准
1、保修服务管理
负责分管区域的客户报修。
客户报修问题的查看、沟通、派单、验收、反馈工作；按服务标准要求执行保修服务。
50
保修运营业务指标：
保修及时率、一次性成功率、人均效率、保修服务的总体满意度等
2、保修资源管理
项目交付前期和工程保修期，及时参加项目部/公司组织的施工单位碰头会。
按照管理施工单位的要求，负责监督各保修单位的现场保修过程，确保服务标准得以实施。
10
客户对保修质量、服务礼仪及成品保护的认可度
3、信息收集
与上报
按照工作要求邮件上报相关信息。
对重大信息能在第一生间内积极汇报。
15
信息的完整性、及时性、准确性
4、费用管理
负责分管保修业务施工中产生工程量的审查并估价，对保修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，每季度与财务核准质保金的扣除明细和资料的及时存档。
5
对产生的工作量合理审查、估价
5、风险管理
识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。
10
准确识别潜在风险，及时呈报
6、学习与成长
定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。
10
施工工人能满足现场保修要求，自身能力得到提升
1.4.2.2保修工程师岗位要求
1.4.2.2.1保修工程师工作原则要求：
A、公司与客户处事原则：
站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点，方法讲究，态度友好。
B、以客户为中心原则：
保修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，保修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。
C、责任明晰原则：
保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人，务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。
D、一次做好原则：
确保保修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次保修。
1.4.2.2.2保修工程师工作要求：
A、专业知识：
保修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案；
B、高效准确：
现场保修工程师的工作必须保持高效率。
同时，保修工程师应具有丰富的工程施工经验，在保修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保保修一次成功率。
C、吃苦耐劳：
保修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。
D、服务意识：
保修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以保修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，保修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。
1.4.2.2.3保修工程师管理要求
1.4.2.2.3.1保修现场管理
A.接到保修任务时，应立即对客户所反映的工程问题进行现场核实，分清责任单位，并确定保修方案和施工工艺、材质、保修工期等标准，同时通知责任单位派技术人员保修；
B.保修责任方应制定保修方案，成品保护措施和减少不良影响的方法，并报保修部审批；
C.保修进场前，应与业主沟通，将我们的保修方案、工艺要求和施工步骤、工期等信息告诉业主，并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。
D.开始保修前，保修责任方必须对因保修作业可能被损坏的物品进行有效保护。
保修工程师检查成品保护措施合格后，签署保修开工令，保修责任方能开始保修；
E.保修进场后，应经常对保修现场的情况进行巡查，保证每道保修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促保修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项保修任务。
发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚；
F.保修完成后有业主在场的必须请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由分管工程师代表业主检查、验收确认，同时安排保修人员和工具撤场、清洁（保洁），完成之后在当日日报体现，并对保修单及时存档。
G.定期对所有保修单位进行综合评估，分析各责任单位的保修服务情况，为不断完善和调整管理决策提供依据。
1.4.2.2.3.2施工队伍的管理
A.保修施工队伍在进行现场保修工作时，必须遵守并履行《现场保修管理制度》、《施工单位管理制度》以及工程承包合同约定的各项责任与义务。
保修工程师需遵照上述文本（见附录）的规定对施工单位进行有效管理。
B.对于违反上述规定的责任单位，应给予发文的警告；对于严重违反规定者，应做好图片、录音、快递回执等取证工作，根据相关规定进行处罚。
处罚应以知会的形式发送给违规单位，同时进行快递回执等取证，并抄送成本控制中心和财务管理中心,并给保修信息员存档。
C.现场施工作业
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