高级导游员考试精典复习题.docx

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高级导游员考试精典复习题

2015年导游高级考试精典复习题

一、旅游应急处理案例分析题

1、简要介绍常见的几种旅游危机事件的基本类型及相应的处理方法？

旅游危机通常是由各种不确定的因素或者是突发性的重大事件（如自然灾害、社会灾难、政治事件、经济事件、意外事故、急性传染病、战争、恐怖袭击、各类安全事故以及经济危机等）所引发的。

（1）结合旅游危机的生命周期规律，切实把握旅游危机的演化阶段与发展趋势。

不同类型与特征的危机具有不同的特征与演化规律，然后其在不同的阶段又表现出不同的特征与发展趋势。

因而，在实际运用中必须结合旅游危机的生命周期规律，在其演化的不同阶段采取不同措施，给予积极、正面的应对。

（2）预防为主与快速反应相结合。

任何旅游危机的发生都具有一定的先兆，如能及时发现并进行快速、有效处理，就可能将危机扼杀在萌芽阶段或有效降低其危害性。

此外，遏制旅游危机发展趋势的时机往往转瞬即逝，因此在确定危机类型与特征的基础上，必须密切监视其发展，并把握时机快速反应。

（3）有效沟通与积极应对相结合。

内外部的有效信息沟通是旅游危机管理的关键。

在厘清旅游危机的类型、特征、扩散方式等因素的基础上，积极与相关主体进行沟通，在必要条件下整合多重社会资源，从而全面对抗危机是旅游危机管理的有效措施。

此外，要以积极、正面的姿态面对媒体与公众的质疑与猜测，避免在危机处理的“黄金48小时”内给公众不负责的印象，从而影响旅游危机管理的成效。

2、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？

如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：

（1）立即拨打120，实施紧急抢救；

（2）拨打110报警，保护好现场；

（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；

（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；

（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；

（8）抢救过程中的文字记录。

抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；

（9）写出事故报告，存档。

3、旅游者患重病，导游应如何处理？

（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。

地陪继续随团旅游；

（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。

慰问；

（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；

（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。

4、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；

（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

5、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？

（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；

（2）及时报警，严格保护现场；

（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；

（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；

（5）最好与领队联署写出事故书面报告。

6、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？

（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；

（2）立即报警、报告旅行社、派人支援

（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；

（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；

（5）写出事故报告。

7、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。

导游员应如何处理？

如何预防？

这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。

导游员应该：

（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；

（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

预防办法是：

A定点餐厅就餐。

B告诉游客不要在小摊上购买食物C若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。

8、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？

按照惯例。

如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。

在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。

如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

9、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？

（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

10、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？

首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。

确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。

如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。

但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

11、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?

（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。

最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；

（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。

退车事宜。

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

12、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，

（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；

（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

13、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理

（l）立即与旅行社联系，查明原因；

（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

14、如果发生了错接事故，应如何办理？

如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

15、何谓误机事故？

应怎样处理？

由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。

游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

16、如何防止设机事故发生？

（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。

目的地等。

带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。

离开本站

17、你带一新加坡教育界旅游团。

突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？

（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，

（2）确认丢失后，办理手续如下：

A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；

（3）费用由李女士自理

18、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。

导游应如何处理？

（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；

（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

19、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？

（l）了解情况，讯速寻找。

一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；

（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

（4）与饭店联系。

询问走失者是否已回到下塌饭店；

（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。

如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

20、你作为一名地陪应如何防止游客走失？

（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。

团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；

（2）做好各项安排的预报。

地陪要报告一天的行程。

上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。

旅行车停车地点、强调集合时间和地点；

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。

并经常清点人数；

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；

（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？

（l）需征得领队和旅游团成员的同意；

（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。

出示证件、填写表格、交纳费用。

（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。

若是记者，一般应婉拒。

经请示获准后，方可入团。

22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？

（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。

若是贵重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。

应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。

收件人收到后，要写收条、签章。

旅行社应将上述情况通知委托人。

委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

23、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。

刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？

（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。

导游应采取现场紧急救护。

办法是：

止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

（2）及时送医院救治。

保存好诊断书。

医疗费用清单。

以备向保险公司索赔；

（3）报告旅行社，并写出事故报告。

24、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。

台方提出：

（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；

（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。

你作为地陪，怎样回答他们的要求！

（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；

（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。

因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；

（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼