质量管理案例.docx

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质量管理案例

质量管理案例

c）确定为确保这些过程的有效运行和操纵所需的准则和方法；

d）确保能够获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e）监视、测量和分析这些过程；

f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的连续改进。

共4个案例

1案例（4.1条款）

商场搬进新楼差不多一年多，然而开发商仍旧没有把有关的安全设施及其操纵权交给商场。

商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。

审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：

“因为这些设施由物业公司治理，因此我们就没有介入。

▪关于交接设备的问题，我们与开发商争辩了专门长时刻，现在正预备打官司，否则我们也没有方法。

”

▪审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。

案例分析4.1

即使商场的消防设施因种种缘故还没有转交商场治理，然而物业公司只要代管一天，它确实是商场的服务提供的供方。

因为消防服务是阻碍商场服务的专门关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量治理体系统一治理，而不能听之任之！

！

！

。

关于各类消防设施，应该确保按规定的时刻间隔进行百分之百的检查。

本案例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。

对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识别。

”的规定。

此外，上述消防设施既有监视作用，也有操纵作用，属于监视和测量装置及基础设施的范畴，对这类装置因此应该进行周期校准和检查。

本案例违反了标准“7.6监视和测量装置的方式实施。

”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并爱护达到产品符合要求所需的基础设施。

”的规定。

2案例（4.1条款）

宾馆内有一美容中心，审核员发觉《质量手册》中无此机构。

大堂经理说：

“美容中心是私人承包，我们只负责收场租费，因此该中心未纳入手册治理。

”审核员要求提供对该中心的质量评判资料，经理说此事忽略了。

审核员注意到该美容中心并没有单独以自己的店名开业，而是作为宾馆的一部分来经营的。

[案例分析4.1

专门明显这是服务外包的操纵问题。

宾馆应该把美容中心纳入自己的质量治理体系进行治理，因为该中心没有以自己的店名营业，关于顾客来说就当作是宾馆的一部分，发生任何质量问题，都应是宾馆负责。

本案例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。

对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识别。

”的规定。

3.案例（4.1条款）

某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。

一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不情愿到餐厅就餐，因此打到餐厅要求送餐到客房。

然而餐厅值班员回答：

“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。

”张先生大为不满地问道：

“既然是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应该有送餐服务。

”值班员回答：

“对不起，先生，这是本饭店的规定。

”

[案例分析1.1]

依照《旅行涉外饭店星级的划分及评定》（GB\T14308-1997）的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。

……”尽管本标准是举荐性标准，然而饭店一旦采纳即变成强制性的标准（因为饭店差不多被评为四星级），应该百分之百地执行标准的规定。

因此饭店规定对南楼不提供服务就违反了国家标准的规定，应赶忙更换。

本案例违反了标准“1.1总则的b：

通过体系的有效应用，包括体系连续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满情愿。

”及“5.1治理承诺”的a：

向组织传达满足顾客和法律法规的重要性”的规定。

4.案例（4.1条款）

在某物业公司审查顾客投诉报告时发觉有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。

物业公司经理说：

“这事不归我们管。

”

经询问，康乐宫是包给另一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一样人都以为是由物业公司治理的。

这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的治理之中。

本案例违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。

”的规定。

案例一：

办公室使用的“公司治理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，查阅受控文件清单中说明其中有8份文件已是第三版，因此审核员问文件治理员：

“你们对作废文件如何处理？

”文件治理员回答说：

“收回销毁或盖作废章。

”审核员看了一下15份文件没有作废标识。

【不符合条款】4.2.3g防止作废文件的非预期使用，假如出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。

【不符合事实】公司规定作废文件应当收回销毁或盖作废章，办公室使用的“公司治理文件汇编”中，有15份文件均为第2版，查阅受控文件清单中说明其中有八份文件已是第三版，而这15份文件都没有作废标识、（应该有8份文件盖作废标识！

！

！

）。

案例二：

•某企业的企管部负责治理组织的所有文件，审核员在企管部发觉，文件治理部提供的“外来文件清单”上的文件中有5份作废版本的文件，由于文件治理人员不明白哪些文件应发放到哪些部门和人员使用。

因此，只要其他部门的人员来要，文件治理人员就复印一份给他们，也没有相应的发放记录，审核员到技术部和生产部审核时，发觉这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的情形。

【不符合条款】不符合4.2.3f确保组织所确定的策划和运行质量治理体系所需要的外来文件得到识别，并操纵其发放。

【不符合事实】文件治理部提供的“外来文件清单”上所列的文件中有5份作废版本的文件，文件治理人员不清晰外来文件应发放的部门和人员，也没有相应的记录，在技术部和生产部审核时，发觉这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的情形。

案例三：

在技术部跟踪文件操纵的实施时，发觉工程师所用的来自母公司的标准工艺流程图是一份盖“仅供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件操纵中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放，此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。

【不符合条款】4.2.3f确保组织所确定的策划和运行质量治理体系所需的外来文件得到识别，并操纵其发放。

【不符合事实】技术部工程师所用的一份来自母公司的标准工艺流程图仅盖“仅供参考章”的复印件，没有本公司的确认章，而公司规定这种外来文件经文件操纵中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放。

5.1治理承诺

最高治理者必须通过以下活动，对其建立、实施质量治理体系并连续改进其有效性的承诺提供证据：

a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针；

c）确保质量目标的制定；

d）进行治理评审；

e）确保资源的获得。

共3个案例

1.案例5.1

依照建设部《都市新建住宅小区治理方法》规定，当小区入住率达到50%以上时，应有房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业治理委员会。

治理某政府机关住宅小区的物业治理公司，在住户入住率已达70%以上时，仍旧没有成立物业治理委员会。

该物业公司是由原先政府机关的后勤服务中心改造而成立的，公司经理说：

“我们机关的房差不多上成本价，因此专门廉价，住户不能算业主，因此我们不用成立物业治理委员会。

”

案例分析

•即使按成本价买房，购房者仍旧是业主，应该执行建设部的规定，建设物业治理委员会。

•本案违反了标准“5.1治理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

2.案例5.1

•某饭店地处江南水乡，来往客人专门多，生意专门好。

一天几位客人来用餐时自带一些差不多加工好的河豚鱼，要求饭店代为加热。

•接待服务职员作这么多年，第一次碰到这种情形。

他明白应该是顾客中意是饭店服务的宗旨，但又不明白是否应该为顾客加热河豚鱼。

•因此向餐厅经理请示。

经理说：

“河豚是客人自己加工好的，为了让客人中意，我们能够代为加热，然而为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺：

吃鱼后产生的一切后果由自己负责。

”

案例分析

•河豚是国家有关食品卫生治理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加热河豚，是一种违反国家有关规定的行为。

即使客人写出了书面承诺，饭店仍旧负有法律责任。

•本例违反了标准“5.1治理承诺”的a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

•服务员正确的做法应该是从客人安全的角度考虑向客人介绍国家相关治理的规定，征的客人谅解。

还能够顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供客人参与选择。

饭店治理层应该组织全体职员认真学习国家关于食品卫生方面的的法律法规，如此再碰到类似的问题时就能够镇定应对了。

3.案例5.1

依照建设部有关规定，对物业治理部门的经理、部门经理、治理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。

但审核时发觉某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。

案例分析

•物业公司没有执行行业的治理规定。

违反了标准“5.1治理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”

5.5.1职责和权限

最高治理者必须确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。

共2个案例

1.案例5.5.1

●在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。

由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。

三个服务员都以为别人给结了帐，结果跑了帐，共计100多元。

●三个服务员都强调去干这干那，因此那个区空了台，让客人钻了空子，跑了帐。

三个人专门着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的帐上，把这跑单的100多元帐摆平了。

并告诉三个人，以后谁也别提这事了。

案例分析

●本案例跑帐的缘故是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了帐，欠缺沟通，手续不严密，形成空挡使客人钻了空子。

●违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高治理者应确保组织内的职责，权限得到规定和沟通。

”

领班把跑了的帐钱平摊到其它顾客的账上，更是错误的，严峻地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益爱护法的规定，违法了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属于严峻不合格。

2.案例5.5.1

●在公司的《文件操纵程序》中规定：

“质量手册和各部门工作手册由治理者代表审核，总经理批准。

”然而在审核时发觉，质量手册由总经理批准，但各部门工作手册却是由治理者代表批准的。

案例分析

●这属于职责权限方面没有按规定执行，违反了标准“5.5.1职责和权限”的规定。

5.5.3内部沟通

最高治理者必须确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量治理体系的有效性进行沟通。

共3个案例

1.案例5.5.3

⏹人事经理经常把聘请来的最佳人选提供给客房部,这两个部门和两个经理之间关系专门融洽.然而前厅经理埋怨道:

“人事部提供的人选总是不尽如人意。

”然而人事部经理矢口否认有偏心，他说明道：

“客房部经理明白部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他看起来总想凌驾于人，只想别人给他方便。

因此他们差不多上为了工作，可处理问题的方式却不同。

”

案例分析

⏹本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

⏹在任何一个组织，同级治理人员之间的矛盾与竞争差不多上存在的。

每个部门都要努力完成各自的目标，又需要得到其他部门的支持与合作。

组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构等方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。

作为组织的领导者，应给职员制造一种良好的企业文化氛围，培养职员之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。

2.案例5.5.3

⏹某四星级饭店，为了操纵人员劳动成本，规定客房部按照平均出租率80%的工作量来进行人员定